ABSTRACT In the world (and especially in Peru), e-commerce is currently in constant growth and adoption by entrepreneurs, due to the abrupt change that companies have had to face as a result of the global pandemic caused by Covid-19 in order to properly manage their sales. The main purpose of this research was to determine the impact of e-commerce on sales management in Gamarra Commercial Emporium (Lima-Peru) during 2021. Each of the study variables was subdivided into three dimensions for better understanding; for example, the e-commerce variable was subdivided into sales channel, digital advertising and information systems; while, on the other hand, the sales management variable was broken down into customer service, customer satisfaction and distribution. Methodologically, the research was developed under the quantitative approach, explanatory scope and used the non-experimental correlational-causal cross-sectional design; the participants were 100 micro-entrepreneurs from the commercial area under study, specifically linked to formal companies that make use of e-commerce, who were administered a questionnaire of 18 items with valuation alternatives in the form of the Likert scale. After the processing and analysis of the information, the existence of a significant impact between e-commerce and sales management was found (p < .05), because after using linear regression a test coefficient of 0.752 was obtained.

RESUMEN En el mundo (y sobre todo en el Perú), actualmente el comercio electrónico se encuentra en constante crecimiento y adopción por parte de los empresarios, debido al cambio abrupto que las empresas han tenido que enfrentar a raíz de la pandemia mundial ocasionada por la Covid-19 para poder gestionar adecuadamente sus ventas. El propósito principal de esta investigación fue determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra (Lima-Perú) durante el 2021. Cada una de las variables del estudio fue subdividida en tres dimensiones para una mejor comprensión; por ejemplo, la variable comercio electrónico se subdividió en canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que, por otra parte, la variable gestión de ventas fue desglosada en atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 100 microempresarios de la zona comercial objeto de estudio, específicamente vinculados a empresas formales que hacen uso del comercio electrónico, a los cuales se les administró un cuestionario de 18 ítems con alternativas de valoración bajo la forma de la escala de Likert. Luego del procesamiento y análisis de la información, se constató la existencia de un impacto significativo entre el comercio electrónico y la gestión de ventas (p < .05), debido a que luego de usar la regresión lineal se obtuvo un coeficiente de prueba de 0.752.

ABSTRACT Technological progress has caused companies to automate processes as customers seek a product and/or service that is exclusive to their needs. Therefore, the study carries out a historical-logical analysis of academic documents on the metaverse in the business field. In this sense, it describes from the evolution to the digital transformation of the metaverse that optimises resources, provides unique buying and selling experiences, promotes brands, among others. In this way, documents in English and Spanish were reviewed and indexed in the databases Google Scholar, Scopus, Springer, and others. In conclusion, the research reflects the relevance of the metaverse as a virtual, immersive, convergent and three-dimensional world for the company-user, brands and sectors that seek added value to satisfy the market.

RESUMEN El avance tecnológico ha ocasionado que las empresas automaticen los procesos por cuanto el cliente busca un producto y/o servicio exclusivo a sus necesidades. Por tanto, el estudio realiza un análisis histórico-lógico de documentos académicos sobre el metaverso en el campo empresarial. En ese sentido, describe desde la evolución hasta la transformación digital del metaverso que optimiza recursos, brinda experiencias únicas de compra-venta, promueve marcas, entre otros. De manera que, se revisaron documentos en inglés y español indizados en las bases de datos Google Académico, Scopus, Springer, otros. En conclusión, la investigación refleja la relevancia del metaverso como un mundo virtual, inmersivo, convergente y tridimensional para la empresa-usuario, marcas y sectores que buscan un valor agregado para satisfacer al mercado.

Resumo Por meio deste estudo, procurou-se analisar o comportamento do cliente em relação aos aplicativos de pedidos de comida, bem como comparar o comportamento dos usuários de dois níveis para sugerir estratégias para startups de entrega de comida. Para atingir esse objetivo, primeiro a literatura é revisada para desenvolver um modelo construtivo e, em seguida, os dados primários são coletados de usuários de aplicativos de comida nas cidades indianas de Chandigarh e Bhubaneswar para verificar as suposições sobre os fatores que afetam seu comportamento. O resultado mostrou que a segurança financeira e de saúde, juntamente com a entrega flexível e a facilidade de uso, são determinantes significativos da satisfação do cliente no serviço de alimentação digital e o comportamento dos clientes em dois níveis diferentes mostrou semelhança, exceto a importância das opções de variedade e poucos aspectos de descontos e entrega flexível. Este estudo é significativo para os stakeholders na entrega de alimentos, como investidores, fundadores de startups, e fornecedores para criar estratégias para seus serviços de acordo com as preferências do cliente final encontradas neste estudo.

Abstract Through this study, we tried to analyze customer behavior towards food delivery apps as well as make a comparison of behavior by users from two tiers which is made to suggest strategies for food delivery startups. To accomplish this objective, first the literature is reviewed to develop a constructive model, and then primary data is collected from food app users in the Indian cities of Chandigarh and Bhubaneswar to verify the assumptions on factors affecting their behavior. The results show that financial and health safety, along with flexible delivery and ease of use are significant determinants of customer satisfaction in digital food service and the behavior of customers in two different tiers is shown to be similar, except in the significance of variety options and few aspects of discounts and flexible delivery. This study is significant for food delivery stakeholders such as investors, founders of startups, and vendors to strategize their service as per preferences of the end customer found in this study.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Abstract This research seeks to determine the relationship between the quality of service with customer satisfaction and loyalty, the participants in this study were 135, the type of research was basic, with a calculated approach, a descriptive correlational level of research and a non-experimental design. The technique used was the survey; After analyzing the data, the coincidence between the quality of service and customer satisfaction is extended by a p - value = 0.000 and Rho = 0.467, which shows a significant positive average relationship; a p - value = 0.000 and Rho = 0.466 that demonstrates a mean positive significant relationship; The results indicate that making efforts to improve the quality of service will have an impact on customer satisfaction and loyalty.

Resumen Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

Abstract The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

Resumen Las condiciones ergonómicas, en un puesto de trabajo es un indicador de calidad de vida y satisfacción por parte de los trabajadores. La ocupación de Repartidor Motorizado del sistema “delivery” de la cuidad de Manta está revestida de particularidades como, la velocidad del servicio para lograr la satisfacción del cliente y sumado a esto las presiones derivadas de la ubicación del lugar de destino, o situaciones de posturas y transportes no ergonómicos, sumados a una considerable carga de estrés. Se planteó como objetivo identificar los factores de riesgo psicosociales en trabajadores motorizados servicio de entrega a domicilio en Manta. Se realizó un estudio descriptivo, de corte transversal, en la ciudad de Manta, cuya muestra de estudio fueron 40 trabajadores a los que se aplicó la herramienta FPSICO en su versión 4.0. Se determinaron riesgos muy elevados en 5 de los 9 factores de riesgo psicosociales que se miden con herramienta, entre los que se destacan: tiempo de trabajo, participación supervisión, demandas psicológicas y relaciones y apoyo social, por lo que es imprescindible la vigilancia y control de los riesgos encontrados, así como un plan de intervención para evitar su recurrencia.

Abstract Ergonomic conditions in a job is an indicator of quality of life and satisfaction on the part of workers. The occupation of Motorized Delivery Man of the city of Manta is covered with particularities such as the speed of service to achieve customer satisfaction and added to this the pressures derived from the location of the destination, or situations of postures and non-ergonomic transport, added to a considerable load of stress. The objective was to identify psychosocial risk factors in motorized home delivery service workers in Manta. A descriptive, cross-sectional study was carried out in the city of Manta, whose study sample consisted of 40 workers to whom the FPSICO tool was applied in its version 4.0. Very high risks were determined in 5 of the 9 psychosocial risk factors that are measured with the tool, among which the following stand out: working time, supervision participation, psychological demands and relationships and social support, so surveillance and control are essential. of the risks found, as well as an intervention plan to avoid their recurrence.

Abstract Background: Teletriage comprises the preliminary remote assessment of clinical signs and symptoms and its consequent referral to the most appropriate healthcare services (emergent, urgent or non-urgent ones). LUZ24 covers videoconsultation and teletriage, the latter one being exclusively carried out by a team of nurses also composed by specialists in Mental Health and Psychiatric Nursing. Aim: To measure the results of the teletriage activity performed by LUZ24 nurses in a Mental Health and Psychiatry field. Methods: Document analysis that emerged from the following question: What are the results of the teletriage activity performed by nurses from LUZ24 in the context of psychiatric and mental health? The Strengthening Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE) guidelines were followed. Study developed from the analysis of the Oracle BI Publisher electronic clinical records database regarding teletriages carried out between January 2020 and December 2021. The analysis and consequent treatment of the data used the Microsoft Excel tool on its version 2021, with descriptive statistical measures being applied for the characterization of the sample and for the clinical data. The research was approved by the Research Commission and the Competent Ethics Commission of Hospital da Luz. Results: Out of a total of 63,396 general teletriage assessments, 1,005 (1.59%) were analyzed in the scope of mental health and psychiatry. The sample is predominantly female (64.78%), with an average age of 50.41 years. The teletriage was conducted using decision-making algorithms called protocols. Ten protocols were used, with the three most prevalent being Anxiety or Situational Crisis (47.16%), Insomnia (26.77%), and Mental Illness (14.33%). Referral to consultation was the most prevalent (63.98%). Conclusions: The teletriage conducted by expert nurses - trained in remote clinical evaluation and using protocols - enabled the evaluation of symptomatology in the scope of mental health and psychiatric, as well as the referral of clients.

Resumen Introducción: El teletriaje comprende la evaluación preliminar remota de signos y síntomas y la derivación del cliente al contexto de salud más adecuado (emergente, urgente o no-urgente). LUZ24 abarca la videoconsulta y el teletriaje, siendo esta última realizada exclusivamente por enfermeros, algunos de los cuales también especialistas en Salud Mental y Psiquiátrica. Objetivo: Mapear los resultados de la actividad de teletriaje realizada por enfermeros de LUZ24 en el campo de la Salud Mental y Psiquiátrica. Métodos: Análisis documental que surge de la cuestíon: ¿Cuáles son los resultados de la actividad en teletriaje realizada por enfermeros de LUZ24 en el campo de la salud mental y psiquiátrica? Se ha utilizado el guía de Strengthening the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE) para el efecto. Estudio desarrollado a partir del análisis de la base de datos de registros clínicos electrónicas Oracle BI Publisher con respecto de los teletriajes realizados en el período entre enero de 2020 y diciembre de 2021. El análisis y tratamiento de los datos se realizaron con la herramienta de Microsoft Excel en su versión 2021, utilizando medidas de estadística descriptiva para la caracterización de la muestra y datos clínicos. La investigación fue aprobada por la Comisión de Investigación y la Comisión de Ética Competente del Hospital da Luz. Resultados: De un total de 63396 teletriajes, se analizaron 1.005 (1,59%) en el ámbito de la salud mental y psiquiátrica. La muestra es predominantemente compuesta por elementos femeninos (64,78%) con una edad media de 50,41 años. El teletriaje presupone el manejo de algoritmos de toma de decisiones, también conocidos como protocolos. Se han utilizado diez protocolos, siendo los tres más prevalentes: ansiedad o crisis situacional (47,16%), Insomnio (26,77%) y enfermedad mental (14,33%). La derivación para consulta fue la más prevalente (63,98%). Conclusiones: El teletriaje realizado por enfermeros expertos - capacitados en la evaluación clínica a distancia y utilizando protocolos - aseguró la evaluación de la sintomatología en el contexto de la salud mental y psiquiatría y la derivación de clientes para consultas especializadas.

Resumo Introdução: Teletriagem compreende a avaliação remota preliminar de sinais e sintomas e a orientação do cliente para o cuidado de saúde adequado (emergente, urgente ou não urgente). A LUZ24 abrange a vídeoconsulta e a teletriagem, sendo esta última efetuada exclusivamente por enfermeiros, integrando enfermeiros especialistas em Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiátrica. Objetivo: Mapear os resultados da atividade em teletriagem realizada por enfermeiros da LUZ24, no âmbito da saúde mental e psiquiátrica. Método: Análise documental que partiu da questão: Quais são os resultados da atividade em teletriagem, realizada por enfermeiros da LUZ24, no âmbito da saúde mental e psiquiátrica. Seguiram-se as diretrizes Strengthening the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE). Estudo desenvolvido a partir da análise da base de dados de registos clínicos eletrónicos Oracle BI Publisher relativamente às teletriagens efetuadas no período entre janeiro de 2020 e dezembro de 2021. A análise e tratamento dos dados foi efetuada com recurso à ferramenta do Microsoft Excel versão 2021, tendo sido utilizadas medidas de estatística descritiva para a caracterização da amostra e para os dados clínicos. A investigação foi aprovada pela Comissão de Investigação e Comissão de Ética Competente do Hospital da Luz. Resultados: Do total de 63396 teletriagens do âmbito geral, foram analisadas 1005 (1,59%) no âmbito da saúde mental. A amostra é predominantemente feminina (64,78%), com idade média de 50,41 anos. A teletriagem foi realizada com recurso a algoritmos de tomada de decisão, designados de protocolos. Foram utilizados 10 protocolos, sendo os três mais prevalentes: Ansiedade ou crise situacional (47,16%), Insónia (26,77%) e Doença mental (14,33%). A orientação para a consulta foi o encaminhamento mais prevalente (63.98%). Conclusões: A teletriagem realizada por enfermeiros peritos - treinados na avaliação clínica remota e com recurso a protocolos - possibilitou a avaliação de sintomatologia no âmbito da saúde mental e psiquiátrica e o encaminhamento dos clientes.

Abstract Background: People with mental health crises may need intensive care support that, in many countries, implies a psychiatric hospitalization that may negatively affect the individual. Furthermore, it involves the individuals’ removal from their daily spaces, which implies an adaptive effort when returning to the community. In order to reduce the treatment’s impact of a mental health crisis, Crisis Resolution or Home Treatment (CRHT) Teams have been providing an alternative to inpatient treatment. Aim: To analyze and highlight CRHT teams’ effectiveness in reducing days of treatment, relapse, and rehospitalization of adults (18-65 years) compared to treatment as usual defined as inpatient treatment. Methods: We will develop a systematic review of the current literature by the Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Two authors will independently conduct study inclusion, data extraction, quality, and bias risk assessments. We will include experimental study designs like randomized clinical trials, non-randomized, quasi-experimental, before and after studies, prospective and retrospective cohort studies, and case-control studies involving working-age adults (18-65 years) irrespective of culture, ethnicity, or mental health diagnosis. Results: We will include primary outcomes like days of treatment, relapse (as defined by each study), and rehospitalization. Secondary outcomes will be service user satisfaction, dropout rate, and the proportion of patients with adverse events (suicide, self-harm, or aggression/violence). Conclusions: This study will allow evidence to determine the need to create and encourage the implementation of CRHT teams to provide an effective alternative response to psychiatric hospitalization.

Resumen Contexto: Las personas con crisis de salud mental pueden necesitar apoyo en cuidados intensivos que, en muchos países, implica una hospitalización psiquiátrica que puede afectar negativamente al individuo. Además, implica la salida de los individuos de sus espacios cotidianos, lo que implica un esfuerzo adaptativo al regresar a la comunidad. Para reducir el impacto del tratamiento de una crisis de salud mental, los equipos de resolución de crisis o de tratamiento en el hogar (ERCTH) han estado brindando una alternativa al tratamiento hospitalario. Objetivo: Analizar y destacar la efectividad de los ERCTH en la reducción de días de tratamiento, recaída y rehospitalización de adultos (18-65 años) en comparación con el tratamiento habitual definido como tratamiento hospitalario. Metodología: Desarrollaremos una revisión sistemática de la literatura actual mediante la Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dos autores realizarán de forma independiente la inclusión de los estudios, la extracción de datos, las evaluaciones de la calidad y riesgo de sesgo. Incluiremos diseños de estudios experimentales como ensayos clínicos aleatorizados, no aleatorizados, cuasiexperimentales, estudios de antes y después, estudios de cohortes prospectivos y retrospectivos, y estudios de casos y controles con adultos en edad laboral (18-65 años) independientemente de la cultura, origen étnico o diagnóstico de salud mental. Resultados: Incluiremos resultados primarios como días de tratamiento, recaída (según la definición de cada estudio) y rehospitalización. Los resultados secundarios será la satisfacción del cliente del servicio, la tasa de abandono y la proporción de pacientes con eventos adversos (suicidio, autolesiones o agresión/violencia). Conclusiones: Este estudio aportará evidencias para determinar la necesidad de crear y fomentar la implementación de ERCTH para ofrecer una respuesta alternativa efectiva a la hospitalización psiquiátrica.

Resumo Contexto: A pessoa em crise de saúde mental pode precisar de tratamento intensivo que, em muitos países, implica um internamento psiquiátrico que pode afetar negativamente o indivíduo. Além disso, envolve o seu afastamento dos espaços quotidianos, o que implica um esforço adaptativo ao retornar à comunidade. A fim de reduzir o impacto do tratamento de uma crise de saúde mental, as Equipes de Hospitalização Domiciliária Psiquiátrica (EHDP) constituem-se como alternativa ao internamento hospitalar. Objetivo: Analisar e evidenciar a eficácia das EHDP na redução de dias de tratamento, recaídas e reinternamento de adultos (18-65 anos) em comparação com o tratamento usual definido como internamento hospitalar. Métodos: Desenvolveremos uma revisão sistemática da literatura de acordo com o Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dois autores conduzirão independentemente a inclusão de estudos, a extração de dados, a avaliação da qualidade e do risco de viés. Incluiremos estudos experimentais como ensaios clínicos randomizados, não randomizados, quase-experimentais, estudos pré e pós-teste, estudos de coorte prospetivos e retrospetivos e estudos de caso-controle envolvendo adultos em idade ativa (18-65 anos), independentemente da cultura, etnia ou diagnóstico de saúde mental. Resultados: Incluiremos outcomes primários como dias de tratamento, recaída (conforme definido por cada estudo) e reinternamento. Os outcomes secundários incluem a satisfação do cliente com o serviço, taxa de abandono e proporção de pacientes com eventos adversos (suicídio, automutilação ou agressão/violência). Conclusões: Este estudo trará evidências para determinar a necessidade de criar e incentivar a implementação de EHDP como uma resposta alternativa eficaz ao internamento psiquiátrico.

Resumen El objetivo de la presente investigación es examinar el impacto de las actividades de marketing en el desarrollo exitoso de las pequeñas y medianas empresas (pymes) en Rusia. El estudio identifica un conjunto de procesos comerciales orientados al cliente y competencias de marketing empresarial para beneficiar a las pymes. Con base en el análisis de la revisión de la literatura, el concepto de “modelo de mercadotecnia” se ha definido como un sistema de valor orientado al cliente y un conjunto de competencias de mercadotecnia y procesos comerciales de marketing. Se planteó la hipótesis de que no solo la orientación al cliente y la empresarial influyen en los modelos de marketing de las pymes, sino también las competencias de mercadotecnia básicas y dinámicas, y los procesos comerciales de mercadotecnia. Se han identificado los factores externos e internos que influyen en el desarrollo de los modelos de mercadotecnia, así como las características específicas de los modelos de mercadotecnia de las pymes y la lógica de su desarrollo. Se utilizaron análisis de contenido de entrevistas y categorización de datos para procesar datos cualitativos. El estudio comprende métodos cuantitativos (encuesta) con procesamiento adicional de datos por regresión y análisis de conglomerados (IBN SPSS), SEM (IBN SPSS Amos) y los métodos de regresión logística (modelo logit). El objetivo de la investigación es analizar los patrones de desarrollo y las características específicas del modelo de mercadotecnia de las pymes para garantizar la eficacia y el crecimiento de las pequeñas empresas. Los resultados de la investigación mostraron mejoras en el diagnóstico y evaluación del desempeño de estas empresas y serán de utilidad para los empresarios en ejercicio, los dueños de estos negocios y la comunidad académica.

Abstract This paper aims to investigate the impact of marketing activities on the successful development of small and medium-sized enterprises (SMEs). It identifies and analyzes a set of customer-oriented business processes and entrepreneurial marketing competencies designed to profit SMEs. Based on the literature review, the concept of a “marketing model” has been defined as a customer-oriented value system, a set of marketing competences, and marketing business processes. It is hypothesized that not only the customer and entrepreneurial orientations influence SME marketing models, but also basic and dynamic marketing competences and marketing business processes. External and internal factors that influence the development of marketing models are identified, as well as specific characteristics of SME marketing models and the logic of their development. Interview analysis and data content analysis were used to process qualitative data. This study comprises quantitative methods (via survey), combined with further data processing by regression, cluster analysis (IBN SPSS), SEM (IBN SPSS Amos) and the logistic regression methods (logit model). The focus of this research is to analyze the development patterns and specifics of SME marketing modeling to ensure effectiveness and growth of small business. The results of this research demonstrate improvement in the diagnosis and performance evaluation of SMEs and can be utilized by practicing entrepreneurs, SME business owners, and the academic community.

Resumen: La gestión de la experiencia del cliente ha sido una estrategia clave para las empresas hoteleras consideradas líderes en sus segmentos. Para entender este fenómeno, proponemos una revisión sistemática destinada a identificar las prácticas, beneficios y tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Realizada en la base de datos Scopus, la investigación incluyó una muestra de 241 artículos (marco temporal de 2011-2021). Se accedió al contenido de los veinte artículos más citados de la muestra para su análisis y se complementó la discusión con los hallazgos bibliométricos de la muestra total. Los resultados señalan como principal beneficio el mantenimiento de la ventaja competitiva y la diferenciación empresarial. Las mejores prácticas se asocian al capital humano, el uso de la tecnología y el diseño de servicios. Las tendencias apuntan a la evolución del concepto de experiencia, una mayor atención a la experiencia del empleado, la búsqueda de beneficios mutuos y el uso de la tecnología para fomentar el compromiso y la cocreación. Además de la agenda de investigación, este estudio avanza señalando la creciente importancia de la gestión de la experiencia en la hostelería, que su éxito depende de esfuerzos conjuntos, y que es necesario actuar activamente ante la constante transformación de los servicios, la economía y el comportamiento del consumidor, para mantener la empresa hotelera competitiva y alineada con las expectativas de su huésped.

Resumo: A gestão da experiência do cliente tem sido estratégia-chave de empresas hoteleiras tidas como líderes em seus segmentos. Para entender esse fenômeno, propõe-se uma revisão sistemática visando a identificar as práticas, os benefícios e as tendências da gestão da experiência do cliente na hotelaria. Realizada na base de dados Scopus, a pesquisa contemplou uma amostra de 241 artigos (recorte temporal de 2011-2021). Os 20 artigos mais citados da amostra tiveram seu conteúdo acessado para análise e achados bibliométricos da amostra total complementaram a discussão. Os resultados assinalam como principal benefício a manutenção da vantagem competitiva e a diferenciação do negócio. Melhores práticas estão associadas ao capital humano, uso de tecnologia e design de serviço. Tendências apontam a evolução do conceito de experiência, maior atenção à experiência do colaborador, busca por benefícios mútuos e o uso da tecnologia para incentivar engajamento e cocriação. Além da agenda de pesquisa, este estudo avança ao sinalizar a crescente importância da gestão da experiência na hotelaria, que seu sucesso depende de esforços conjuntos, sendo preciso agir ativamente frente à constante transformação dos serviços, da economia e do comportamento do consumidor, a fim de manter a empresa hoteleira competitiva e alinhada às expectativas do seu hóspede.

Abstract: Customer experience management has been a key strategy for hotel companies considered leaders in their segments. To understand this phenomenon, we propose a systematic review aimed at identifying the practices, benefits and trends of customer experience management in the hotel industry. Conducted in the Scopus database, the research included a sample of 241 articles (time frame 2011-2021). The twenty most cited articles in the sample were accessed for analysis, and bibliometric findings from the total sample complemented the discussion. The results indicate that the main benefits are the maintenance of competitive advantage and business differentiation. Best practices are associated with human capital, use of technology, and service design. Trends point to the evolution of the concept of experience, greater attention to the employee experience, the search for mutual benefits, and the use of technology to encourage engagement and co-creation. In addition to the research agenda, this study advances by signaling the growing importance of experience management in hospitality, that its success depends on joint efforts, and that it is necessary to act actively in the face of the constant transformation of services, the economy, and consumer behavior in order to keep the hotel company competitive and aligned with the expectations of its guest.

RESUMEN Hoy en día en la ciudad de Cochabamba en Bolivia los centros comerciales tienen un gran incremento en sus actividades comerciales, por este motivo, se plantea el presente estudio con el objetivo de analizar los factores que influyen en la satisfacción del cliente de los principales centros comerciales de la ciudad de Cochabamba en Bolivia y de esta manera conocer a profundidad los factores que afectan al aumento de la satisfacción de los mismos. Por lo tanto, para el análisis estadístico de los datos se aplicaron distintas técnicas, tales como estadística descriptiva y exploratoria, análisis univariado, análisis bivariado, análisis multivariado a través de ecuaciones estructurales a 189 encuestado dentro de un rango de edad entre 16 a 37 años. Todas las técnicas mencionadas dieron como resultados los factores que influyen en su satisfacción en centros comerciales, de la misma manera el factor de mayor influencia y de forma directa entre las variables del modelo aplicado para el estudio. CLASIFICACIÓN JEL: M0, M10, M20.

ABSTRACT Today in the city of Cochabamba in Bolivia, shopping centers have a great increase in their commercial activities, for this reason, the present study is proposed with the objective of analyzing the factors that influence customer satisfaction in the main shopping centers. of the city of Cochabamba in Bolivia and in this way to know in depth the factors that affect the increase in their satisfaction. Therefore, for the statistical analysis of the data, different techniques were applied, such as descriptive and exploratory statistics, univariate analysis, bivariate analysis, multivariate analysis through structural equations to 189 respondents within an age range between 16 to 37 years. . All the mentioned techniques gave as results the factors that influence their satisfaction in shopping centers, in the same way the factor with the greatest influence and directly among the variables of the model applied for the study. CLASSIFICATION JEL: M0, M10, M20.

Resumen Gestionar los procesos logísticos resulta esencial para cualquier organización, porque su correcto control y gestión optimizarán sus procesos evitando gastos innecesarios, incrementando la productividad y calidad ofrecida al usuario del servicio, por lo cual, el objetivo de este estudio fue determinar en qué medida se relaciona la gestión logística y la calidad del servicio interno en el área logística del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, en contexto de pandemia por COVID-19. El tipo de investigación fue básica de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de nivel descriptivo y correlacional. El resultado fue un valor de (r=0,282, p=0.001) para la gestión logística y calidad de servicio; (r=0,245, p=0.005) para aprovisionamiento y calidad de servicio; (r=0,270, p=0.002) para producción y calidad de servicio; (r=0,274, p=0.001) para distribución y calidad de servicio. Se concluye que existe una relación lineal, baja y directa entre las variables de estudio, por lo que, a mayor rango de una, mayor crecimiento de la otra variable. Se recomienda promover la sistematización de la gestión logística a fin de asegurar la calidad del servicio.

Abstract Managing logistic processes is essential for any organization, because their correct control and management will optimize its processes avoiding unnecessary expenses, increasing productivity and quality offered to the user of the service, therefore, the objective of this study was to determine to what extent the logistic management and the quality of the internal service in the logistic area of the National Institute of Neurological Sciences, in the context of the COVID-19 pandemic, are related. The type of research was basic with a quantitative approach, non-experimental design, cross-sectional, descriptive and correlational. The result was a value of (r=0.282, p=0.001) for logistics management and service quality; (r=0.245, p=0.005) for procurement and service quality; (r=0.270, p=0.002) for production and service quality; (r=0.274, p=0.001) for distribution and service quality. It is concluded that there is a linear, low and direct relationship between the variables under study; therefore, the higher the rank of one, the higher the growth of the other variable. It is recommended to promote the systematization of logistics management in order to ensure service quality.

ABSTRACT Objective: It is important to differentiate between problem and conflict in clinical practice, because the steps suggested in the problem-solving technique are usually not enough to help patients deal with conflicts. This systematic review aimed to: investigate how cognitive-behavioral therapy (CBT) can help in problem solving and conflict mediation; suggest a strategy that can improve conflict mediate skills (QPD). Methods: A search was performed in the following databases: PubMed, PsycINFO, Web of science (ISI) and Scopus. Prisma flow diagram was used and experimental articles were selected for full reading. Results: Three hundred and sixty four clinical trials applied problem solving, showing the effectiveness of this technique with other CBT strategies/interventions. CBT guide books: do not differentiate between problem and conflict; describe in detail problem solving steps, focusing on the customer’s perspective, the present moment and the use of logical reason; do not explore conflict mediation in the CBT. We suggest a strategy that can help in the mediation of conflicts: assisting in the collection/organization of information; improving communication – empathic and assertive; favoring choices that can cause the least possible harm to all parties in the conflict. Conclusions: There is detailed description of the steps to train therapists to apply problem solving. However, to improve therapeutic skills to mediate conflicts, clinical practices that have been frequently described/used in the contextual cognitive behavioral therapies may be necessary: psychological acceptance, mindfulness, understanding personal values, experiencing/considering emotion in decision making, activating compassion/self-compassion.

RESUMO Objetivo: Na prática clínica, é importante diferenciar problema e conflito, porque os passos sugeridos na técnica de resolução de problemas costumam não ser suficientes para auxiliar o cliente a lidar com conflitos. Esta revisão sistemática teve como objetivos: investigar como a terapia cognitivo-comportamental (TCC) pode auxiliar na resolução de problemas e na mediação de conflito; sugerir uma estratégia que favoreça a melhor capacidade de mediar conflitos (QPD). Métodos: Foi realizada uma busca nas bases de dados: PubMed, PsycINFO, Web of Science (ISI) e Scopus. O método prisma foi utilizado, e foram selecionados para leitura na íntegra artigos experimentais. Resultados: Trezentos e sessenta e quatro ensaios clínicos aplicaram a resolução de problemas, apontando a eficácia dessa técnica juntamente com outras estratégias/intervenções da TCC. Livros-guias de TCC: não diferenciam problema e conflito; descrevem detalhadamente passos para resolução de problemas, focando na perspectiva do cliente, no momento presente e no uso da razão lógica; não abordam a mediação de conflitos pela TCC. Sugerimos uma estratégia que pode ajudar na mediação de conflitos: auxiliando na coleta/organização de informações; melhorando a comunicação – empática e assertiva; favorecendo escolhas com o intuito de causar o menor dano possível a todas as partes envolvidas no conflito. Conclusões: Para treinar terapeutas para aplicarem a resolução de problemas, há descrição detalhada dos passos a serem seguidos. Entretanto, para capacitar os terapeutas para mediarem conflitos, práticas clínicas que têm sido frequentemente descritas/utilizadas nas terapias cognitivas contextuais podem ser necessárias: aceitação psicológica, mindfulness , entender valores individuais, vivenciar/considerar a emoção em tomadas de decisão, ativar a compaixão/autocompaixão.

Resumen La globalización ha eliminado brechas comerciales que limitaban las relaciones internacionales, uno de los fundamentos de la economía moderna que impulsó el desarrollo de miles de negocios. El problema, la saturación del mercado donde se ofrecen los mismos servicios o bienes, dejando a la deriva empresas que no pueden adaptarse a la variabilidad en la demanda u ofrecer ese valor añadido o singular que marca la diferencia de la competencia. El presente proyecto se desarrolla en una empresa comercializadora de productos para riego en la zona noroeste del estado de Sonora. La problemática es la presencia de problemas de organización en almacén, lo que se traduce en tiempos excesivos en atención y servicio al cliente, agotamiento, sobre inventario, pérdida de productos y registros conflictivos. Mediante la implementación de varios elementos de control y gestión se desarrolló un sistema de control de inventario, capaz de mejorar el flujo de materiales en almacén y llevar registros precisos y confiables al enlazar herramientas físicas y digitales; la implementación de estas acciones de mejora se expresan en el incremento significativo de la satisfacción del cliente al proveer el producto correcto en tiempo y forma. La metodología e implementación presentan la importancia de cada elemento dentro del sistema, la dependencia entre estos y la capacidad de adaptarse a las necesidades y limitantes de la empresa. Estos métodos, técnicas u herramientas utilizadas son de uso común en el campo de la ingeniería industrial, lo cual habilita una sencilla integración y entendimiento en empresas con poca experiencia en el tema.

Abstract Globalization has eliminated trade gaps that limited international relations, one of the foundations of the modern economy that boosted the development of thousands of businesses; the problem, the saturation of the market where the same services or goods are offered, leaving apart companies that cannot adapt to the variability in demand or offer that added or unique value that makes the difference from the competition. This project is developed in a trading company for irrigation products in the northwestern area of the state of Sonora. The presence of serious organizational problems in the warehouse, results in long customer service times, exhaustion, over-inventory, loss of products and conflicting records. Through the implementation of several control and management elements, an inventory control system is developed capable of improving the flow of materials in the warehouse and keeping accurate and reliable records by linking physical and digital tools, all of which allowed the increase in customer satisfaction by providing the correct product in a timely manner. The methodology and implementation present the importance of each element within the system, the dependence between them and the ability to adapt to the needs and limitations of the company. These methods, techniques or tools used are of little complexity in the field of industrial engineering, which enables a simple integration and understanding in companies with little experience in the subject.

Abstract In an increasingly innovative competitive environment, it is necessary to know the customer in depth and to understand the intrinsic determinants of customer loyalty to the restaurant and brand equity. Culture is a fundamental factor in understanding behaviour, which has often attracted interest because of its moderating rather than determining role. The objective of this research is to examine the determinant role of customers' cultural values (long-term orientation, power distance, and uncertainty avoidance) on the customer's attitudinal process in the restaurant (satisfaction and loyalty) in order to understand how it indirectly affects through the attitudinal process the formation of a restaurant's brand equity. A sample of 540 customers was used, and a SEM model was estimated. The results indicate that cultural values strongly determine the attitudinal process, except for power distance. Therefore, culture indirectly affects the formation of the restaurant's brand equity.

Resumen En un entorno competitivo cada vez más innovador, se hace necesario conocer en profundidad al cliente, y entender los determinantes intrínsecos de la lealtad del cliente hacia el restaurante y el brand equity. La cultura es un factor fundamental para la comprensión del comportamiento, que frecuentemente ha despertado el interés por su papel moderador en mayor medida que determinante. El objetivo de esta investigación es examinar el papel determinante de los valores culturales de los clientes (Orientación en el tiempo, distancia de poder, y aversión al riesgo), sobre el proceso actitudinal del cliente en el restaurante (satisfacción y lealtad), para comprender cómo afecta de forma indirecta a través del proceo actitudinal en la formación del capital de marca de un restaurante. Se ha utilizado una muestra de 540 clientes, y se ha llevado a acabo la estimación de un modelo SEM. Los resultados indican que los valores culturales tienen un potente efecto dterminante en el proceso actitudinal, a excepción de la distancia de poder. Y que por tanto, la cultura afecta indirectamente a la formación del capital de marca del resturante.