Resumo El objetivo del estudio consiste en evaluar si los grupos hoteleros de Los Cabos, México efectúan estrategias de Creación de Valor compartido que inciden en la Agenda 2030 a través de la comunicación acciones en su página web corporativa. La metodología fue de enfoque cualitativo con alcance exploratorio y descriptivo; se diseñó un modelo de observación de las páginas web corporativas, con una muestra en cadena a seis grupos hoteleros que representan el 20% del sector en la región sudcaliforniana. Los principales resultados mostraron que los grupos hoteleros tienen acciones de creación de valor compartido (100%), que aportan a los ODS (100%), tiene fundaciones de apoyo para la comunidad (100%), solamente el 33% tiene una articulación directa en plan estratégico para la competitividad, y el 83% comunica acciones sociales y de sostenibilidad. Se determinaron estrategias definidas en los tres ejes de la creación de valor compartido: preconcebir los productos y mercados, redefinir la productividad en la cadena de valor, y permitir el desarrollo de clústeres locales. La Asociación de Hoteles tiene un papel clave como clúster en la coordinación de esfuerzos conjuntos para el bienestar de los visitantes y comunidad residente. Las acciones presentan una conexión de ventaja competitiva y aborda aportaciones para los siete problemas sociales en el contexto local, que son transversales a los 17 ODS, sin embargo, tienen el área de oportunidad de que no miden los avances. En conclusión, la guía de observación permitió llevar acabo un análisis sistemático de la comunicación de acciones por parte de los grupos hoteleros, facilitó la detección de buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Abstract The objective of the study is to assess whether hotel groups in Los Cabos, Mexico carry out strategies for Creating Shared Value that impact the 2030 Agenda through communication actions on their corporate website. The methodology was qualitative in approach with an exploratory and descriptive scope; an observation model of corporate web pages was designed, with a chain sample of six hotel groups representing 20% of the sector in the Southern Californian region. The main results showed that the hotel groups have actions to create shared value (100%), that they contribute to the SDGs (100%), have community support foundations (100%), only 33% have a direct articulation in a strategic plan for competitiveness, and 83% communicate social and sustainability actions. Strategies defined in the three axes of shared value creation were determined: preconceive products and markets, redefine productivity in the value chain, and enable the development of local clusters. The Hotel Association has a key role as a cluster in coordinating joint efforts for the well-being of visitors and the resident community. The actions present a competitive advantage connection and address contributions to the seven social problems in the local context, which are transversal to the 17 SDGs, however, they have the area of opportunity that they do not measure progress. In conclusion, the observation guide allowed for a systematic analysis of the communication of actions by the hotel groups, facilitating the detection of good practices and areas of opportunity.

ABSTRACT This work was carried out in a group of 10 hotels located in the Varadero resort. Considering that the energy carrier that is most consumed in these hotels is electricity (more than 90%), indicators related to the consumption of this carrier were evaluated. For this, data on general electricity consumption and occupied rooms-day (HDO) per month in these hotels were used, for two consecutive years. The daily mean dry bulb temperature data, taken from the Varadero meteorological station of those years, were also used. From the previous data, the base temperature, cooling degree days (DGE) and the base line of electricity consumption in said hotels were determined based on the combined variable (HDG). Then two energy performance indicators were determined, namely: General electricity consumption index (kWh / RDD) and Energy not associated with the service (%), two ways of reporting energy performance were also determined: Variance graph of target energy/actual energy (%) and trend (CUSUM) of energy variance (kWh), verifying that they are feasible to use and demonstrating the existing overconsumption in some hotels.

RESUMEN Este trabajo se realizó en un conjunto de 10 hoteles situados en el balneario de Varadero. Teniendo en cuenta que el portador energético que más se consume en estos hoteles es la electricidad (más del 90%), se evaluaron indicadores relacionados con el consumo de este portador. Para ello se utilizaron datos de consumo eléctrico general y de habitaciones-día ocupados (HDO) por mes en dichos hoteles, durante dos años consecutivos. También se utilizaron los datos de temperatura de bulbo seco media diaria, tomados de la estación meteorológica de Varadero de esos años. A partir de los datos anteriores se determinó la temperatura base, los días grado de enfriamiento (DGE) y la línea base de consumo eléctrico en dichos hoteles en función de la variable combinada (HDG). Entonces se determinaron dos indicadores de desempeño energético, a saber: Índice de consumo de electricidad general (kWh/HDG), Energía no asociada al servicio (%), se determinaron dos modos de reportar el desempeño energético: gráfico de varianza de energía calculada/energía real (%) y tendencia (CUSUM) de la varianza de energía (kWh), comprobándose que son factibles de utilizarse y demostrándose el sobreconsumo existente en algunos hoteles.

Abstract With a methodological approach, this article explores the application of data mining to the user-generated content of tourist accommodation on infomediation platforms and social networks. Its objective is to present an algorithm that allows the identification of service characteristics relevant to guest satisfaction and trust. Our study processes unstructured, natural-language data about Airbnb and hotel stays (the final dataset was 12,236 Airbnb sentences and 12,200 hotel sentences from 2018 until September 25 2021). Among the results is a computational algorithm that uses BERTopic to identify latent themes (or topics) in the narratives. Secondly, our analysis applies a Zero-shot classification approach for classifying guest reviews into labels related to guests' satisfaction and trust. Thirdly, we execute a Principal Component Analysis to investigate the sufficiency relationships between extracted topics, customer satisfaction, and trust-based labels. To sum up, and as practical implications, our study adds to the knowledge about the sharing economy by providing insights for developing marketing policies and a better understanding of hospitality services.

Resumen El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Resumen La rápida propagación de la Covid-19 a nivel mundial generó una paralización en todos los sectores siendo el turismo el más fuertemente perjudicado, representando un reto para todos los territorios que dependen en mayor o menor medida del turismo. En este contexto, todos los sistemas turísticos tienen la obligación de incluir aspectos de seguridad por la creciente necesidad de los turistas y prestadores de servicios en percibir confianza sobre el entorno para que se puedan ejecutar las actividades dispuestas para este fin. El objetivo de la presente investigación es evaluar la percepción de seguridad de clientes hospedados en hoteles del polo turístico Pesquero en la etapa post Covid-19. La presente investigación es cuantitativa y de carácter descriptiva. Mediante encuesta que se aplicó a una muestra de 159 clientes se pudo constatar que existe una percepción positiva respecto a la seguridad sanitaria en los hoteles del destino. Los factores limpieza e higiene, asistencia médica y staff del hotel fueron las más valoradas, mientras que prevención y mitigación, tecnología y comunicación alcanzan una menor puntuación. Finalmente, se puede inferir que los hoteles del polo Pesquero del destino turístico Holguín, en la etapa de postpandemia son hoteles seguros.

Abstract The rapid spread of Covid-19 worldwide generated a paralysis in all sectors, with tourism being the most severely affected, representing a challenge for all territories that depend to a greater or lesser extent on tourism. In this context, all tourism systems have the obligation to include security aspects due to the growing need of tourists and service providers to perceive confidence in the environment so that they can carry out the activities arranged for this purpose. The objective of the present research is to evaluate the perception of security of clients staying in hotels in the Pesquero tourist pole in the post Covid-19 stage. This is a quantitative and descriptive research. By means of a survey applied to a sample of 159 clients, it was found that there is a positive perception regarding health safety in the destination's hotels. The factors cleanliness and hygiene, medical assistance and hotel staff were the most highly valued, while prevention and mitigation, technology and communication scored lower. Finally, it can be inferred that the hotels in the Pesquero pole of the Holguín tourist destination, in the post-pandemic stage, are safe hotels.

Abstract Environmental strategies in tourism reduce the negative impact of this sector while seeking to achieve positive effects on its competitiveness and differentiation. However, there is still a research gap in the academic literature on the connection between eco-certifications and the prices that clients are willing to pay for this type of service. This paper analyzes guests’ willingness to pay for rooms in environmentally friendly hotels in Mexico. The study focuses on three of the states with the largest number of hotel establishments in the country: Quintana Roo, Veracruz, and Jalisco. The differences among the states regarding the willingness of the guests to pay for hotels with eco-certification were evaluated by taking into account the category of the establishment. Hedonic price models were used to evaluate the effect of both eco-certification and different hotel attributes on the price of a room. Information regarding prices was obtained from the Trivago database, and the equations were estimated by taking into account data panel techniques. The results show a significant effect on the willingness to pay for hotels with eco-certifications, with differences among states and categories. The limitation of this research is the time of data collection and the place of application.

Resumen Las estrategias medioambientales en el turismo tienen como objetivo reducir el impacto negativo de este sector, a la vez que buscan alcanzar efectos positivos sobre su competitividad y rentabilidad. Sin embargo, aún existe un vacío de investigación en la literatura académica sobre la conexión entre las ecocertificaciones y los precios que los clientes pueden pagar por ese tipo de servicio. El artículo analiza la disposición a pagar de los huéspedes por habitaciones en hoteles amigables con el medio ambiente en México. Se centra en tres de los estados con mayor número de establecimientos hoteleros del país y con más ocupación turística: Quintana Roo, Veracruz y Jalisco. Se evalúan las diferencias entre la disponibilidad a pagar de los huéspedes por hoteles con ecocertificación entre estados, teniendo en cuenta la categoría del establecimiento. Se utilizan modelos de precios hedónicos para evaluar el efecto de la ecocertificación, junto a diferentes atributos del hotel. En el precio de una habitación, se recabó información de la base de datos Trivago y se estimaron las ecuaciones teniendo en cuenta técnicas de panel de datos. Los resultados muestran un efecto significativo en la disposición a pagar por hoteles con ecocertificaciones, con diferencias entre estados y categorías. Las limitaciones de esta investigación son el tiempo de recolección de datos y los lugares de aplicación.

ABSTRACT This paper analyzes the role of temporary/permanent employment in the way employees respond to person-organization fit (P-O Fit) with organizational citizenship behaviors (OCBs), and whether mindfulness redraws this relationship. Compared to permanent employees, temporary employees may have fewer future prospects in their organization, thus leading them to engage less in this type of behavior, the potential returns of which are typically unspecified in time and are likely beyond their temporary reach. However, the self-regulatory, present-moment awareness and non-judgmental acceptance functions of mindfulness could reverse this relationship. Structural equation modeling using data from 280 employees of 10 Spanish hotels revealed that temporary (permanent) employees reacted to P-O Fit with lower (higher) OCBs, unless they were mindful, in which case their OCBs increased (decreased). The findings show that employment status and mindfulness redraw the P-O Fit - OCB relationship and that mindfulness makes temporary (permanent) employees respond to P-O Fit with increased (decreased) OCBs.

RESUMEN Este trabajo analiza el papel del estatus laboral temporal/permanente en la forma en que los empleados responden al ajuste persona-organización con comportamientos de ciudadanía organizacional, y si el mindfulness redibuja esta relación. En comparación con los empleados fijos, los temporales pueden tener menos perspectivas de futuro en su organización, lo que les lleva a participar menos en este tipo de comportamientos, cuyos rendimientos potenciales suelen ser indeterminados en el tiempo y probablemente están fuera de su alcance temporal. Sin embargo, las funciones de autorregulación, conciencia del momento presente y aceptación sin prejuicios del mindfulness podrían invertir esta relación. La modelización de ecuaciones estructurales con datos de 280 empleados de 10 hoteles españoles reveló que los empleados temporales (fijos) reaccionaban al ajuste persona-organización con un menor (mayor) comportamiento de ciudadanía organizacional, a menos que tuvieran mindfulness, en cuyo caso su comportamiento de ciudadanía organizacional aumentaba (disminuía). Los resultados muestran que el estatus laboral y el mindfulness redibujan la relación entre ajuste persona-organización y comportamiento de ciudadanía organizacional y que el mindfulness hace que los empleados temporales (fijos) respondan a dicho ajuste con un mayor (menor) nivel de comportamiento de ciudadanía organizacional.

Resumen Actualmente, el servicio al cliente sigue creciendo debido a que muchas organizaciones, empresas públicas y empresas privadas ofrecen una gran cantidad de servicios. Los chatbots mejoran significativamente el servicio al cliente, ya que permiten una relación directa con él en cualquier momento y brindan a los interesados datos valiosos sobre sus preferencias. Este trabajo tiene como objetivo diseñar, desarrollar y evaluar un sistema de chatbot que proporcione un medio interactivo de contacto con los clientes de los hoteles mexicanos y que brinde la información más relevante de cada uno de los servicios que maneja el hotel. Se espera que todo ello sea de forma automática e inmediata, alivianando así las tareas más repetitivas y permitiendo a la empresa encauzarse hacia otras áreas de mejora. Los resultados de la evaluación demuestran la aceptación de este tipo de interacción y la apreciación de valor en la experiencia del servicio para los usuarios del hotel.

Abstract Currently, customer service continues to grow because many public and private companies offer a vast number of services. Chatbots significantly improve customer service, in that they allow a direct relationship with the consumer at any time and provide marketing groups with valuable data about their preferences. These characteristics make chatbots an exciting instrument for organizations; in addition, users remain satisfied with their service. This work aims to design, develop, and evaluate a chatbot system that provides an interactive means of contact with clients of Mexican hotels and the most relevant information on each of the services managed by the hotel. It is expected that this tool does this automatically and immediately, thus lightening the most repetitive tasks and allowing the company to channel itself into other areas for improvement. The evaluation results demonstrate the acceptance of this type of interaction and the appreciation of value in the service experience for hotel users.

Abstract Tourism is a naturally complex economic activity, in which organizations and companies relate to each other. From the perspective that relationships matter and that different types of relationships are available to companies in a tourist destination, the present work aims to analyze the relationship between different types of interorganizational relationships on hotel companies’ performance. Specifically, the relationships established by these companies from three Peruvian tourist destinations are analyzed: Cusco, Arequipa, and Trujillo. The data collected are from a primary source and were analyzed using the Structural Equation Modeling technique. The results indicate that only vertical relationships influence the performance of companies, reinforcing the role of complementarity.

Resumen El turismo es una actividad económica naturalmente compleja, en la que las organizaciones y empresas se relacionan entre sí. Desde la perspectiva de que las relaciones importan y que diferentes tipos de relaciones están disponibles para las empresas en un destino turístico, el presente trabajo tiene como objetivo analizar la relación entre diferentes tipos de relaciones interorganizacionales en el desempeño de las empresas de hospedaje. Específicamente, se analizan las relaciones que establecen los establecimientos de hospedaje en tres destinos turísticos peruanos: Cusco, Arequipa y Trujillo. Los datos recopilados provienen de una fuente primaria y se analizaron utilizando la técnica de Análisis de Ecuaciones Estructurales. Los resultados indican que solo las relaciones verticales influyen en el desempeño de las empresas, reforzando el papel de la complementariedad. Aunque no influyen directamente en el desempeño, los resultados muestran que las organizaciones de apoyo juegan un papel relevante para estimular el desarrollo de relaciones verticales y horizontales.

Resumo Turismo é uma atividade econômica naturalmente complexa, na qual as organizações e empresas relacionam-se entre si. Partindo da perspectiva de que relacionamentos importam e que diferentes tipos de relacionamento estão disponíveis para as empresas em um destino turístico, o presente trabalho tem por objetivo analisar a relação entre diferentes tipos de relacionamentos interorganizacionais sobre o desempenho das empresas de hospedagem. De forma específica analisam-se os relacionamentos estabelecidos por estabelecimentos de hospedagem de três destinos turísticos peruanos: Cusco, Arequipa e Trujillo. Os dados coletados são de fonte primária e foram analisados a partir da técnica de Análise de Equações Estruturais. Os resultados indicam que somente os relacionamentos verticais influenciam o desempenho das empresas, reforçando o papel da complementariedade. Embora não influenciem diretamente o desempenho, os resultados apontam que as organizações de suporte desempenham papel relevante ao estimular o desenvolvimento de relacionamentos verticais e horizontais.

Abstract Tourism is one of the most important contemporary sectors and, in its scope, the hospitality sector stands out because of its power of local transformation, due to sociocultural, economic and environmental impacts on the localities. Thus, the conduction of a sustainable management system becomes vital to maximize its positive effects and minimize the negative ones, besides establishing a balance between owners and hospitality stakeholders. However, considering that this segment is mostly composed by small and midsized enterprises that lack expertise in dealing with this theme, a set of 39 sustainability criteria are presented here, distributed among the following dimensions: (11) environmental, (10) social, (4) cultural, (8) economic, and (6) political. Therefore, this paper exposed parameters for the operationalization of these criteria, through exploratory-descriptive research structured from a qualitative approach conducted by in-depth interviews carried out with six hotel managers – located in the states of São Paulo e Rio de Janeiro – whose perceptions were treated by Bardin's content analysis. The results offer an operational overview for small and medium-sized hotel companies to act as agents of local transformation, positively impacting the actors that support their production systems.

Resumen El segmento turístico es uno de los sectores económicos más importantes de la contemporaneidad y, dentro de su ámbito, los alojamientos destacan por su poder de transformación local gracias a los impactos socioculturales, económicos y ambientales que sus sistemas productivos ejercen sobre sus ubicaciones. Luego, realizar una gestión sustentable se vuelve vital para maximizar sus efectos positivos y minimizar los negativos, además de establecer un equilibrio entre las necesidades de los hoteleros y sus stakeholders. Todavía, considerando que este segmento es compuesto principalmente por pequeñas y medianas empresas que carecen de experiencia en el tratamiento de este tema, aquí se presenta un conjunto de 39 criterios de sostenibilidad, distribuidos por las siguientes dimensiones: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) económico y (6) político. Así, este estudio expone parámetros para la operacionalización de estos criterios, a través de una investigación exploratoria-descriptiva estructurada a partir de un enfoque cualitativo realizado a partir de entrevistas en profundidad con seis gerentes de hoteles – situados en los Estados de São Paulo y Río de Janeiro – cuyas percepciones fueron tratadas por el análisis de contenido de Bardin. Los resultados ofrecen un panorama operativo para que las pequeñas y medianas empresas hoteleras actúen como agentes de transformación local, impactando positivamente a los actores que sustentan sus sistemas productivos.

Resumo O turismo é um dos setores econômicos mais importantes da contemporaneidade e, em seu escopo, os meios de hospedagem se destacam por seu poder de transformação local graças aos impactos socioculturais, econômicos e ambientais que seus sistemas produtivos exercem sobre suas localidades. Logo, a condução de uma gestão sustentável torna-se vital para maximizar seus efeitos positivos e minimizar os negativos, além de estabelecer um equilíbrio entre anseios de proprietários e stakeholders hoteleiros. Todavia, considerando que este segmento é composto majoritariamente por pequenos e médios empreendimentos que carecem de expertises sobre o trato deste tema, apresenta-se aqui um conjunto de 39 critérios de sustentabilidade, distribuídos pelas seguintes dimensões: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) econômica e (6) política. Assim, o presente trabalho expôs parâmetros para a operacionalização desses critérios, por meio de uma pesquisa exploratória-descritiva estruturada a partir de uma abordagem qualitativa conduzida por entrevistas em profundidade realizadas com seis gestores hoteleiros – situados nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro – cujas percepções foram tratadas pela análise de conteúdo de Bardin. Os resultados oferecem um panorama operacional para que empresas hoteleiras de pequeno e médio porte atuem como agentes de transformação local, impactando positivamente os atores que suportam seus sistemas produtivos.

Abstract Hotel maintenance is one of the most important factors in providing a quality experience to guests. In this research, a bibliometric study on hotel maintenance is carried out with the objective of mapping the scientific production in this field. The database for the search was Scopus. The bibliometric method was employed using the R package Bibliometrix to calculate productivity, impact and collaboration indicators. Keyword analysis was complemented with the use of VOSviewer software and SPSS and UCINET software were used to calculate the closeness and correlation of the main approaches. A total of 310 articles published in the period 1961-2022 were found. Lai JHK and Burnett J are the most prolix authors and their articles are among the most important contributions to the field. The most studied thematic lines are Benchmarking, Energy, facilities management, Hospitality, Costs and Sustainability. The results of the study were presented for use by maintenance managers. The following were identified as future lines of research: improvements in energy management. Perform a cost-benefit analysis of redundant systems, among others.

Resumen El mantenimiento de un hotel es uno de los factores más importantes para proporcionar una experiencia de calidad a los huéspedes. En esta investigación se realiza un estudio bibliométrico sobre el mantenimiento hotelero con el objetivo de mapear la producción científica en este ámbito. La base de datos para la búsqueda fue Scopus. Fue empleado el método bibliométrico utilizando el paquete de R Bibliometrix para calcular indicadores de productividad, impacto y colaboración. El análisis de las palabras clave se complementó con el uso del software VOSviewer y además se utilizaron los softwares SPSS y UCINET para calcular la cercanía y correlación de los principales enfoques. Se encontraron un total de 310 artículos publicados en el período de 1961-2022. Lai JHK y Burnett J resultan los autores más prolijos y sus artículos son de los de mayor contribución al campo. Las líneas temáticas más estudiadas son: la evaluación comparativa, la energía, la gestión de instalaciones, la hospitalidad, los costos y la sostenibilidad. Los resultados del estudio fueron presentados para el aprovechamiento a los gestores de mantenimiento. Como futuras líneas de investigación se identificaron: mejoras en la gestión de la energía, realizar un análisis coste-beneficio de los sistemas redundantes, entre otras.

ABSTRACT This article addresses how migrant workers enter the labour force of the hospitality industry in the city of Talca and Curico, two medium-sized cities in the south-central zone of Chile, drawing on the assessment of employers. Through semi-structured interviews with managers of large and medium-sized hotels, we found two dimensions that build the evaluation of Venezuelan and Colombian workers in this economic subsector. The first one, linked to ethical and social factors attached to the condition of being migrant. The second one, linked to cultural factors and the "emotional labour" that these workers carry in their south-south migration process, which would be unevenly distributed according to nationality. From this perspective, we aimed to shed light on the contribution of migrant workers and the way skills and personal features can be transformed into individual assets, attributed to migrant workers. We also discuss how these contribute to the idealized cultural production of "good migrant workers".

RESUMEN Este artículo aborda la inserción laboral de trabajadoras/es migrantes en Talca y Curicó, dos ciudades intermedias de la zona centro-sur de Chile, desde la perspectiva de la valoración de quienes los/as emplean en el sector de hoteles y restaurantes. A través de entrevistas semiestructuradas con empleadoras/es de hoteles grandes y medianos, se logran distinguir dos grupos de elementos que conforman la evaluación de trabajadoras/es venezolanas/os y colombianas/os en este subsector económico: i) los factores éticos y sociales propios de la condición de migrante, y ii) los factores culturales y de trabajo emocional que portarían dichas/os trabajadoras/es y que estarían desigualmente distribuidos según nacionalidad. Para concluir, se reflexiona sobre el aporte de las/os trabajadoras/es migrantes y las maneras en que sus habilidades y cualidades personales pueden transformarse en capitales individuales que les son atribuidos. Asimismo, discutimos sobre cómo estas dinámicas contribuyen a la producción cultural idealizada de "buenas/os trabajadoras/es migrantes".

Resumen Objetivo: Analizar las interrelaciones que existen entre la orientación emprendedora, la responsabilidad social corporativa, la gestión de la calidad total, y cómo influyen sobre el desempeño de los hoteles. Además, se examina el efecto moderador de la orientación emprendedora sobre la relación entre la responsabilidad social corporativa y el desempeño. Finalmente, se analiza el efecto mediador de la gestión de la calidad total en la relación entre orientación emprendedora y desempeño. Diseño metodológico: Es una investigación explicativa de corte transversal. Se aplicó una encuesta de 32 ítems a 584 hoteles de 3 o más estrellas de los Estados Unidos y México. Se utilizó la técnica estadística de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales. Resultados: Se evidencia la existencia de una relación directa entre la mayoría de los factores analizados entre ellos mismos y el incremento del desempeño de los hoteles. Existe una fuerte conexión entre la gestión de la calidad total y la responsabilidad social corporativa. Empero, la orientación emprendedora sólo influye sobre la calidad total y no sobre la responsabilidad social como relación directa ni tampoco como efecto moderador. Finalmente, existe efecto mediador de la calidad total en relación con la orientación emprendedora y el desempeño. Limitaciones de la investigación: La principal limitación fue el acceso para encuestar a los hoteles debido a la pandemia por COVID-19. Hallazgos: Los factores inciden en un mejor desempeño, sin embargo, la adopción simultánea de todos no permite maximizar los beneficios. Consecuentemente, termina generando fuerte gasto de tiempo y recursos en relación con el aumento adicional del desempeño.

Abstract Purpose: To analyze the interrelationships that exist between entrepreneurial orientation, corporate social responsibility, total quality management, and how they influence the hotels' performance. In addition, the moderating effect of entrepreneurial orientation on the relationship between corporate social responsibility and performance is examined. Finally, the mediating effect of total quality management in the relationship between entrepreneurial orientation and performance is analyzed. Methodological design: It is an explanatory cross-sectional investigation. A 32-item survey was applied to 584 3-star and higher hotels in the United States and Mexico. The statistical technique of the structural equations model by partial least squares was used. Results: The existence of a direct relationship between most of the factors analyzed among themselves and the increase in the performance of the hotels is evident. There is a strong connection between total quality mana-gement and corporate social responsibility. However, the entrepreneurial orientation only influences the total quality and not social responsibility as a direct relationship or as a moderating effect. Finally, there is a mediating effect of total quality about entrepreneurial orientation and performance. Research limitations: The main limitation was access to survey hotels due to the COVID-19 pandemic. Findings: All factors influence better performance; however, the simultaneous adoption of all of them does not allow maximizing all the benefits. On the contrary, it ends up generating heavy expenditure of time and resources about the additional increase in performance.

Abstract: The article reviews the configuration of the unofficial category of “sex hotel” for establishments providing lodging that were predominantly or exclusively used for sex in a context marked by recurrent expressions of moral panic and “moralizing” actions promoted by the Federal District Department, led by the Sonoran Ernesto P. Uruchurtu (1952-1966). The text shows that the establishments identified in this category created tensions between authorities and neighbors that were crossed by socio-spatial difference. By characterizing them as antitheses and therefore heterotopias of what is decent, the complainants sought to affirm their social difference and ratify the normative prescriptions regarding the family and female sexuality. The article thereby contributes to urban and gender historiography, as well as the cartographies of sexuality in the Mexican capital.

Resumen: Este artículo revisa la configuración de la categoría no oficial “hotel de paso” para aquellos establecimientos de hospedaje que albergaron predominante o exclusivamente prácticas sexuales en un contexto marcado por recurrentes expresiones de pánico moral y las acciones “moralizadoras” impulsadas por el Departamento del Distrito Federal, encabezado por el sonorense Ernesto P. Uruchurtu (1952-1966). Este texto muestra que los establecimientos identificados en esa categoría generaron tensiones entre autoridades y vecinos, que estuvieron atravesadas por la diferencia socioespacial. Al caracterizarlos como antítesis y, por tanto, heterotopías de lo decente, los denunciantes buscaron afirmar su diferencia social y ratificar las prescripciones normativas en torno a la familia y la sexualidad femenina. Con ello, este trabajo contribuye a la historiografía urbana y de género, así como a las cartografías de la sexualidad en la capital mexicana.

Abstract Service quality is commonly measured with instruments that use the Likert scale corresponding to a qualitative variable (ordinal or nominal) that in turn is associated with a quantitative one (discrete or continuous) as an approximate to be able to carry out operations and comparisons, which has generated controversy over the statistical management and data interpretation. However, it is possible to perform an analysis based only on the nominal scale leaving aside the typical numerical scale. In this work, the measurement and comparison of the quality of the service in a hotel are proposed using two different assessment scales: numerical-interval and nominal. The perception of the quality of the hotel service was measured during three holiday seasons and was contrasted using non-parametric hypothesis tests to observe significant changes when it is valued with a numerical and nominal interval scale. The results show that the quality of the service between holiday seasons contrasts according to the type of stopover. The nominal scale revealed information that the numerical interval could not show, presenting some advantages for the evaluation of the quality of the service.

Resumen La calidad de servicio comúnmente se mide con instrumentos que utilizan la escala de Likert correspondiente a una variable cualitativa (ordinal o nominal) que a su vez se le asociada a una cuantitativa (discreta o continua) como un aproximado para poder realizar operaciones y comparaciones, lo cual ha generado controversia sobre el manejo estadístico e interpretación de los datos. Sin embargo, es posible realizar un análisis basando solo en la escala nominal dejando a un lado la típica escala numérica y algunas controversias. En este trabajo se plantea la medición y comparación de la calidad del servicio en un hotel utilizando dos escalas de valoración diferentes: de intervalo numérico y nominal. La percepción de la calidad del servicio del hotel fue medida durante tres temporadas vacacionales y fue contrastada mediante pruebas de hipótesis no paramétricas para observar cambios significativos cuando se valora con escala de intervalo numérico y nominal. Los resultados muestran que la calidad del servicio entre temporadas vacacionales contrasta de acuerdo con el tipo de escala. La escala nominal reveló información que la de intervalo numérico no pudo mostrar, presentando algunas ventajas para la evaluación de la calidad del servicio.

Resumen En este artículo se presentan los resultados de un trabajo que examina las reseñas positivas y negativas de hoteles pertenecientes a cadenas españolas en destinos turísticos del mundo hispano, con el objetivo de comprender y describir el modo en que los huéspedes articulan sus opiniones y construyen su punto de vista en relación con la estancia vivida. En el trabajo se recogen las valoraciones, que muestran la (in)satisfacción de los huéspedes, y en las que se reflejan tanto actividades de queja como de elogio y cumplido, a partes iguales, sumándose a una línea de investigación abierta, que ha tratado asuntos diversos sobre las opiniones de los usuarios. El objetivo del trabajo es estudiar, desde un enfoque pragmático-discursivo, cómo los huéspedes emplean determinados recursos lingüísticos para construir sus opiniones y presentar su punto de vista como consumidores. El artículo muestra, en última instancia, la instauración de nuevos hábitos de consumo y nuevos modos discursivos que apuntan a una presencia e importancia cada vez mayor de la voz del consumidor en los procesos de percepción y evaluación de la calidad, con un impacto directo en el prestigio y reputación de los servicios ofrecidos por las empresas.

Abstract This article examines hotel guests’ positive and negative reviews of Spanish hotel chains in main touristic destinations of the Hispanic world, in order to describe and comprehend how the authors of the reviews present their point of view in relation to the lived experience. In this study, reviews that show guests’ (diss)satisfaction and those that include complaints or compliments are equally collected, contributing to an open line of research which has addressed a variety of issues about the users’ feedback. The research’s aim is to study, from a pragmatic-discursive approach, how guests use certain linguistic resources to develop their opinions and present their point of view as consumers. The article ultimately demonstrates the formation of new consumption patterns and new discourse practices that point to an increasing presence of consumers’ voice in the perception and evaluation of quality with a direct impact in the company services’ prestige and reputation.