Os problemas éticos, enfrentados pelos profissionais do nível primário, são complexos, porque surgem de situações únicas pela variedade de dimensões do cuidado. O acompanhamento de pacientes resistentes ao tratamento, difíceis de cuidar é uma dessas situações que necessita de um manejo diferenciado. Para discutir esta questão, será analisado um caso de difícil acompanhamento, relatado por uma equipe da atenção primária. O caso emergiu numa pesquisa qualitativa sobre problemas éticos realizada num município da região metropolitana de Porto Alegre. A coleta de dados foi por meio de discussões focais sobre problemas éticos, e seus cursos de solução. Para superar as dificuldades da relação terapêutica entre usuários e profissionais, os resultados apontaram para a necessidade de ampliar a compreensão das necessidades em saúde, de reconhecer o contexto relacional da aplicação dos procedimentos clínicos e a importância da experiência subjetiva do adoecimento.

Ethical problems faced by professionals of primary care are complex, due to their emergence in unique situations, caused by the multiple dimension of care. The followup of patients resistant to treatment, which are difficult to care are cases that demand a differentiated handling. The article reports the analysis of a case of tough follow-up by a primary care team. The case emerged in a qualitative research about ethical problems, which took place in a municipality of the metropolitan region of Porto Alegre. The data collected by focus discussions regarding ethical problems and its possible ways of solution. To overcome the difficulties of the therapeutic relation between users and practitioners, the results pointed out to the need to enlarge the understanding of the health needs, recognizing the relational context of the application of clinic proceeds and the significance of the subjective experience of illness.

Los problemas éticos enfrentados por los profesionales del nivel primario son complejos puesto que surgen de situaciones únicas por la variedad de dimensiones del cuidado. El acompañamiento de pacientes resistentes al tratamiento, difíciles de cuidar, es una de esas situaciones que precisa un manejo diferenciado. Para discutir tal cuestión se analizará un caso de difícil acompañamiento relatado por un equipo de atención primaria. El caso surgió durante una encuesta cualitativa sobre problemas éticos realizada en un municipio de la región metropolitana de Porto Alegre. La colecta de datos se realizó por medio de discusiones en grupo sobre problemas éticos y sus cursos de solución. Para superar las dificultades de la relación terapéutica entre usuarios y profesionales, los resultados mostraron una necesidad de ampliar la comprensión de las necesidades de salud, de reconocer el contexto relacional de la aplicación de los procedimientos clínicos y la importancia de la experiencia subjetiva de la enfermedad.

Os problemas éticos, enfrentados pelos profissionais do nível primário, são complexos, porque surgem de situações únicas pela variedade de dimensões do cuidado. O acompanhamento de pacientes resistentes ao tratamento, difíceis de cuidar é uma dessas situações que necessita de um manejo diferenciado. Para discutir esta questão, será analisado um caso de difícil acompanhamento, relatado por uma equipe da atenção primária. O caso emergiu numa pesquisa qualitativa sobre problemas éticos realizada num município da região metropolitana de Porto Alegre. A coleta de dados foi por meio de discussões focais sobre problemas éticos, e seus cursos de solução. Para superar as dificuldades da relação terapêutica entre usuários e profissionais, os resultados apontaram para a necessidade de ampliar a compreensão das necessidades em saúde, de reconhecer o contexto relacional da aplicação dos procedimentos clínicos e a importância da experiência subjetiva do adoecimento.

Ethical problems faced by professionals of primary care are complex, due to their emergence in unique situations, caused by the multiple dimension of care. The followup of patients resistant to treatment, which are difficult to care are cases that demand a differentiated handling. The article reports the analysis of a case of tough follow-up by a primary care team. The case emerged in a qualitative research about ethical problems, which took place in a municipality of the metropolitan region of Porto Alegre. The data collected by focus discussions regarding ethical problems and its possible ways of solution. To overcome the difficulties of the therapeutic relation between users and practitioners, the results pointed out to the need to enlarge the understanding of the health needs, recognizing the relational context of the application of clinic proceeds and the significance of the subjective experience of illness.

Los problemas éticos enfrentados por los profesionales del nivel primario son complejos puesto que surgen de situaciones únicas por la variedad de dimensiones del cuidado. El acompañamiento de pacientes resistentes al tratamiento, difíciles de cuidar, es una de esas situaciones que precisa un manejo diferenciado. Para discutir tal cuestión se analizará un caso de difícil acompañamiento relatado por un equipo de atención primaria. El caso surgió durante una encuesta cualitativa sobre problemas éticos realizada en un municipio de la región metropolitana de Porto Alegre. La colecta de datos se realizó por medio de discusiones en grupo sobre problemas éticos y sus cursos de solución. Para superar las dificultades de la relación terapéutica entre usuarios y profesionales, los resultados mostraron una necesidad de ampliar la comprensión de las necesidades de salud, de reconocer el contexto relacional de la aplicación de los procedimientos clínicos y la importancia de la experiencia subjetiva de la enfermedad.

A humanização dos serviços da atenção primária à saúde depende, em grande parte, da resolução das necessidades em saúde e da conseqüente organização da demanda. OBJETIVO: O artigo objetiva conhecer as implicações da demanda sobre a humanização das práticas de atenção primária. METODOLOGIA: Trata-se de uma pesquisa exploratória com abordagem qualitativa. O universo empírico da pesquisa foi composto por 10 trabalhadores de uma Unidade Básica de Saúde: 1 gestora, 1 médica, 1 dentista, 2 enfermeiros, 3 técnicos em enfermagem, 1 atendente da portaria e 1 encarregado do almoxarifado. A coleta de dados aconteceu em 8 reuniões de discussão focal sobre temas como política de humanização, direito à saúde, integralidade, acolhimento, subjetividade em saúde, processos de trabalho. As discussões foram gravadas e transcritas. Os dados foram trabalhados pela análise do discurso. RESULTADOS: Como resultados, apareceram três repertórios lingüísticos ligados à demanda: compreensão das necessidades em saúde; entendimento do acolhimento como triagem e aplicação de protocolo; influência do modelo biomédico na organização dos serviços. A excessiva demanda e a falta de resolubilidade estão ligadas a uma compreensão das necessidades de saúde como o simples acesso à tecnologia, e do acolhimento apenas como triagem de sintomas. Os profissionais da enfermagem reportam como uma causa da excessiva demanda o fato de que os usuários sempre querem ser atendidos pelo médico, o que pode ser explicado pela cultura da atenção criada pelo modelo biomédico no qual eles próprios se encontram quando entendem as necessidades e o acolhimento na perspectiva biomédica.

Humanization of Primary Health Care Services depends mostly on the resolution of the health needs and on the consequen organization of demand. OBJECTIVE: The article searches to know the implications of demand to the humanization of Primary Health Care practices. METHODOLOGY: It is an exploratory research with qualitative approach. The empirical universe was formed by 10 professionals: 1 manager; 1 physician; 1 dentist; 2 nurses, 3 nursing technicians; 1 reception attendant; 1 stockroom commissioner. Data were collected through 8 meetings in which discussion focused on themes such as humanization policy, right to health, integrality, users' reception, subjectivity in health, work processes. The discussions have been recorded and a transcription was made. Analysis of data was done through discourse analysis. RESULTS: As results, three linguistic repertories were found linked with the demand: the understanding of health needs; the understanding of users' reception as screening and application of protocols; the influence of the biomedical model in the organization of the services. The excessive demand and the lack of resolution are linked to the understanding of heath needs simply as access to technology, and of users' reception simply as screening of symptoms. Nurses claim that excessive demand is due to users always wanting to be seen by a physician, which can be explained by the health care culture created by the biomedical model which is also adopted by professionals when they understand health needs and the users' reception in the biomedical perspective.

A humanização dos serviços da atenção primária à saúde depende, em grande parte, da resolução das necessidades em saúde e da conseqüente organização da demanda. OBJETIVO: O artigo objetiva conhecer as implicações da demanda sobre a humanização das práticas de atenção primária. METODOLOGIA: Trata-se de uma pesquisa exploratória com abordagem qualitativa. O universo empírico da pesquisa foi composto por 10 trabalhadores de uma Unidade Básica de Saúde: 1 gestora, 1 médica, 1 dentista, 2 enfermeiros, 3 técnicos em enfermagem, 1 atendente da portaria e 1 encarregado do almoxarifado. A coleta de dados aconteceu em 8 reuniões de discussão focal sobre temas como política de humanização, direito à saúde, integralidade, acolhimento, subjetividade em saúde, processos de trabalho. As discussões foram gravadas e transcritas. Os dados foram trabalhados pela análise do discurso. RESULTADOS: Como resultados, apareceram três repertórios lingüísticos ligados à demanda: compreensão das necessidades em saúde; entendimento do acolhimento como triagem e aplicação de protocolo; influência do modelo biomédico na organização dos serviços. A excessiva demanda e a falta de resolubilidade estão ligadas a uma compreensão das necessidades de saúde como o simples acesso à tecnologia, e do acolhimento apenas como triagem de sintomas. Os profissionais da enfermagem reportam como uma causa da excessiva demanda o fato de que os usuários sempre querem ser atendidos pelo médico, o que pode ser explicado pela cultura da atenção criada pelo modelo biomédico no qual eles próprios se encontram quando entendem as necessidades e o acolhimento na perspectiva biomédica.

Humanization of Primary Health Care Services depends mostly on the resolution of the health needs and on the consequen organization of demand. OBJECTIVE: The article searches to know the implications of demand to the humanization of Primary Health Care practices. METHODOLOGY: It is an exploratory research with qualitative approach. The empirical universe was formed by 10 professionals: 1 manager; 1 physician; 1 dentist; 2 nurses, 3 nursing technicians; 1 reception attendant; 1 stockroom commissioner. Data were collected through 8 meetings in which discussion focused on themes such as humanization policy, right to health, integrality, users' reception, subjectivity in health, work processes. The discussions have been recorded and a transcription was made. Analysis of data was done through discourse analysis. RESULTS: As results, three linguistic repertories were found linked with the demand: the understanding of health needs; the understanding of users' reception as screening and application of protocols; the influence of the biomedical model in the organization of the services. The excessive demand and the lack of resolution are linked to the understanding of heath needs simply as access to technology, and of users' reception simply as screening of symptoms. Nurses claim that excessive demand is due to users always wanting to be seen by a physician, which can be explained by the health care culture created by the biomedical model which is also adopted by professionals when they understand health needs and the users' reception in the biomedical perspective.

A Estratégia Saúde da Família foi criada para superar o modelo tradicional de assistência em saúde. Ela pressupõe a integração das dimensões subjetivas e sociais dos usuários, ultrapassando a redução do processo saúde/doença a puros limites técnico-científicos. O artigo tem por objetivo compreender como os profissionais da saúde lidam com os conhecimentos populares dos usuários da estratégia. A metodologia caracteriza-se como exploratória com abordagem qualitativa, a técnica para a coleta de dados foi grupo focal, e para interpretação dos resultados, a análise de conteúdo. Participam da amostra integrantes das sete equipes da Estratégia Saúde da Família do município de Campo Bom RS, escolhidos segundo critérios de competência, somando doze membros. Os resultados mostraram divergências entre os profissionais sobre como acolher ou não saberes populares. Muitos não consideram a subjetividade e as representações sociais da cultura popular no processo saúde/doença. Outros toleram estes saberes como mecanismo para que o usuário aceite a terapia proposta. Apenas uma minoria valoriza esses conhecimentos, como complementares ao universo científico, na construção da integralidade.

The "Family Health" Strategy has been created to replace the traditional model of healthcare. It assumes the integration of subjective and social dimensions of users, overcoming the reduction of the health/disease process to pure technical-scientific limits. The scope of this article is to understand how the health professionals deal with popular wisdom of the Family Health Strategy users. The methodology is explanatory with a qualitative approach, using the focal group as a technique for the collection of data, and content analysis for interpretation of the results. The sample is formed by participants of the seven teams of the Family Health Strategy of the municipality of Campo Bom State if Rio Grande do Sul, chosen according to criteria of competences, totaling twelve members. The results present divergences between professionals about accepting or not accepting popular wisdom. Many do not consider the subjectivity and the social representations of popular culture in the health/disease process. Others only tolerate this knowledge as a strategy to make the users accept the proposed therapy. However a minority values this knowledge as complementary to the scientific universe, in the construction of a comprehensive approach.

A Estratégia Saúde da Família foi criada para superar o modelo tradicional de assistência em saúde. Ela pressupõe a integração das dimensões subjetivas e sociais dos usuários, ultrapassando a redução do processo saúde/doença a puros limites técnico-científicos. O artigo tem por objetivo compreender como os profissionais da saúde lidam com os conhecimentos populares dos usuários da estratégia. A metodologia caracteriza-se como exploratória com abordagem qualitativa, a técnica para a coleta de dados foi grupo focal, e para interpretação dos resultados, a análise de conteúdo. Participam da amostra integrantes das sete equipes da Estratégia Saúde da Família do município de Campo Bom RS, escolhidos segundo critérios de competência, somando doze membros. Os resultados mostraram divergências entre os profissionais sobre como acolher ou não saberes populares. Muitos não consideram a subjetividade e as representações sociais da cultura popular no processo saúde/doença. Outros toleram estes saberes como mecanismo para que o usuário aceite a terapia proposta. Apenas uma minoria valoriza esses conhecimentos, como complementares ao universo científico, na construção da integralidade.

The "Family Health" Strategy has been created to replace the traditional model of healthcare. It assumes the integration of subjective and social dimensions of users, overcoming the reduction of the health/disease process to pure technical-scientific limits. The scope of this article is to understand how the health professionals deal with popular wisdom of the Family Health Strategy users. The methodology is explanatory with a qualitative approach, using the focal group as a technique for the collection of data, and content analysis for interpretation of the results. The sample is formed by participants of the seven teams of the Family Health Strategy of the municipality of Campo Bom State if Rio Grande do Sul, chosen according to criteria of competences, totaling twelve members. The results present divergences between professionals about accepting or not accepting popular wisdom. Many do not consider the subjectivity and the social representations of popular culture in the health/disease process. Others only tolerate this knowledge as a strategy to make the users accept the proposed therapy. However a minority values this knowledge as complementary to the scientific universe, in the construction of a comprehensive approach.

A pesquisa teve o objetivo de compreender os desafios éticos da implantação do Programa usando a abordagem qualitativa e discussão focal em grupo. A amostra foi intencional, com integrantes das diferentes equipes PSF do município de Campo Bom (RS): 3 médicos, 3 enfermeiras, 2 técnicas e 4 agentes comunitários de saúde. Foram criadas 8 situações de discussão sobre diferentes aspectos do PSF. O artigo é um recorte da pesquisa, tendo como objetivo específico os estrangulamentos nos processos de trabalho do PSF. O referencial teórico são os conceitos de atravessamento e transversalidade e a proposta da clínica ampliada. Os resultados foram classificados segundo os diferentes atores envolvidos nos processos de trabalho: usuários, agentes comunitários de saúde, profissionais, gestores e sistema de saúde. Os resultados apontam que os estrangulamentos nestes processos têm a sua origem na reprodução de procedimentos e de práticas hospitalares na atenção básica, levando a desconsiderar as dimensões subjetivas e sociais do processo saúde/doença. A proposta da clínica ampliada poderia ser uma resposta, porque defende que os itinerários terapêuticos precisam ser frutos de uma pactuação entre usuário e profissional.

The study was performed with the objective to understand the ethical challenges of implementing the Program, using a qualitative approach and focal group discussion. The study included members from different FHP teams in the city of Campo Bom (Rio Grande do Sul, Brazil): three physicians, three nurses, two technicians, and four community health agents. Eight situations were created to discuss different aspects of the FHP. This article is an excerpt of the study, addressing the bottleneck effects in the FHP work process. The theoretical framework included concepts of crossing and transverse and the amplified clinic proposition. The results were categorized according to the individuals involved in the work processes: users of the health system, community health agents, professionals, administrators, and health system. The bottleneck effect in these processes originates in the repetition of primary care procedures and hospital practices, disregarding the subjective and social dimensions of the health/disease process. The amplified clinic proposition could be an answer since it holds that the therapeutic plans should result from an agreement between the health system user and the professional.

La investigación tuvo el objetivo de comprender los desafíos éticos de la implantación del Programa usando el abordaje cualitativo y la discusión focal en grupo. La muestra fue intencional, con integrantes de los diferentes equipos PSF del municipio de Campo Bom (RS): 3 médicos, 3 enfermeras, 2 técnicas y 4 agentes comunitarios de la salud. Fueron creadas 8 situaciones de discusión sobre diferentes aspectos del PSF. El artículo es una parte de la investigación, teniendo como objetivo específico los estrangulamientos en los procesos de trabajo del PSF. El marco teórico es el concepto de transversalidad y la propuesta de la clínica ampliada. Los resultados fueron clasificados según los diferentes actores que participaron en los procesos de trabajo: usuarios, agentes comunitarios de salud, profesionales, gestores y sistema de salud. Los resultados apuntan que los estrangulamientos en estos procesos tienen su origen en la reproducción de procedimientos y de prácticas hospitalarias en la atención básica, llevando a desconsiderar las dimensiones subjetivas y sociales del proceso salud/enfermedad. La propuesta de la clínica ampliada podría ser una respuesta, porque defiende que los itinerarios terapéuticos precisan ser fruto de un pacto entre usuario y profesional.

The study was performed with the objective to understand the ethical challenges of implementing the Program, using a qualitative approach and focal group discussion. The study included members from different FHP teams in the city of Campo Bom (Rio Grande do Sul, Brazil): three physicians, three nurses, two technicians, and four community health agents. Eight situations were created to discuss different aspects of the FHP. This article is an excerpt of the study, addressing the bottleneck effects in the FHP work process. The theoretical framework included concepts of crossing and transverse and the amplified clinic proposition. The results were categorized according to the individuals involved in the work processes: users of the health system, community health agents, professionals, administrators, and health system. The bottleneck effect in these processes originates in the repetition of primary care procedures and hospital practices, disregarding the subjective and social dimensions of the health/disease process. The amplified clinic proposition could be an answer since it holds that the therapeutic plans should result from an agreement between the health system user and the professional.

La investigación tuvo el objetivo de comprender los desafíos éticos de la implantación del Programa usando el abordaje cualitativo y la discusión focal en grupo. La muestra fue intencional, con integrantes de los diferentes equipos PSF del municipio de Campo Bom (RS): 3 médicos, 3 enfermeras, 2 técnicas y 4 agentes comunitarios de la salud. Fueron creadas 8 situaciones de discusión sobre diferentes aspectos del PSF. El artículo es una parte de la investigación, teniendo como objetivo específico los estrangulamientos en los procesos de trabajo del PSF. El marco teórico es el concepto de transversalidad y la propuesta de la clínica ampliada. Los resultados fueron clasificados según los diferentes actores que participaron en los procesos de trabajo: usuarios, agentes comunitarios de salud, profesionales, gestores y sistema de salud. Los resultados apuntan que los estrangulamientos en estos procesos tienen su origen en la reproducción de procedimientos y de prácticas hospitalarias en la atención básica, llevando a desconsiderar las dimensiones subjetivas y sociales del proceso salud/enfermedad. La propuesta de la clínica ampliada podría ser una respuesta, porque defiende que los itinerarios terapéuticos precisan ser fruto de un pacto entre usuario y profesional.

A pesquisa teve o objetivo de compreender os desafios éticos da implantação do Programa usando a abordagem qualitativa e discussão focal em grupo. A amostra foi intencional, com integrantes das diferentes equipes PSF do município de Campo Bom (RS): 3 médicos, 3 enfermeiras, 2 técnicas e 4 agentes comunitários de saúde. Foram criadas 8 situações de discussão sobre diferentes aspectos do PSF. O artigo é um recorte da pesquisa, tendo como objetivo específico os estrangulamentos nos processos de trabalho do PSF. O referencial teórico são os conceitos de atravessamento e transversalidade e a proposta da clínica ampliada. Os resultados foram classificados segundo os diferentes atores envolvidos nos processos de trabalho: usuários, agentes comunitários de saúde, profissionais, gestores e sistema de saúde. Os resultados apontam que os estrangulamentos nestes processos têm a sua origem na reprodução de procedimentos e de práticas hospitalares na atenção básica, levando a desconsiderar as dimensões subjetivas e sociais do processo saúde/doença. A proposta da clínica ampliada poderia ser uma resposta, porque defende que os itinerários terapêuticos precisam ser frutos de uma pactuação entre usuário e profissional.