Resumo Nas últimas décadas, a estratégia de serviços ganhou importância tanto na pesquisa científica quanto nas agendas das organizações industriais. A servitização pode ajudar essas empresas a diversificar suas ofertas, evitando a comoditização e aumentando os resultados operacionais. No entanto, falhas no processo de servitização pode gerar impactos negativos significativos nessas organizações. Este estudo de caso investiga os fatores que contribuíram para a falha na prestação de serviços. Esses impulsionadores acabaram levando a organização lucrativa à falência. O artigo utiliza a metodologia exploratória qualitativa e um estudo de caso único e aprofundado. Os resultados revelam os seguintes motivadores: atribuir a operação a funcionários inexperientes; falta de habilidade para implementar as necessidades organizacionais; alinhamento organizacional; e conhecimento de como desabilitar operações complexas. Além disso, o estudo contribui para a construção de um framework para mitigar tais direcionadores. O framework é estruturado em operação de serviço, descomissionamento e implementação.

Abstract In recent decades, the service strategy has increased in importance both in scientific research and on the agendas of industrial organizations. Service can help such companies to diversify their offerings, avoiding commoditization as well as increasing operational results. However, failures in the service process may generate significant negative impacts on these organizations. This case study investigates the drivers that contributed to the failure in service delivery in the industrial organization. Such drivers ultimately bankrupted the profit organization. The article uses the qualitative exploratory methodology and a unique, in-depth case study. The findings reveal the following drivers: assigning the operation to inexperienced employees; lack of ability to implement organizational needs; organizational alignment; and knowledge of how to disable complex operations. Also, the study contributes to the construction of a framework to mitigate such drivers. The framework is structured in service operation, decommissioning, and implementation.