Resumen En los últimos años, BRK, importante empresa privada de saneamiento básico en Brasil, ha experimentado una rápida transformación digital, priorizando la experiencia del cliente. Se han logrado varios avances, como la implementación del canal WhatsApp, la consolidación de las agencias digitales ‘Mi BRK’ y la innovación con el lanzamiento de un nuevo formato de agencia híbrida, integrando tanto ambientes físicos como digitales. Sin embargo, la empresa enfrenta el dilema de cómo seguir invirtiendo en transformación digital y consolidar la centralidad del cliente. El caso está escrito desde la perspectiva de la gerente de relaciones con clientes y discute cómo es posible situar y mantener al consumidor en el centro de atención en un sector de Utilidades donde esta práctica es inusual. El caso fue diseñado para estudiantes de pregrado y posgrado en cursos de gestión y marketing, específicamente para cursos en marketing de servicios, experiencia del consumidor o gestión de ventas. años BRK Brasil cliente avances WhatsApp Mi híbrida embargo inusual servicios ventas

Abstract In recent years, BRK, one of the largest private basic sanitation companies in Brazil, has undergone a rapid digital transformation, prioritizing the customer experience. Several advancements have been achieved, such as the implementation of the WhatsApp channel, the consolidation of the digital agencies ‘My BRK’, and the innovation through the launch of a new hybrid agency format, integrating both physical and digital environments. However, the company faces the dilemma of how to continue investing in digital transformation and solidify the centrality of the customer. The case is written from the perspective of the customer relationship manager and discusses how it’s possible to place and keep the consumer at the forefront in a Utilities sector where this practice is unusual. The case was designed for undergraduate and postgraduate students in management and marketing courses, specifically for courses in service marketing, consumer experience, or sales management. years BRK Brazil experience achieved channel My , BRK’ format environments However its it s unusual

Resumo Nos últimos anos, a BRK, uma das maiores empresas privadas de saneamento no Brasil, passou por um processo acelerado de transformação digital, priorizando a experiência do cliente. Diversos avanços foram obtidos, como a implementação do canal de WhatsApp, a consolidação das agências digitais Minha BRK e o lançamento de um novo formato de agência híbrida, integrando os ambientes físico e digital. No entanto, a organização enfrenta o dilema de como continuar investindo na transformação digital e consolidar a centralidade do cliente. O caso é escrito sob a perspectiva da gerente de relacionamento com clientes e traz uma discussão sobre como é possível colocar e manter o consumidor no centro das atenções num segmento de utilidades, no qual essa prática é atípica. Ele foi elaborado pensando em alunos de graduação e pós-graduação em cursos de gestão e marketing, para as disciplinas de marketing de serviços, experiência do consumidor ou gestão de vendas. anos Brasil cliente obtidos WhatsApp híbrida entanto utilidades atípica pósgraduação pós serviços vendas

Resumo O presente artigo teve como objetivo analisar como compradores e vendedores utilizam as estratégias de negociação considerando o relacionamento entre as partes e a sequência de transações que ocorrem, bem como avaliar quais motivos podem estar associados ao uso de cada estratégia. Para isso, foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos, analisando as negociações que ocorreram entre distribuidores de insumos e produtores rurais. Foram estudados 13 casos com uma abordagem de díade (visão do comprador e visão do vendedor sobre a mesma negociação). Os dados foram coletados a partir de entrevistas com as duas partes em seis distribuidores de insumos, sendo três no Brasil e três nos Estados Unidos. Os principais resultados mostram que devido à importância do relacionamento das partes as estratégias integrativas são as mais utilizadas por ambos os lados. No entanto, em alguns momentos os vendedores estão dispostos a abrir mão de parte dos seus ganhos para não perder participação nas compras do cliente ou por foco na continuidade do relacionamento. Já os produtores em alguns casos tendem a competir, buscando proteger seus interesses e a rentabilidade do seu negócio. Por fim, pôde-se perceber que a estratégia adotada pelos negociadores pode mudar ao longo do processo da negociação, enfatizando o aspecto dinâmico da negociação, sendo essa a contribuição central do artigo.

Abstract This paper aims to analyze how buyers and sellers use trading strategies considering the relationship between them and the transaction sequence. It also focuses on assessing what are the reasons associated with the use of each strategy. For this, we used a multiple case study method, analyzing the negotiations between distributors of inputs and rural producers. We studied 13 cases with a dyad approach (buyer's and seller's view on the same trading). Data were collected from interviews with the parties in six distributors, three in Brazil and three in the United States. The main result is that due to the importance of the relationship, the parties opt to use, in most of the time, integrative strategies. On one hand, in some cases sellers are willing to give up part of their earnings in order to maintain share in the customer purchases or due to a focus on the relationship continuity. On the other hand, in some cases producers tend to compete, seeking to protect their interests and the profitability of their business. Finally, it can be seen that the strategy adopted by the negotiators can change throughout the negotiation process, emphasizing the dynamic aspect of negotiation, being the central contribution of the study.