RESUMO Objetivo: compreender quais são as estratégias utilizadas por enfermeiros para mediação de conflitos. Método: estudo qualitativo, descritivo, com o uso da história oral temática, realizado na unidade de transplante de órgãos de um hospital universitário localizado no município de São Paulo, SP, Brasil. A população foi composta por sete enfermeiros com um ano ou mais de experiência na unidade. A coleta ocorreu com entrevistas semiestruturadas. Os relatos foram transcritos e transcriados, e seu conteúdo foi analisado segundo modelo proposto por Minayo. Resultados: emergiram três categorias: Fontes geradoras de conflito; Estratégias para mediação de conflitos, tais como colaboração, diálogo, padronização e atuação expressiva dos enfermeiros para mediar conflitos; Consequências dos conflitos. Conclusão: há necessidade de investir na capacitação de enfermeiros para mediar conflitos, e torna-se importante desenvolver competências como relacionamento interpessoal e comunicação para o sucesso de sua atuação profissional.

ABSTRACT Objective: to understand what are the strategies used by nurses to mediate conflicts. Method: a qualitative and descriptive study that used oral history, carried out in the organ transplant unit of a university hospital located in the city of São Paulo, SP, Brazil. The population consisted of seven nurses with one year or more of experience in the unit. Data collection took place with semi-structured interviews. The reports were transcribed, and their content was analyzed according to Minayo’s model. Results: three categories have emerged: Conflict-generating sources; Strategies for conflict mediation such as collaboration, dialogue, standardization, and expressive action by nurses to mediate conflicts; Consequences of conflicts. Conclusion: there is a need to invest in the training of nurses to mediate conflicts, and it is important to develop skills such as interpersonal relationships and communication for the success of their professional performance.

RESUMEN Objetivo: comprender las estrategias utilizadas por las enfermeras para mediar conflictos. Método: estudio cualitativo, descriptivo, utilizando historia oral temática, realizado en la unidad de trasplante de órganos de un hospital universitario ubicado en la ciudad de São Paulo, SP, Brasil. La población estaba compuesta por siete enfermeras con un año o más de experiencia en la unidad. La colección se realizó con entrevistas semiestructuradas. Los informes se transcribieron y transcribieron, y su contenido se analizó de acuerdo con el modelo propuesto por Minayo. Resultados: surgieron tres categorías: fuentes que generan conflictos; Estrategias para la mediación de conflictos, como la colaboración, el diálogo, la estandarización y la acción expresiva de las enfermeras para mediar conflictos; Consecuencias de los conflictos. Conclusión: es necesario invertir en la capacitación de enfermeras para mediar conflictos, y es importante desarrollar habilidades como las relaciones interpersonales y la comunicación para el éxito de su desempeño profesional.

RESUMO Objetivos: identificar as principais intervenções de gestão da qualidade utilizadas pelos profissionais que atuam em Bancos de Leite Humano. Métodos: revisão de escopo realizada nas bases de dados PubMed, BVS, Scopus, SciELO, Banco de teses da CAPES e Google Acadêmico. Foram incluídos estudos primários que abordam as estratégias de melhoria da qualidade para aperfeiçoar os processos nos Bancos de Leite nos idiomas português, inglês e espanhol. Resultados: a busca totalizou 192 produções científicas, sendo que 17 atenderam ao objetivo do estudo e critérios de inclusão. As principais intervenções de gestão da qualidade utilizadas em Bancos de Leite Humano abordaram ferramentas de melhoria contínua, sendo seis voltadas para aperfeiçoar os processos, uma para prevenir erros e falhas e duas para alcançar o monitoramento contínuo. Considerações Finais: as ferramentas usadas pelos profissionais que atuam em Bancos de Leite Humano demonstraram efetividade na gestão da qualidade dos serviços.

ABSTRACT Objectives: to identify the main quality management interventions used by professionals working at Human Milk Banks. Methods: a scope review conducted at PubMed, VHL, Scopus, SciELO, CAPES thesis and Google Scholar databases. Primary studies were included that address quality improvement strategies to improve Milk Bank processes in Portuguese, English and Spanish. Results: search totaled 192 scientific studies, 17 of which met the objective of the study and inclusion criteria. The main quality management interventions used in the Human Milk Bank addressed tools for continuous improvement. Six were aimed at improving processes, one to prevent errors and failures and two to achieve continuous monitoring. Final Considerations: the tools used by professionals working in Human Milk Banks have demonstrated effectiveness in managing the quality of services.

RESUMEN Objetivos: identificar las principales intervenciones de gestión de la calidad utilizadas por los profesionales que trabajan en los Bancos de Leche Humana. Métodos: revisión del alcance realizada en las bases de datos de tesis PubMed, BVS, Scopus, SciELO, CAPES y Google Scholar. Se incluyeron estudios primarios que abordan estrategias de mejora de la calidad para mejorar los procesos del Banco de Leche en portugués, inglés y español. Resultados: la búsqueda totalizó 192 producciones científicas, de las cuales 17 cumplieron el objetivo del estudio y los criterios de inclusión. Las principales intervenciones de gestión de la calidad utilizadas en Bancos de Leche Humanas abordaron herramientas para la mejora continua, con seis destinadas a mejorar los procesos, una para evitar errores y fallas y dos para lograr un monitoreo continuo. Consideraciones finales: las herramientas utilizadas por los profesionales que trabajan en los Bancos de Leche Humana han demostrado su eficacia en la gestión de la calidad de los servicios.

ABSTRACT Objectives: to identify the main quality management interventions used by professionals working at Human Milk Banks. Methods: a scope review conducted at PubMed, VHL, Scopus, SciELO, CAPES thesis and Google Scholar databases. Primary studies were included that address quality improvement strategies to improve Milk Bank processes in Portuguese, English and Spanish. Results: search totaled 192 scientific studies, 17 of which met the objective of the study and inclusion criteria. The main quality management interventions used in the Human Milk Bank addressed tools for continuous improvement. Six were aimed at improving processes, one to prevent errors and failures and two to achieve continuous monitoring. Final Considerations: the tools used by professionals working in Human Milk Banks have demonstrated effectiveness in managing the quality of services.

RESUMEN Objetivos: identificar las principales intervenciones de gestión de la calidad utilizadas por los profesionales que trabajan en los Bancos de Leche Humana. Métodos: revisión del alcance realizada en las bases de datos de tesis PubMed, BVS, Scopus, SciELO, CAPES y Google Scholar. Se incluyeron estudios primarios que abordan estrategias de mejora de la calidad para mejorar los procesos del Banco de Leche en portugués, inglés y español. Resultados: la búsqueda totalizó 192 producciones científicas, de las cuales 17 cumplieron el objetivo del estudio y los criterios de inclusión. Las principales intervenciones de gestión de la calidad utilizadas en Bancos de Leche Humanas abordaron herramientas para la mejora continua, con seis destinadas a mejorar los procesos, una para evitar errores y fallas y dos para lograr un monitoreo continuo. Consideraciones finales: las herramientas utilizadas por los profesionales que trabajan en los Bancos de Leche Humana han demostrado su eficacia en la gestión de la calidad de los servicios.

RESUMO Objetivos: identificar as principais intervenções de gestão da qualidade utilizadas pelos profissionais que atuam em Bancos de Leite Humano. Métodos: revisão de escopo realizada nas bases de dados PubMed, BVS, Scopus, SciELO, Banco de teses da CAPES e Google Acadêmico. Foram incluídos estudos primários que abordam as estratégias de melhoria da qualidade para aperfeiçoar os processos nos Bancos de Leite nos idiomas português, inglês e espanhol. Resultados: a busca totalizou 192 produções científicas, sendo que 17 atenderam ao objetivo do estudo e critérios de inclusão. As principais intervenções de gestão da qualidade utilizadas em Bancos de Leite Humano abordaram ferramentas de melhoria contínua, sendo seis voltadas para aperfeiçoar os processos, uma para prevenir erros e falhas e duas para alcançar o monitoramento contínuo. Considerações Finais: as ferramentas usadas pelos profissionais que atuam em Bancos de Leite Humano demonstraram efetividade na gestão da qualidade dos serviços.

ABSTRACT Objective: to understand what are the strategies used by nurses to mediate conflicts. Method: a qualitative and descriptive study that used oral history, carried out in the organ transplant unit of a university hospital located in the city of São Paulo, SP, Brazil. The population consisted of seven nurses with one year or more of experience in the unit. Data collection took place with semi-structured interviews. The reports were transcribed, and their content was analyzed according to Minayo’s model. Results: three categories have emerged: Conflict-generating sources; Strategies for conflict mediation such as collaboration, dialogue, standardization, and expressive action by nurses to mediate conflicts; Consequences of conflicts. Conclusion: there is a need to invest in the training of nurses to mediate conflicts, and it is important to develop skills such as interpersonal relationships and communication for the success of their professional performance.

RESUMEN Objetivo: comprender las estrategias utilizadas por las enfermeras para mediar conflictos. Método: estudio cualitativo, descriptivo, utilizando historia oral temática, realizado en la unidad de trasplante de órganos de un hospital universitario ubicado en la ciudad de São Paulo, SP, Brasil. La población estaba compuesta por siete enfermeras con un año o más de experiencia en la unidad. La colección se realizó con entrevistas semiestructuradas. Los informes se transcribieron y transcribieron, y su contenido se analizó de acuerdo con el modelo propuesto por Minayo. Resultados: surgieron tres categorías: fuentes que generan conflictos; Estrategias para la mediación de conflictos, como la colaboración, el diálogo, la estandarización y la acción expresiva de las enfermeras para mediar conflictos; Consecuencias de los conflictos. Conclusión: es necesario invertir en la capacitación de enfermeras para mediar conflictos, y es importante desarrollar habilidades como las relaciones interpersonales y la comunicación para el éxito de su desempeño profesional.

RESUMO Objetivo: compreender quais são as estratégias utilizadas por enfermeiros para mediação de conflitos. Método: estudo qualitativo, descritivo, com o uso da história oral temática, realizado na unidade de transplante de órgãos de um hospital universitário localizado no município de São Paulo, SP, Brasil. A população foi composta por sete enfermeiros com um ano ou mais de experiência na unidade. A coleta ocorreu com entrevistas semiestruturadas. Os relatos foram transcritos e transcriados, e seu conteúdo foi analisado segundo modelo proposto por Minayo. Resultados: emergiram três categorias: Fontes geradoras de conflito; Estratégias para mediação de conflitos, tais como colaboração, diálogo, padronização e atuação expressiva dos enfermeiros para mediar conflitos; Consequências dos conflitos. Conclusão: há necessidade de investir na capacitação de enfermeiros para mediar conflitos, e torna-se importante desenvolver competências como relacionamento interpessoal e comunicação para o sucesso de sua atuação profissional.

ABSTRACT The objectives were to get to know the use of a computerized nursing indicator system at a teaching hospital in the city of São Paulo, to identify the applicability of the indicator outcomes and to verify the information return for the nursing team. Descriptive survey with a quantitative approach and a population of 27 nurses, members of the Nursing Board. The data were collected between May and June 2014 through a survey of these managers’ opinion on the use of the system. It was evidenced that 25 (92.59%) subjects agree that the system is easy to handle. Thirteen (48.14%) report adverse events while eight (29.63%) do not. Twelve (44.44%) managers use the system to monitor patient care, but five (18.51%) do not present the indicators during periodical team meetings. The managers use the indicators to plan improvements, although frailties exist in the reporting of adverse events, demonstrating the need to develop the indicator management culture at the institution.

RESUMEN Los objetivos fueron conocer la utilización de sistema informatizado de indicadores de enfermería de un hospital universitario del municipio de São Paulo, identificar a aplicabilidad de los resultados de los indicadores y verificar el retorno de las informaciones para el equipo de enfermería. Estudio descriptivo, tipo survey, con aproximación cuantitativa y población de 27 enfermeros directores de Enfermería. Los datos fueron recolectados de mayo a junio del 2014 mediante un instrumento para evaluar la opinión de esos gestores respecto a la utilización del sistema. Fue evidenciado que 25 (92,59%) de los sujetos concuerdan que el sistema es de fácil manoseo, 13 (48,14%) notifican eventos adversos ocho (29,63%) no notifican. 12 (44,44%) gestores utilizan el sistema para acompañar la atención prestada a los pacientes, pero cinco (18,51%) no presentan los indicadores durante reuniones periódicas para su equipo. Los gestores utilizan los indicadores para planificar acciones de mejora. Sin embargo, hay fragilidades en las notificaciones de eventos adversos, demostrando la necesidad de desarrollar la cultura de gestión de indicadores en la institución.

RESUMO Os objetivos foram conhecer a utilização de sistema informatizado de indicadores de enfermagem de um hospital universitário do município de São Paulo, identificar a aplicabilidade dos resultados dos indicadores e verificar o retorno das informações para a equipe de enfermagem. Estudo descritivo, tipo survey, com abordagem quantitativa e população de 27 enfermeiros integrantes da Diretoria de Enfermagem. A coleta de dados ocorreu de maio a junho de 2014, por meio de um instrumento para avaliar a opinião desses gestores quanto à utilização do sistema. Evidenciou-se que 25 (92,59%) dos sujeitos concordam que o sistema é de fácil manuseio, 13 (48,14%) notificam eventos adversos e oito (29,63%) não notificam. 12 (44,44%) dos gestores utilizam o sistema para acompanhar a assistência prestada aos pacientes, entretanto, cinco (18,51%) não apresentam os indicadores em reuniões periódicas para sua equipe. Os gestores utilizam os indicadores para planejar ações de melhoria, porém há fragilidades nas notificações de eventos adversos, demonstrando a necessidade de desenvolver a cultura da gestão de indicadores na instituição.

Indicators are tools that permit to define parameters that will be used to make comparisons between a result and its expected value, as well as to add a value of judgement in this regard. The purpose of this study is to describe the experience of a group of nurses in the development of a computerized system to manage nursing care indicators at Hospital São Paulo. Four stages were used to implement the indicator management system: developing a nursing care indicator handbook; performing a manually registered pilot test; developing the computerized system; and performing the pilot test of the computerized system in eleven units at the hospital.

Los indicadores son instrumentos que posibilitan definir parámetros que serán utilizados para realizar comparaciones y agregar juicio de valor frente a lo encontrado y al ideal establecido. Se objetivó describir la experiencia de un grupo de enfermeras en la implementación del sistema informatizado desarrollado en el Hospital San Pablo para el gerenciamiento de indicadores de atención de enfermería. Tal implantación para gerenciamiento de indicadores se dividió en cuatro etapas: desarrollo del manual de indicadores de atención de enfermería, realización de prueba piloto registrada manualmente, desarrollo de sistema informático e implementación de estudio piloto de sistema informático en once unidades del hospital.

Os indicadores são instrumentos que possibilitam definir parâmetros que serão utilizados para realizar comparações e agregar juízo de valor frente ao encontrado e ao ideal estabelecido. Este estudo tem como objetivo descrever a experiência de um grupo de enfermeiras na criação do sistema informatizado desenvolvido no Hospital São Paulo para o gerenciamento de indicadores da assistência de enfermagem. A implantação deste sistema para o gerenciamento dos indicadores foi dividida em quatro etapas: desenvolvimento do manual de indicadores da assistência de enfermagem; realização de teste piloto registrado manualmente; desenvolvimento do sistema informatizado; implementação de estudo piloto do sistema informatizado em onze unidades do hospital.

Os indicadores são instrumentos que possibilitam definir parâmetros que serão utilizados para realizar comparações e agregar juízo de valor frente ao encontrado e ao ideal estabelecido. Este estudo tem como objetivo descrever a experiência de um grupo de enfermeiras na criação do sistema informatizado desenvolvido no Hospital São Paulo para o gerenciamento de indicadores da assistência de enfermagem. A implantação deste sistema para o gerenciamento dos indicadores foi dividida em quatro etapas: desenvolvimento do manual de indicadores da assistência de enfermagem; realização de teste piloto registrado manualmente; desenvolvimento do sistema informatizado; implementação de estudo piloto do sistema informatizado em onze unidades do hospital.

Indicators are tools that permit to define parameters that will be used to make comparisons between a result and its expected value, as well as to add a value of judgement in this regard. The purpose of this study is to describe the experience of a group of nurses in the development of a computerized system to manage nursing care indicators at Hospital São Paulo. Four stages were used to implement the indicator management system: developing a nursing care indicator handbook; performing a manually registered pilot test; developing the computerized system; and performing the pilot test of the computerized system in eleven units at the hospital.

Los indicadores son instrumentos que posibilitan definir parámetros que serán utilizados para realizar comparaciones y agregar juicio de valor frente a lo encontrado y al ideal establecido. Se objetivó describir la experiencia de un grupo de enfermeras en la implementación del sistema informatizado desarrollado en el Hospital San Pablo para el gerenciamiento de indicadores de atención de enfermería. Tal implantación para gerenciamiento de indicadores se dividió en cuatro etapas: desarrollo del manual de indicadores de atención de enfermería, realización de prueba piloto registrada manualmente, desarrollo de sistema informático e implementación de estudio piloto de sistema informático en once unidades del hospital.