A otimização dos processos e os melhoramentos contínuos dependem, em sua grande maioria, da gestão desenvolvida em relação ao reconhecimento, verificação e mensuração dos custos desprendidos e gerados através dos fatores de produção, para obtenção do produto final. O objetivo principal deste artigo é verificar a ocorrência de custos ocultos no processo da prestação de serviços, numa sociedade de economia mista com controle estatal do Estado da Paraíba. A verificação dos custos ocultos ocorridos na entidade foi efetuada, principalmente, em relação aos disfuncionamentos organizacionais mais frequentes do tipo: espera, movimentação inútil, sobressalários, sobreconsumo, retrabalho, acidente de trabalho, absenteísmo, ociosidade e litígios. Essa verificação constou de questionamentos junto aos operadores dos postos de trabalho, por meio de questionários semiestruturados, bem como a observação in loco no desenvolvimento de suas funções. Pretende-se chamar a atenção para a existência de custos ocultos não contabilizados pelos sistemas tradicionais de custeamento, bem como para sua intangibilidade não reconhecida pelos diversos modelos de métricas da produtividade, a exemplo do Modelo Soniano (SON, 1991). A abordagem utilizada em custos ocultos neste artigo foi realizada com base na fundamentação teórica desenvolvida por Savall e Zardet (1991). Os resultados da pesquisa apontaram para a ocorrência de custos ocultos originados, principalmente, em razão de disfuncionamentos ligados ao retrabalho, esperas, alta rotação de pessoal e stress. Ficou evidenciado ainda que, dos custos ocultos mais frequentes observados na sociedade de economia mista, os que contribuem mais fortemente para o não funcionamento adequado da organização são os retrabalhos e as esperas, verificados em quase todos os setores.

Optimization and the continuous improvement of processes are highly dependent on the management of actions related to identification, checking, and measurement of the costs generated during the production of the final product. The main objective of this article is to verify the occurrence of hidden costs of services rendered by a public company controlled by the Paraiba State government in Brazil. The occurrence of hidden costs incurred by this corporation was verified in terms of the most common organizational malfunctioning such as: waiting time, useless motion, overpay, overconsumption, rework, occupational accidents, absenteeism, idleness, and litigations. This study was based on semi-structured interviews conducted with workstation operators and in loco observation of workers' activities. It is important to highlight the occurrence of hidden costs that are not accounted by the traditional cost systems and their intangibility, which is not recognized by productivity measurement models, for example, the Soniano Model (SON, 1991). The approach to investigate hidden costs used in this study was based on the theoretical foundation developed by Savall and Zardet (1991). The research results indicated the occurrence of hidden costs, mainly derived from malfunctioning related to rework, waiting time, high staff turnover, and stress. In addition, it was verified that among the most common hidden costs observed, rework, and waiting time, identified in virtually all sectors, are the ones that affect the most the proper functioning of the organization.