Resumo Objetivo: O objetivo deste trabalho é testar um modelo conceitual por meio do qual estabelecemos a influência da satisfação comercial e de outras variáveis (gênero, mobilidade e disponibilidade de lojas alternativas) nas reações do consumidor às situações de falta de estoque (FDE). Metodologia: Os autores utilizaram um questionário padronizado para coletar dados sobre a reação do consumidor à FDE e os determinantes analisados, incluindo a satisfação comercial (para a qual a confiabilidade, a validade e a unidimensionalidade foram testadas). A pesquisa foi realizada nas quatro maiores cidades da Sérvia. Todas as entrevistas foram realizadas aleatoriamente, por meio de chamadas telefônicas; assim, foram reunidas 392 reações. As hipóteses estabelecidas foram testadas por meio de um modelo logit multinomial com o uso de efeitos marginais. Resultados: Os resultados mostram que a satisfação comercial afeta significativamente três reações à falta de estoque (troca da loja, adiamento e troca de produto), ao passo que afeta positivamente no caso de troca de produto e adiamento, e negativamente no caso de troca da loja. Os resultados também mostram que os consumidores comercialmente satisfeitos, independentemente de outros fatores, não estão suscetíveis a trocar de loja em situações de falta de estoque. Contribuições: Além das implicações gerenciais, este estudo incluiu, pela primeira vez, a satisfação comercial como antecedente das reações do consumidor às situações de FDE. Além disso, o impacto dessa variável nas reações às situações de FDE foi analisado nos dois níveis de disponibilidade de lojas alternativas, gênero e mobilidade.
Abstract Purpose: The purpose of this paper is to test a conceptual model by means of which we try to establish the influence of store satisfaction and other variables (gender, mobility and availability of alternative stores) on consumers’ responses to out-of-stock (OOS) situations. Design/methodology/approach: The authors used a standardized questionnaire to gather data on consumer responses to OOS and then analyzed determinants including store satisfaction (for which reliability, validity and unidimensionality were tested). The survey was conducted in the four largest cities in Serbia. All respondents were interviewed randomly, through telephone calls, whereby 392 responses were gathered. The established hypotheses were tested by means of a multinomial logit model with the use of marginal effects. Findings: The results show that store satisfaction significantly affects three out-of-stock responses (store switching, postponement and product switching), whereas, positively in the case of product switching and postponement and negatively in the case of store switching. The results also show that store satisfied consumers, regardless of other factors, are not likely to switch stores in out-of-stock situations. Originality/value: As well as managerial implications, this paper included store satisfaction as an antecedent of consumer OOS responses for the first time. In addition, the impact of this variable on OOS responses was analyzed at both levels of the availability of alternative stores, gender and mobility.