Resumo: Crises de marca, decorrentes de falhas no produto, têm se tornado mais frequentes em razão do aumento da complexidade dos produtos. As crises geradas por campanhas de recall são únicas, inesperadas e podem gerar deterioração da relação favorável estabelecida entre a marca e o consumidor, afetar a imagem de marca e reduzir o brand equity. Suas consequências envolvem prejuízos financeiros de curto e longo prazo para a marca, para a empresa e, eventualmente, para a categoria como um todo. Este artigo é fruto de uma pesquisa exploratória qualitativa realizada por meio de um estudo de caso único na indústria de alimentos. Seu objetivo é verificar empiricamente a aplicação das teorias sobre crise de marca e recall em um caso brasileiro recente. Os resultados encontrados estão alinhados com as suposições elaboradas com base no referencial teórico. Como contribuição adicional para o tema, o estudo apresenta o efeito de uma crise real ao longo do tempo.

Abstract: Brand crises due to product fail has become more frequent due to increases in products complexity. Crisis generated by recall campaigns are unique, unexpected and can lead to deterioration of the established favorable relationship between brands and consumers, affecting the brand image and its brand equity. The consequences involve short and long-term financial losses for the brand, the company and eventually to the category as a whole. This article is based on a qualitative exploratory research with a single case study in the food industry. Its objective is to verify empirically the application of the theories of brand recall and crisis in a recent Brazilian case. The results meets the assumptions developed based on theoretical framework. The study presents as additional contribution the effect of a real crisis overtime.

RESUMO Objetivo: Buscou-se desenvolver um modelo cognitivo que expressasse como profissionais de marketing entendem as relações entre constructos que definem a atividade de marketing de relacionamento (MR) e, com base no modelo obtido, entender como são alcançados os objetivos nesta área. Método: Por meio de mapeamento cognitivo foram traçados 35 mapas mentais individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos de MR. Com base nas visões destes indivíduos, foi construído um mapa mental agregado. Fundamentação teórica: O tema é tratado a partir de revisão teórica que explora o conceito de MR e seus principais elementos. Desta revisão foram listados onze constructos principais. Resultados: Traçou-se um modelo sistêmico que representa a atividade de MR. A análise do modelo permitiu identificar CLV como o resultado final da atividade de MR. Percebeu-se também que a maior parte dos elementos de MR tem seu impacto em CLV intermediado pela fidelidade. Personalização e qualidade se mostraram elementos de entrada do processo e são aqueles que mais fortemente impactam outros. Por fim, destaca-se que elementos de punição ao cliente são muito menos efetivos que de benefício. Contribuições: O modelo desenvolvido foi capaz de inserir elementos centrais de MR, mas ausentes da maioria dos modelos formais: CLV e personalização. As analises permitiram compreender as interações entre os elementos de MR e como se dá a formação de seu resultado final: CLV. Essa compreensão aprimora o conhecimento sobre o tema e auxilia que ações sejam norteadas, avaliadas e corrigidas.

RESUMO Objetivo: This research sought to develop a cognitive model that expresses how marketing professionals understand the relationship between the constructs that define relationship marketing (RM). It also tried to understand, using the obtained model, how objectives in this field are achieved. Método: Through cognitive mapping, we traced 35 individual mental maps, highlighting how each respondent understands the interactions between RM elements. Based on the views of these individuals, we established an aggregate mental map. Fundamentação teórica: The topic is based on a literature review that explores the RM concept and its main elements. Based on this review, we listed eleven main constructs. Resultados: We established an aggregate mental map that represents the RM structural model. Model analysis identified that CLV is understood as the final result of RM. We also observed that the impact of most of the RM elements on CLV is brokered by loyalty. Personalization and quality, on the other hand, proved to be process input elements, and are the ones that most strongly impact others. Finally, we highlight that elements that punish customers are much less effective than elements that benefit them. Contribuições: The model was able to insert core elements of RM, but absent from most formal models: CLV and customization. The analysis allowed us to understand the interactions between the RM elements and how the end result of RM (CLV) is formed. This understanding improves knowledge on the subject and helps guide, assess and correct actions.

Apesar dos avanços nos estudos sobre os efeitos das estratégias de canais de distribuição, a relação entre distribuição e participação de mercado é ainda um tópico pouco explorado, especialmente em mercados emergentes. Por essa razão, a proposta central deste artigo é investigar a relação entre a variáveis de distribuição e market share no mercado brasileiro, especificamente no setor de bebidas, comparando dois importantes tipos de canais do mercado de consumo: grandes e pequenos supermercados. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa empírica com base em um banco de dados contando com mais de 180 Stock Keeping Unit (SKUs) comercializados por três fabricantes na região sudeste do Brasil. Por meio de análises estatísticas, os resultados indicam existir uma relação convexa e crescente entre as variáveis estudadas, ou seja, existe um ponto de inflexão no qual o crescimento do market share é mais acentuado em razão da distribuição. Além disso, verificou-se que as curvas que descrevem essas variáveis apresentam efeitos diferentes quando comparados grandes e pequenos supermercados.

Despite the advances in studies on the effects of distribution channel strategies, the relation between distribution and market share is still a little explored topic, especially in emerging markets. For that reason, this paper's core proposal is to investigate the relation between distribution and market share variables in the Brazilian market, specifically in the beverage sector, comparing two important types of consumer market channels: big and small supermarkets. For such, an empirical study was conducted based on a database with more than 180 stock keeping units (SKUs) sold by three manufacturers in the southeast of Brazil. By means of statistical analyses, the results indicate a convex and growing relation among the variables studied. In other words, there is an inflection point at which market share growth is more accentuated because of distribution. Furthermore, the curves that describe these variables show different effects when comparing big and small supermarkets.

A pesar de los avances de los estudios sobre los efectos de las estrategias de canales de distribución, la relación entre distribución y participación de mercado es aún un tópico poco explorado, especialmente en mercados emergentes. Por esa razón, la propuesta central de este artículo es investigar la relación entre las variables de distribución y market share en el mercado brasileño, específicamente en el sector de bebidas, comparando dos importantes tipos de canales del mercado de consumo: grandes y pequeños supermercados. Para esto, se realizó una estudio empírico con base en un banco de datos contando con más de 180 Stock Keeping Unit (SKUs) comercializados por tres fabricantes en la región sudeste del Brasil. Por medio de análisis estadísticos, los resultados indican que existe una relación convexa y creciente entre las variables estudiadas, o sea, existe un punto de inflexión en el cual el crecimiento del market share es más acentuado en razón de la distribución. Por otra parte, se verificó que las curvas que describen esas variables presentan efectos diferentes cuando se comparan grandes y pequeños supermercados.

Dentre os setores da economia, o de serviços é considerado, atualmente, como o de maior perspectiva de crescimento. Mas, a questão da intangibilidade na comunicação de serviços ainda representa um desafio para profissionais e estudiosos. Um segmento representativo desse panorama traçado sobre o setor de serviços é o de cursos de pósgraduação lato sensu, os Master in Business Administration MBA, devido à sua importância social e à competitividade no setor. Assim, como a questão da tangibilidade do serviço é tratada nos processos de comunicação de marketing aplicado na divulgação de cursos de MBA's, se refere à pergunta que motivou este estudo. O método de investigação adotado envolve revisão bibliográfica, pesquisa de campo com 458 alunos de cursos de MBA e análise da forma de comunicação dos cursos de MBA. Os resultados encontrados indicam que as escolas parecem ainda não se preocupar com a questão da tangibilização dos serviços

Of all sectors of the economy, the service sector is currently considered as having the greatest prospects for growth. However, the issue of intangibility in the communication of services still represents a challenge for professionals and scholars. In this scenariofigure graduate courses, in particular the Masters in Business Administration MBA, for their social importance and competitiveness in the sector. Therefore, the issue that motivated this study was how service tangibility is handled in the processes of marketing communication applied to the advertising of MBA courses. The research method adopted involves a literature review and field research with 458 students on MBA courses and an analysis of the communication model of MBA Courses. The results indicate that the business schools still do not seem to worry about the issue of service tangibilization.

One of the greatest challenges in brand management lies in monitoring brand equity over time. This paper aims to present a simulation model able to represent this evolution. The model was drawn on brand equity concepts developed by Aaker and Joachimsthaler (2000), using the system dynamics methodology. The use of computational dynamic models aims to create new sources of information able to sensitize academics and managers alike to the dynamic implications of their brand management. As a result, an easily implementable model was generated, capable of executing continuous scenario simulations by surveying casual relations among the variables that explain brand equity. Moreover, the existence of a number of system modeling tools will allow extensive application of the concepts used in this study in practical situations, both in professional and educational settings.

Este artigo se propõe a discutir a utilização e as formas de avaliação da internet como fonte informacional devido à agilidade que esse meio vem proporcionando ao Sistema de Informação de Marketing (SIM), a qual, entretanto, é também acompanhada por fragilidade quanto à confiabilidade das informações disponíveis. O estudo constitui-se em uma pesquisa exploratória, a qual inclui revisão bibliográfica e estudos de casos múltiplos, e apresenta como objetivo entender como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário. Os resultados obtidos indicam que a internet é de fato uma importante fonte de informação, mas que há pouca sistematização na coleta das informações e que a avaliação das fontes é baseada somente no conhecimento individual e prático dos usuários.

This article discusses the use and the ways of assessment of the internet as a source of information due to the agility that this way has been providing to the Marketing Information System, which also shows to be fragile in terms of reliability of the available information The study consists of an exploratory research, which includes literature review and multiple case studies, and presents as its objective the understanding of how the internet is used in the processes of data source definition and evaluation in a company, from the user's point of view. The results indicate that the internet is an important source of information, but there is little systematization in the information collection and the sources evaluation is based only on the users' individual and practical knowledge.

RESUMO À medida que o mercado de shopping centers vem crescendo no Brasil e tornando-se cada vez mais competitivo, gerar fluxo de freqüentadores torna-se uma tarefa, cada vez mais, desafiadora. Diante deste cenário, o objetivo neste artigo é estudar a experiência proporcionada por eventos musicais em shopping. Para isso, além de pesquisa bibliográfica sobre o assunto, foi analisado um projeto de shows musicais realizado pelo Shopping Anália Franco, em São Paulo, que visava a melhorar a atração de visitantes, permanência do público no local e impacto nas vendas. O trabalho foi complementado com uma pesquisa de campo com os freqüentadores dos shows musicais. Os resultados mostraram que esse tipo de experiência pode beneficiar o estabelecimento em termos de maior simpatia e satisfação do público, melhoria de imagem, atração de novos consumidores, aumento do fluxo de visitantes e do volume de vendas.

ABSTRACT Generating visitor traffic is becoming a challenging task as shopping centers market is growing in Brazil and being more competitive. From this perspective, the objective of this article is to study the experience provided by musical events in malls. For this purpose, besides the bibliographic research about the subject, a musical project idealized by Shopping Anália Franco, in São Paulo City, was analyzed. This project aimed to enhance visitors frequency and time at the shopping, as well as, sales. This study was complemented with a field research whose interviewees were the spectators in the events. The results showed that this form of experience can benefit the place in terms of more satisfaction and affinity, better image, new consumers and more sales and visitors.