ABSTRACT The literature on business models has developed under the assumption that they are tools that managers in general, and entrepreneurs in particular, use intensively to analyze information and make decisions. However, this approach has historically presented little empirical evidence about its relevance. This paper investigates this issue by assessing whether and how entrepreneurs use business models in their everyday practice. We used qualitative analysis of interviews with a group of micro and small entrepreneurs to evaluate their attitude toward one of the best-known business model frameworks on the market, the Business Model Canvas (BMC). The results indicated that these entrepreneurs tended to adopt the BMC if they believed their market was static. In more dynamic markets, they preferred to draw on their practical experience. These results highlight that entrepreneurs' perception of their firm's competitive environment is decisive in defining their attitude toward using business models as viable managerial tools. general particular decisions However relevance practice bestknown best known BMC. . (BMC) static markets experience firms firm s (BMC

RESUMO A literatura sobre modelos de negócios tem se desenvolvido sob o pressuposto de que eles são ferramentas que administradores em geral e empreendedores, em particular, usam intensamente para analisar informações e tomar decisões. No entanto, historicamente essa abordagem tem apresentado poucas evidências empíricas sobre sua relevância. Este artigo investiga essa questão avaliando se e como os empreendedores usam modelos de negócios em sua prática cotidiana. Utilizou-se análise qualitativa de entrevistas com um grupo de micro e pequenos empreendedores para avaliar sua atitude em relação a um dos mais conhecidos quadros de modelos de negócios do mercado, o Business Model Canvas (BMC). Os resultados indicaram que esses empreendedores tendiam a adotar o BMC se acreditassem que seu mercado era estático. Em mercados mais dinâmicos, eles preferiram aproveitar sua experiência prática. Esses resultados destacam que a percepção dos empreendedores sobre o ambiente competitivo de sua empresa é decisiva na definição de sua atitude em relação ao uso de modelos de negócios como ferramentas gerenciais viáveis. particular decisões entanto relevância cotidiana Utilizouse Utilizou BMC. . (BMC) estático dinâmicos viáveis (BMC

RESUMO Contexto: nos últimos anos, a análise de clusters tem estimulado os pesquisadores a explorar novas maneiras para entender o comportamento dos dados. A facilidade computacional desse método e sua habilidade de gerar resultados consistentes, mesmo em bases de dados pequenas, explicam isso em certa medida. Entretanto, os pesquisadores frequentemente se equivocam ao sustentar que a clusterização é um território no qual vale tudo. A literatura mostra o oposto: eles têm que ser cuidadosos, especialmente em relação ao efeito dos outliers na formação dos clusters. Objetivo: neste artigo tutorial, nós contribuímos para essa discussão ao apresentarmos quatro técnicas de clusterização com suas respectivas vantagens e desvantagens no tratamento dos outliers. Métodos: para isso, nós trabalhamos com uma base de dados gerenciais, analisando-a por meio das técnicas k-means, PAM, DBSCAN e FCM. Resultados: nossas análises indicam que os pesquisadores têm diferentes técnicas de clusterização ao seu dispor para tratar os outliers adequadamente. Conclusão: nós concluímos que os pesquisadores precisam ter um repertório mais diversificado de técnicas de clusterização. Afinal, isso daria a eles duas alternativas empíricas relevantes: escolher a técnica mais apropriada para os objetivos das suas pesquisas ou adotar uma abordagem multimétodo.

ABSTRACT Context: in recent years, cluster analysis has stimulated researchers to explore new ways to understand data behavior. The computational ease of this method and its ability to generate consistent outputs, even in small datasets, explain that to some extent. However, researchers are often mistaken in holding that clustering is a terrain in which anything goes. The literature shows the opposite: they must be careful, especially regarding the effect of outliers on cluster formation. Objective: in this tutorial paper, we contribute to this discussion by presenting four clustering techniques and their respective advantages and disadvantages in the treatment of outliers. Methods: for that, we worked from a managerial dataset and analyzed it using k-means, PAM, DBSCAN, and FCM techniques. Results: our analyzes indicate that researchers have distinct clustering techniques for dealing with outliers accordingly. Conclusion: we concluded that researchers need to have a more diversified repertoire of clustering techniques. After all, this would give them two relevant empirical alternatives: choose the most appropriate technique for their research objectives or adopt a multi-method approach.

RESUMO: O objetivo desse trabalho é analisar a percepção dos consumidores que utilizam sites de reserva de hotéis e os motivos que geram satisfação com esses sites e os levam a usá-los e recomendá-los para outras pessoas. Para isso, foi realizada uma pesquisa mista, com uma fase qualitativa exploratória que consistiu de entrevistas semiestruturadas e uma quantitativa por meio de um survey online que obteve 306 respondentes. Os dados coletados foram analisados estatisticamente com os softwares SPSS e SmartPLS. Dentre os resultados, destaca-se que a conveniência e a utilidade dos sites são os aspectos que mais impactam na satisfação dos usuários. Quanto à intenção de efetuar uma reserva, constatou-se que a satisfação e o design do site são os fatores que exercem maior influência. Em relação à recomendação, os fatores mais impactantes foram a satisfação e o valor hedônico do site.

ABSTRACT: This paper aims to analyze the perception of consumers who use hotel reservation sites and the reasons that generate satisfaction with these sites and lead them to use them and recommend them to others. For this, a mixed research was conducted, with a qualitative exploratory phase that consisted of semi-structured interviews and a quantitative through an online survey that obtained 306 respondents. The collected data were statistically analyzed using SPSS and SmartPLS software. Among the results, it is noteworthy that the convenience and usefulness of the sites are the aspects that most impact on user satisfaction. As for the intention to make a reservation, it was found that the satisfaction and design of the site are the factors that exert the most influence. Regarding the recommendation, the most impacting factors were the satisfaction and the hedonic value of the site.

RESUMEN: El objetivo de este trabajo es analizar la percepción de los consumidores que usan sitios de reserva de hoteles y las razones que generan satisfacción con estos sitios y los lleva a usarlos y recomendarlos a otros. Para ello, se realizó una encuesta mixta, con una fase cualitativa exploratoria que consistió en entrevistas semiestructuradas y una cuantitativa a través de una encuesta en línea que obtuvo 306 encuestados. Los datos recopilados se analizaron estadísticamente con el software SPSS y SmartPLS. Entre los resultados, se destaca que la conveniencia y la utilidad de los sitios son los aspectos que más impactan en la satisfacción del usuario. Con respecto a la intención de hacer una reserva, se encontró que la satisfacción y el diseño del sitio web son los factores que tienen la mayor influencia. Em cuanto a la recomendación, los factores más impactantes fueron la satisfacción y el valor hedónico del sitio.

Resumo Introdução: este estudo avaliou a sobrevida de portadores de câncer localizado de próstata assistidos em um hospital de Minas Gerais, segundo duas modalidades terapêuticas: implante de sementes iodo-125 e prostatectomia radical. A população estudada foi de 129 pacientes tratados no período de janeiro de 2002 a dezembro de 2005 – 64 submetidos à braquiterapia e 65 à cirurgia. Métodos: todos obtiveram registro do antígeno prostático específico, escores de Gleason e estadiamento clínico anterior ao tratamento. A recidiva bioquímica foi definida como PSA > 0,4 ng/mL para prostatectomia radical, e qualquer elevação de 2 ng/mL ou mais a partir do PSA nadir para os pacientes implantados. Para análise do efeito do tratamento na sobrevida livre de recidiva bioquímica (SLRb), foram geradas curvas de Kaplan-Meier e foi efetuada regressão de Cox. O tempo mediano de seguimento foi de 56,1 meses para os implantados e de 26,6 meses para os operados. Discussão: a SLRb em 5 anos para toda coorte foi de 69% (IC95%:58,18-77,45), sendo superior para aqueles submetidos à braquiterapia (79,70%) em relação aos operados (44,30%; p-valor 0,0056). Na análise multivariada, os fatores preditores independentes foram iPSA (HR:2,91; IC95%:1,32-6,42), escore de Gleason (HR:2,18; IC95%:1,00- 4,81) e modalidade de tratamento (HR:2,61; IC95%:1,18- 5,75). O risco de falha bioquímica foi maior com a cirurgia, comparado à braquiterapia, o que pode estar relacionado ao elevado índice de progressão histológica entre biópsia prostática pré-operatória e peça cirúrgica, e pelo critério de falha adotado, distinto para cada terapêutica. Conclusão: foi possível constatar que a braquiterapia é uma boa opção terapêutica para o câncer de próstata de baixo risco.

Summary Objective: this study analyzes the survival of prostate cancer patients cared for at a hospital in Minas Gerais, Brazil according to one of the following treatments: iodine-125 seed implantation or radical prostatectomy. From January 2002 to December 2005, 129 patients underwent either brachytherapy (64 patients) or surgery (65 patients). Methods: all had prostate-specific antigen, Gleason scores and clinical stage recorded prior to treatment. Biochemical relapse was defined as prostate-specific antigen (PSA)>0.4ng/mL for radical prostatectomy, and any elevation equal or higher than 2ng/mL over the PSA nadir for implanted patients. To analyze the effect of treatment on biochemical recurrence-free survival (BRFS), Kaplan-Meier curves and Cox regression were generated. Mean follow-up time was 56.1 months for patients with the implant, and 26.6 months for those operated on. BRFS in 5 years was 69% (95% CI: 58.18-77.45) for the whole cohort. Discussion: when stratified according to treatment, survival of patients who had undergone brachytherapy (79.70%) was higher to those operated on (44.30%; pvalue= 0.0056). Upon multivariate analysis, independent predictors were iPSA (HR: 2.91, 95% CI: 1,32-6,42), Gleason score (HR: 2.18, 95% CI: 1,00-4,81) and treatment modality (HR: 2.61, 95% CI: 1.18-5,75). Risk of biochemical failure was higher with surgery than brachytherapy, which may be related to the failure criteria adopted, which is different for each therapy, as well as the high rate of histological progression between preoperative prostate biopsy and surgical specimen. Conclusion: it was found that brachytherapy is a good therapeutic option for low risk prostate cancer.

Dentro da perspectiva do Marketing de Relacionamento, diversos estudos verificaram os efeitos positivos dos relacionamentos de longo prazo para os fornecedores. No entanto, considerando que essa perspectiva prevê uma relação ganha-ganha, os efeitos desses relacionamentos para os clientes foram pouco estudados. O presente estudo procurou verificar, empiricamente, a existência de uma correlação positiva entre relacionamento colaborativo com os fornecedores e desempenho dos clientes (no caso as indústrias de calçados), assim como os antecedentes desse relacionamento. Para isso, foi realizado um survey junto a uma amostra de duzentos e onze indústrias. Os dados coletados passaram por diversas análises, dentre elas a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados comprovaram que a comunicação e o comprometimento influenciam, de forma positiva e significativa, os relacionamentos colaborativos. Verificou-se ainda que relacionamentos colaborativos contribuem para um melhor desempenho dos clientes. Conclui-se que a forma de relacionamento entre as indústrias e seus fornecedores influencia o desempenho delas.

From the Relationship Marketing perspective, several studies identified positive effects of long-term relationships on suppliers. However, considering this perspective comprises win-win relationships, the effects of these relationships on customers are poorly analyzed. This paper empirically tests the existence of a positive correlation between collaborative relationships with suppliers and performance of customers (footwear industries), as well as the antecedents of these relationships. The research considered a sample of two hundred and eleven industries. The data were analysed with quantitative techniques, including the structural equation modeling. The results indicate that communication and commitment influenced the collaborative relationships in a positive and meaningful way. The same results also indicated that collaborative relationships contributed for better customer performance. Based on these results this paper concluded that the form of relationship between industries and their suppliers influences their performance.

A sociedade se organiza em redes. A perspectiva das redes, então, é algo que deve ser considerado como inerente à vida social, especialmente, quando se observa o fato de que não é viável (ou mesmo possível) para um dado ator - seja ele uma pessoa ou uma organização - viver de forma completamente independente e isolada de outros e em múltiplas instâncias. Estes arranjos ou estruturas em rede, habitualmente, são abordados na literatura de Administração sob uma perspectiva organizacional e, nesse sentido, podem ser formados em contextos que variam entre a competição, a colaboração e um tipo de relação mista. Nesta, atores que normalmente competem entre si resolvem colaborar de alguma forma para atingir algum objetivo que seja comum, ou seja, tem-se a colaboração entre atores que interagem em um ambiente competitivo. A este tipo de relação entre as organizações dá-se o nome de coopetição. O presente trabalho propõe que seja abandonada a exclusividade da adoção do termo e desta modalidade de relação no contexto meso. Para demonstrar que não há argumentação teórica suficientemente organizada que leve o pesquisador a acreditar que esta abordagem deva ser associada exclusivamente a um contexto meso, o presente trabalho lança mão de um estudo bibliográfico sobre o conceito em questão. Como previamente apresentado, o objetivo é o de evidenciar que o conceito de coopetição, também, pode ser aplicado ao contexto das relações individuais.

Society is organized in networks. The network perspective is something that should be regarded as inherent to social life, especially when looking at the fact that it is not feasible (or even possible) for a given actor - whether a person or an organization - to live completely independently and isolated from others. These arrangements or network structures are usually addressed in management literature under an organizational perspective and, accordingly, may be formed in contexts ranging from competition, collaboration and a mixed type of relationship. In the latter, players who normally compete instead collaborate to achieve any goal that is held in common. This type of relationship between organizations is denominated coopetition. This paper proposes abandoning the exclusive adoption of the term and this type of relationship in the meso context. To demonstrate that there is no theoretical argument sufficiently organized that leads researchers to believe that this approach should be linked exclusively to a meso context, this paper makes use of a bibliographic study. As presented, the goal is to show that the concept of coopetition can also be applied to the context of individual relationships (micro).

Introduction and Objective Circumcision is one of the oldest surgical procedures and one of the most frequently performed worldwide. It can be done by many different techniques. This prospective series presents the results of Plastibell® circumcision in children older than 2 years of age, evaluating surgical duration, immediate and late complications, time for plastic device separation and factors associated with it. Materials and Methods We prospectively analyzed 119 children submitted to Plastic Device Circumcision with Plastibell® by only one surgeon from December 2009 to June 2011. In all cases the surgery was done under general anesthesia associated with dorsal penile nerve block. Before surgery length of the penis and latero-lateral diameter of the glans were measured. Surgical duration, time of Plastibell® separation and use of analgesic medication in the post-operative period were evaluated. Patients were followed on days 15, 45, 90 and 120 after surgery. Results Age at surgery varied from 2 to 12.5 (5.9 ± 2.9) years old. Mean surgical time was 3.7 ± 2.0 minutes (1.9 to 9 minutes). Time for plastic device separation ranged from 6 to 26 days (mean: 16 ± 4.2 days), being 14.8 days for children younger than 5 years of age and 17.4 days for those older than 5 years of age (p < 0.0001). The diameter of the Plastibell® does not interfered in separations time (p = 0,484). Late complications occurred in 32 (26.8%) subjects, being the great majority of low clinical significance, especially prepucial adherences, edema of the mucosa and discrete hypertrophy of the scar, all resolving with clinical treatment. One patient still using diaper had meatus stenosis and in one case the Plastibell® device stayed between the glans and the prepuce and needed to be removed manually. conclusions Circumcision using a plastic device is a safe, quick and an easy technique with low complications, that when occur are of low clinical importance and of easy resolution. The mean time for the device to fall is shorter in children under 6 years of age and it is not influenced by the diameter of the device.

RESUMO Este trabalho consistiu em uma pesquisa descritiva nas Agências de Correios Franqueadas (ACFs), localizadas em cento e dez municípios do Estado de Minas Gerais. O objetivo foi analisar se a tipologia estratégica proposta originalmente por Miles e Snow (1978) e adaptada por DeSarbo et al. (2005), era capaz de diferenciar as estratégias de adaptação da amostra considerada. Para isso, foi feita uma pesquisa na qual os dados foram coletados por meio do questionário proposto por DeSarbo et al. (2005). Em seguida, esses dados foram analisados via estatísticas descritivas e análise de aglomerados, técnica multivariada que permite a identificação de similaridades entre os respondentes. A pesquisa investigou as diferenças entre os perfis estratégicos identificados na amostra, em relação às capacidades estratégicas, bem como percepções de riscos ambientais. Os resultados indicaram que a tipologia proposta por DeSarbo et al. (2005) é capaz de diferenciar as estratégias de adaptação de empresas de uma rede de franquias. Além disso, o resultado do teste permitiu considerar relevante e enriquecedora a forma de investigação das capacidades estratégicas e das incertezas ambientais propostas pelos autores do método.

ABSTRACT This paper consisted of a descriptive study in franchised postal agencies located in 110 municipalities of Minas Gerais. Its objective was to examine whether the strategic typology originally proposed by Miles and Snow (1978) and adapted by DeSarbo et al. (2005), was able to differentiate adaptation strategies of the sample. For this With this objective in mind we’ve made a survey in which data were collected through the questionnaire proposed by DeSarbo et al. (2005). These data were analyzed by descriptive statistics and cluster analysis, multivariate technique that allows the identification of similarities among the respondents. The study has investigated the differences between strategic profiles identified in the sample in relation to its strategic capabilities and their perceptions of environmental risks. The results indicated that the typology proposed by DeSarbo et al. (2005) is able to differentiate adaptation strategies of companies in a franchise network. Further test results allowed considering relevant and enriching way of investigation of strategic capabilities and environmental uncertainties of the method proposed by the authors.

RESUMEN Este trabajo consistió en una investigación descriptiva en las Agencias con Franquicia del Correo (ACFs), ubicadas en ciento diez municipios del Estado de Minas Gerais. El objetivo era examinar si la tipología estratégica originalmente propuesta por Miles y Snow (1978) y adaptada por DeSarbo et al. (2005), era capaz de diferenciar las estrategias de adaptación de la muestra considerada. Para ello, se realizó una encuesta en la que se recolectaron datos por medio del cuestionario propuesto por DeSarbo et al. (2005). Posteriormente se analizaron los datos por estadísticas descriptivas y análisis de conglomerados, técnica multivariada que permite identificar similitudes entre los encuestados. El estudio investigó las diferencias entre los perfiles estratégicos identificados en la muestra con relación a las capacidades estratégicas, así como la percepción de los riesgos ambientales. Los resultados indicaron que la tipología propuesta por DeSarbo et al. (2005) es capaz de diferenciar las estrategias de adaptación de las empresas en una red de franquicias. Además el resultado de la prueba permitió considerar relevante y enriquecedora la forma de investigar las capacidades estratégicas y las incertidumbres ambientales que los autores del método propusieron.

Prevalece, no campo de estudo das alianças e estratégias colaborativas, um desconhecimento sobre quais são as diferentes perspectivas teóricas aí presentes e como elas podem articular-se entre si, envolvendo questões fundamentais do processo estratégico: a cooperação e o ambiente. O presente artigo, de cunho eminentemente teórico, propõe-se a preencher parte dessa lacuna. Utiliza, como método básico de investigação, uma revisão e análise crítica da literatura internacional e nacional do tema. Emergem sete grandes classes ou perspectivas de abordagens: teorias militares; teoria dos jogos; teoria dos custos de transação; escola do posicionamento e poder de mercado; abordagem das redes sociais; teoria baseada em recursos; abordagem do aprendizado. Observa-se que cada uma delas é detentora de diferentes pressupostos e fundamentos, alguns compatíveis outros incompatíveis entre si. Os resultados, aqui apresentados, permitem, ao pesquisador, uma visão mais integrada e coerente do todo, das interações e convergências aí presentes e de suas possíveis repercussões em termos de pesquisas empíricas.

As one surveys the field of cooperative strategies and alliances, some misconceptions are discernible concerning which are the main theoretical frameworks and how they can be articulated among themselves when they focus upon issues such as the strategic process, cooperation and the environment. This article offers a theoretical contribution to this subject. It uses, as a methodological approach, an extensive study and review of the contextual literature. Seven main theoretical outlooks are advanced: military theories; the game theory; the transaction cost theory; the positioning approach; the social networks theory; the resource-based theory; and learning theories. Each one holds a particular set of premises and is derived from specific foundations. Some are compatible with one another, while others are not. The results allow both a more comprehensive view of the whole and an outlook on the possibilities for articulations among the different perspectives and their repercussions on empirical research.

Embasados na perspectiva de redes industriais e na literatura de canais de distribuição, neste artigo analisamos poder e mudanças pós-aquisição internacional, ocorridas nos relacionamentos da adquirida com fornecedores e compradores. Especificamente, investigamos se e como a variável poder influencia mudanças pós-aquisição internacional na rede de relacionamentos da adquirida. Para tanto, desenvolvemos um estudo de caso, com base em entrevistas semiestruturadas com representantes da adquirente, adquirida, fornecedores e compradores. Os principais resultados apontam que a aquisição ocasionou mudanças em práticas organizacionais de caráter econômico e não econômico, nos relacionamentos da adquirida com fornecedores e compradores. Além disso, revelam que a adquirente utilizou fontes de poder coercitivas e/ou não coercitivas para introduzir tais mudanças. A utilização dessas fontes, por sua vez, esteve atrelada ao grau de dependência dos fornecedores e compradores em relação à adquirente. Baeados nesses resultados, desenvolvemos novo modelo de pesquisa, com cinco novas hipóteses de pesquisa para testes empíricos futuros.

Based on the industrial network perspective and the distribution channel literature, this article deals with power and international post-acquisition changes that occurred in the relationships of the acquired firm with suppliers and buyers. Specifically, we investigate if and how the power variable affects international post-acquisition changes at the network level of the acquired firm. To do so, we developed a case study based on semi-structured interviews with a number of individuals from the acquirer, the acquired firm, suppliers and buyers. The main results point out that the acquisition triggered economic and non economic organizational practice changes at the supplier and buyer levels. Furthermore, they indicate that the acquirer used coercive and non coercive sources of power in order to introduce these changes. The use of these sources of power, in turn, was associated with the degree of dependence of suppliers and buyers in relation to the acquirer. Based on these results, we have developed a model with five new hypotheses that can be tested in future empirical studies.

INTRODUÇÃO: Cistite glandular é um processo proliferativo benigno e infrequente da mucosa vesical, caracterizado por proliferação do epitélio e, em alguns casos, formação de glândulas intestinais. Alterações metaplásicas na cistite glandular são bem documentadas na literatura, embora sua etiologia não seja totalmente esclarecida. RELATO DO CASO: Relatamos um caso de cistite glandular em um paciente de 55 anos, apresentando sintomas miccionais irritativos e obstrutivos persistentes sem resposta à terapia com alfabloqueadores. Ultrassonografia evidenciou lesão vegetante no trígono vesical e o paciente foi submetido à ressecção endoscópica por duas vezes e evoluiu com ureterohidronefrose bilateral. Dado o extenso acometimento vesical e a persistência dos sintomas, o paciente foi submetido a cistoprostatectomia e neobexiga ileal com boa evolução pós-operatória. DISCUSSÃO: Há duas formas de cistite glandular: típica e intestinal. A forma típica é a mais comum e a intestinal é marcada pela produção de mucina, mais frequentemente associada ao adenocarcinoma de bexiga. A maioria dos casos de cistite glandular é assintomática, sendo que os pacientes sintomáticos normalmente apresentam hematúria, sintomas urinários irritativos e típicos de cistite crônica. Há controvérsias sobre o tratamento precoce agressivo, sendo que vários estudos propõem a ressecção transuretral e o acompanhamento com biópsias.

INTRODUCTION: Cystitis glandularis is a rare, benign, proliferative process of the mucosa of the urinary bladder characterized by epithelial proliferation and occasional formation of intestinal glands. Although its etiology is unknown, cystitis glandularis has been associated with chronic stimulation of the mucosa of the urinary bladder due to urinary tract infection, obstruction, and indwelling catheters, which may lead to overproductive changes in mucosal cells and glandular metaplasia of transitional epithelial cells. CASE REPORT: A 55-year-old man was admitted to our hospital with urinary symptoms that did not respond to alpha-blockers. On ultrasound, a vegetating lesion in the vesical trigone was observed. After two unsuccessful endoscopic resections of the lesion, the patient developed bilateral ureterohydronephrosis. Considering the extension of the lesion and the persistence of urinary symptoms, cystoprostatectomy with an ileal neobladder reconstruction was performed. The histopathological examination confirmed cystitis glandularis. DISCUSSION: There are two forms of cystitis glandularis: intestinal and typical. The latter is more frequent, while the intestinal is associated with mucin production and adenocarcinoma of the bladder. Clinically, cystitis glandularis manifests with hematuria and irritative and obstructive urinary complains typical of chronic cystitis. However, most cases of cystitis glandularis are asymptomatic. In the present report, invasive treatment was mandatory, due to failure in transurethral resection and to development of hydronephrosis.

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

The central objective of this study is to compare the American Customer Satisfaction Index (ACSI) and the European Customer Satisfaction Index (ECSI), preserving the structural relations between the latent variables as originally established. For both, it has been chosen a quantitative approach, focused on structural equation modeling through confirmatory factor analysis. The sample was formed by 2,145 customers of companies in the service sector, working in the State of Minas Gerais. The main results indicated that the ACSI can measure the satisfaction of more accurately than the ECSI. Another aspect is that the complaint had a significant effect on satisfaction and loyalty with the service provided.