Resumo: Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, em que 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI, sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática.

Abstract: Service evaluation is a mechanism for maintaining and improving the quality of services provided, as it enables feedback on the decision-making process of organizations, so that new actions can be implemented, and adjustments made. The aim of this study was to develop a formula, and carry out a simulation using the technique of Item Response Theory (IRT). The collection method used to evaluate service quality in hotels was disguised and unscheduled direct observation. A total of 191 hotels were evaluated by eight trained researchers (mystery shoppers), using a structured instrument. The data analysis was quantitative, and was performed using IRT. The results show a service quality evaluation instrument with excellent internal consistency and the convergence of the algorithm in the application of IRT, enabling calibration of the items and, consequently, their use. This research structures a new perspective for Service Quality Evaluation that is suitable for an objective and measurable analysis of quality. The use of this approach determines a new theoretical dimension and a new practical component for Service Quality Evaluation that will assist managers in decision-making, with greater security and improved processes.

Resumen: Evaluar servicios es una táctica para mantener y mejorar la cualidad entregada, pues realimentará el proceso decisorio de las organizaciones para que nuevas acciones sean implantadas. Este trabajo tuvo como objetivo desarrollar y evaluar un formulario, además de realizar una simulación utilizando la técnica de la Teoría de Respuesta al Ítem. Para evaluar la calidad del servicio en hotelería, el método de colecta utilizado fue la observación directa disfrazada y no agendada, en que 191 hoteles fueron evaluados por 8 investigadores entrenados (cliente misterioso), utilizando un instrumento estructurado. El análisis de los datos fue cuantitativo y realizado por medio de la Teoría de Respuesta al Ítem (TRI). Los resultados muestran el instrumento de evaluación de cualidad en servicios desarrollado con excelente consistencia interna y la convergencia del algoritmo en la aplicación de la TRI, siendo posible la calibración de los ítems y, por consecuencia, su uso. Esta investigación estructura una nueva perspectiva para la Evaluación de Cualidad en Servicios, adecuada para un análisis objetivo y mensurable de la cualidad. El uso de este abordaje determina una nueva dimensión teórica y nuevo componente práctico para la Evaluación de Cualidad de Servicio, hecho que contribuye para el gestor tomar sus decisiones con mayor seguridad y mejorar los procesos en la práctica.

Resumen El presente estudio estructura una nueva modalidad para programas de lealtad y la compara con enfoques tradicionales. Inicialmente, aquí se describen dos modalidades de programas de lealtad: individuales y de coalición, a menudo utilizadas, que se analizan son sus principales características, ventajas y restricciones, rangos de mercado en los que operan y las implicaciones gerenciales de cada modalidad. Posteriormente, el estudio propone una nueva modalidad de programa (clúster) y proporciona aspectos prácticos para su uso. También se identificaron los tipos de lealtad (lealtad a la marca, lealtad a la tienda o lealtad al programa) que se pretende lograr en cada modalidad de programa. La participación de los socios, la acumulación de beneficios, las opciones de recuperación de beneficios, los rangos de mercado, la gestión del programa y el enfoque del programa fueron las variables analizadas para la comparación de los programas. Este análisis reveló qué enfoques son los más apropiados para cada tipo de programa.

Abstract This study presents a new modality of loyalty program and compares it with traditional approaches. Two commonly used modalities of loyalty programs, namely, individual and coalition, are described here in terms of their main characteristics, advantages, restrictions, market ranges in which they operate, and managerial implications. Then, a new program modality (cluster) is proposed, and practical aspects of its use are provided. The types of loyalty (loyalty to the brand, loyalty to the store, and loyalty to the program) aimed at in the three program modalities are also identified. The participation of partners, accumulation of benefits, options for recovery of benefits, market ranges, program management, and program focus are used to compare the programs. This analysis demonstrated the most appropriate approaches for each type of program.

Partindo da distinção conceitual entre decisão estratégica e ação estratégica, apresenta-se, aqui, um modelo que, fazendo uso da noção de competências produtivas, gera uma estrutura interativa de agregação dos elementos que compõem o diferencial competitivo de uma organização. O objetivo dessa estrutura é definir os meios de atuação da empresa no mercado e, mais em geral, na sociedade como um todo. Para fundamentar o desenvolvimento do modelo proposto foi elaborado um suporte teórico de conceitos, posições e argumentações relativas ao processo de gestão estratégica, nas suas variadas abordagens e distintos enfoques. O modelo está em processo de efetiva implantação em uma organização industrial, tendo nela sido utilizadas suas fases básicas na definição do comportamento estratégico da empresa em estudo nos últimos dois anos. A análise conceitual e as lições práticas advindas do processo de implantação efetiva do modelo permitem formular algumas conclusões (gerais e específicas) acerca da proposta aqui descrita.

Considering the conceptual distinction between strategic decisions and strategic actions and using production competence definitions, a general model is presented here. This model creates an interactive structure to aggregate the elements that compose the competitive differential of the organization. The objective of the structure is to define the way that organizations can act in the market, and, in general, in the whole society. To develop the model, a theoretical support structure has been defined in terms of concepts, positions and arguments related to Strategic Management, according to its different approaches. The model is now being used by an industrial organization and its basic phases have been used in the definition of the strategic behavior of the organization in question over the last two years. The conceptual analysis and the practical observations that have come from the effective implementation of the model have allowed us to propose some general and specific conclusions here.

Este artigo apresenta a construção de um modelo que visa a auxiliar a Coordenação do Programa de Pós-graduação em Contabilidade da Universidade Federal de Santa Catarina em seu gerenciamento interno, por meio da avaliação de seu desempenho, com vistas a promover aperfeiçoamento contínuo. Este estudo, de caráter exploratório, é dividido em dois momentos: (i) pesquisa bibliográfica, segmentada em conceituação de avaliação no contexto nacional, conforme manifestada em livros e artigos publicados a partir da década de 90, bem como em artigos com relatos de estudos empíricos publicados no contexto nacional e internacional, entre o período de 2001 a 2005, nos quais são investigados procedimentos adotados em instituições de ensino; e (ii) estudo de caso, o qual fez uso de: pesquisa documental, questionário e entrevistas. A ferramenta selecionada para a construção do modelo foi a metodologia Multicritério em Apoio à Decisão Construtivista, cuja preocupação central é auxiliar a modelar o contexto decisional, a partir das convicções, percepções e valores dos decisores envolvidos no processo decisório, de tal forma a possibilitar-lhes tomar decisões bem fundamentadas. A utilização desse modelo permitiu tanto em um processo de reflexão e autoconhecimento, como na identificação dos aspectos que merecem atenção para promover a alavancagem da performance do programa.

This article presents the construction of a model aiming to assist the Coordination of the Accounting Graduate Program of the Federal University of Santa Catarina, Brazil in its internal management by means of the evaluation of its performance with a view to promoting continual improvement. This study, of an exploratory nature, is divided into two moments: (i) review of the literature regarding the conceptualization of evaluation both in the Brazilian context as manifested in books and articles published in the 90´s and in the national and international context as manifested in reports on empirical studies published between the years 2001 and 2005, in which the procedures adopted in Educational Institutions are investigated; and (ii) a case study, drawing upon documental research, questionnaires and interviews. The tool selected for the model construction was the Multicriteria Decision-Aid Methodology - Constructivist, whose main concern is to aid in the modelling of the decisional context, from the beliefs, perceptions and values of the decision-makers involved in the decisional process, so as to allow for well informed decisions, resulting both in a reflection and in a self-knowledge process as well as in the identification of those aspects meriting attention towards the leveraging of the performance of the Program

Este artigo mostra como a Gestão da Qualidade, tal qual conhecemos hoje, embasou seu desenvolvimento em escolas fundamentais da Administração. Em particular, enfoca-se aqui a Escola Clássica, suas identidades e confrontos com a Gestão da Qualidade e seus reflexos nas suas principais ferramentas. Esta análise permite entender o verdadeiro alcance de conceitos e estratégias da Gestão da Qualidade, garantindo assim sua correta aplicação.

This paper shows how Quality Management, as we understand it today, has used the main concepts of fundamental management approaches. Here the impact of Classical Management Theory on Quality Management is considered. This analysis allows us to understand correctly the main concepts of Quality Management, as well as its main tools, in order to guarantee their correct application.

Apresenta-se, aqui, uma proposta básica de um projeto de sistema de Garantia de Qualidade desenvolvido e implantado em uma empresa têxtil de médio porte, situada em Santa Catarina. A abordagem sistêmica, e, em particular, a metodologia de Checkland [1982] foi empregada para o desenvolvimento de uma estrutura organizada que deve responsabilizar-se pela garantia de qualidade de produtos da empresa. Ao tempo em que relata uma aplicação prática de uma metodologia teórica, o presente trabalho procura apresentar alternativas viáveis para a fixação de estratégias que visem a estruturar Sistemas de Garantia de Qualidade em empresas industriais.

A basic project for a quality control for a medium-size textile industry is shown here. Both the development and implantation of the system are also discussed. The systems approach, and the Checkland's methodology (1) in particular, is used to analyze the development of an organized structure which will be responsible for the quality assurance of the product and services offered by the industry. In this article, we want not only to show a pratical application of a system theoretical methodology but also to present feasible options to select strategies for the quality system organization in industrial companies.