Abstract This article aims to reflect upon the concept of work in the field of creative economy, as well as its contribution to the understanding of the culture of these kinds of organizations in the contemporary context. It is an exploratory study, based on bibliographic and documentary research. The theoretical framework is grounded on the notions of work, with emphasis on immaterial work (Lazzarato & Negri, 2001; Schwartz & Durrive, 2015), rhizome (Deleuze & Guattari, 2000) and symbolic power (Bourdieu, 2002) to reflect on the context of creative economy (Florida, 2011; Howkins, 2013). As a main result of this initial reflection, it is understood that the interactions that are expected for and by creative economy workers move between a rhizomatic and libertarian perspective and a structural one based on shared values. In this case, organizations assume a different configuration through the culture expressed by norms and symbolic disputes, incorporated by each group in the conduct of their projects.

Resumo Este artigo objetiva refletir sobre a concepção de trabalho no campo da Economia Criativa, bem como sobre a contribuição de tal conceito para o entendimento da cultura em organizações no contexto contemporâneo. Refere-se a uma pesquisa exploratória de cunho bibliográfico e documental. O marco teórico tem como base as noções de trabalho, com ênfase no trabalho imaterial (Lazzarato & Negri, 2001; Schwartz & Durrive, 2015), rizoma (Deleuze & Guattari, 2000) e poder simbólico (Bourdieu, 2002) para refletir o contexto da Economia Criativa (Florida, 2011; Howkins, 2013). Como resultado principal desta reflexão teórica inicial, compreende-se que as interações pretendidas para e por trabalhadores da Economia Criativa transitam entre uma perspectiva rizomática e libertária e outra estrutural e baseada nos valores compartilhados. Nesse caso, as organizações assumem uma configuração diferenciada mediante a cultura expressa por normas e disputas simbólicas, incorporadas por cada grupo na condução de seus projetos.

Abstract: This article analyzes the discursive staging on Twitter on an intensely polarized political spectrum where the parties of the debate fail to chain a legitimate negotiation of meaning among themselves, directing the enunciative act to appreciation of their pairs of debate and assigning to the opposite side a mere function to fulfill as an anti-guarantor of a negative ethical world whose characterization forges a contrast that strengthens the ethos of the enunciator. The theoretical framework is based on the scenography and ethos of Maingueneau (2008a), supported by the ethical act of Bakhtin (2012) and the ubiquitous communication of Santaella (2014). The analysis is based on a tweet about the death of Dona Marisa Letícia and the atmosphere of intolerance that covered social networks. We conclude that the oppositions of polarization operate a discursive staging in the service of their identity preservation that prevents them from accepting opposing perspectives.

Resumo: Este artigo analisa a encenação discursiva no Twitter sobre um espectro político intensamente polarizado onde as partes do debate deixam de encadear uma negociação legítima de sentido entre si, dirigindo o ato enunciativo para apreciação de seus pares de debate e atribuindo ao lado oposto uma mera função a cumprir como antifiador de um mundo ético negativo cuja caracterização forja um contraste que fortalece o ethos do enunciador. O marco teórico se situa sobre a cenografia e ethos de Maingueneau (2008a), com amparo do ato ético de Bakhtin (2012) e da comunicação ubíqua de Santaella (2014). A análise recai sobre um tweet de réplica acerca da morte de Dona Marisa Letícia em fevereiro de 2017 e da atmosfera de intolerância que cobriu as redes sociais. Concluímos que as oposições da polarização operam uma encenação discursiva a serviço de sua preservação identitária que as previne de acolher perspectivas contrárias.

ABSTRACT Objective: This paper presents an analysis of service factors that impact customer satisfaction with dealers in the sugarcane segment in Sao Paulo state - Brazil. Design/methodology/approach: The research method is descriptive quantitative, based on survey. Data is secondary gathered from the tractor-making company’s database, with n = 88. Tools used for multivariate statistical analysis were factor analysis and correspondence analysis. Findings: The results revealed a reduction in latent variables into two components: trust and relationship. The correspondence analysis presents association among variables “cost-benefit of spare parts” and “treated fairly and honestly”. Practical implications: Despite the evidence of a relationship between the results and the information available in the literature, results cannot be generalized, since theory doesn´t fully describes the investigated sector. Future research may advance towards validating if the emerged variables are relevant on the strategic decision making process for this segment.

RESUMO Objetivo: Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço que impactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmento sucroenergético no estado de São Paulo - Brasil. Método: Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvida com base no procedimento técnico levantamento realizado pela empresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dados são caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de uma empresa produtora de tratores, com n=88. Resultados: As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e a análise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de redução das variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento. Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfação geral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício das peças de reposição” e “tratamento justo e honesto”. Contribuições: Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura, porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente ao setor investigado. No entanto, investigações adicionais e em um contexto mais amplo que o utilizado neste estudo são recomendadas, no sentido de confirmar se o relacionamento entre as variáveis pode ser determinante para a tomada de decisão estratégica no segmento.

This paper discusses an approach between literature and stand-up comedy. The aim is to investigate the traces of defamiliarization of the speech contained in the stand-up comedy, of the style of his writings and of what constitutes the quality of author of its artists. Let's examine the text of the genre, identify its traces of this particular and singular style and investigate the role of it in the mise-en-scène of this Communication situation. The theoretical framework lies in Bakhtin (1997; 2012) and proposals about the style and the ethical act (philosophy of responsible act), complemented by Charaudeau (2008; 2010a; 2010b)Maingueneau (2008; 2012) and Proença Filho (2005). The research is descriptive and bibliographic with qualitative approach. The corpus is composed of excerpts from texts of American comedians Jerry Seinfeld and Mitch Hedberg. We found that the ability of exploring the abnormal in what seems ordinary by the lyrically reconfigured language, impression of the author's distinctive style, makes a bond strong enough to identify the stand-up comedy as a literary variant.

Este trabalho discute uma aproximação entre Literatura e stand-up comedy. O objetivo é investigar os traços de desfamiliarização do discurso contidos no stand-up comedy, do estilo dos seus textos e do que constitui a autoralidade de seus artistas. Vamos examinar o texto do gênero, identificar neles traços deste estilo particular e singularizante e investigar o papel do estilo na mise-en-scène desta situação de Comunicação. O marco teórico situa-se em Bakhtin (1997, 2012) e suas propostas acerca do estilo e do ato ético (filosofia do ato responsável), complementado por Charaudeau (2008, 2010a, 2010b), Maingueneau (2008, 2012) e Proença Filho (2005). A pesquisa é descritiva e bibliográfica com abordagem qualitativa. O corpus é composto por excertos de textos dos comediantes americanos Jerry Seinfeld e Mitch Hedberg. Verificamos que a habilidade de prospectar o singular no que parece ordinário por meio da linguagem liricamente refigurada, impressão do estilo distintivo do autor, constitui ligamento suficientemente forte para identificar o stand-up comedy como variante literário.

Este artículo discute un acercamiento entre la Literatura y el stand-up comedy. El objetivo es investigar las huellas de la desfamiliarización del discurso contenidas en el stand-up comedy, del estilo de sus escritos y de lo que constituye la autoralidade de sus artistas. Vamos a examinar el texto del género e identificar los restos de este estilo particular y investigar el papel del estilo en la mise-en-scène de la presente Comunicación. El marco teórico se encuentra en Bakhtin (1997, 2012) y las propuestas sobre el estilo y el acto ético (filosofía del acto responsable), complementados por Charaudeau (2008, 2010a, 2010b) Maingueneau (2008, 2012) y Proenca Filho (2005). La investigación es descriptiva y bibliográfica con un enfoque cualitativo. El corpus de investigación se compone de fragmentos de textos de cómicos estadounidenses Jerry Seinfeld y Mitch Hedberg. Hemos encontrado que la capacidad de explorar lo exótico en lo que parece ordinario a través del lenguaje reconfigurado líricamente, imprima del estilo distintivo de la autora, es ligamento suficientemente fuerte para identificar elstand-up comedycomo una variante literaria.

The objective of this work is to analyze the scenography and the discursive ethos inferred from the carnivalized language enrolled in plots of samba schools entitled "A History. A Memorial. The Unidos Sing Universal Peace", through the concepts of Bakhtin on carnivalization, and Maingueneau in relation to scenography and discursive ethos. A study of this nature is justified by the fact that the carnivalization of Bakhtin can be analyzed in texts of any time, and especially from the theoretical and methodological proposal of Maingueneau (1984/2008a), it is possible to investigate every speech paying attention to the plans that constitute it. The constitutive plans are understood as signs that subsequently allow referencing the scenography and the ethos of a speech as categories that are inferred from global semantics. The results show that the samba is distinguished as a genus by its ambivalent nature, which is configured by the inclusion of expository deixis in a carnival space and time.

O objetivo deste trabalho é analisar a cenografia e o ethos discursivo da linguagem carnavalizada inscrita no gênero samba-enredo intitulado "Uma História. Um Memorial. A Unidos Canta a Paz Universal", mediante as concepções de Bakhtin, sobre carnavalização, e de Maingueneau, em relação à cenografia e ao ethos discursivo. Um estudo dessa natureza se justifica pelo fato de que a carnavalização bakhtiniana pode ser analisada em textos de qualquer época e, sobretudo a partir da proposta teórico-metodológica de Maingueneau (1984/2008a), é viável investigar todo discurso atentando para os planos que o constituem. Os planos constitutivos são entendidos como alguns sinais que, posteriormente, permitem referenciar a cenografia e o ethos de um discurso como categorias que se depreendem da semântica global. Os resultados encontrados evidenciam que o samba-enredo distingue-se como gênero pela sua natureza ambivalente, a qual se configura pela inscrição da dêixis enunciativa em um espaço e tempo carnavalescos.

El objetivo de este trabajo es analizar la escenografía y el etos discursivo del lenguaje de carnaval inscrita en el género samba-enredo intitulado "Uma História. Um Memorial. A Unidos Canta a Paz Universal", delante de las concepciones de Bajtín sobre carnavalización, y de Maingueneau en relación con la escenografía y el etos discursivo. Un estudio de esa naturaleza se justifica por el facto de que la carnavalización de Bajtín puede ser analizada en textos de cualquier época y, sobre todo desde la propuesta teórica y metodológica de Maingueneau (1984/2008a), es viable investigar todo discurso atentando para los planes que lo constituyen. Los planes constitutivos son entendidos como señales que, posteriormente, permiten referenciar la escenografía y el etos de un discurso como categorías que se deprenden de la semántica global. Los resultados encontrados evidencian que la samba-enredo se distingue como género por su naturaleza ambivalente, que se configura por la inscripción de deixis enunciativa en un espacio y tiempo de carnaval.

The present paper constitutes an enunciative study of the discursive genre of song lyrics and aims at analyzing the sense of death, which arises from the lyrics of the song Canto para minha morte, by Raul Seixas, in face of the intersubjective relation between the speaker and listener. The proposition of instersubjectivity in language, a theory in which Benveniste approaches the marks of person, space and time as categories that validate such a thesis is mentioned. The research is descriptive-qualitative. The methodological procedures employed were the identification and analysis of the marks that guide subjectivity and how these marks are organized in an intersubjective relation. Based on such findings, it is suggested that the play of linguistic marks (person, space, time) in Canto para minha morte makes evident the progressive construction of meanings of death.

Este artigo constitui um estudo enunciativo do gênero discursivo letra de música e tem como objetivo analisar o sentido de morte que se depreende da letra da música Canto para minha morte, de Raul Seixas, mediante a relação intersubjetiva entre o locutor e o interlocutor. Menciona-se a proposta da subjetividade na linguagem, teoria na qual Benveniste aborda as marcas de pessoa, espaço e tempo como categorias que validam essa tese. A pesquisa caracteriza-se como descritivo-qualitativa. Os procedimentos metodológicos utilizados consistem na identificação e análise das marcas que norteiam a subjetividade e como estas se organizam em uma relação intersubjetiva. Com base nos achados, sugere-se que o jogo das marcas linguísticas (pessoa, espaço e tempo) em Canto para a minha morte evidencia a construção progressiva de sentidos sobre a morte.

Este artículo constituye un estudio enunciativo del género discursivo letra de canción y tieen como objetivo analizar el sentido de muerte que se deprende de la letra de la canción Canto para mi muerte, de Raul Seixas, mediante la relación intersubjetiva entre el locutor y el interlocutor. Se menciona la propuesta de la subjetividad en el lenguaje, teoría en la cual Benveniste aborda las marcas de persona, espacio y tiempo como categorías que validan esa tesis. La pesquisa se caracteriza como descriptivacualitativa. Los procedimientos metodológicos utilizados consisten en la identificación y análisis de las marcas que orientan la subjetividad y como éstas se organizan en una relación intersubjetiva. Con base en los hallazgos, se sugiere que el juego de las marcas lingüísticas (persona, espacio y tiempo) en Canto para mi muerte evidencia la construcción progresiva de sentidos sobre la muerte.

The subject of this paper is banking services and its importance for customer's satisfaction and profitability in the service sector. In an increasingly competitive market, costumer service tends to be one of the main differentials for organizations. The objective of this study was to investigate the relationship between individual customers of a bank and its service channels, and profitability. The study was developed through a case study at Banrisul, in the city of Dois Irmãos, RS. A population sample of the 1000 most profitable bank customers was studied focusing in identifying their levels of satisfaction with personal assistance, ATM's and internet banking. After comparing the satisfaction levels with the known profitability levels of each customer it became possible to identify which attributes and services determine more the customer's satisfaction and profitability. The main statistic tools used were the Spearman correlation coefficient and Regression Analysis. The research identified that the dimensions empathy and personal assistance response were the main determinants for customer's satisfaction. It was also evidenced that there is a positive correlation between customer satisfaction and profitability, and also that an increase in the customer's satisfaction level corresponds to a more than proportional increase in the profit level.

Este trabalho tem como tema o atendimento e sua importância na satisfação e na lucratividade dos clientes no setor de serviços. Dentro de um mercado cada vez mais concorrido, o atendimento tende a ser um dos principais diferenciais para as empresas. O objetivo deste estudo foi investigar o tipo de relação existente entre a satisfação dos clientes pessoa física de um Banco com os canais de atendimento e a lucratividade desses. O estudo foi desenvolvido por meio de estudo de caso na agência do Banrisul de Dois Irmãos (RS). Foi estudada uma amostra da população dos 1000 clientes mais rentáveis da agência, visando identificar seus níveis de satisfação com o atendimento pelos canais atendimento pessoal, caixas eletrônicos e internet banking. Após a comparação dos níveis de satisfação com os da lucratividade conhecida de cada respondente, foi possível conhecer quais os atributos e canais mais determinam a satisfação do cliente e sua lucratividade. As principais ferramentas estatísticas utilizadas foram a determinação dos Coeficientes de Correlação de Spearman e a Análise de Regressão. A pesquisa destacou que as dimensões empatia e responsividade do atendimento pessoal foram as mais determinantes para a satisfação dos clientes. Ficou evidenciado também que há uma correlação positiva entre a satisfação e a lucratividade dos clientes e, ainda, que o aumento no nível de satisfação corresponde a um aumento mais que proporcional no nível de lucratividade.