Resumen Este estudio surgió como propuesta de cambio en el proceso de trabajo en los servicios de salud que prestan atención a la población, en especial, a la demanda espontánea. El objetivo fue conocer la percepción de los enfermeros sobre la acogida y clasificación de riesgo en la atención primaria de salud. Se trata de un estudio descriptivo de enfoque cualitativo. Participaron 16 enfermeros entrevistados. El análisis de los datos resultó en tres categorías: Conocimiento y responsabilidades de la acogida, aplicabilidad de la clasificación de riesgos y protocolos, y dificultades en la acogida. Los resultados demostraron que el concepto de acogida y clasificación de riesgo son reconocidos por los enfermeros, pero en la aplicabilidad de ambos procesos encuentran dificultades en la responsabilización de la acogida y en el desconocimiento de los usuarios con relación a las formas de atención. Se concluye que aunque se reconoce la importancia de la acogida y su resolutividad, se constata la necesidad de capacitar y crear protocolos de direccionamiento.

Resumo Este estudo emergiu como uma proposta de mudança no processo de trabalho nos serviços de saúde que atendem a população, especialmente a demanda espontânea. O objetivo foi conhecer a percepção dos enfermeiros sobre a recepção e classificação de risco na atenção primária à saúde. Trata-se de um estudo descritivo com abordagem qualitativa. Dezesseis enfermeiros entrevistados participaram. A análise dos dados resultou em três categorias: Conhecimento e responsabilidades da recepção, aplicabilidade da classificação de riscos e protocolos e dificuldades na recepção. Os resultados mostraram que os conceitos de recepção e classificação de risco são reconhecidos pelos enfermeiros, mas na aplicabilidade de ambos os processos encontram dificuldades na responsabilidade do acolhimento e no desconhecimento dos usuários em relação às formas de atenção. Conclui-se que, embora seja reconhecida a importância da recepção e sua resolução, confirma-se a necessidade de capacitação e criação de protocolos de endereçamento.

Abstract This study emerged as a proposal for change in the work process in health services that pay attention to the population, especially spontaneous demand. The objective was to know the perception of nurses about the reception and classification of risk in primary health care. It is a descriptive study with a qualitative approach. Sixteen nurses interviewed participated. The analysis of the data resulted in three categories: Knowledge and responsibilities of the reception, applicability of the classification of risks and protocols, and difficulties in the reception. The results showed that the concept of reception and classification of risk are recognized by the nurses, but in the applicability of both processes they find difficulties in the responsibility of the reception and in the ignorance of the users in relation to the forms of attention. It is concluded that although the importance of reception and its resolution is recognized, the need to train and create addressing protocols is confirmed.