Abstract The consolidation of water and sanitation service coverage in Rio de Janeiro remains an ongoing challenge. In an effort to broaden coverage, in 2021, the state government opted to privatize services previously managed by CEDAE. However, a few months later, customer dissatisfaction with the new companies among the Rio de Janeiro population became evident, judging by the number of complaints received by various consumer protection watchdogs and the judicial system. We aim to investigate the immediate consequences of this shift in sanitation management from the users' viewpoint. To this end, we undertook documentary analysis (call for bids, contracts, and transcripts of public hearings) and scrutinized data from the Consumidor.gov service, overseen by the Ministry of Justice. Among the results observed were dissatisfaction of residents in the concession areas with rate hikes, poor service quality, and intensified water insecurity at the household level. Furthermore, the fragmentation of management - stemming from the involvement of three new companies and CEDAE as the water provider in RMRJ, as well as the proliferation of instruments and contracts - has undermined consumer satisfaction. challenge 2021 However later evident system users viewpoint end call bids hearings Consumidorgov Consumidor gov Justice hikes quality level Furthermore RMRJ satisfaction 202 20 2

Resumo A universalização dos serviços de água e esgotamento sanitário no Rio de Janeiro ainda é uma questão não resolvida. A aposta do governo do estado para ampliar a cobertura foi a concessão dos serviços que estavam sob responsabilidade da Cedae à iniciativa privada em 2021. Poucos meses depois, entretanto, o descontentamento da população fluminense com as novas empresas se tornou incontestável, a julgar pelo número de reclamações nos diversos órgãos de defesa do consumidor e na justiça. Este artigo tem como objetivo compreender as consequências imediatas da mudança na gestão do saneamento a partir da perspectiva dos usuários. Para responder essa questão, recorreu-se à análise documental (editais de concessão, contratos e transcrição de Audiência Pública) e à análise de dados do serviço Consumidor.gov.br, gerido pelo Ministério da Justiça. Dentre os resultados, destacamos a insatisfação dos moradores das áreas de concessão com o aumento das contas de água e com a qualidade dos serviços prestados, aumentando a insegurança hídrica no nível dos domicílios. Ademais, a fragmentação da gestão, resultante da atuação de três novas empresas e da Cedae como produtora de água na RMRJ, bem como a multiplicação de instrumentos e contratos, vem dificultando o atendimento das demandas dos usuários. resolvida 2021 depois entretanto incontestável justiça usuários recorreuse recorreu editais Pública Consumidorgovbr Consumidor gov br Consumidor.gov.br Justiça resultados prestados domicílios Ademais RMRJ 202 20 2