RESUMO O caso de ensino descreve um conjunto de ações emergenciais empreendidas pela gestão do HCFMUSP para responder às necessidades provocadas pela pandemia do COVID-19 no Brasil. O objetivo deste caso considera temas relacionados ao impacto da pandemia na área de operações em saúde, com ênfase em: (a) adaptação da governança como resposta a uma crise (gestão de crises); (b) readequação da capacidade produtiva de uma operação tradicionalmente considerada pouco resiliente; (c) aprendizado de como tratar uma nova doença (gestão do conhecimento). Sendo assim, permitirá reunir elementos para a gestão de crises futuras.

ABSTRACT The teaching case describes a set of emergency actions taken by HCFMUSP to manage the needs brought by the COVID-19 pandemic in Brazil. The case objective considers the issues related to the impact of the pandemic mostly in healthcare operations, emphasizing how to: (a) adapt health system governance in response to a crisis (crisis management); (b) manage the health system capacity, which traditionally is not so resilient; (c) deal with a new disease (knowledge management). Thus, it should allow gathering elements for the management of future crises.

OBJETIVO : Analisar o papel da ouvidoria e sua contribuição para a gestão da saúde pública segundo usuários de sistema de Saúde e de conselheiros municipais de saúde. MÉTODOS : Pesquisa qualitativa, estudo de caso, descritivo e transversal. A unidade de análise foi uma ouvidoria de saúde, localizada em município do estado de Minas Gerais, de maio a agosto de 2010. O estudo foi de natureza observacional com dados coletados em entrevistas com dois grupos de stakeholders: usuários e conselheiros de saúde. Foram entrevistados 44 usuários do Sistema Único de Saúde que registraram manifestações presenciais na ouvidoria e todos os 20 conselheiros do município. As informações obtidas foram analisadas com base em três questões: (1) natureza das informações obtidas; (2) discussão sobre subsídios para qualificar o funcionamento da ouvidoria como ferramenta de gestão; (3) proposição de ações para o aprimoramento da gestão democrática no campo da saúde pública. RESULTADOS : As demandas reportadas à ouvidoria indicaram dificuldade de acesso às ações e serviços de saúde, correndo o risco de serem percebidas como atalhos para obtenção de acessibilidade, desconsiderando o princípio da justiça social. A atuação da ouvidoria contou com a aprovação dos cidadãos. Os usuários relataram como principais funções da ouvidoria: ajudar a solucionar problemas de saúde e ouvir e esclarecer sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde. A informação foi enfatizada pelos conselheiros de saúde como instrumento de poder e de acesso aos direitos dos usuários do Sistema Único de Saúde. Destacaram que a ouvidoria tem como tarefa garantir justiça na efetivação da política de saúde e que desempenha importante papel de mediação entre o Conselho de Saúde, os cidadãos e os gestores do sistema municipal de saúde. Além disso, atribuíram à ouvidoria caráter executivo que usualmente ela não abriga. CONCLUSÕES : A ouvidoria é uma importante ferramenta de gestão e atua na fiscalização do funcionamento do sistema de saúde. A implantação da ouvidoria é um avanço no campo da gestão democrática. Existem desafios a serem superados para que as ouvidorias contribuam para a execução das políticas de saúde e representem os cidadãos na garantia do direito à saúde.

OBJECTIVE : To analyze the role of a Municipal Health Ombudsman and its contribution to the public health management from the perspective of the public health system users and the municipal health counselors. METHODS : Qualitative research approach using the case study, descriptive and transversal methods. The unit of analysis was a Municipal Health Ombudsman, in the state of Minas Gerais, Southeastern Brazil, between May and August 2010. The study was observational in nature and data were collected through interviews with two groups of stakeholders: users and municipal health counselors. We interviewed 44 Brazilian Unified Health System users who had made direct use of the Municipal Health Ombudsman and all 20 municipal health counselors. The data obtained were analyzed based on three issues: (1) nature of the data obtained; (2) discussion of subsidies to qualify the ombudsman’s functioning as a management tool; (3) proposals for actions to improve democratic management in the area of public health. RESULTS : The complaints to the ombudsman denoted difficulties in access to health care services running the risk of their being perceived as shortcuts to gaining accessibility, disregarding the principle of social justice. The role of the ombudsman has the citizens’ approval. Users reported the following main functions of the ombudsman: to support the resolution of health problems, to listen and to clarify issues regarding Brazilian Unified Health System operations and procedures. Information was emphasized by health counselors as an instrument of power and access to the rights of Brazilian Unified Health System users. They highlighted that the ombudsman has the role of ensuring justice to foster an effective health policy, besides playing an important mediating role between the board of the municipal health system, its managers and citizens. Furthermore, the ombudsman was shown to have an execution role that transcends its regular functions. CONCLUSIONS : The study found that the ombudsman is a key management tool in monitoring the health care system. Therefore, the establishment of the ombudsman is an advance in the field of democratic management. Nevertheless, there are challenges to be overcome in order to improve ombudsman contribution to the execution of health policies and representing citizens in ensuring their rights to health care.

OBJETIVO : Analizar el papel de la defensoría y su contribución para la gestión de la salud pública según usuarios de sistema de Salud y de consejeros municipales de salud. MÉTODOS : Investigación cualitativa, estudio de caso, descriptivo y transversal. La unidad de análisis fue una defensoría de salud, localizada en municipio del estado de Minas Gerais, Brasil, de mayo a agosto de 2010. El estudio fue de naturaleza observacional con datos colectados en entrevistas con dos grupos de stakeholders: usuarios y consejeros de salud. Se entrevistaron 44 usuarios del Sistema Único de Salud que registraron manifestaciones presenciales en la defensoría y todos los 20 consejeros del municipio. Las informaciones obtenidas fueron analizadas con base en tres aspectos: (1) naturaleza de las informaciones obtenidas; (2) discusión sobre subsidios para cualificar el funcionamiento de la defensoría como herramienta de gestión; (3) proposición de acciones para el mejoramiento de la gestión democrática en el campo de la salud pública. RESULTADOS : Las demandas reportadas en la defensoría indicaron dificultad de acceso a las acciones y servicios de salud, corriendo el riesgo de ser percibidas como atajos para la obtención de accesibilidad, desconsiderando el principio de la justicia social. La actuación de la defensoría contó con la aprobación de los ciudadanos. Los usuarios relataron como principales funciones de la defensoría: ayudar a solucionar problemas de salud y oír y aclarar el funcionamiento del Sistema Único de Salud. La información fue enfatizada por los consejeros de salud como instrumento de poder y de acceso a los derechos de los usuarios del Sistema Único de Salud. Destacaron que la defensoría tiene como tarea garantizar justicia en la efectividad de la política de salud y que desempeña importante papel de mediación entre el Consejo de Salud, los ciudadanos y los gestores del sistema municipal de salud. Aunado a eso, atribuyeron a la defensoría carácter ejecutivo que usualmente ella no abriga. CONCLUSIONES : La defensoría es una importante herramienta de gestión y actúa en la fiscalización del funcionamiento del sistema de salud. La implantación de la defensoría es un avance en el campo de la gestión democrática. Existen desafíos a ser superados para que las defensorías contribuyan en la ejecución de las políticas de salud y representen a los ciudadanos en la garantía del derecho a la salud.

OBJETIVO : Analisar o papel da ouvidoria e sua contribuição para a gestão da saúde pública segundo usuários de sistema de Saúde e de conselheiros municipais de saúde. MÉTODOS : Pesquisa qualitativa, estudo de caso, descritivo e transversal. A unidade de análise foi uma ouvidoria de saúde, localizada em município do estado de Minas Gerais, de maio a agosto de 2010. O estudo foi de natureza observacional com dados coletados em entrevistas com dois grupos de stakeholders: usuários e conselheiros de saúde. Foram entrevistados 44 usuários do Sistema Único de Saúde que registraram manifestações presenciais na ouvidoria e todos os 20 conselheiros do município. As informações obtidas foram analisadas com base em três questões: (1) natureza das informações obtidas; (2) discussão sobre subsídios para qualificar o funcionamento da ouvidoria como ferramenta de gestão; (3) proposição de ações para o aprimoramento da gestão democrática no campo da saúde pública. RESULTADOS : As demandas reportadas à ouvidoria indicaram dificuldade de acesso às ações e serviços de saúde, correndo o risco de serem percebidas como atalhos para obtenção de acessibilidade, desconsiderando o princípio da justiça social. A atuação da ouvidoria contou com a aprovação dos cidadãos. Os usuários relataram como principais funções da ouvidoria: ajudar a solucionar problemas de saúde e ouvir e esclarecer sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde. A informação foi enfatizada pelos conselheiros de saúde como instrumento de poder e de acesso aos direitos dos usuários do Sistema Único de Saúde. Destacaram que a ouvidoria tem como tarefa garantir justiça na efetivação da política de saúde e que desempenha importante papel de mediação entre o Conselho de Saúde, os cidadãos e os gestores do sistema municipal de saúde. Além disso, atribuíram à ouvidoria caráter executivo que usualmente ela não abriga. CONCLUSÕES : A ouvidoria é uma importante ferramenta de gestão e atua na fiscalização do funcionamento do sistema de saúde. A implantação da ouvidoria é um avanço no campo da gestão democrática. Existem desafios a serem superados para que as ouvidorias contribuam para a execução das políticas de saúde e representem os cidadãos na garantia do direito à saúde.

OBJECTIVE : To analyze the role of a Municipal Health Ombudsman and its contribution to the public health management from the perspective of the public health system users and the municipal health counselors. METHODS : Qualitative research approach using the case study, descriptive and transversal methods. The unit of analysis was a Municipal Health Ombudsman, in the state of Minas Gerais, Southeastern Brazil, between May and August 2010. The study was observational in nature and data were collected through interviews with two groups of stakeholders: users and municipal health counselors. We interviewed 44 Brazilian Unified Health System users who had made direct use of the Municipal Health Ombudsman and all 20 municipal health counselors. The data obtained were analyzed based on three issues: (1) nature of the data obtained; (2) discussion of subsidies to qualify the ombudsman’s functioning as a management tool; (3) proposals for actions to improve democratic management in the area of public health. RESULTS : The complaints to the ombudsman denoted difficulties in access to health care services running the risk of their being perceived as shortcuts to gaining accessibility, disregarding the principle of social justice. The role of the ombudsman has the citizens’ approval. Users reported the following main functions of the ombudsman: to support the resolution of health problems, to listen and to clarify issues regarding Brazilian Unified Health System operations and procedures. Information was emphasized by health counselors as an instrument of power and access to the rights of Brazilian Unified Health System users. They highlighted that the ombudsman has the role of ensuring justice to foster an effective health policy, besides playing an important mediating role between the board of the municipal health system, its managers and citizens. Furthermore, the ombudsman was shown to have an execution role that transcends its regular functions. CONCLUSIONS : The study found that the ombudsman is a key management tool in monitoring the health care system. Therefore, the establishment of the ombudsman is an advance in the field of democratic management. Nevertheless, there are challenges to be overcome in order to improve ombudsman contribution to the execution of health policies and representing citizens in ensuring their rights to health care.

OBJETIVO : Analizar el papel de la defensoría y su contribución para la gestión de la salud pública según usuarios de sistema de Salud y de consejeros municipales de salud. MÉTODOS : Investigación cualitativa, estudio de caso, descriptivo y transversal. La unidad de análisis fue una defensoría de salud, localizada en municipio del estado de Minas Gerais, Brasil, de mayo a agosto de 2010. El estudio fue de naturaleza observacional con datos colectados en entrevistas con dos grupos de stakeholders: usuarios y consejeros de salud. Se entrevistaron 44 usuarios del Sistema Único de Salud que registraron manifestaciones presenciales en la defensoría y todos los 20 consejeros del municipio. Las informaciones obtenidas fueron analizadas con base en tres aspectos: (1) naturaleza de las informaciones obtenidas; (2) discusión sobre subsidios para cualificar el funcionamiento de la defensoría como herramienta de gestión; (3) proposición de acciones para el mejoramiento de la gestión democrática en el campo de la salud pública. RESULTADOS : Las demandas reportadas en la defensoría indicaron dificultad de acceso a las acciones y servicios de salud, corriendo el riesgo de ser percibidas como atajos para la obtención de accesibilidad, desconsiderando el principio de la justicia social. La actuación de la defensoría contó con la aprobación de los ciudadanos. Los usuarios relataron como principales funciones de la defensoría: ayudar a solucionar problemas de salud y oír y aclarar el funcionamiento del Sistema Único de Salud. La información fue enfatizada por los consejeros de salud como instrumento de poder y de acceso a los derechos de los usuarios del Sistema Único de Salud. Destacaron que la defensoría tiene como tarea garantizar justicia en la efectividad de la política de salud y que desempeña importante papel de mediación entre el Consejo de Salud, los ciudadanos y los gestores del sistema municipal de salud. Aunado a eso, atribuyeron a la defensoría carácter ejecutivo que usualmente ella no abriga. CONCLUSIONES : La defensoría es una importante herramienta de gestión y actúa en la fiscalización del funcionamiento del sistema de salud. La implantación de la defensoría es un avance en el campo de la gestión democrática. Existen desafíos a ser superados para que las defensorías contribuyan en la ejecución de las políticas de salud y representen a los ciudadanos en la garantía del derecho a la salud.

Este artigo apresenta um modelo de cadeia de valor da saúde que representa, de maneira esquemática, o sistema de saúde do Brasil. O modelo proposto tem como intuito apresentar uma adequação à realidade brasileira, bem como abrangência e flexibilidade para utilização em atividades acadêmicas e análises do setor de saúde do Brasil. O modelo coloca ênfase em três componentes: principais atividades dessa cadeia, agrupadas em elos verticais e horizontais; missão de cada um desses elos; e principais fluxos da cadeia. A cadeia proposta é formada por seis elos verticais e três horizontais, perfazendo um total de nove: desenvolvimento de conhecimento em saúde; fornecimento de produtos e tecnologias; serviços de saúde; intermediação financeira; financiamento da saúde; consumo de saúde; regulação; distribuição de produtos de saúde; e serviços de apoio e complementares. A análise da cadeia proposta pode ser realizada por meio de quatro fluxos: inovação e conhecimento; produtos e serviços; financeiro; e de informação.

This article presents a model of the healthcare value chain which consists of a schematic representation of the Brazilian healthcare system. The proposed model is adapted for the Brazilian reality and has the scope and flexibility for use in academic activities and analysis of the healthcare sector in Brazil. It places emphasis on three components: the main activities of the value chain, grouped in vertical and horizontal links; the mission of each link and the main value chain flows. The proposed model consists of six vertical and three horizontal links, amounting to nine. These are: knowledge development; supply of products and technologies; healthcare services; financial intermediation; healthcare financing; healthcare consumption; regulation; distribution of healthcare products; and complementary and support services. Four flows can be used to analyze the value chain: knowledge and innovation; products and services; financial; and information.

Este artigo apresenta um modelo de cadeia de valor da saúde que representa, de maneira esquemática, o sistema de saúde do Brasil. O modelo proposto tem como intuito apresentar uma adequação à realidade brasileira, bem como abrangência e flexibilidade para utilização em atividades acadêmicas e análises do setor de saúde do Brasil. O modelo coloca ênfase em três componentes: principais atividades dessa cadeia, agrupadas em elos verticais e horizontais; missão de cada um desses elos; e principais fluxos da cadeia. A cadeia proposta é formada por seis elos verticais e três horizontais, perfazendo um total de nove: desenvolvimento de conhecimento em saúde; fornecimento de produtos e tecnologias; serviços de saúde; intermediação financeira; financiamento da saúde; consumo de saúde; regulação; distribuição de produtos de saúde; e serviços de apoio e complementares. A análise da cadeia proposta pode ser realizada por meio de quatro fluxos: inovação e conhecimento; produtos e serviços; financeiro; e de informação.

This article presents a model of the healthcare value chain which consists of a schematic representation of the Brazilian healthcare system. The proposed model is adapted for the Brazilian reality and has the scope and flexibility for use in academic activities and analysis of the healthcare sector in Brazil. It places emphasis on three components: the main activities of the value chain, grouped in vertical and horizontal links; the mission of each link and the main value chain flows. The proposed model consists of six vertical and three horizontal links, amounting to nine. These are: knowledge development; supply of products and technologies; healthcare services; financial intermediation; healthcare financing; healthcare consumption; regulation; distribution of healthcare products; and complementary and support services. Four flows can be used to analyze the value chain: knowledge and innovation; products and services; financial; and information.

A identificação por rádio frequência (RFID - Radio Frequency Identification) tem sido um assunto amplamente abordado nos últimos anos, nas empresas, no meio acadêmico e na mídia. Diversas empresas vêm desenvolvendo iniciativas de RFID com o intuito de identificar as potenciais aplicações dessa tecnologia e mapear os benefícios decorrentes de sua utilização. Este trabalho apresenta um quadro de referência para a adoção dessa tecnologia pelas empresas considerando seus motivadores, inibidores, aplicações e benefícios esperados. O quadro de referência serviu como base para uma pesquisa realizada com 114 empresas no Brasil. Entre os principais resultados destacam-se a importância da área de tecnologia da informação como agente da adoção da inovação e a pouca relação dos benefícios esperados e dificuldades enfrentadas com o atual grau de adoção da tecnologia.

Radio frequency identification (RFID) has been a relevant topic addressed by companies, academics and media. Many companies have been developing RFID initiatives in order to identify the potential applications and map the benefits associated with their implementation. This work presents a framework for RFID technology adoption, considering its business drivers, inhibitors, applications and expected benefits. This framework provided a conceptual basis for analyzing a research conducted in 114 companies in Brazil. Among other conclusions, we highlight the importance of companies' information technology area as an enabler for innovation and the weak association between expected benefits and business challenges with the current level of technology adoption.

Este artigo aborda a gestão da informação de produtos como um dos elementos críticos ao desenvolvimento dos relacionamentos na cadeia de suprimentos, em particular aqueles associados aos negócios eletrônicos, aos processos colaborativos e ao monitoramento na cadeia. A gestão da informação de produtos constitui tema muito recente e atualmente apenas poucas empresas possuem sistemas dessa natureza. O foco no retorno dos investimentos em tecnologia de informação, por parte das empresas, e o desenvolvimento de recursos de suporte integrados, por parte de provedores de soluções corporativas estão aumentando a atenção para o tema. Em função desse contexto o artigo adota uma metodologia de abordagem conceitual baseada em revisão da literatura e propostas dos autores. O artigo discute como as empresas podem, de maneira efetiva, desenvolver as suas competências em gestão da informação de produtos e sugere modelos pertinentes a negócios eletrônicos, a processos colaborativos e ao monitoramento na cadeia de suprimentos.

This article approaches product information management as one of the critical elements for the development of relationships in the supply chain, especially those connected with e-business, collaborative processes and supply chain monitoring. Product information management is a very recent theme and only a few companies currently have systems of this nature. Corporate focus on the return on investment in information technology and the development of integrated support resources among suppliers of corporate solutions are increasingly drawing attention to the theme. Given this context, this article adopts a conceptual approach methodology based on a revision of the literature and authors' proposals. The article discusses how companies can effectively develop their product information management competencies and suggests models pertinent to e-business, collaborative processes and supply chain monitoring.

Este artículo aborda la gestión de la información de productos como uno de los elementos críticos para el desarrollo de las relaciones en la cadena de suministros, en particular aquellos asociados a los negocios electrónicos, a los procesos de colaboración y al monitoreo en la cadena. La gestión de la información de productos constituye un tema muy reciente y actualmente solo unas pocas empresas poseen sistemas de esta naturaleza. El foco en el retorno de las inversiones en tecnología de la información -por parte de las empresas- y en el desarrollo de recursos de soporte integrados -por parte de los proveedores de soluciones corporativas- está aumentando la atención dedicada al tema. En función de este contexto el artículo adopta una abordaje conceptual con base en revisión de literatura e propuestas de los autores. El articulo discute cómo las empresas pueden desarrollar efectivamente sus competencias en gestión de la información de productos e sugiere modelos pertinentes a negocios electrónicos, procesos de colaboración e monitoreo en la cadena de suministros.

O presente trabalho propõe uma metodologia de análise estratégica da tecnologia nas empresas. Para tanto, ele apresenta uma conceituação e uma classificação de tecnologia, bem como adota um conjunto de critérios competitivos desdobrados da manufatura. A partir destas questões, é apresentada uma metodologia de análise estratégica da tecnologia que é estruturada na inter-relação entre os tipos de tecnologia e os critérios competitivos da manufatura adotados. A aplicação da metodologia proposta considera as abordagens 'technological-push' e 'marketing-pull' como impulsionadoras da decisão da adoção de novas tecnologias. Ao final, o trabalho apresenta um exemplo de aplicação que utiliza a teoria dos conjuntos difusos ('fuzzy set theory'), bem como algumas conclusões sobre a metodologia proposta.

This paper proposes a methodology for the strategic evaluation of technology in manufacturing companies. With this aim, the article discusses a technology concept and taxonomy, and adopts an extended set of manufacturing competitive criteria. On this basis, a methodology of strategic technology analysis is proposed which is based on the relationships between the proposed technology taxonomy and the set of competitive manufacturing criteria adopted. The proposed model also considers the technological-push and marketing-pull approaches as decision drivers for the adoption of new technology. This paper also presents a case study which considers the fuzzy set theory and some conclusions about the proposed methodology.

Este artigo analisa o impacto, na competitividade das empresas, da crescente utilização em nível nacional e mundial, dos denominados "sistemas de programação da produção com capacidade finita". Para tanto, o artigo conceitua estes sistemas, bem como discute as possíveisimplicações decorrentes da implantação destes sistemas na estratégia de manufatura das empresas. Os autores propõem uma classificação destes sistemas e apresentam brevemente aqueles comercialmente disponíveis no Brasil.

This paper examines the impad of the increasingly growing use of the so called "finite capacity scheduling systems" on companies competitiveness. With this aim, the artiele defines relevant concepts regarding finite scheduling systems and discusses the implications of adoptinglimplementing them for the adopter's manufaduring strategy. The authors also propose a taxonomy for finite scheduling systems and survey the current finite scheduling software applications available in Brazil.