Resumen: Esta investigación tiene por objeto adaptar y validar el instrumento denominado Perfil de Implementación del Proyecto (PIP) para la evaluación de proyectos realizados en Latinoamérica. Participaron 420 profesionales involucrados, ya sea como líderes o miembros de equipos, en proyectos culminados en el periodo 2020-2021. Como el instrumento fue elaborado en inglés se utilizó un procedimiento de traducción y re-traducción, en el cual participaron expertos profesionales y académicos en gestión de proyectos junto con traductores certificados, para su adaptación a la población hispanoparlante en Latinoamérica. Para el análisis factorial exploratorio se seleccionó el método de extracción de mínimos cuadrados no ponderados, obteniéndose cuatro factores críticos de éxito: Comunicación con el cliente, seguimiento y planeación, alta gerencia, y capacidades técnicas, con coeficientes Cronbach Alpha comprendidos entre .876 y .933. Posteriormente se aplicó el análisis factorial confirmatorio, el cual demostró que el instrumento posee validez convergente y discriminante y, en consecuencia, puede ser utilizado en la academia para futuras investigaciones sobre la gestión de proyectos, y en lo profesional para evaluar el desempeño de proyectos ecuatorianos, contemplando la limitación de que el porcentaje de participación de proyectos de otros países de Latinoamérica en la muestra de estudio fue del 22 %.

Abstract: This research aims to adapt and validate the Project Implementation Profile (PIP) instrument for evaluating projects carried out in Latin America. Four hundred twenty professionals participated as leaders or team members in projects completed in 2020-2021. As the instrument was developed in English, a translation and retranslation procedure was used, in which professional and academic experts in project management participated, along with certified translators, for its adaptation to the Spanish-speaking population in Latin America. For the exploratory factor analysis, the unweighted least squares extraction method was selected, obtaining four critical success factors: Communication with the client, monitoring and planning, senior management, and technical capabilities, with Cronbach Alpha coefficients between .876 and 933. Subsequently, confirmatory factor analysis was applied, demonstrating that the instrument has convergent and discriminant validity and, consequently, can be used in academia for future research on project management and professionally to evaluate the performance of Ecuadorian projects, considering the limitation that the percentage of participation of projects from other Latin American countries in the study sample was 22%.

Resumen: Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.

Abstract: Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen El objetivo es investigar la experiencia del usuario y la seguridad en línea como influencias de satisfacción y la confianza del cliente de e-commerce. El método de investigación incluyó un modelo de ecuaciones estructurales que relaciona la seguridad percibida, la experiencia del usuario, la confianza y la satisfacción del cliente en línea. Los resultados demostraron que la experiencia y la percepción de seguridad son factores importantes que influyen en la confianza y, en consecuencia, en la satisfacción. El hallazgo relevante fue identificar a la confianza como factor principal para predecir la satisfacción del cliente. El valor del estudio es brindar a empresas la oportunidad de implementar estrategias basadas en la confianza y la satisfacción del cliente en línea, poco estudiadas previamente en México. La limitación principal fue el uso de una muestra específica de consumidores en línea en México, por ello, los resultados pueden no ser generalizables a otras poblaciones.

Abstract This study aims to investigate the influence of user experience and online security on customer satisfaction and trust in e-commerce. The research method included a structural equation modeling that relates perceived security, user experience, trust, and customer satisfaction online. The findings showed that user experience and perceived security are significant factors that influence trust, and consequently, customer satisfaction. The relevant finding was to identify trust as the main factor in predicting customer satisfaction. The study's value is to provide companies with the opportunity to implement strategies based on trust and customer satisfaction online, which have been poorly studied in Mexico previously. The main limitation was the use of a specific sample of online consumers in Mexico; thus, the results may not be generalizable to other populations.

Abstract Introduction: The role of the nurse in the preoperative period involves identifying the client's needs and the risk factors related to the entire perioperative period. This preoperative preparation is not always a straightforward process and has some challenges that are important to explore in order to highlight the autonomous intervention of nurses during this period. Objective: To explore the difficulties perceived by nurses in the preoperative preparation of clients undergoing scheduled general surgery. Methods: An exploratory, qualitative study was carried out. To collect data, 23 semi-structured interviews were carried out with nurses who had been working in operating theatres or general surgery departments for more than 5 years. The data was analyzed using Bardin's content analysis technique. Results: Three thematic units emerged from the content analysis: difficulties experienced, contributions of the preoperative nursing consultation, and aspects to be taken into account when organizing the consultation. The difficulties mentioned by the nurses centered on the preparation of the surgical client and the conditions for this preparation. Conclusion: Identifying nurses' perceptions of the preoperative preparation that is currently carried out for clients undergoing scheduled general surgery made it possible to find out about the difficulties they experience. Preoperative preparation should be structured and take into account various dimensions such as physical, emotional, knowledge and logistical aspects. These results will contribute to improving the nursing care provided during the perioperative period.

Resumen Introducción: El papel de la enfermera en el periodo preoperatorio implica identificar las necesidades del cliente y los factores de riesgo relacionados con todo el periodo perioperatorio. Esta preparación preoperatoria no siempre es un proceso sencillo y presenta algunos retos que es importante explorar para enfatizar la intervención autónoma de las enfermeras durante este periodo. Objetivo: Conocer las dificultades percibidas por los enfermeros en la preparación preoperatoria de los clientes sometidos a cirugía general programada. Métodos: Se realizó un estudio exploratorio y cualitativo. Para recoger los datos, se realizaron 23 entrevistas semiestructuradas a enfermeras que llevaban más de 5 años trabajando en quirófanos o departamentos de cirugía general. Los datos se analizaron mediante la técnica de análisis de contenido de Bardin. Resultados: Del análisis de contenido surgieron tres unidades temáticas: dificultades experimentadas, aportaciones de la consulta de enfermería preoperatoria y aspectos a tener en cuenta en la organización de la consulta. Las dificultades mencionadas por las enfermeras se centraron en la preparación del cliente quirúrgico y en las condiciones de esta preparación. Conclusión: Identificar las percepciones de los enfermeros sobre la preparación preoperatoria que se realiza actualmente a los clientes sometidos a cirugía general programada permitió conocer las dificultades que experimentan. La preparación preoperatoria debe ser estructurada y tener en cuenta varias dimensiones, como los aspectos físicos, emocionales, de conocimiento y logísticos. Estos resultados contribuirán a mejorar los cuidados de enfermería prestados durante el periodo perioperatorio.

Resumo Introdução: O papel do enfermeiro no pré-operatório passa por identificar as necessidades dos clientes e os fatores de risco relacionados com todo o período perioperatório. Esta preparação pré-operatória nem sempre é um processo linear e reveste-se de alguns desafios que é importante explorar para dar relevo à intervenção autónoma do enfermeiro neste período. Objetivo: Conhecer as dificuldades percecionadas pelos enfermeiros na preparação pré-operatória de clientes submetidos a cirurgia geral programada. Métodos: Foi realizado um estudo exploratório, de abordagem qualitativa. Para a recolha de dados foram realizadas 23 entrevistas semiestruturadas a enfermeiros que exercem a sua atividade em bloco operatório ou serviços de cirurgia geral há mais de 5 anos. Os dados foram analisados pela técnica de análise de conteúdo de Bardin. Resultados: Da análise de conteúdo emergiram três unidades temáticas: dificuldades sentidas, contributos da consulta de enfermagem pré-operatória e aspetos a atender na organização da consulta. As dificuldades referidas pelos enfermeiros centraram-se na preparação do cliente cirúrgico e nas condições para essa preparação. Conclusão: A identificação da perceção dos enfermeiros acerca da preparação pré-operatória que é efetuada atualmente aos clientes submetidos a cirurgia geral programada permitiu conhecer as dificuldades sentidas por estes. A preparação pré-operatória deverá ser estruturada e ter em conta várias dimensões como a física, a emocional, o conhecimento e os aspetos logísticos. Estes resultados contribuirão para a melhoria dos cuidados de enfermagem prestados durante o período perioperatório.

Abstract: Variation orders became one of the major issues presented in construction projects. The nature of work in the construction industry is complex and difficult. Thus, variation orders are expected to occur in every project due to its nature. The purpose of this study was to investigate the causes of variation orders in construction projects in Egypt according to the perspective of professional parties working for medium and small-sized construction companies. The main method used for data collection was a questionnaire survey with experts working in the Egyptian construction industry, where 62 participants from 18 construction companies were invited to take part in the study, and 51 of them accepted the invitation. The findings showed the top-ranked causes of variation orders according to small and medium-sized construction companies were poor communication, omissions in the design, financial limitations of the owner, additional work requested by the client, and the contractor’s desire to gain more profits. Thus, a proper understanding of the causes of the problem can help establish a suitable criterion for reducing variation orders in construction projects in Egypt. The contribution of this study lies in the fact that only a very limited number of research explored the perspective of medium and small-sized construction companies in Egypt. The study can be useful for other countries with similar working conditions and still suffering from the adverse impact of variation orders.

Resumen: Las órdenes de cambio se han convertido en uno de los principales problemas observados en los proyectos de construcción. La naturaleza del trabajo en la industria de la construcción es compleja y difícil. Por lo tanto, es de esperar que las órdenes de cambio ocurran en cada proyecto debido a su naturaleza. El propósito de este estudio fue investigar las causas de las órdenes de cambio en proyectos de construcción en Egipto considerando la perspectiva de los profesionales que trabajan para empresas constructoras de tamaño medio y pequeño. El principal método utilizado para la recolección de datos fue una encuesta de cuestionario aplicada a expertos que trabajan en la industria de la construcción egipcia. Se invitó a 62 participantes de 18 empresas constructoras a participar en el estudio, de los cuales 51 aceptaron la invitación. Los hallazgos revelaron que las principales causas de las órdenes de cambio para las empresas constructoras de tamaño mediano y pequeño fueron la comunicación deficiente, omisiones en el diseño, limitaciones financieras del propietario, trabajo adicional solicitado por el cliente y el deseo del contratista de obtener más beneficios. La comprensión adecuada de estas causas puede ser útil para establecer un criterio adecuado para reducir las órdenes de cambio en los proyectos de construcción en Egipto. Este estudio contribuye al mejorar el muy limitado número de investigaciones que han explorado la perspectiva de las empresas constructoras de tamaño mediano y pequeño en Egipto. De igual forma, puede ser útil para otros países con condiciones de trabajo similares y que aún sufren el impacto adverso de las órdenes de cambio.

ABSTRACT He following investigative work is carried out in the Water and Sanitation Business Group with the objective of identifying the variables to evaluate the commercial management in the companies belonging to this group. To fulfill this objective, theoretical, empirical and statistical methods are used. In the case of statistics, a cluster study is carried out with 54 models, classified as commercial management, direction and management, supply chain management and relational marketing. The variables identified to evaluate the commercial management in the companies of the AyS Group were grouped into four essential aspects: suppliers, water supply, commercialization and customer satisfaction.

RESUMEN El siguiente trabajo investigativo se realiza en el Grupo Empresarial de Agua y Saneamiento con el objetivo de identificar las variables para evaluar la gestión comercial en las empresas perteneciente a este Grupo. Para el cumplimiento de este objetivo se utilizan métodos teóricos, empíricos y estadísticos, en el caso del estadístico se realiza un estudio clúster con 54 modelos, clasificados como gestión comercial, dirección y gestión, gestión de la cadena de suministro y marketing relacional. Las variables identificadas para evaluar la gestión comercial en las empresas del Grupo de Agua y Saneamiento se agruparon en cuatro aspectos esenciales: proveedores, abastecimiento de agua, comercialización y satisfacción del cliente.

Resumo Los usuarios de internet en todo el mundo pasan un promedio de 2 horas y 25 minutos al día en las redes sociales, por lo que técnicas como el análisis del sentimiento son aplicadas a sus redes sociales, la cual es utilizada para la identificación y clasificación de las emociones empleadas en actividades como investigación de mercados, monitoreo de la reputación de marca, medición de la satisfacción del cliente, entre otros. Esta comunicación pretende determinar la importancia y utilidad del análisis de sentimiento a través de la minería de datos como una herramienta relevante para conocer tendencias de opinión y sentimiento de referentes comunicacionales. La metodología utilizada es de corte cualitativo bajo el método del estudio de caso. Se utilizó Twitter como fuente para la recopilación de información y para su análisis se empleó el software de minería de datos RapidMiner con el operador para análisis de sentimiento. Como parte de las conclusiones, se observa que es posible afirmar que el análisis del sentimiento a través de la minería de datos es una herramienta útil y valiosa para la toma de decisiones sobre las estrategias comunicacionales que pueden llevarse a cabo, no solo en el turismo sino en cualquier actividad que busque posicionarse en la mente del consumidor.

Abstract Internet users around the world spend an average of 2 hours and 25 minutes a day on social networks, so techniques such as sentiment analysis are applied to their social networks, which is used for the identification and classification of the emotions used in activities such as market research, brand reputation monitoring, customer satisfaction measurement, among others. This communication aims to determine the importance and usefulness of sentiment analysis through data mining as a relevant tool to know opinion trends and sentiment of communication referents.The methodology used is qualitative under the case study method. Twitter was used as a source for the collection of information and for its analysis the data mining software RapidMiner was used with the operator for sentiment analysis. As part of the conclusions, it is observed that it is possible to affirm that the analysis of sentiment through data mining is a useful and valuable tool for decision-making on communication strategies that can be carried out, not only in tourism, but in any activity that seeks to position itself in the mind of the consumer.

RESUMEN Este estudio busca diseñar e implementar un programa educativo innovador en el Banco Internacional, sede Ibarra, inspirado en el enfoque de excelencia en el servicio de Disney, con el propósito de fortalecer las habilidades del personal en la prestación de servicios al cliente. Para ello, se adopta un enfoque cuantitativo y cualitativo con un diseño de estudio longitudinal. Se utilizan encuestas estructuradas a una muestra de empleados para evaluar percepciones sobre habilidades blandas y cultura organizacional. Los resultados respaldan la efectividad del programa implementado al revelar un aumento en las habilidades del personal, mejoras en la orientación al cliente y la adaptabilidad. De esta manera se logra un impacto positivo en la cultura organizacional. Estos resultados respaldan la efectividad de la iniciativa y ofrecen una base sólida para recomendar la continuidad de programas educativos similares.

ABSTRACT This study seeks to design and implement an innovative educational program at Banco Internacional, Ibarra headquarters, inspired by Disney's approach to service excellence, with the purpose of strengthening staff skills in providing customer services. To this end, a quantitative and qualitative approach is adopted with a longitudinal study design. Structured surveys are used with a sample of employees to evaluate perceptions about soft skills and organizational culture. The results support the effectiveness of the implemented program by revealing an increase in staff skills, improvements in customer orientation and adaptability. In this way, a positive impact is achieved on the organizational culture. These results support the effectiveness of the initiative and offer a solid basis for recommending the continuation of similar educational programs.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

Abstract Is it possible to age with health and quality of life in Brazil? This article defers the answer through the proposition of a cost-effective care model, in line with what is most contemporary in comprehensive care for the elderly age group. The model presented here proposes to think, in an absolutely innovative way, the care that must be provided to this portion of the population. In this text, the theory and concepts that underlie the proposed model are presented. Basically, the text reports the need for emphasis on light instances of care; in other words, focus on coordination, prevention and customer monitoring, in order to minimize waste, offering better quality care and reduced costs. The epidemiological assessment instruments used and the step by step of all health professionals are also presented. Brazil costeffective cost effective group think way population Basically words coordination monitoring waste costs

Resumo É possível envelhecer com saúde e qualidade de vida no Brasil? Este artigo defere a resposta por meio da proposição de um modelo assistencial resolutivo e com excelente relação custo-benefício, em linha com o que há de mais contemporâneo no cuidado integral para o grupo etário dos idosos. O modelo aqui apresentado propõe pensar, de forma absolutamente inovadora, o cuidado que deve ser prestado a essa parcela da população. Neste texto, são apresentados a teoria e os conceitos que fundamentam o modelo proposto. Basicamente, o texto relata a necessidade de ênfase nas instâncias leves de cuidado; em outros termos, foco na coordenação, na prevenção e no monitoramento do cliente, de forma a minimizar desperdícios, oferecendo uma assistência de melhor qualidade e a custos reduzidos. Também são apresentados os instrumentos de avaliação epidemiológica utilizados e o passo a passo de todos os profissionais da equipe de saúde. Brasil custobenefício, custobenefício custo benefício, benefício custo-benefício idosos pensar inovadora população proposto Basicamente termos coordenação cliente desperdícios reduzidos

RESUMEN El objetivo de este trabajo fue profundizar los acercamientos y distancias de una directora en el proceso psicoterapéutico. Se trata de un estudio de caso psicodramático utilizando el registro documental de sesiones de psicoterapia bipersonal de tres pacientes atendidos previamente por la primera autora y los relatos de la propia autora sobre sus percepciones en las sesiones. Se presentaron reflexiones que demuestran resultados positivos en relación a las aproximaciones en la relación terapéutica, utilizando el humor, la poesía y la música como formas de conexión entre el psicodramatista y el cliente. psicoterapéutico terapéutica humor cliente

ABSTRACT The objective of this work was to deepen the approaches and distances of a director in the psychotherapeutic process. This is a psychodramatic case study that used the documentary record of bipersonal psychotherapy sessions of three patients previously attended by the first author and the author’s own reports about her perceptions in the sessions. Reflections were presented that demonstrate positive results regarding the approaches in the therapeutic relationship, using humor, poetry, and music as means of connection between the psychodramatist and the client. process authors s relationship humor poetry client

RESUMO O objetivo deste trabalho foi aprofundar as marcas e aproximações de uma diretora no processo psicoterápico. Trata-se de um estudo de caso psicodramático utilizando o registro documental de sessões de psicoterapia bipessoal de três pacientes atendidas anteriormente pela primeira autora e os relatos da própria autora sobre suas percepções nos atendimentos. Foram apresentadas reflexões que demonstram resultados positivos sobre as aproximações na relação psicoterapêutica mediante o humor, a poesia e a música como formas de conexão entre psicodramatista e cliente. psicoterápico Tratase Trata se atendimentos humor cliente

RESUMEN Este artículo analiza la importancia de que las pequeñas y medianas empresas (PYME) compitan en los mercados globales. El principal objetivo de esta investigación empírica es encontrar los determinantes que permiten a las empresas mexicanas clasificadas como TIF (Tipo Inspección Federal) exportar sus productos a los mercados internacionales. Los métodos implementados fueron: 1) una encuesta con escalas Likert dirigida a directores generales y gerentes de la industria cárnica mexicana; y 2) la técnica econométrica probit que ayudó a demostrar dos hipótesis como determinantes para la internacionalización de las PYME. Los resultados sugieren que la seguridad alimentaria (HACCP-H14) es un factor relevante para exportar y la satisfacción cliente-proveedor (SCPEXP-H12) posibilita aspirar a la internacionalización. Estos hallazgos respaldan las teorías clásicas de internacionalización, como el modelo Uppsala, que se analizan en el marco teórico. PYME (PYME globales Tipo Federal internacionales fueron 1 mexicana 2 HACCPH14 HACCPH HACCP H14 H (HACCP-H14 clienteproveedor cliente proveedor SCPEXPH12 SCPEXPH SCPEXP H12 (SCPEXP-H12 Uppsala teórico HACCPH1 H1 (HACCP-H1 SCPEXPH1 (SCPEXP-H1 (HACCP-H (SCPEXP-H

ABSTRACT This article discusses the importance of small and medium-sized enterprises (SMEs) competing in global markets. The main objective of the empirical research presented is to identify the determinants that enable Mexican companies classified as TIF (Tipo Inspección Federal) to export their products to international markets. The research methods used included a Likert scale survey, targeting CEOs and managers in the Mexican meat industry, and the probit econometric technique that demonstrate two hypotheses. The results suggest that food safety (HACCP- H14) is an important factor for exporting, and customer-supplier satisfaction (SCPEXP- H12) makes it possible to aspire to internationalization. These findings support classical internationalization theories, such as the Uppsala model, which are discussed in the theoretical framework. mediumsized medium sized SMEs (SMEs markets Tipo Federal survey industry hypotheses HACCP (HACCP H14 H exporting customersupplier customer supplier SCPEXP (SCPEXP H12 theories model framework H1

RESUMO Este artigo aborda a relevância de as PMEs competirem nos mercados globais. O objetivo principal desta pesquisa empírica é encontrar os determinantes que permitem às empresas mexicanas TIF (Tipo Inspección Federal) exportar seus produtos nos mercados internacionais. Os principais métodos implementados foram: 1) uma pesquisa com escalas Likert realizada na indústria de carnes mexicana, considerando como público-alvo CEOs e gerentes; 2) a técnica econométrica probit que ajudou a demonstrar duas hipótesis como determinantes para a internacionalização das PMEs. Os resultados sugerem que a segurança dos alimentos (HACCP- H14) é relevante para a exportação e a satisfação de consumidores e fornecedores (SCPEXP- H12) estimula a internacionalização. Esses resultados também complementam as teorias clássicas de internacionalização descritas no referencial teórico, como o modelo Uppsala. globais Tipo Federal internacionais foram 1 mexicana públicoalvo público alvo gerentes 2 HACCP (HACCP H14 H SCPEXP (SCPEXP H12 teórico Uppsala H1

ABSTRACT The COVID-19 pandemic imposed many market changes, driven partially by new consumer needs. In the electronic commerce field, changes occurred in parallel to an upsurge in demand, directly impacting logistics service quality. Within that context, this paper seeks a way of assessing the quality of e-commerce logistics, based on end-customer perceptions at the close of the purchasing cycle. The objective is thus to develop a mathematical model based on the artificial intelligence precepts that can interpret qualitative expressions captured through a questionnaire. Such values form partial indexes and the E-Commerce Logistics Quality Index (IQLE). After processing 180 records, it was noted that three of the seven analyzed attributes scored below 5.0, denoting some concern, but also opening up opportunities for improvement and the development of marketing solutions. COVID19 COVID 19 COVID-1 needs field demand context ecommerce e endcustomer end customer cycle questionnaire ECommerce E Commerce IQLE. IQLE . (IQLE) 18 records 50 5 0 5.0 concern solutions COVID1 1 COVID- (IQLE 5.

RESUMO É fato que com a pandemia da COVID-19 ocorreram muitas mudanças de mercado, em parte, impulsionadas pelas novas necessidades dos consumidores. No âmbito do comércio eletrônico, as mudanças aconteceram em paralelo com o aumento rápido de demanda, impactando diretamente na qualidade do serviço logístico prestado. É nesse contexto que este artigo busca desenvolver uma forma de avaliar a qualidade da logística do e-commerce, baseando-se na percepção do cliente final ao final do ciclo do pedido. Para tanto, objetiva-se desenvolver um modelo matemático, baseando-se nos preceitos da inteligência artificial, que possa interpretar expressões qualitativas, capturadas por intermédio de questionário, transformando-as em valores quantitativos, passíveis de análise no mundo real. Tais valores formam índices parciais e o IQLE (Índice da Qualidade da Logística do E-commerce). Após o processamento de 180 registros, observou-se que dos sete atributos analisados, três deles redundaram em nota abaixo de 5,0, denotando certa preocupação, mas oportunidade de melhora e desenvolvimento de soluções mercadológicas. COVID19 COVID 19 COVID-1 mercado parte consumidores eletrônico demanda prestado ecommerce, ecommerce commerce, commerce e-commerce baseandose baseando se pedido tanto objetivase objetiva matemático artificial qualitativas questionário transformandoas transformando quantitativos real Índice Ecommerce. Ecommerce E . E-commerce) 18 registros observouse observou analisados 50 5 0 5,0 preocupação mercadológicas COVID1 1 COVID- E-commerce 5,

Resumen En los últimos años, BRK, importante empresa privada de saneamiento básico en Brasil, ha experimentado una rápida transformación digital, priorizando la experiencia del cliente. Se han logrado varios avances, como la implementación del canal WhatsApp, la consolidación de las agencias digitales ‘Mi BRK’ y la innovación con el lanzamiento de un nuevo formato de agencia híbrida, integrando tanto ambientes físicos como digitales. Sin embargo, la empresa enfrenta el dilema de cómo seguir invirtiendo en transformación digital y consolidar la centralidad del cliente. El caso está escrito desde la perspectiva de la gerente de relaciones con clientes y discute cómo es posible situar y mantener al consumidor en el centro de atención en un sector de Utilidades donde esta práctica es inusual. El caso fue diseñado para estudiantes de pregrado y posgrado en cursos de gestión y marketing, específicamente para cursos en marketing de servicios, experiencia del consumidor o gestión de ventas. años BRK Brasil cliente avances WhatsApp Mi híbrida embargo inusual servicios ventas

Abstract In recent years, BRK, one of the largest private basic sanitation companies in Brazil, has undergone a rapid digital transformation, prioritizing the customer experience. Several advancements have been achieved, such as the implementation of the WhatsApp channel, the consolidation of the digital agencies ‘My BRK’, and the innovation through the launch of a new hybrid agency format, integrating both physical and digital environments. However, the company faces the dilemma of how to continue investing in digital transformation and solidify the centrality of the customer. The case is written from the perspective of the customer relationship manager and discusses how it’s possible to place and keep the consumer at the forefront in a Utilities sector where this practice is unusual. The case was designed for undergraduate and postgraduate students in management and marketing courses, specifically for courses in service marketing, consumer experience, or sales management. years BRK Brazil experience achieved channel My , BRK’ format environments However its it s unusual

Resumo Nos últimos anos, a BRK, uma das maiores empresas privadas de saneamento no Brasil, passou por um processo acelerado de transformação digital, priorizando a experiência do cliente. Diversos avanços foram obtidos, como a implementação do canal de WhatsApp, a consolidação das agências digitais Minha BRK e o lançamento de um novo formato de agência híbrida, integrando os ambientes físico e digital. No entanto, a organização enfrenta o dilema de como continuar investindo na transformação digital e consolidar a centralidade do cliente. O caso é escrito sob a perspectiva da gerente de relacionamento com clientes e traz uma discussão sobre como é possível colocar e manter o consumidor no centro das atenções num segmento de utilidades, no qual essa prática é atípica. Ele foi elaborado pensando em alunos de graduação e pós-graduação em cursos de gestão e marketing, para as disciplinas de marketing de serviços, experiência do consumidor ou gestão de vendas. anos Brasil cliente obtidos WhatsApp híbrida entanto utilidades atípica pósgraduação pós serviços vendas