Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

This article deals with the relationship between human and artificial intelligence in the context of an ongoing Spanish Writing Assistant project, where ChatGPT is used to assist in four key tasks related to either training the underlying language model or preparing future user communication. The project is an interdisciplinary collaboration between lexicographers with experience in language teaching and IT experts from a high-tech company. The article first describes the methodology of the overall project and the specific role of the lexicographers. It then discusses the three tasks in which the latter are directly involved: the construction of a set of two parallel Spanish corpora, one correct and the other with induced errors, the generation of validation material, and the writing of extended grammatical explanations for Spanish learners. Based on a large amount of empirical data, including 35,000 carefully reviewed sentences, the article details the different steps of the interaction between human and chatbot, as well as the experiences and reflections drawn from this process. It concludes that the two parts engage in very different types of relationships depending on the concrete task, and that human knowledge, culture, skills and language intuition are crucial for the chatbot to work properly.

Hierdie artikel handel oor die verhouding tussen menslike en kunsmatige intelligensie binne die konteks van 'n lopende Spaanse skryfhulpmiddelprojek, waar ChatGPT vir vier sleuteltake verwant aan óf die afrigting van die onderliggende taalmodel óf die voorbereiding van toekomstige gebruikerskommunikasie aangewend word. Dit is 'n interdissiplinêre samewerkingsprojek tussen leksikograwe met ervaring in taalonderrig en IT-spesialiste van'n hoëtegnologiemaatskappy. In die artikel word die metodologie van die algehele projek en die spesifieke rol van die leksikograwe eers beskryf. Daarna word die drie take waarby die laasgenoemdes direk betrokke is, beskryf: die samestelling van 'n stel van twee parallelle Spaanse korpora, een korrek en die ander met ingevoerde foute, die generering van geldigheidsmateriaal, en die skryf van uitgebreide grammatikale verklarings vir Spaanse leerders. Gebaseer op 'n groot hoeveelheid empiriese data, insluitend 35,000 versigtig beoordeelde sinne, word die verskillende stappe van die interaksie tussen mens en kletsbot, sowel as die ervarings en refleksies wat uit die proses verkry is, uiteengesit. Daar word tot die gevolgtrekking gekom dat die twee dele, afhangende van die konkrete taak, in baie verskillende tipes verhoudings betrokke is, en dat menslike kennis, kultuur, vaardighede en taalintuïsie noodsaaklik is vir die kletsbot om behoorlik te funksioneer.

Resumo Aprendizado de máquina é um campo da Inteligência Artificial no qual um sistema pode modificar um comportamento, de forma autônoma, baseando-se na sua própria experiência, com o uso de regras lógicas que modificam o desempenho de uma tarefa ou tomam a decisão mais apropriada para o contexto. Um dos seus principais desafios é pensar como uma máquina pode aprender a lidar com afetos ou seus correlatos na interação com seres humanos ou outros agentes. Para isso, este trabalho busca compreender o que se tem produzido em uma associação entre as áreas dos afetos e do aprendizado de máquina, através de uma revisão sistemática de literatura. Após as filtragens aplicadas, discute-se 22 artigos que tratam dos temas de pesquisa. Em geral, os trabalhos lidam diretamente com a afetividade humana ou esta aparece como elemento ligado aos conceitos gerais, como é no caso dos estudos acerca do engajamento. Os trabalhos discutidos se destacam pelo uso de aprendizado de máquina na leitura e análise de dados retirados de resultados de exames diagnósticos ou de redes léxicas, associados a equipamentos de análise da atividade cerebral, destacando o eletroencefalograma (EEG), ou mesmo, o uso de robôs, chatbots ou jogos eletrônicos.

Abstract Machine learning is a field of Artificial Intelligence in which a system can modify a behavior, autonomously, based on its own experience, using logical rules that modify the performance of a task or make the most appropriate decision. for the context. One of its main challenges is to think about how a machine can learn to deal with affects or their correlates in the interaction with human beings or other agents. For this, this work seeks to understand what has been produced in an association between the areas of affection and machine learning, through a systematic literature review. After the filters applied, 22 articles dealing with the research topics are discussed. In general, the works deal directly with human affectivity or it appears as an element linked to general concepts, as is the case of studies on engagement. The works discussed stand out for the use of machine learning in the reading and analysis of data taken from the results of diagnostic tests or lexical networks, associated with equipment for analyzing brain activity, highlighting the electroencephalogram (EEG), or even the use of robots, chatbots or electronic games.

RESUMEN El veloz avance de herramientas digitales basadas en inteligencia artificial (IA) facilita la implementación de soluciones innovadoras en la educación escolar. Los adolescentes están afrontando una etapa desafiante y caracterizada por transformaciones aceleradas. Por ello, la motivación primordial del presente trabajo es exhibir los resultados del uso de chatbots. El objetivo de este estudio es identificar las aplicaciones de herramientas inteligentes de chatbots basadas en IA para la educación escolar. La metodología empleada es una revisión sistemática de artículos en el periodo 2020 a 2022, para lo cual se realizó la búsqueda de documentos en las bases de datos Scopus y Scielo. De acuerdo a los criterios de elegibilidad se identificaron ocho trabajos. Los principales hallazgos indican que las soluciones basadas en chatbots podrían fomentar el desarrollo de los adolescentes, así como mejorar el proceso de enseñanza. Se concluye que los resultados tienen efectos positivos en los adolescentes.

RESUMO O rápido avanço das ferramentas digitais baseadas em inteligência artificial (IA) facilita a implementação de soluções inovadoras na educação escolar. Os adolescentes estão enfrentando uma fase desafiadora, caracterizada por transformações aceleradas. Portanto, a principal motivação deste artigo é mostrar os resultados do uso de chatbots. O objetivo deste estudo é identificar as aplicações de ferramentas de chatbot inteligentes baseadas em IA para a educação escolar. A metodologia empregada é uma revisão sistemática de artigos no período de 2020 a 2022, para a qual foi realizada uma busca de trabalhos nos bancos de dados Scopus e Scielo. De acordo com os critérios de elegibilidade, foram identificados oito artigos. Os principais resultados indicam que as soluções baseadas em chatbot podem promover o desenvolvimento dos adolescentes, bem como melhorar o processo de ensino. Conclui-se que os resultados têm efeitos positivos sobre os adolescentes.

ABSTRACT The rapid advancement of digital tools based on artificial intelligence (AI) facilitates the implementation of innovative solutions in school education. Adolescents are facing a challenging stage characterized by accelerated transformations. Therefore, the primary motivation of the present work is to exhibit the results of the use of chatbots. The aim of this study is to identify the applications of AI-based intelligent chatbot tools for school education. The methodology employed is a systematic review of articles in the period 2020 to 2022, for which the search of documents in the Scopus and Scielo databases was performed. According to the eligibility criteria, eight papers were identified. The main findings indicate that solutions based on chatbots could foster the development of adolescents, as well as improve the teaching process. It is concluded that the results have positive effects on adolescents.

Abstract This paper analyzes the experience of 100 individuals (50 Brazilians and 50 Portuguese) in the context of a conversational system with an automated voice assistant. The UX evaluation consisted of calculating descriptive statistics, analyzing the phrases spoken by users during the tests and applying the SUS scale. This methodological approach made it possible to verify that the conceptual prototype simulates a product with great potential for facilitating the daily lives of professionals working in beauty salons. However, there are features that need to be redesigned, such as the choice of button names and the accessibility of the tool. Another contribution is the confirmation that there are divergent opinions between the Brazilian and Portuguese sample populations, showing that the solution was better accepted by the Portuguese. This last issue is one of the most relevant aspects of this study's findings, as it could jeopardize the success of such an assistant.

Resumo Este artigo analisa a experiência de 100 indivíduos (50 brasileiros e 50 portugueses) no contexto de um sistema conversacional com assistente de voz automatizado. A avaliação da UX foi realizada em diferentes etapas: cálculo da estatística descritiva, análise das frases ditas pelos utilizadores e aplicação da escala SUS. Esta abordagem metodológica permitiu verificar que o protótipo conceptual simula um produto com grande potencial para facilitar o dia a dia dos profissionais que atuam em salões de estética e beleza. No entanto, há funcionalidades que devem ser redesenhadas, como a escolha dos nomes dos botões e a acessibilidade da ferramenta. Outra contribuição do estudo é a confirmação de que há opiniões divergentes entre as populações da amostra, brasileira e portuguesa, mostrando que a solução teve melhor aceitação entre os portugueses. Esta última questão é um dos aspetos mais relevantes dos achados deste trabalho, pois pode comprometer o sucesso de tal assistente.

Resumen Actualmente, el servicio al cliente sigue creciendo debido a que muchas organizaciones, empresas públicas y empresas privadas ofrecen una gran cantidad de servicios. Los chatbots mejoran significativamente el servicio al cliente, ya que permiten una relación directa con él en cualquier momento y brindan a los interesados datos valiosos sobre sus preferencias. Este trabajo tiene como objetivo diseñar, desarrollar y evaluar un sistema de chatbot que proporcione un medio interactivo de contacto con los clientes de los hoteles mexicanos y que brinde la información más relevante de cada uno de los servicios que maneja el hotel. Se espera que todo ello sea de forma automática e inmediata, alivianando así las tareas más repetitivas y permitiendo a la empresa encauzarse hacia otras áreas de mejora. Los resultados de la evaluación demuestran la aceptación de este tipo de interacción y la apreciación de valor en la experiencia del servicio para los usuarios del hotel.

Abstract Currently, customer service continues to grow because many public and private companies offer a vast number of services. Chatbots significantly improve customer service, in that they allow a direct relationship with the consumer at any time and provide marketing groups with valuable data about their preferences. These characteristics make chatbots an exciting instrument for organizations; in addition, users remain satisfied with their service. This work aims to design, develop, and evaluate a chatbot system that provides an interactive means of contact with clients of Mexican hotels and the most relevant information on each of the services managed by the hotel. It is expected that this tool does this automatically and immediately, thus lightening the most repetitive tasks and allowing the company to channel itself into other areas for improvement. The evaluation results demonstrate the acceptance of this type of interaction and the appreciation of value in the service experience for hotel users.

RESUMO A área da medicina sempre esteve na vanguarda da inovação tecnológica, buscando constantemente novas estratégias para diagnosticar, tratar e prevenir doenças. As diretrizes para a prática clínica são para orientar as equipes médicas quanto ao diagnóstico, tratamento e medidas de prevenção aumentaram ao longo dos anos. O objetivo é reunir o máximo de conhecimento médico para construir uma orientação para a prática. As diretrizes baseadas em evidências seguem várias das principais características de uma revisão sistemática, incluindo busca sistemática e imparcial, seleção e extração da fonte de evidência. Nos últimos anos, o rápido avanço da inteligência artificial forneceu aos médicos e pacientes acesso a informações personalizadas e baseadas em dados, suporte e novas oportunidades para os profissionais de saúde melhorarem os resultados dos pacientes, aumentarem a eficiência e reduzirem custos. Um dos desenvolvimentos mais empolgantes da Inteligência Artificial foi o surgimento dos chatbots. Um chatbot é um programa de computador para simular conversas com usuários humanos. Recentemente, a OpenAI, uma organização de pesquisa focada em aprendizado de máquina, desenvolveu o ChatGPT, um grande modelo de linguagem que gera texto semelhante ao humano. O ChatGPT usa um tipo de inteligência artificial conhecido como modelo de aprendizado profundo. O ChatGPT pode pesquisar e selecionar rapidamente evidências em vários bancos de dados para fornecer respostas a perguntas complexas, reduzindo o tempo e o esforço necessários para pesquisar um tópico específico manualmente. Consequentemente, os modelos de linguagem podem acelerar a criação de diretrizes de prática clínica. Embora não haja dúvida de que o ChatGPT tem potencial para revolucionar a forma como os cuidados de saúde são prestados, é essencial observar que não deve ser usado como substituto de profissionais de saúde humanos. Em vez disso, o ChatGPT deve ser visto como uma ferramenta que pode ser usada para aumentar e apoiar o trabalho dos profissionais de saúde, ajudando-os a prestar melhores cuidados aos seus pacientes. tecnológica diagnosticar doenças diagnóstico anos imparcial evidência custos chatbots humanos Recentemente OpenAI máquina humano profundo complexas manualmente Consequentemente prestados disso ajudandoos ajudando

ABSTRACT The field of medicine has always been at the forefront of technological innovation, constantly seeking new strategies to diagnose, treat, and prevent diseases. Guidelines for clinical practice to orientate medical teams regarding diagnosis, treatment, and prevention measures have increased over the years. The purpose is to gather the most medical knowledge to construct an orientation for practice. Evidence-based guidelines follow several main characteristics of a systematic review, including systematic and unbiased search, selection, and extraction of the source of evidence. In recent years, the rapid advancement of artificial intelligence has provided clinicians and patients with access to personalized, data-driven insights, support and new opportunities for healthcare professionals to improve patient outcomes, increase efficiency, and reduce costs. One of the most exciting developments in Artificial Intelligence has been the emergence of chatbots. A chatbot is a computer program used to simulate conversations with human users. Recently, OpenAI, a research organization focused on machine learning, developed ChatGPT, a large language model that generates human-like text. ChatGPT uses a type of AI known as a deep learning model. ChatGPT can quickly search and select pieces of evidence through numerous databases to provide answers to complex questions, reducing the time and effort required to research a particular topic manually. Consequently, language models can accelerate the creation of clinical practice guidelines. While there is no doubt that ChatGPT has the potential to revolutionize the way healthcare is delivered, it is essential to note that it should not be used as a substitute for human healthcare professionals. Instead, ChatGPT should be considered a tool that can be used to augment and support the work of healthcare professionals, helping them to provide better care to their patients. innovation diagnose treat diseases diagnosis treatment years Evidencebased Evidence based review selection personalized datadriven data driven insights outcomes efficiency costs chatbots users Recently OpenAI humanlike like text questions manually Consequently delivered Instead

RESUMO A introdução de chatbots foi um dos avanços mais intrigantes da inteligência artificial. Existem inúmeros usos potenciais para a inteligência artificial (IA) na pesquisa clínica. No entanto, há também outras questões que requerem atenção. Todos concordam que a IA precisa de uma base mais estável. Todos podemos concordar que uma abordagem de ponta é necessária para que a IA opere de forma eficaz. (IA clínica entanto atenção estável eficaz

ABSTRACT The introduction of chatbots has been one of the most intriguing advances in artificial intelligence. There are numerous potential uses for artificial intelligence in clinical research. However, there are also some issues that require attention. Everyone agrees that AI requires a more stable foundation and that a cutting-edge approach is necessary for AI to operate effectively. research However attention cuttingedge cutting edge effectively

Abstract To discuss the impacts of the diffusion of access to language model platforms in education, this study points to methodological and substantive issues around generative Artificial Intelligence (AI) for the field of digital humanities, which has concerned educators, mainly in Higher Education, in situations such as plagiarism, critical development and creativity in contemporary textuality. Thus, the study aims to reflect, based on Andrew Feenberg’s Critical Theory of Technology, how AI can be enhanced in the face of the common aversive embarrassment that requires changes. Methodologically, the research is of a qualitative, exploratory nature and the study takes advantage of a bibliographical research, whose inherent contributions to the conception of AI are based on the productions of Kaufman ( 2022) and Santaella ( 2021, 2023), which serve as a premise for to relate AI problematizations with Feenberg ( 2003, 2004) Critical Theory of Technology. Data point to two aspects: the first one that places generative AI as an event to be inhibited by educational institutions, due to the lack of ethical regulations; and the other that suggests to enhance the use of these products with a critical purpose, in the perspective of increased intelligence. In short, the study points out that generative AI is a field that lacks regulations, but that can be conducted collectively, mainly within Higher Education Institutions, which have the potential to discuss these issues critically and with the possibility of social action effect, to consider technology a way of life.

Resumo Para discutir os impactos da difusão do acesso às plataformas de modelos de linguagem na educação, este estudo aponta para questões metodológicas e substantivas em torno da Inteligência Artificial (IA) generativa para o campo de humanidades digitais, que tem preocupado educadores, principalmente do Ensino Superior, em situações como plágio, desenvolvimento crítico e criatividade na textualidade contemporânea. Assim, o estudo tem como objetivo refletir, com base na Teoria Crítica da Tecnologia de Andrew Feenberg, como a IA pode ser potencializada frente ao embaraço aversivo comum ao que exige mudanças. Metodologicamente, a pesquisa é de natureza qualitativa, exploratória e o estudo apropria-se de uma pesquisa bibliográfica, cujas contribuições inerentes à concepção de IA têm base nas produções de Kaufman ( 2022) e Santaella ( 2021, 2023), que servem como premissa para relacionar as problematizações da IA com a Teoria Crítica da Tecnologia de Feenberg ( 2003, 2004). Dados apontam para duas vertentes: a primeira que situa a IA generativa como evento a ser inibido das instituições de ensino, devido à falta de regulamentações éticas, e outra que orienta potencializar o uso desses produtos com finalidade crítica, na perspectiva de inteligência aumentada. Em suma, o estudo aponta que a IA do tipo generativa é um campo que carece de regulamentações, mas que pode ser conduzida de maneira coletiva, principalmente dentro das Instituições de Ensino Superior, que têm o potencial de discutir essas questões de maneira crítica e com possibilidade de efeito de ação social, a considerar a tecnologia um estilo de vida.

Resumen El aislamiento social que se agravó después de marzo de 2020, por Covid-19, puso en evidencia la necesidad de pensar en una nueva agenda que utilice las tecnologías digitales de la comunicación para apoyar el acortamiento de distancias para tener nuevas posibilidades de interacción. En este sentido, este artículo cualitativo presenta un estudio realizado sobre el uso de chatbots para la continuidad de la comunicación entre una comunidad específica: la comunidad religiosa. Este público fue elegido para ejemplificar la relevancia del tema sobre cómo superar, en la actualidad, paradigmas que permitan estar presente como único método interaccional. El diseño metodológico se estructuró en dos fases (i) revisión bibliográfica y (ii) aplicación de un cuestionario a participantes ubicados en áreas geográficas de ocho países Brasil, Uruguay, Argentina, Paraguay, Chile, Perú, Bolivia y Ecuador. Los resultados muestran que el uso de los chatbots se dio a través de tecnologías digitales como soporte de pertenencia para una nueva agenda de comunicación y que, en contextos comunitarios, enfatiza la seguridad de “pertenecer” y, a pesar del aislamiento, no estar solo, permitiendo que personas de todos los ámbitos soliciten apoyo en relación con asuntos de actualidad, problemas locales y circunstancias personales. Estas bases destacaron las siguientes categorías de discusión para pensar sobre lo digital en tiempos de crisis humanitaria.

Abstract The intensified social isolation after March 2020, Covid-19, highlighted the need to think about a new agenda of activities in which digital communication technologies are used to support the shortening of distances and revisit new possibilities of interaction. In this sense, this qualitative article presents a study carried out on the use of Chatbots for communication continuity between a specific community: the religious one. This audience was chosen to exemplify the relevance of the theme on how to overcome, at present, paradigms that praise the face-to-face as the only interactional source. The methodological design was structured in two phases (i) bibliographic review and (ii) application of a questionnaire to participants who are in geographic areas of eight countries Brazil, Uruguay, Argentina, Paraguay, Chile, Peru, Bolivia, and Ecuador. The results showed that the use of Chatbots took place through - communication technology for emotional support, the Chatbot in community contexts, such as the one explained here, gave the security of “belonging” to “being” and, despite the isolation, not be alone; and - use of communication technology that can enable individuals from all walks of life to request support in relation to current affairs, local issues, and personal circumstances. These bases highlighted the following categories of discussion to think about a new agenda about digital in times of humanitarian crisis.

Resumo: O presente texto é fruto de uma pesquisa denominada “Fact-checking education: identificação, produção e combate a narrativas nas redes”, que pretende compreender o contexto da emergência das fake news e suas repercussões, para desenvolver metodologias de pesquisa-formação na cibercultura (Santos 2015) em tempos de pós-verdade (Santaella 2018). Apresentamos aqui usos formativos de chatbots para a mediação docente com praticantes culturais através do encadeamento de narrativas e de imagens produzidas em contexto de pesquisa. Partimos do repertório teórico-metodológico da pesquisa-formação na cibercultura para a proposição do dispositivo de pesquisa “Reglus chatbot” para subverter os usos dos dispositivos utilizados em nosso cotidiano e compreender outras ambiências formativas no ciberespaço. O campo da pesquisa é o cotidiano da disciplina “Informática na Educação” do curso de Pedagogia a distância da Uerj, em que investigamos novas formas de pensar a formação docente em rede.

Abstract: The present text is the result of a research called “Fact-checking education: identification, production and combat against narratives in networks”, which aims to understand the context of the emergence of fake news and its repercussions, in order to develop research-training methodologies in cyberculture (Santos) in times of post-truth (Santaella). Here we present formative uses of chatbots for teaching mediation with cultural practitioners through the linking of narratives and images produced in the context of research. We started from the theoretical-methodological repertoire of research-training in cyberculture to propose the research device “Reglus chatbot” to subvert the uses of devices used in our daily lives and understand other formative environments in cyberspace. The field of research is the daily routine of the subject “Informatics in Education” of the Pedagogy course at a distance from Uerj, where we investigate new ways of thinking about teacher education in a network.course at Uerj, in wich we investigate new ways of thinking about networked teacher education.

Resumen: El presente texto es el resultado de una investigación denominada “Educación en verificación de hechos: identificación, producción y combate a narrativas en redes”, que tiene como objetivo comprender el contexto del surgimiento de las noticias falsas y sus repercusiones, con el fin de desarrollar investigaciones. Metodologías de formación en cibercultura (Santos) en tiempos de posverdad (Santaella). Aquí presentamos usos formativos de chatbots para la enseñanza de la mediación con practicantes culturales a través de la vinculación de narrativas e imágenes producidas en el contexto de la investigación. Partimos del repertorio teórico-metodológico de la investigación-formación en cibercultura para proponer el dispositivo de investigación “Reglus chatbot” para subvertir los usos de los dispositivos utilizados en nuestra vida diaria y comprender otros entornos formativos en el ciberespacio. El campo de investigación es la rutina diaria de la asignatura “Informática en la educación” del curso de Pedagogía a distancia de la Uerj, en el que investigamos nuevas formas de pensar sobre la formación del profesorado en red.

Resumo O estudo objetivou desenvolver um protótipo da Aplicação GISSA ChatBot Mamãe-Bebê (GCBMB), um agente conversacional voltado à promoção da saúde infantil, assim como avaliar a experiência de uso e a satisfação com a referida solução tecnológica. Trata-se de uma pesquisa transversal, de metodologia mista, em duas etapas: a 1ª de desenvolvimento dos cenários de diálogo e do protótipo do GCBMB, e, a 2ª, de avaliação da experiência do uso do ChatBot por meio de um questionário estruturado, e análise do percurso de uso da Aplicação através de seu banco de dados. A amostra foi de 142 mulheres puérperas, com idade média de 25,4 anos, onde 38,1% eram primíparas. O nível de concordância das mulheres com a simplicidade, boa qualidade da informação, clareza do conteúdo, utilidade e satisfação com a aplicação, estiveram acima de 90%. Mulheres entre 26 a 30 anos apresentaram maiores médias de quantidade de acessos (5,21), quantidade de cenários acessados (9,26) e tempo de uso (272 segundos) comparando-se as mais jovens e as mais velhas. O uso de ChatBots em smartphones é animador para promoção da saúde das crianças, porém são necessários mais investimentos para o aperfeiçoamento de soluções tecnológicas e pesquisas com metodologias robustas para avaliar a sua efetividade.

Abstract This study aimed to develop a prototype of the GISSA Mother-Baby ChatBot Application (GCBMB), a conversational agent to promote child health and evaluate the experience of use and satisfaction with this technological solution. This is a two-stage cross-sectional research with a mixed methodology. The first stage develops the settings of dialogue and the GCBMB prototype. The second stage evaluates the experience of using the ChatBot through a structured questionnaire where statements are used to assess the respondent’s level of agreement using the Likert Scale and analyzes the application’s use path through its database. The sample consisted of 142 puerperae, with a mean age of 25.4 years, where 38.1% were primiparous. The level of agreement of women with simplicity, good quality of information, clarity of content, usefulness, and satisfaction with the application was above 90%. Women between 26 and 30 years of age had a higher mean number of hits (5.21), settings accessed (9.26), and usage time (272 seconds) comparing younger and older women. The use of ChatBots on smartphones is encouraging to promote the health of children in Brazil. However, more investments are required to improve technological solutions and research with robust methodologies to evaluate their effectiveness.

Resumo O estudo objetivou desenvolver um protótipo da Aplicação GISSA ChatBot Mamãe-Bebê (GCBMB), um agente conversacional voltado à promoção da saúde infantil, assim como avaliar a experiência de uso e a satisfação com a referida solução tecnológica. Trata-se de uma pesquisa transversal, de metodologia mista, em duas etapas: a 1ª de desenvolvimento dos cenários de diálogo e do protótipo do GCBMB, e, a 2ª, de avaliação da experiência do uso do ChatBot por meio de um questionário estruturado, e análise do percurso de uso da Aplicação através de seu banco de dados. A amostra foi de 142 mulheres puérperas, com idade média de 25,4 anos, onde 38,1% eram primíparas. O nível de concordância das mulheres com a simplicidade, boa qualidade da informação, clareza do conteúdo, utilidade e satisfação com a aplicação, estiveram acima de 90%. Mulheres entre 26 a 30 anos apresentaram maiores médias de quantidade de acessos (5,21), quantidade de cenários acessados (9,26) e tempo de uso (272 segundos) comparando-se as mais jovens e as mais velhas. O uso de ChatBots em smartphones é animador para promoção da saúde das crianças, porém são necessários mais investimentos para o aperfeiçoamento de soluções tecnológicas e pesquisas com metodologias robustas para avaliar a sua efetividade.

Abstract This study aimed to develop a prototype of the GISSA Mother-Baby ChatBot Application (GCBMB), a conversational agent to promote child health and evaluate the experience of use and satisfaction with this technological solution. This is a two-stage cross-sectional research with a mixed methodology. The first stage develops the settings of dialogue and the GCBMB prototype. The second stage evaluates the experience of using the ChatBot through a structured questionnaire where statements are used to assess the respondent’s level of agreement using the Likert Scale and analyzes the application’s use path through its database. The sample consisted of 142 puerperae, with a mean age of 25.4 years, where 38.1% were primiparous. The level of agreement of women with simplicity, good quality of information, clarity of content, usefulness, and satisfaction with the application was above 90%. Women between 26 and 30 years of age had a higher mean number of hits (5.21), settings accessed (9.26), and usage time (272 seconds) comparing younger and older women. The use of ChatBots on smartphones is encouraging to promote the health of children in Brazil. However, more investments are required to improve technological solutions and research with robust methodologies to evaluate their effectiveness.

BACKGROUND: Chatbots have revolutionised marketing and specifically customer services by delivering 24/7 customer care. This technology saves resources and time, whilst enhancing customer experience that has become a critical differentiating factor in an increasing competitive and hyperconnected landscape. OBJECTIVES: This research examined how perceived ease of use (PEOU), perceived playfulness (PP) and perceived usefulness (PU) of chatbots influence customer experience and how these experiences influence users' satisfaction in an emerging market context METHOD: A self-administered questionnaire was distributed to 333 South African millennials and subjected to exploratory factor analysis and multiple regression analysis to test the proposed hypotheses. RESULTS: The results indicate that all the hypotheses suggested have been positive and significant. Whilst experience significantly predicted satisfaction, it is worth noting that PU was the strongest predictor of experience. CONCLUSION: Marketers should devote time, money and recourses in developing and incorporating self-service technologies, such as chatbots, that are useful for their marketing strategies that will enhance customer experience.