Las organizaciones de la salud existen para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo la atención necesaria en el conjunto de las áreas y la prestación de un servicio de alta calidad. Para trabajar, necesitan las habilidades y conocimientos de sus profesionales. Estos son los profesionales que van actuar en una forma continua y estrecha con el cliente. Además, el profesional de la salud para desempeñar sus funciones deberá insertarse en una organización, con su propia identidad, con valores, cultura específica que condicionan su identidad, existiendo así una cierta dualidad. Este estudio tiene como objetivo probar un modelo que analiza la influencia del clima del servicio en la identificación organizacional y profesional, y, como tal, puede ser la base para el desempeño profesional y de los comportamientos de conexión con el cliente. La literatura ha destacado la importância de estas variables, pero la mayoría de los estudios las han examinado en forma aislada. El estudio se basó en una muestra de 105 enfermeros de un hospital de Lisboa y los datos obtenidos fueron analizados en SPSS. Los resultados obtenidos muestran que el clima del servicio explica, de forma significativa, el 28,2% de la varianza en la identificación de la organización y el 14,9% de identificación profesional. En conjunto, la identificación organizacional y profesional explica el 36,8% del rendimiento profesional y el 37% de la varianza del comportamiento de la conexión con el cliente. Algunas de las contribuciones y las implicaciones de este estudio se presentan en la sección final.
As Organizações de Saúde existem para compreender e satisfazer as necessidades dos clientes, prestando-lhes os cuidados necessários nas mais vastas áreas e fornecendo um serviço de elevada qualidade. Para poderem funcionar, precisam da competência e dos conhecimentos dos seus profissionais. São estes profissionais que vão actuar de maneira contínua e próxima do cliente. Por outro lado, o profissional de saúde para desempenhar as suas funções necessita de estar inserido numa organização, com identidade própria, com valores, com cultura específicos que condicionam a sua própria identidade, existindo assim uma certa dualidade. O presente estudo tem como objectivo testar um modelo que procura analisar a influência do clima de serviço na identificação organizacional e na identificação profissional, e, como estas, se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente. A literatura tem vindo a realçar a importância destas variáveis, mas a maioria dos estudos tem-nas analisado de forma isolada. O estudo teve por base uma amostra de 105 enfermeiros de um Hospital de Lisboa e os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Os resultados obtidos revelam que o clima de serviço explica, de forma significativa, 28,2% da variância da identificação organizacional e 14,9% da identificação profissional. Em conjunto, a identificação organizacional e profissional explica 36,8% do desempenho profissional e 37% da variância do comportamento de ligação ao cliente. Algumas contribuições e implicações deste estudo são apresentadas na parte final do artigo.
The Health Organizations must understand and satisfy the needs of its customers, giving them the most appropriated care in all possible areas and providing a high quality service. To be able to work properly, they must have the competence and knowledge of their professionals. These professionals are who will act closely and continuously with the customer. By other hand, the health professional, in order to be able to fulfill his duty, needs to be placed in an organization, with self identity, with values and specific culture, constraining its own identity, resulting in a kind of duality. This study aims to test a model which tries to analyze the influence of the service climate in the organizational and professional identifications, and the way these ones could be the of the job performance and the customer linkage behaviour. The literature had emphasized the importance of these variables but most studies had examined them in isolation. The study based on a sample of 105 nurses from a Lisbon’s hospital and the data collected were analyzed using SPSS. The results show that the service climate is, in a significantly way, 28,2 per cent of the variance of organizational identification and a 14,9 per cent of the professional identification. Together, the organizational identification and professional identification explains 36,8 per cent of variance of job performance and 37 per cent of customer linkage behaviour.
