RESUMEN Los talleres automotrices juegan un importante rol en el mantenimiento y la reparación de vehículos automotores, garantizando su funcionamiento óptimo y prolongando su vida útil, como aportes fundamentales a la seguridad vial y la satisfacción de sus clientes. Actualmente el desarrollo de las tecnologías, las innovaciones en el servicio y la mejora de las relaciones con los clientes, constituyen retos globales que impactan en su competitividad y sostenibilidad, reflejándose a escala local en el taller “Servi Express” de la ciudad ecuatoriana de Quevedo, con impacto negativo de sus clientes, así como de la percepción del servicio proporcionado. La presente investigación se realiza con el objetivo de diseñar un plan estratégico que establezca estrategias genéricas orientadas a mejorías en el servicio al cliente, el posicionamiento en el mercado automotriz local y el incremento de la clientela. Se sustenta en un enfoque mixto, mediante una investigación descriptiva, complementada con investigaciones de campo y bibliográficas no experimentales. Los resultados mostraron que la planeación estratégica propuesta y el análisis combinado de las herramientas utilizadas, fueron esenciales para la elaboración de las estrategias. Entre los principales hallazgos se destaca la propuesta de las estrategias genéricas clave: liderazgo en costes para optimizar la eficiencia operativa, diferenciación, mediante la oferta de servicios únicos y de alta calidad, y enfoque en segmentos específicos del mercado, detallando en cada una, los objetivos estratégicos, metas y acciones para el horizonte temporal 2025-2027.

ABSTRACT Automotive workshops play an important role in the maintenance and repair of motor vehicles, guaranteeing their optimal functioning and prolonging their useful life, as fundamental contributions to road safety and customer satisfaction. Currently, the development of technologies, innovations in service and the improvement of relationships with customers constitute global challenges that impact their competitiveness and sustainability, reflected on a local scale in the “ServiExpress” workshop in the Ecuadorian city of Quevedo, with negative impact on its clients, as well as the perception of the service provided. This research is carried out with the objective of designing a strategic plan that establishes generic strategies aimed at improvements in customer service, positioning in the local automotive market and increasing clientele. It is based on a mixed approach, through descriptive research, complemented by non-experimental field and bibliographic research. The results showed that the proposed strategic planning and the combined analysis of the tools used were essential for the development of the strategies. Among the main findings, the proposal of key generic strategies stands out: cost leadership to optimize operational efficiency, differentiation, through the offer of unique and high-quality services, and focus on specific market segments, detailing in each one the strategic objectives, goals and actions for the 2025-2027-time horizon.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

RESUMEN Objetivo: Medir la imagen cognitiva del hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca en función de su aprovechamiento para la gestión comercial. Materiales y métodos: Se diseñó un cuestionario de respuesta cerrada con escala Likert de 5 puntos para medir la imagen cognitiva, percibida por los clientes del hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca, este se insertó en la plataforma online QuestionPro y el link fue compartido en la red social Facebook. Las respuestas al cuestionario fueron procesadas con el software estadístico, del inglés Statistical Package for Social Sciences, en español Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales, lo que permitió realizar un análisis factorial exploratorio. Los resultados estadísticos se interpretaron en función de su aprovechamiento para la gestión comercial. Resultados: La imagen cognitiva percibida por los clientes del hotel se agrupa en tres factores: experiencia cultural y sostenibilidad, experiencia de servicio y calidad de vida, ambiente natural y entretenimiento. Estos hallazgos proporcionaron información valiosa para la gestión comercial del hotel al permitir identificar las áreas clave que influyen en la percepción del cliente. Conclusiones: El estudio demostró la importancia de la imagen cognitiva en la gestión comercial de los hoteles al estar directamente relacionada con la percepción del cliente sobre la calidad de su experiencia. Se confirmó el análisis factorial exploratorio como una herramienta eficaz para identificar los factores que componen la imagen cognitiva del hotel; para mejorar su posicionamiento y aumentar la satisfacción del cliente la gestión comercial del hotel debe centrarse en fortalecer las dimensiones identificadas.

ABSTRACT Objective: To measure the cognitive image of the Hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca in terms of its use for commercial management. Materials and methods: A closed-response questionnaire with a 5-point Likert scale was designed to measure the cognitive image perceived by the clients of the Hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca, it was inserted into the online platform QuestionPro and the link was shared on Facebook social network. The results of the questionnaire were processed by the Statistical Package for Social Sciences, which allowed an exploratory factor analysis. The statistical results were interpreted in terms of their use for business management. Results: The cognitive image perceived by hotel customers is grouped into three factors: cultural experience and sustainability, service experience and quality of life, and natural experience and entertainment. These findings provide valuable information for the commercial management of the hotel, by allowing the identification of key areas that influence customer´s perception. Conclusions: The study demonstrated the importance of cognitive image in hotel commercial management, being directly related to the customer's perception of the quality of their experience. Exploratory factor analysis was confirmed as an effective tool for identifying the factors that make up cognitive image of the hotel. Hotel commercial management should focus on strengthening the identified dimensions to improve its positioning and increase customer´s satisfaction.

RESUMEN. El objetivo de esta investigación es mostrar un plan de trabajo realizado para la mejora de los indicadores NPS (net promoter score) y FCR (first call resolution) en una empresa del sector call center, utilizando herramientas para la continua optimización del proceso. La investigación parte de la identificación del problema a partir de datos históricos de los indicadores NPS y FCR, así como de la contextualización y entendimiento del mismo. Se halla una pérdida total de S/ 666 750 soles en el primer semestre del 2022 por no haber cumplido con el objetivo. Se analizan las causas y se plantea la implementación de mejoras en los procesos de mayor impacto y que sean aplicables transversalmente a toda la organización a nivel global. Los resultados evalúan los datos obtenidos de su aplicación en el segundo semestre del 2022 y la proyección de beneficios de cara al año 2023.

ABSTRACT. The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 000.

Resumen Las habilidades blandas pueden ser el detonante para potenciar a las empresas mediante la prestación de servicios de calidad o experiencias satisfactorias, para lo cual los proveedores deben involucrar habilidades emocionales y sociales para alcanzar la satisfacción de los clientes. Por ende, en el presente trabajo se llevó a cabo un análisis de pequeñas y medianas empresas (pymes) turísticas para intentar comprender sus necesidades, de modo que puedan convertirse en empresas adaptables y competitivas, en especial a raíz de la pandemia por covid-19. Para ello, se diseñó una investigación cualitativa basada en la teoría fundamentada mediante la revisión de artículos, y se aplicó la codificación con el software Taggette. Los resultados demuestran la importancia de que el turismo fortalezca el servicio y la atención al cliente para generar experiencias memorables y contribuir a la preservación del patrimonio natural, cultural y paisajístico, elementos vitales para mantener la sostenibilidad territorial y el crecimiento de la zona. Asimismo, se evidencian deficiencias en la formación y desarrollo de quienes ofrecen este servicio, pues carecen del conocimiento y las habilidades específicas necesarias para este sector.

Resumo As soft skills podem ser o gatilho para capacitar as empresas, fornecendo serviços de qualidade ou experiências satisfatórias, para as quais os fornecedores devem envolver competências emocionais e sociais para alcançar a satisfação do cliente. Portanto, neste trabalho foi realizada uma análise às pequenas e médias empresas turísticas (PME) para tentar compreender as suas necessidades, para que possam tornar-se empresas adaptáveis e competitivas, especialmente em consequência da pandemia de covid-19. Para tanto, desenhou-se uma pesquisa qualitativa baseada na teoria fundamentada nos dados, por meio da revisão de artigos, e a codificação foi aplicada com o software Taggette. Os resultados demonstram a importância do turismo reforçar o serviço e a atenção ao cliente para gerar experiências memoráveis e contribuir para a preservação do património natural, cultural e paisagístico, elementos vitais para manter a sustentabilidade territorial e o crescimento da área. Da mesma forma, são evidentes as deficiências na formação e desenvolvimento de quem oferece este serviço, uma vez que carecem de conhecimentos e competências específicas necessárias para este sector.

Abstract Soft Skills can be the trigger to empower companies through providing quality services or satisfactory experiences. Service providers must engage emotional and social skills to achieve customer satisfaction. Tourism is an important economic activity in Mexico due to its contribution to the Gross Domestic Product. The analysis of tourism small and medium enterprises (SMEs) was carried out to know the needs to achieve adaptable and competitive companies. The tourism sector and especially SMEs need to make changes arising from the COVID 19 pandemic. In this study, qualitative research was carried out based on the grounded theory with the review of articles and the coding was applied using the Taggette software. To identify growth needs, an approach was made to SMEs within this tourism sector. As a result of this research, it has been emphasized how tourism should strengthen customer service and attention to generate memorable experiences and help preserve the natural, cultural, landscape heritage, which are vital to maintain territorial sustainability as well as the growth of area. The deficiencies in the training and development of those who offer this service are shown, since they lack the knowledge and skills that they must have specifically for this sector; Therefore, this research focuses on the analysis of the soft skills necessary to provide a quality servicie.

Abstract: The present study develops a computerized maintenance management system (CMMS) for vehicles that aims to improve specific capabilities (competitiveness and customer service) of an automobile repair shop. The maintenance plan is supported by a five-step methodology in which the shop is assessed and the processes and techniques are adapted for preventive and corrective maintenance performed on the automobile units. Tasks and good work practices are standardized. The service offered is rearranged by developing a maintenance management software (CMMS) that is imbedded in the tasks performed at the repair shop for both preventive and corrective maintenance. As a result, the degree of facilities utilization is greater than 70% while the percentages of absenteeism, inactivity, and unproductive work are between 5 and 10%. In conclusion, implementing the maintenance management system developed here is highly efficient and is supported by technology and standardized maintenance processes.

Resumen: En el presente estudio se desarrolla un plan de gestión de mantenimiento computarizado (GMAO) para vehículos que tiene como objetivo mejorar capacidades específicas (competitividad y servicio al cliente) a un taller automotriz. El plan de mantenimiento se apoya de una metodología de 5 fases en las cuales se evalúa a la organización y se adaptan procesos y técnicas para el mantenimiento preventivo y correctivo realizado a las unidades automotrices. Se estandarizan tareas de buenas prácticas. Se reorganiza la estructura del servicio ofrecido con el desarrollo de un software para gestión de mantenimiento (GMAO) que se implanta en las tareas ejecutadas a flotillas comerciales, tanto en mantenimiento preventivo como correctivo. Como resultado, el grado de utilización de las instalaciones es mayor al 70% y los porcentajes de absentismo, inactividad y trabajo improductivo están ente 5 y 10%. En conclusión, la implementación del plan de gestión de mantenimiento desarrollado aquí es altamente eficaz y utiliza tecnología y procesos estandarizados de mantenimiento.

RESUMEN Este estudio busca diseñar e implementar un programa educativo innovador en el Banco Internacional, sede Ibarra, inspirado en el enfoque de excelencia en el servicio de Disney, con el propósito de fortalecer las habilidades del personal en la prestación de servicios al cliente. Para ello, se adopta un enfoque cuantitativo y cualitativo con un diseño de estudio longitudinal. Se utilizan encuestas estructuradas a una muestra de empleados para evaluar percepciones sobre habilidades blandas y cultura organizacional. Los resultados respaldan la efectividad del programa implementado al revelar un aumento en las habilidades del personal, mejoras en la orientación al cliente y la adaptabilidad. De esta manera se logra un impacto positivo en la cultura organizacional. Estos resultados respaldan la efectividad de la iniciativa y ofrecen una base sólida para recomendar la continuidad de programas educativos similares.

ABSTRACT This study seeks to design and implement an innovative educational program at Banco Internacional, Ibarra headquarters, inspired by Disney's approach to service excellence, with the purpose of strengthening staff skills in providing customer services. To this end, a quantitative and qualitative approach is adopted with a longitudinal study design. Structured surveys are used with a sample of employees to evaluate perceptions about soft skills and organizational culture. The results support the effectiveness of the implemented program by revealing an increase in staff skills, improvements in customer orientation and adaptability. In this way, a positive impact is achieved on the organizational culture. These results support the effectiveness of the initiative and offer a solid basis for recommending the continuation of similar educational programs.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

Resumen El presente trabajo tiene como objetivo presentar los resultados del desarrollo de una solución tecnológica dotada de inteligencia artificial (AI), para la empresa Servicios Amma S.A.S. Esta solución tecnológica permitió la correlación de las características socio conductuales del cliente, con el perfil del personal operativo que prestará el servicio, para la detección de patrones y predicción de comportamientos de consumo que conlleven a identificar oportunidades, reducir riesgos de insatisfacción y mejorar la experiencia del usuario del servicio. La metodología utilizada en este trabajo es de corte cuantitativo, por tal motivo, las características demográficas, sociales, psicográficas, conductuales y de estilo de vida de clientes y personal operativo de la empresa, así como las empresas beneficiarias, fueron las variables definidas para esta investigación. Adicionalmente, se utilizó el desarrollo de algoritmos matemáticos con el fin de recopilar información para la correlación y predicción de datos. Los resultados obtenidos a partir de esta investigación facilitaron el desarrollo y programación de una aplicación móvil y Land Page que permite la entrada de datos para la creación de perfiles de los usuarios como clientes, empleados y administradores de la plataforma. De esta manera, Servicios Amma S.A.S. podrá potenciar el servicio al cliente y la gestión del talento humano por medio de la ayuda de la Inteligencia Artificial. The application transparently supports information reporting, allowing traceability of the process and monitoring. Likewise, this is valuable information for decision-makers, such as military commanders or authorities. In addition, this digitized information would provide reliable data on areas affected by the growth of illicit crops, such as forests or protected natural areas.

Abstract The objective of this paper is to present development results a technological solution supported by artificial intelligence (AI), for the company Servicios Amma S.A.S. This technological solution has the function to allow the correlation of the socio-behavioral characteristics of the customer, with the profile of the operational staff. This will provide the detection of patterns and prediction of consumption behaviors for the service that leads to the identification of opportunities, reduction of dissatisfaction risks, and improvement of the user’s service experience. The methodology used in this study is quantitative, therefore, the demographic, social, psychographic, behavioral and lifestyle characteristics of customers and operating personnel of the company, as well as the beneficiary companies, are the variables defined for the development of this research. Additionally, the development of mathematical algorithms will be used to gather information for data correlation and prediction. The results obtained from this research allowed us to develop and program a mobile application and Land Page that allows data entry for the creation of user profiles for customers, employees, and platform administrators. In this way, Servicios Amma S.A.S. will be able to enhance the services it offers with the help of Artificial Intelligence.

Abstract This research seeks to determine the relationship between the quality of service with customer satisfaction and loyalty, the participants in this study were 135, the type of research was basic, with a calculated approach, a descriptive correlational level of research and a non-experimental design. The technique used was the survey; After analyzing the data, the coincidence between the quality of service and customer satisfaction is extended by a p - value = 0.000 and Rho = 0.467, which shows a significant positive average relationship; a p - value = 0.000 and Rho = 0.466 that demonstrates a mean positive significant relationship; The results indicate that making efforts to improve the quality of service will have an impact on customer satisfaction and loyalty.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Abstract The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

Resumen Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

RESUMEN En la actualidad la calidad del servicio al cliente es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones. El objetivo de la investigación consiste en evaluar la calidad percibida del servicio en un restaurante vinculado a la actividad turística. Para su desarrollo, se diseña un procedimiento metodológico que puede ser utilizado en otras instalaciones gastronómicas para la evaluación de la calidad percibida de sus servicios. Los principales métodos y herramientas utilizadas resultaron: Método de expertos, Método de consenso, Método del triángulo de Fuller modificado, Método de la entropía, Procedimiento VALPER, Matriz Importancia Percepción (W-X) y la correlación estadística entre variables. El procedimiento cuenta con un cuestionario donde se evaluaron 18 atributos, cuya validez y fiabilidad queda comprobada mediante la validez de contenido, constructo y el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor percibido de la calidad del servicio resulta de 4.28, considerado satisfactorio; aunque se presentan acciones de mejora como: promover la innovación en la presentación de platos, mejorar la imagen y claridad de la carta menú.

ABSTRACT Today the quality of customer service is a key strategic factor on which most organizations depend. The objective of the research was to evaluate the perceived quality of the service in a restaurant linked to tourism. For its development, a methodological procedure was designed that can be used in other gastronomic facilities for the evaluation of the perceived quality of their services. The main methods and tools used were: Expert Method, Consensus Method, Modified Fuller's Triangle Method, Entropy Method, VALPER Procedure, Perception Importance Matrix (W-X) and statistical correlation between variables. The procedure has a questionnaire where 18 attributes were evaluated, whose validity and reliability were verified through the validity of content, construct and Cronbach's Alpha coefficient. The perceived value of the quality of the service was 4.28, considered satisfactory, although improvement actions are presented such as; promote innovation in the presentation of dishes, improve the image and clarity of the menu, and enhance the variety of gastronomic offer.

Resumo Introdução: Teletriagem compreende a avaliação remota preliminar de sinais e sintomas e a orientação do cliente para o cuidado de saúde adequado (emergente, urgente ou não urgente). A LUZ24 abrange a vídeoconsulta e a teletriagem, sendo esta última efetuada exclusivamente por enfermeiros, integrando enfermeiros especialistas em Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiátrica. Objetivo: Mapear os resultados da atividade em teletriagem realizada por enfermeiros da LUZ24, no âmbito da saúde mental e psiquiátrica. Método: Análise documental que partiu da questão: Quais são os resultados da atividade em teletriagem, realizada por enfermeiros da LUZ24, no âmbito da saúde mental e psiquiátrica. Seguiram-se as diretrizes Strengthening the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE). Estudo desenvolvido a partir da análise da base de dados de registos clínicos eletrónicos Oracle BI Publisher relativamente às teletriagens efetuadas no período entre janeiro de 2020 e dezembro de 2021. A análise e tratamento dos dados foi efetuada com recurso à ferramenta do Microsoft Excel versão 2021, tendo sido utilizadas medidas de estatística descritiva para a caracterização da amostra e para os dados clínicos. A investigação foi aprovada pela Comissão de Investigação e Comissão de Ética Competente do Hospital da Luz. Resultados: Do total de 63396 teletriagens do âmbito geral, foram analisadas 1005 (1,59%) no âmbito da saúde mental. A amostra é predominantemente feminina (64,78%), com idade média de 50,41 anos. A teletriagem foi realizada com recurso a algoritmos de tomada de decisão, designados de protocolos. Foram utilizados 10 protocolos, sendo os três mais prevalentes: Ansiedade ou crise situacional (47,16%), Insónia (26,77%) e Doença mental (14,33%). A orientação para a consulta foi o encaminhamento mais prevalente (63.98%). Conclusões: A teletriagem realizada por enfermeiros peritos - treinados na avaliação clínica remota e com recurso a protocolos - possibilitou a avaliação de sintomatologia no âmbito da saúde mental e psiquiátrica e o encaminhamento dos clientes.

Resumen Introducción: El teletriaje comprende la evaluación preliminar remota de signos y síntomas y la derivación del cliente al contexto de salud más adecuado (emergente, urgente o no-urgente). LUZ24 abarca la videoconsulta y el teletriaje, siendo esta última realizada exclusivamente por enfermeros, algunos de los cuales también especialistas en Salud Mental y Psiquiátrica. Objetivo: Mapear los resultados de la actividad de teletriaje realizada por enfermeros de LUZ24 en el campo de la Salud Mental y Psiquiátrica. Métodos: Análisis documental que surge de la cuestíon: ¿Cuáles son los resultados de la actividad en teletriaje realizada por enfermeros de LUZ24 en el campo de la salud mental y psiquiátrica? Se ha utilizado el guía de Strengthening the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE) para el efecto. Estudio desarrollado a partir del análisis de la base de datos de registros clínicos electrónicas Oracle BI Publisher con respecto de los teletriajes realizados en el período entre enero de 2020 y diciembre de 2021. El análisis y tratamiento de los datos se realizaron con la herramienta de Microsoft Excel en su versión 2021, utilizando medidas de estadística descriptiva para la caracterización de la muestra y datos clínicos. La investigación fue aprobada por la Comisión de Investigación y la Comisión de Ética Competente del Hospital da Luz. Resultados: De un total de 63396 teletriajes, se analizaron 1.005 (1,59%) en el ámbito de la salud mental y psiquiátrica. La muestra es predominantemente compuesta por elementos femeninos (64,78%) con una edad media de 50,41 años. El teletriaje presupone el manejo de algoritmos de toma de decisiones, también conocidos como protocolos. Se han utilizado diez protocolos, siendo los tres más prevalentes: ansiedad o crisis situacional (47,16%), Insomnio (26,77%) y enfermedad mental (14,33%). La derivación para consulta fue la más prevalente (63,98%). Conclusiones: El teletriaje realizado por enfermeros expertos - capacitados en la evaluación clínica a distancia y utilizando protocolos - aseguró la evaluación de la sintomatología en el contexto de la salud mental y psiquiatría y la derivación de clientes para consultas especializadas.

Abstract Background: Teletriage comprises the preliminary remote assessment of clinical signs and symptoms and its consequent referral to the most appropriate healthcare services (emergent, urgent or non-urgent ones). LUZ24 covers videoconsultation and teletriage, the latter one being exclusively carried out by a team of nurses also composed by specialists in Mental Health and Psychiatric Nursing. Aim: To measure the results of the teletriage activity performed by LUZ24 nurses in a Mental Health and Psychiatry field. Methods: Document analysis that emerged from the following question: What are the results of the teletriage activity performed by nurses from LUZ24 in the context of psychiatric and mental health? The Strengthening Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE) guidelines were followed. Study developed from the analysis of the Oracle BI Publisher electronic clinical records database regarding teletriages carried out between January 2020 and December 2021. The analysis and consequent treatment of the data used the Microsoft Excel tool on its version 2021, with descriptive statistical measures being applied for the characterization of the sample and for the clinical data. The research was approved by the Research Commission and the Competent Ethics Commission of Hospital da Luz. Results: Out of a total of 63,396 general teletriage assessments, 1,005 (1.59%) were analyzed in the scope of mental health and psychiatry. The sample is predominantly female (64.78%), with an average age of 50.41 years. The teletriage was conducted using decision-making algorithms called protocols. Ten protocols were used, with the three most prevalent being Anxiety or Situational Crisis (47.16%), Insomnia (26.77%), and Mental Illness (14.33%). Referral to consultation was the most prevalent (63.98%). Conclusions: The teletriage conducted by expert nurses - trained in remote clinical evaluation and using protocols - enabled the evaluation of symptomatology in the scope of mental health and psychiatric, as well as the referral of clients.

Resumen El clima organizacional es el entorno humano y físico en el cual se desarrolla el trabajo cotidiano, generando una relación social que Influye en la productividad del trabajador y en la satisfac- ción del cliente. El objetivo de este estudio fue determinar la re- lación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa que provee servicio de televisión por cable, en Perú. Se utilizó un diseño correlacional para probar la hipótesis principal que predecía la relación entre ambas variables. Con este propósito se aplicó la Escala de Clima Organizacional (EDCO) a 20 trabajadores, que representaban la totalidad de la población; asimismo, se administró vía telefónica, un guion de entrevista estructurado, a una muestra de 99 clientes, de un total de 6532, para describir su satisfacción por el servicio recibido. Los resulta- dos indicaron que el nivel de clima organizacional de la empresa se clasificó en un nivel promedio y la satisfacción del cliente en un nivel indiferente, según los baremos de los instrumentos utili- zados. Se concluyó que no existe relación directa entre los niveles de clima organizacional y la satisfacción del cliente por el servicio prestado por la empresa.

Abstract The organizational climate is the human and physical environ- ment in which daily work is carried out, generating a social re- lationship that influences worker productivity and customer satisfaction. The objective of this study was to determine the re- lationship between the organizational climate and customer sa- tisfaction in a company that provides cable television service in Peru. A correlational design was used to test the main hypothesis that predicted the relationship between both variables. For this purpose, the Organizational Climate Scale (EDCO) was applied to 20 workers, who represented the entire population; likewise, a structured interview script was administered by telephone to a sample of 99 clients, out of 6532, to describe their satisfaction with the service received. The results indicated that the level of organizational climate of the company was classified at an ave- rage level and customer satisfaction at an indifferent level, accor- ding to the scales of the instruments used. It was concluded that there is no direct relationship between the levels of organizatio- nal climate and customer satisfaction for the service provided by the company.

RESUMEN El objetivo es determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en los comedores del terminal de Portoviejo, Ecuador. La investigación es descriptiva, correlacional y de estudio de campo. El valor de cada variable surge de los indicadores del modelo SERVQUAL y el método Puntaje de Satisfacción del Cliente. Los 23 comedores del terminal de Portoviejo participaron en el estudio. La muestra seleccionada mediante muestreo probabilístico fue de 114 comensales, a quienes se les aplicó la encuesta. Como resultados, se obtuvo una fuerte correlación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Los indicadores deficientes son: decoración e higiene de los comedores y del personal, los implementos utilizados, ambiente donde ingieren los alimentos y las medidas de bioseguridad. Se concluye que es necesario: la eliminación de residuos, el incremento de la limpieza y mejorar el trato al cliente.

Abstract The aim is to determine the quality of the service and its relationship with customer satisfaction in the dining rooms of the Portoviejo terminal, Ecuador. The research is descriptive, correlational, and field. The value of each variable arises from the indicators of the SERVQUAL model and the Customer Satisfaction Score method. 23 dining rooms of the Portoviejo terminal participated in the study. The sample selected by probabilistic sampling was 114 diners, to whom the survey was applied. As a result, a strong positive correlation was obtained between service quality and customer satisfaction. The deficient indicators are the decoration and hygiene of the canteens and staff, the implements used in the environment where they eat food, and biosecurity measures. It is concluded that it is necessary to eliminate waste, improve cleaning, and better customer service.