OBJECTIVE: To assess user expectations and degree of client satisfaction and quality of health care provided in rural Bangladesh. METHODS: A total of 1913 persons chosen by systematic random sampling were successfully interviewed immediately after having received care in government health facilities. FINDINGS: The most powerful predictor for client satisfaction with the government services was provider behaviour, especially respect and politeness. For patients this aspect was much more important than the technical competence of the provider. Furthermore, a reduction in waiting time (on average to 30 min) was more important to clients than a prolongation of the quite short (from a medical standpoint) consultation time (on average 2 min, 22 sec), with 75% of clients being satisfied. Waiting time, which was about double at outreach services than that at fixed services, was the only element with which users of outreach services were dissatisfied. CONCLUSIONS: This study underscores that client satisfaction is determined by the cultural background of the people. It shows the dilemma that, though optimally care should be capable of meeting both medical and psychosocial needs, in reality care that meets all medical needs may fail to meet the client’s emotional or social needs. Conversely, care that meets psychosocial needs may leave the clients medically at risk. It seems important that developing countries promoting client-oriented health services should carry out more in-depth research on the determinants of client satisfaction in the respective culture.
OBJETIVO: Evaluar las expectativas de los usuarios y su grado de satisfacción, así como la calidad de la atención de salud dispensada en zonas rurales de Bangladesh. MÉTODOS: Un total de 1913 personas seleccionadas mediante un procedimiento de muestreo aleatorio sistemático fueron entrevistadas de forma satisfactoria inmediatamente después de haber recibido asistencia en centros de salud públicos. RESULTADOS: El principal factor predictivo de la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos fue la actitud del proveedor de asistencia, especialmente en lo tocante al respeto y la amabilidad. Para los pacientes este aspecto fue mucho más importante que la competencia técnica del proveedor. Además, los usuarios consideraban más importante la reducción del tiempo de espera (como promedio de unos 30 min) que la prolongación del ya muy reducido (desde el punto de vista médico) tiempo de consulta (como promedio de 2 min, 22 seg), con el que estaban satisfechos el 75% de los usuarios. El tiempo de espera, aproximadamente del doble en los servicios periféricos que en los servicios fijos, fue el único aspecto con el que los usuarios de los primeros se mostraron insatisfechos. CONCLUSIÓN: Este estudio subraya que la satisfacción de los usuarios depende de cuál sea su medio cultural. Ilustra el dilema de que, aunque lo ideal es que la atención satisfaga tanto las necesidades médicas como las psicosociales, en realidad la atención que satisface todas las necesidades médicas puede no responder a las necesidades emocionales o sociales del usuario; en cambio, la atención que cubre estas últimas puede dejar a los usuarios en una situación de riesgo desde el punto de vista médico. Parece necesario que los países en desarrollo que promueven servicios de salud orientados al cliente investiguen más a fondo los determinantes de la satisfacción de los usuarios en sus respectivas culturas.
OBJECTIF: Evaluer les attentes des usagers et leur degré de satisfaction ainsi que la qualité des soins dispensés dans les zones rurales du Bangladesh. MÉTHODES: Mille neuf cent treize personnes choisies par échantillonnage aléatoire systématique ont été interrogées avec succès immédiatement après avoir reçu des soins dans les services de santé publics. RÉSULTATS: Le meilleur facteur prédictif de la satisfaction des patients concernant les services publics était le comportement des prestataires, spécialement le respect et la politesse. Cet aspect était beaucoup plus important pour les malades que la compétence technique des prestataires. Une réduction du temps d’attente (30 minutes en moyenne) était en outre plus importante pour les patients qu’un allongement de la durée, assez brève (du point de vue médical), des consultations (2 min 22 s en moyenne), 75% des patients étant satisfaits. L’attente, qui était environ deux fois plus longue dans les services périphériques que dans les services fixes, était le seul aspect dont les usagers des services périphériques étaient mécontents. CONCLUSION: Cette étude souligne que la satisfaction des patients est fonction du contexte culturel. Idéalement, les soins devraient répondre à la fois aux besoins médicaux et psychologiques, mais l’étude montre qu’en réalité des soins satisfaisant à tous les besoins médicaux ne répondent pas nécessairement aux besoins affectifs ou sociaux des patients, et que l’on est donc devant un dilemme. A l’inverse, des soins qui répondent aux besoins psychologiques des patients peuvent les laisser médicalement exposés. Il apparaít important que les pays en développement qui privilégient les services de santé axés sur les malades fassent des recherches plus approfondies sur les déterminants de la satisfaction des patients dans leurs cultures respectives.