Abstract With a methodological approach, this article explores the application of data mining to the user-generated content of tourist accommodation on infomediation platforms and social networks. Its objective is to present an algorithm that allows the identification of service characteristics relevant to guest satisfaction and trust. Our study processes unstructured, natural-language data about Airbnb and hotel stays (the final dataset was 12,236 Airbnb sentences and 12,200 hotel sentences from 2018 until September 25 2021). Among the results is a computational algorithm that uses BERTopic to identify latent themes (or topics) in the narratives. Secondly, our analysis applies a Zero-shot classification approach for classifying guest reviews into labels related to guests' satisfaction and trust. Thirdly, we execute a Principal Component Analysis to investigate the sufficiency relationships between extracted topics, customer satisfaction, and trust-based labels. To sum up, and as practical implications, our study adds to the knowledge about the sharing economy by providing insights for developing marketing policies and a better understanding of hospitality services.

Resumen El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Resumo Atualmente, muitos governos oferecem aos seus cidadãos serviços públicos por meio da internet (governo eletrônico). Este artigo analisa três fatores que poderiam explicar o uso do governo eletrônico: perfil sociodemográfico dos cidadãos, níveis de qualidade dos serviços públicos oferecidos por esse meio e grau de satisfação dos cidadãos com esses serviços. Os resultados mostram que os cidadãos que preferem usar a internet como meio de contato ou que usam o governo eletrônico são caracterizados por serem jovens, com estudos universitários ou estudantes. Por outro lado, aquelas pessoas que não usam administração eletrônica ou que preferem o canal face a face são, em sua maioria, pessoas idosas com educação primária. Em segundo lugar, embora os cidadãos percebam uma alta qualidade e tenham um alto grau de satisfação com esses serviços públicos, isso não se traduz em altas taxas de uso de governo eletrônico. Finalmente, a fim de aumentar o uso da administração eletrônica, o uso de interfaces simples, intuitivas e de fácil utilização é essencial, especialmente para os idosos e com o ensino primário.

Abstract Currently, many governments offer their citizens public services through the internet (eGovernment). This article analyzes three factors that could explain the use of eGovernment: sociodemographic profile of citizens, levels of quality of public services offered in this way, and the degree of citizen satisfaction with these services. The results show that citizens who prefer to use the internet as a means of contact or who use eGovernment are characterized as being young people, undergraduate students or with a university degree. On the other hand, those who do not use electronic administration or who prefer the face-to-face channel are mostly elderly people or those with basic education. Secondly, although citizens perceive a high quality and have a high degree of satisfaction with these public services, this does not translate into high rates of use of eGovernment. Finally, increasing the use of electronic administration implies in using simple, intuitive and user-friendly interfaces, especially targeting the elderly and those with basic education.

Resumen En la actualidad, muchos gobiernos ofrecen a sus ciudadanos servicios públicos a través de internet (administración electrónica). En este trabajo se analizan tres factores que podrían explicar el uso de la administración electrónica: perfil sociodemográfico de los ciudadanos, niveles de calidad de los servicios públicos ofrecidos por ese medio y grado de satisfacción de los ciudadanos con esos servicios. Los resultados ponen de manifiesto que los ciudadanos que prefieren utilizar internet como medio de contacto o que utilizan la administración electrónica se caracterizan por ser personas jóvenes, con estudios universitarios o estudiantes. En cambio, las personas que no utilizan la administración electrónica o que prefieren el canal presencial son mayoritariamente personas mayores con estudios primarios. En segundo lugar, a pesar de que los ciudadanos perciban una alta calidad y tengan un alto grado de satisfacción con esos servicios públicos, esto no resulta en altas tasas de uso de la administración electrónica. Por último, para incrementar el uso de la administración electrónica es primordial la utilización de interfaces sencillas, intuitivas y fáciles de usar por cualquier persona, especialmente por personas mayores y con estudios primarios.

RESUMO A presente pesquisa tem dois objetivos. Em primeiro lugar, partindo das premissas da visão baseada em recursos (Resource-based view [RBV]), saber como determinados fatores internos (recursos e compromisso exportador) podem influir no nível de empreendedorismo que a empresa exportadora apresenta nos mercados externos. Em segundo lugar, saber o efeito do empreendedorismo exportador nos resultados empresariais. As relações propostas refletem-se claramente num modelo conceitual que será confirmado a partir de uma amostra multissetorial de 212 empresas exportadoras espanholas. Os resultados revelam que: a) o empreendedorismo exportador depende positivamente do compromisso exportador e dos recursos associados à experiência e à estrutura; b) corrobora-se o efeito positivo que o nível de empreendedorismo exportador gera nos resultados empresariais, sendo recomendável que as empresas exportadoras desenvolvam processos de internacionalização acelerados, com presença em múltiplos países simultaneamente e com alta intensidade exportadora.

ABSTRACT The current research has two aims. Firstly, starting from the premises of the Resource-Based View -(RBV) to know how specific internal factors (resources and export commitment) can influence an exporting firm's level of entrepreneurship in foreign markets. Secondly, to find out what the effect of export entrepreneurship is on business results. The relationships proposed are clearly reflected in a conceptual model which will be verified from a multisectorial sample of 212 Spanish exporting firms. The results reveal that: a) export entrepreneurship positively depends on export commitment and the resources associated with experience and structure; b) there is a positive effect of the level of export entrepreneurship on business results. It is recommended that export firms develop accelerated internationalization processes, be present in numerous countries simultaneously and have a high export intensity.

RESUMEN La presente investigación tiene un doble objetivo. En primer lugar, partiendo de las premisas del enfoque basado en los recursos (Resource-based view [RBV]), conocer cómo determinados factores internos (recursos y compromiso exportador) pueden influir en el nivel de emprendimiento que muestra la empresa exportadora en los mercados exteriores. En segundo lugar, conocer el efecto del emprendimiento exportador en los resultados empresariales. Las relaciones propuestas quedan plasmadas en un modelo conceptual que se contrastará a partir de una muestra multisectorial de 212 empresas exportadoras españolas. Los resultados revelan que: a) el emprendimiento exportador depende positivamente del compromiso exportador y de los recursos asociados a la experiencia y a la estructura; b) se corrobora el efecto positivo que el nivel de emprendimiento exportador genera en los resultados empresariales, por lo que es recomendable que las empresas exportadoras desarrollen procesos de internacionalización acelerados, con presencia en múltiples países simultáneamente y con elevada intensidad exportadora.

Múltiples estudios han analizado el impacto de la imagen de los destinos en la satisfacción y lealtad de los turistas, incluyendo diversas variables mediadoras tanto afectivas como cognitivas. Este artículo intentará determinar si el modelo de comportamiento futuro del visitante (satisfacción y lealtad), analizado en términos de imagen del destino, calidad, valor, disconfirmación y emociones, sigue un modelo común y universal, o si por el contrario difiere entre destinos que ofrecen diferente tipo de atracciones al visitante. El trabajo contrasta la existencia de un comportamiento dispar de las emociones en relación con lo expuesto en la literatura, al tiempo que se señala que el valor no juega un rol mediador entre la calidad y la satisfacción para los destinos costeros. Como conclusión se extrae que hay un modelo de comportamiento común entre destinos puramente urbanos, mientras que existe otro diferente para destinos culturales urbanos que cuentan con playa entre sus atractivos turísticos.

Many studies have analysed the impact of destination image on tourist satisfaction and loyalty, including different mediating variables, both affective and cognitive. This article will attempt to determine whether the representative model of visitors' future behaviour (satisfaction and loyalty) - viewed in terms of destination image, quality, value, disconfirmation, and emotions - follows a common, universal pattern or whether that behaviour actually differs when the model is applied to destinations offering different attractions. The paper below analyses disparate emotional behaviour in relation to destinations mentioned in the literature, when value does not play a mediating role between perception of quality and satisfaction with coastal destinations. This study concludes that there is a common pattern for purely urban cultural destinations while a different pattern exists for urban cultural destinations that include beaches among their attractions.

Urban tourist destinations show high levels of increasing competition, generated by improved transport facilities -coming both from a rise in the number of routes and also from price wars- which enables a much wider range of option for tourists to choose. For this reason it is of much relevance to know the processes generating satisfaction and loyalty in visiting tourist destinations, since a loyal tourist may return to a particular destination or speak favorably of it. While numerous studies do exist concerning the components of overall image and its impact on tourist loyalty and satisfaction, very few of them relate these variables to the so-called disconfirmation process and to emotions -these variables having an important effect on consumer behavior. This study analyzes, in the case of the city of Seville (Spain), the influence exerted by destination image on tourist's loyalty. The issue of the mediating role played by emotions (split in its dimensions of arousal and pleasure) between disconfirmation and satisfaction is also addressed. The methodology used in the research was based on structural equation modeling -specifically by applying the PLS technique. The study findings confirm both the proposed relationships among variables and the mediating role played by some personal tourist's variables (i.e. previous visit to the city and tourist's origin). However, some shifting effects on the above relationships have been also found depending on what measurement of tourist's loyalty was being used: personal recommendations to other travelers versus intention to revisit the destination.

Los destinos turísticos urbanos se enfrentan actualmente a una creciente competencia generada por las facilidades existentes en el transporte, tanto por la proliferación de rutas como por las rebajas en los precios, lo que ocasiona que el turista pueda elegir entre un mayor número de posibilidades. Por ello resulta fundamental conocer los procesos generadores de satisfacción y lealtad asociados a la visita al destino turístico, ya que un turista leal tendrá una mayor propensión a visitar de nuevo el destino y/o a comentar cosas positivas sobre el mismo. El presente trabajo analiza, para el caso de la ciudad de Sevilla, Espana, la influencia ejercida por la imagen del destino sobre la lealtad del turista, pero teniendo en cuenta además el papel mediador jugado por las emociones (distinguiendo sus componentes de activación y agrado) entre las expectativas y la satisfacción. Metodológicamente, se ha empleado un modelo de ecuaciones estructurales, aplicando la técnica PLS. Los resultados verifican las relaciones propuestas así como el papel moderador jugado por algunas variables (visita previa y origen del turista). Asimismo, existen diferencias en dichas relaciones en función de que la lealtad se mida en términos de la realización de comentarios, o por la intención de volver a visitar el destino.