Résumé Cet article examine comment la communication gouvernementale sur Twitter®, dans le contexte de la crise de Covid-19, a produit des sentiments différents parmi les citoyens. Ce type d'interaction a des effets sur la perception des gouvernants et le respect des restrictions. À l'aide du package tidytext de R, un total de 28 344 tweets liés au Covid ont été analysés entre janvier 2020 et mars 2021 par dix utilisateurs sur Twitter® (Maires et Mairies de Barranquilla, Bogotá, Cali et Medellín, président et présidence). Cette étude vise à générer une contribution au domaine de la communication politique à partir de l'analyse de la communication gouvernementale pendant la crise du Covid-19 et des sentiments que suscite l'interaction citoyenne au pouvoir pour la période sélectionnée. Twitter Covid19, Covid19 19, 19 citoyens dinteraction d interaction restrictions laide l aide R 2 34 202 Maires Barranquilla Bogotá Medellín présidence. présidence . présidence) lanalyse analyse Covid-1 linteraction sélectionnée Covid1 1 3 20 Covid-

Resumo Este artigo investiga como a comunicação governamental no Twitter®, no contexto da crise da Covid-19, produziu diferentes sentimentos entre os cidadãos. Esse tipo de interação tem efeitos na percepção dos governantes e no cumprimento das restrições. Usando o pacote tidytext de R, um total de 28.344 tweets relacionados à Covid foram analisados entre janeiro de 2020 e março de 2021 de dez usuários do Twitter® (Prefeitos e Câmaras Municipais de Barranquilla, Bogotá, Cali e Medellín, presidente e presidência). Este estudo busca gerar uma contribuição para o campo da comunicação política a partir da análise da comunicação governamental durante a crise da Covid-19 e dos sentimentos que a interação cidadã governante desperta no período selecionado. Twitter Covid19, Covid19 19, 19 cidadãos restrições R 28344 28 344 28.34 202 Prefeitos Barranquilla Bogotá Medellín presidência. presidência . presidência) Covid-1 selecionado Covid1 1 2834 2 34 28.3 20 Covid- 283 3 28.

Abstract This paper investigates how government communications on Twitter®, in the context of the Covid-19 crisis, has produced different feelings among citizens. This type of interaction has effects on the perception of rulers and compliance with restrictions. Using R's tidytext package, a total of 28,344 Covid-related tweets were analyzed between January 2020 and March 2021 from ten user profiles on Twitter® (the mayors and Town Halls of Barranquilla, Bogotá, Cali, and Medellín, the President, and the presidency). The study seeks to contribute to the field of government communications during the Covid-19 crisis and the feelings they arouse toward citizen and government interactions during the study period. Twitter Covid19 Covid 19 Covid-1 citizens restrictions Rs R s package 28344 28 344 28,34 Covidrelated related 202 Barranquilla Bogotá Cali Medellín President presidency. presidency . presidency) period Covid1 1 Covid- 2834 2 34 28,3 20 283 3 28,

El presente artículo examina cómo la comunicación gubernamental en Twitter®, en el contexto de crisis por Covid-19, ha producido diferentes sentimientos en la ciudadanía. Este tipo de interacción tiene efectos en la percepción sobre los gobernantes y el acatamiento de las restricciones. Utilizando el paquete tidytext de R se analizaron un total de 28.344 trinos relacionados con el Covid entre enero 2020 y marzo 2021 de diez usuarios en Twitter® (Alcaldes y Alcaldías de Barranquilla, Bogotá, Cali y Medellín, Presidente y Presidencia). El artículo busca generar un aporte al campo de la comunicación gubernamental durante la crisis del Covid-19 y los sentimientos que la interacción entre ciudadanía y gobernantes suscita para el período seleccionado. Twitter Covid19, Covid19 19, 19 restricciones 28344 28 344 28.34 202 Alcaldes Barranquilla Bogotá Medellín Presidencia. Presidencia . Presidencia) Covid-1 seleccionado Covid1 1 2834 2 34 28.3 20 Covid- 283 3 28.

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

This case study aims at showing the reader a problematic situation of a service failure and at inducing the debate about the different ways of properly responding to a service failure. Through a case study based on a real situation where a company fails to provide a service and, in turn, initiates the process of recovering it, building customer's loyalty and fixing its organizational reputation, we intend to show different ways of service recovery and provide guidance and recommendations about how to build trust in the customer and fix the organization's reputation. Our main conclusion is that in a scenario characterized by less differentiation among products, given their similar levels of quality and performance, the service becomes the element that truly adds value, because there is where lies the difference that makes more attractive an offer against the other.

Este estudo de caso tem como objetivo mostrar ao leitor uma situação problemática de uma falha no serviço e induzir o debate sobre as diferentes formas de responder adequadamente à falha de um serviço. Através de um estudo de caso baseado em uma situação real em que uma empresa comete um erro na prestação de um serviço e, por sua vez, inicia o processo de recuperá-lo, da lealdade do cliente e reparar sua reputação organizacional, pretende-se mostrar diferentes formas de recuperação do serviço e fornecer orientações e recomendações sobre como construir a confiança com o cliente e reparar a reputação da organização. A principal conclusão é que, em um cenário caracterizado por uma menor diferenciação entre os produtos, tendo em conta os seus níveis de qualidade e desempenho tão similares, o serviço torna-se o elemento que realmente agrega valor, porque é nele onde reside a diferença que faz uma oferta mais atraente frente aos outros.