Abstract The objective of this research is to establish the type of loyalty that consumers have of the educational services offered by an Academic Unit of the Universidad Autonoma de San Luis Potosi, in addition to determining if there is a correlation with the sociodemographic variables and their satisfaction. Based on that, implement strategies that help improve the service so that students are satisfied and thereby create loyalty to the institution. The study is quantitative with a descriptive and correlational scope, with a cross-sectional design. The sample consisted of 224 participants belonging to seven educational programs. The survey was implemented as a technique and the instrument for data collection is made up of fifteen items, eight to evaluate satisfaction, seven to evaluate performance and three to determine loyalty, in addition to sociodemographic variables and the AMAI scale to evaluate the socioeconomic level with six questions. In conclusion, consumers show four states of loyalty, latent, true, spurious and no loyalty, according to the multivariate analysis of clusters to determine segments, in general they feel satisfied and that this is associated with loyalty. Likewise, loyalty showed a positive correlation with students who work in addition to studying and with the desire of parents to study, however, the rest of the sociodemographic characteristics are not related to the loyalty of the consumer of educational services.
Resumen La presente investigación tiene como objetivo conocer el tipo de lealtad que poseen los consumidores de los servicios educativos que ofrece una Unidad Académica de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí, así como determinar si existe correlación entre las variables sociodemográficas y la satisfacción de este para implementar estrategias que ayuden a la mejora del servicio para que los estudiantes estén satisfechos y con ello generen lealtad hacia la institución. El estudio es cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional, de diseño transversal. La muestra se compuso de 224 participantes pertenecientes a siete programas educativos. Se implementó como técnica la encuesta y el instrumento para la recolección de datos estuvo integrado por 18 ítems: 8 para evaluar la satisfacción, 7 para el desempeño y 9 para determinar la lealtad. Además, se diagnosticaron las variables sociodemográficas y la escala AMAI para evaluar el nivel socioeconómico con seis preguntas. En conclusión, y según el análisis multivariante de conglomerados para determinar segmentos, los consumidores muestran cuatro estados de lealtad: latente, verdadera, espuria y sin lealtad. En general, se sienten satisfechos, lo cual se asocia con la lealtad. Asimismo, la propia lealtad mostró una correlación positiva con los alumnos que trabajan además de estudiar y con el deseo de los padres por estudiar; sin embargo, el resto de las características sociodemográficas no tienen relación con la lealtad del consumidor de servicios educativos.
Resumo O objetivo desta pesquisa é conhecer o tipo de fidelidade que os consumidores têm dos serviços educacionais oferecidos por uma Unidade Acadêmica da Universidade Autônoma de San Luis Potosí, bem como determinar se existe uma correlação entre as variáveis sociodemográficas e sua satisfação. implementar estratégias que ajudem a melhorar o atendimento para que os alunos fiquem satisfeitos e assim fidelizar a instituição. O estudo é quantitativo, de abrangência descritiva e correlacional, com delineamento transversal. A amostra foi composta por 224 participantes pertencentes a sete programas educacionais. A pesquisa foi implementada como técnica e o instrumento de coleta de dados foi composto por 18 itens: 8 para avaliar satisfação, 7 para desempenho e 9 para determinar lealdade. Além disso, foram diagnosticadas as variáveis sociodemográficas e a escala AMAI para avaliar o nível socioeconômico com seis questões. Concluindo, e de acordo com a análise multivariada de cluster para determinação dos segmentos, os consumidores apresentam quatro estados de lealdade: latente, verdadeiro, espúrio e sem lealdade. Em geral, sentem-se satisfeitos, o que está associado à lealdade. Da mesma forma, a própria lealdade apresentou correlação positiva com os alunos que trabalham além de estudar e com o desejo dos pais de estudar; Porém, as demais características sociodemográficas não têm relação com a fidelização do consumidor de serviços educacionais.