RESUMO Este artigo apresenta uma abordagem sobre a teoria da inovação em serviços e tem como objetivo propor um conjunto de diretrizes para apoiar a gestão durante a implantação de inovações em organizações hospitalares. Um estudo de caso foi realizado junto a dois hospitais da região nordeste do Brasil para buscar resposta à seguinte questão de pesquisa: Que diretrizes podem ser propostas para apoiar a gestão durante o processo implantação de inovações em organizações hospitalares? Os dados coletados foram tratados com técnicas de análise de conteúdo com o auxílio do software Atlas.ti. Como resultado, foi possível estruturar um conjunto de diretrizes composto por cinco etapas, capaz de apoiar a equipe de gestão durante o processo de implantação de inovações em organizações hospitalares. As diretrizes propostas apontam que para implantar inovações o hospital deve despertar para a necessidade de inovar, aprender a inovar, reconfigurar o ambiente, implantar as inovações e monitorar os resultados. O artigo acrescenta contribuições acadêmicas ao explorar a teoria da inovação e associá-la ao setor de serviços. Apresenta contribuições gerenciais ao propor um conjunto de diretrizes para a implantação de inovações nas organizações hospitalares. Por fim, o artigo apresenta suas limitações e recomendações para futuras pesquisas.

ABSTRACT This article presents an approach on the theory of innovation in services and aims to propose a set of guidelines to support management during the implementation of innovations in hospital organizations. A case study was carried out with two hospitals in the northeastern region of Brazil to seek an answer to the following research question: What guidelines can be proposed to support management during the process of implementing innovations in hospital organizations? The collected data were treated with content analysis techniques with the aid of the Atlas.ti software. As a result, it was possible to structure a set of guidelines composed of five stages, capable of supporting the management team during the process of implementing innovations in hospital organizations. The proposed guidelines indicate that to implement innovations, the hospital must arouse to the need to innovate, learn to innovate, reconfigure the environment, implement innovations and monitor results. The article adds academic contributions by exploring the theory of innovation and associating it with the service sector. It presents managerial contributions by proposing a set of guidelines for the implementation of innovations in hospital organizations. Finally, the article presents its limitations and recommendations for future research.

Resumo O objetivo deste artigo foi entender como a flexibilidade pode auxiliar grandes empresas focais da indústria calçadista compradoras de materiais que serão usados em produtos de moda a atender a demandas de mercado, principalmente de mercados internacionais. Foram estudadas duas cadeias de suprimentos da indústria da moda, uma localizada no Brasil, outra na China. O método de pesquisa foi o estudo de caso múltiplo. Foi construída uma estrutura de construtos e dimensões que descreveu os vários níveis de flexibilidade que podem ser observados em cadeias de suprimento. Quatro construtos de flexibilidade foram considerados: flexibilidade operacional, tática, estratégica e de cadeia. Uma variável dicotômica dependente, de saída da estrutura, foi alocada: a orientação de mercado, que pode ser por diferenciação ou por redução de preço. Vinte e quatro empresas dos dois países participaram do estudo. Os achados sugerem que a flexibilidade operacional pode ser influenciada pelos custos de mão de obra e de equipamentos e pelo nível de tecnologia empregado e que a flexibilidade operacional influencia os demais níveis de flexibilidade. Também sugerem que flexibilidade de cadeia pode influenciar o tipo de competição. Um modelo para futuras pesquisas sobre flexibilidade foi apresentado.

Abstract This paper aimed to understand how flexibility can help large purchasing focal companies from fashion footwear industry to meet market demands, especially in international markets. We studied two supply chains of the fashion industry, one in Brazil, one in China using the multiple case studies method. We built a hierarchical structure describing the various levels of flexibility observed in supply chains. The following four constructs of flexibility were considered: operational flexibility, tactical, strategic and supply chain. We allocated a dichotomous dependent output variable, market orientation, which may be by value or price reduction. Twenty-four companies from both countries participated. The findings suggest that operational flexibility may be influenced by labor and equipment costs and by the level of applied technology, and that operational flexibility influences other levels. Results also suggest that chain flexibility can influence the entire supply chain competitivity. We present a model for further research on flexibility.

Una relación de colaboración entre una cadena de suministro permite a las empresas mejorar el rendimiento y los resultados de las empresas y de la cadena de suministro. Hay varios estudios que se ocupan de las cadenas de suministro, pero son pocos los estudios que apuntan a la aplicación de herramientas colaborativas para lograr una mejora continua en la cadena de suministro. El objetivo de este trabajo es presentar una metodología para la colaboración en la cadena de suministro, enfocado en una mejora continua. Se realizaron tres estudios de caso en empresas multinacionales brasileñas que fabrican productos de base tecnológica. Se observó que las relaciones, la confianza, el intercambio de información, y la participación conjunta en riesgos y beneficios sustentan las prácticas colaborativas enfocadas hacia una mejora continua. La metodología propuesta considera la necesidad del desarrollo de proveedores, la supervisión de los suministros, y la colaboración en la solución de problemas a través de la aplicación de herramientas de mejora continua.

A collaborative relationship between companies in a supply chain makes it possible to improve both the performance and the results of the companies and of the supply chain. Several studies have analyzed supply chains, but few studies have proposed the application of tools for continuous improvement in a collaborative manner within the supply chain. The objective of this work is to present a methodology for the collaboration in a supply chain with a focus on continuous improvement. Three case studies were conducted with Brazilian multinational focal companies that manufacture technology-based products. It was seen that relationships, trust, the exchange of information, and the sharing of gains and risks sustains collaborative practices focused on continuous improvement. The proposed methodology considers the need for supplier development, for the monitoring of the supplies, and for the development of a partnership for problem solving through the application of tools for continuous improvement.

This paper analyses how buyer companies perceive the value added to products and services offered by their suppliers and identifies the predominant elements that affect purchasing decisions and establishment of relationships between companies in a B2B context. A multiple case study was developed in 12 buyer companies from three industrial segments in southern Brazil: metal-mechanics, furniture and foods. The findings show that for supplier companies in the metal-mechanics industry to add value, they must identify buyers' needs, develop technology/innovation, be focused on competitive aspects, keep control of the supply chain, provide different purchasing channels, develop partnerships, and adapt to cultural aspects. Companies in the food industry consider the model for creating value to adapt to meet customer needs, the effective use of purchasing channels, functionality of products, and technical knowledge. The companies in the furniture industry value the methods that suppliers use to capture and implement required changes, effective control of the supply chain, and the representativeness of the suppliers' brand in the market. This study captures the perception of buyer companies in relation to predominant value-adding elements and could guide decisions for the adoption of managerial actions by supplier companies focused on adding value.

Este artigo investiga a influência da satisfação do cliente (expressa nas avaliações on-line) sobre os preços ofertados pelos hotéis no sítio booking.com. Objetiva-se analisar se a satisfação dos hóspedes com itens como localização, conforto, limpeza e serviços estão associados aos preços praticados pelos hotéis. Para tanto, uma pesquisa quantitativa foi realizada com 5.459 casos oriundos de 499 hotéis de 25 países diferentes. Foram analisadas avaliações on-line registradas no sítio http://booking.com a fim de relacioná-las com o preço praticado pelos hotéis no aluguel de seus quartos. Os resultados indicam que os diferentes atributos de qualidade dos serviços prestados e disponibilizados no sítio pesquisado não estão relacionados aos preços praticados pelos hotéis, o que coloca em dúvida sua inclusão em modelos com vistas a maximizar as receitas.

This paper investigates the influence of customer satisfaction (expressed in online assessments) on the prices offered by hotels in the website Booking.com. The aim of this study is to analyze if the satisfaction of guests with items such as location, comfort, cleanliness and services are associated with the prices charged by hotels. For both, a quantitative survey was conducted with 5,459 cases based on 499 hotels in 25 different countries. Online assessments recorded on the website http://booking.com were analyzed in order to relate them to the price charged by hotels for rent rooms. The results indicate that the different quality attributes of services and available on the website researched, what puts in doubt their inclusion in models with a view to maximize the revenues.

Este artigo investiga se a cocriação de valor pode ser aplicada pelos prestadores de serviços de transporte. O estudo focalizou os transportadores e operadores logísticos. Um estudo de caso múltiplo foi realizado. Constructos afetos ao tema cocriação de valor foram extraídos da literatura para a consolidação da fundamentação teórica da pesquisa. Os seguintes tópicos foram investigados: demandas de valor dos compradores, critérios utilizados pelos compradores para avaliar o valor oferecido pelos prestadores de serviços e a possibilidade de cocriação de valor entre os compradores e vendedores. Os achados apontam duas principais barreiras para a cocriação de valor nos serviços de transporte, a saber: um grande número de prestadores de serviços (o que força os provedores de serviço a focalizar essencialmente a dimensão custo dos serviços) e as exigências dos clientes. A combinação dos referidos elementos sugere a impossibilidade de adoção de cocriação no contexto estudado. Esses resultados também podem indicar a existência de um limite inferior para a abordagem de valor no setor de serviços (por caso, nos serviços de transporte de carga).

This paper investigates whether transport service providers can apply the co-creation of value. The presented multiple case study focused on the shippers and logistics providers. Value co-creation constructs extracted from the literature provided the theoretical background for the research. The following topics were investigated: the buyers’ value demands, the criteria used by the buyers to evaluate the value offered by the service providers and the possibility of value co-creation between buyers and sellers. The findings uncovered two main barriers to the value co-creation in the transport services, namely a large number of service providers (which restricts the competition to the cost of the services) and the customers’ demands. The combination of these elements suggests the impracticality of adopting co-creation in the context of road cargo transport. Such findings also may indicate the existence of a lower limit to the value approach in the service industry (e.g., in the transport services).

Em 2008, fabricantes de calçados da região de Nova Serrana juntamente com seus fornecedores de insumos articularam uma intervenção setorial destinada a aumentar a diversidade da oferta na cadeia de suprimentos, acelerar o desenvolvimento de novos produtos e reduzir os custos dos insumos. A despeito do interesse das partes, a intervenção não produziu os resultados desejados. Este artigo busca entender os motivos que bloquearam tais objetivos. Foram estudados quinze fabricantes de calçados e quinze fornecedores de insumos. O método de pesquisa foi o estudo de caso múltiplo. Em sessões de grupos focados com os empresários, foi construída uma estrutura de construtos e variáveis que desvelou a inter-relação entre a flexibilidade de suprimento e o desenvolvimento de produtos. Os achados sugerem que a demanda por exclusividade de insumos, imposta pelos grandes fabricantes de calçados, a possibilidade de conflito com os representantes dos grandes e médios fornecedores de insumos, o receio de cópia das criações, a desatenção a demandas locais e o desempenho insatisfatório em entregas causaram o insucesso da intervenção.

In 2008, shoe manufacturers in the region of Nova Serrana, along with their input suppliers, articulated a sectoral intervention aimed at increasing the diversity of the supply chain, accelerating new product development, and reducing input costs. Despite the interest of the actors, the intervention did not produce the desired results. This article seeks to understand the reasons that blocked these objectives. We studied fifteen footwear manufacturers and fifteen suppliers. The research method was the multiple case studies. In focus group sessions with business owners, we built a framework of constructs and variables that revealed the relationship between the flexibility of supply and product development. The findings suggest that the demand for exclusivity of supplies imposed by the major footwear manufacturers, the possibility of conflict with the representatives of large and medium-sized suppliers, the fear of copy creation, the inattention to local demands and unsatisfactory performance in deliveries caused the failure of this intervention.

O objetivo deste artigo é descrever o caso de um fabricante de cimento que implantou e consolidou o coprocessamento de casca de arroz e de pneus inservíveis em fornos de clínquer, apoiado em práticas de logística reversa, através de estudo de caso como método de pesquisa. A empresa estudada já usava casca de arroz como combustível alternativo e recebeu oferta da indústria de pneumáticos para queima de pneus que não seriam mais aproveitados em fornos de clínquer. Para aproveitar os resíduos, a empresa integrou fluxos diretos e reversos de matéria-prima, combustíveis e resíduos industriais, reduzindo em mais de 30% os custos de transporte. O coprocessamento conjunto substituiu parcialmente combustíveis fósseis originados na indústria petrolífera. O ganho ambiental mais importante foi a redução na queima de cerca de 10 mil toneladas de combustível fóssil, o que acarretava a geração de cerca de 30 mil toneladas de CO2 por ano.

The purpose of this article is to describe the case of a manufacturer of cement that have deployed and consolidated the coprocessing of rice husk and scrap tires in clinker kilns, supported by reverse logistics practices. The research method was the case study. The company studied already use rice husk as alternative fuel and received an offer from the tyre industry for burning scrap tires in clinker kilns. To take advantage of the offer, the company integrated direct and reverse flows of raw materials, fuels and industrial waste, reducing more than 30% the transportation cost. The combined coprocessing partially replaced fossil fuels originated in the oil industry. The environmental gain more important was the burning reduction of about 10,000 tons of fossil fuel, which entailed the generation of about 30,000 tons of CO2 per year.

El propósito de este artículo es describir el caso de un fabricante de cemento que ha desplegado y consolidado el coprocesamiento de neumáticos inútiles y cascarilla de arroz en hornos de clínker, apoyados en prácticas de logística inversa. El método de investigación fue el estudio de caso. La empresa estudiada ya usaba cascarilla de arroz como combustible alternativo y recibió una oferta de la industria neumática para quema de chatarra de neumáticos en hornos de clínker. Para tomar ventaja de los residuos, la compañía ha integrado los flujos directo e inverso de materias primas, combustibles y residuos industriales, reduciendo los costos de transporte más de 30%. El coprocesamiento reemplazó parcialmente combustibles fósiles obtenidos en la industria petrolera. La ganancia ambiental más importante fue la reducción en la quema de unas 10.000 toneladas de combustibles fósiles, que implica la generación de cerca de 30.000 toneladas de CO2 al año.

Este artigo analisa os benefícios e impeditivos à integração da cadeia de suprimentos calçadista por meio da tecnologia de informação. Um estudo de caso múltiplo, exploratório e qualitativo foi realizado na cadeia calçadista gaúcha. Foram investigados oito fornecedores de componentes (primeiro nível da cadeia, ex.: tacos, fivelas e adereços); oito empresas de manufatura de calçado (calçadistas ou montadoras do produto calçado); quatro organizações de varejo; e quatro prestadoras de serviço de TI. As técnicas de pesquisa utilizadas foram entrevista semiestruturada, observação direta e análise documental. A análise dos achados desvelou benefícios e impeditivos à integração da TI na referida cadeia de suprimentos. Identificou-se que dois modelos de integração da TI são adotados pelos prestadores de serviço de informática: proprietário (ou acessível apenas ao provedor de serviços) e aberto (aberto a todas as empresas). Apesar de fechado, o modelo proprietário de integração da TI é bastante disseminado, haja vista sua simplicidade e custo baixo. Em contrapartida, o modelo "aberto" propicia maior organização dos processos internos de gestão da TI, gestão de estoques e da produção. Os achados contribuem com a literatura ao desvelar elementos que podem criar condições para melhor articulação da cadeia de suprimentos calçadista, propiciando aumento de velocidade e flexibilidade produtiva ao setor. Apesar de atrativos, tais avanços podem ser dificultados por movimentos comerciais de empresas usuárias do modelo proprietário. A identificação desses impeditivos sugere a necessidade de novos estudos destinados a ampliar o entendimento acerca das disputas empresariais que se travam em meio a uma cadeia de suprimentos.

This article analyzes the benefits and impediments of the integration of the footwear supply chain through the adoption of information technology (IT). An exploratory qualitative multiple case study was carried out in a Footwear Supply Chain in Rio Grande do Sul (Gaúcha), Brazil. Eight accessory suppliers (first tier in the supply chain, such as: heels, buckles, and decorative ornaments), eight footwear manufacturing companies (footwear manufacturer or assembly companies), four retail companies, and four IT service providers. The research techniques used were semi-structured interviews, direct observation, and document analysis. The data analysis showed benefits and impediments to the integration of IT in the studied supply chain. It was found that two IT integration models have been adopted by the computer service providers: Proprietary (accessible only to the service providers) and Open (accessible to all companies) models. Although closed, the proprietary IT integration model is widely used given its simplicity and low cost. On the other hand, the Open Model enables higher organization in the internal processes of the IT management, inventory management, and production. The results obtained contribute to the literature since they show ways to improve Footwear Supply Chain development by increasing the speed and providing more productive flexibility to this sector. Although attractive, these developments can be hindered by commercial ventures of companies that adopt the Proprietary Model. The identification of these impediments suggests the need for further studies to increase the understanding of conflicts among supply chain partners.

Este artigo apresenta a avaliação da presença de práticas do Design for Environment (DfE) ou ecodesign no desenvolvimento de produtos de uma empresa da indústria química. Para atingir o objetivo proposto, o DfE foi desdobrado em sete construtos latentes, que foram ponderados por um método multicriterial. Os construtos foram desdobrados em itens de avaliação, que deram origem a um questionário categórico, empregado para investigar o quanto cada item está presente na empresa. Ao final, foi possível identificar o nível de presença de cada construto e a presença global do DfE na empresa. O resultado foi uma presença de 67% do máximo que se poderia esperar. Também foi possível identificar a importância relativa de cada construto e as lacunas entre a importância e o nível de presença. Os construtos mais importantes foram Características do produto/processo e Resíduos. Este trabalho constribuiu para a identificação de prioridades quando da aplicação do DfE e para o estabelecimento de parâmetros referenciais acerca do desempenho em DfE a serem monitorados a longo prazo.

This paper presents an assessment of the Design for Environment (DfE) or eco-design practices in the product development of a chemical company. To this end, the DfE was deployed in seven latent constructs, weighted by a multi-criteria method. The constructs were deployed in assessment items, resulting in a categorical questionnaire used to investigate how much each item is present in the company. Eventually, it was possible to identify the level of each construct and the global presence of DfE in the company. The company achieved 67% of the maximum expected. The relative importance of each construct and the gaps between the importance and the application of each construct were also assessed. The most important construct was Characteristics of Product/Process and Wastes. This research allowed to identify the priorities of DfE application and may contribute to establish DfE performance references that can be long-term monitored.

O objetivo deste artigo é analisar como cadeias produtivas de moda conseguem reduzir custos e tempos de desenvolvimento de produtos que empregam itens não exclusivos. O método de pesquisa foi o estudo de caso múltiplo e se concentrou nas estruturas e processos das cadeias de suprimentos e comercialização de itens não exclusivos (itens comuns vendidos a diferentes montadores de roupas e sapatos). Analisou-se o desenvolvimento de novos modelos de calçados em cadeias da China e do Brasil. O eixo teórico da investigação foram os constructos flexibilidade na configuração de produtos, velocidade e custos de desenvolvimento. Fabricantes de calçados e fornecedores foram selecionados com o apoio de importadores americanos e europeus que atuam em ambos os países. A principal diferença identificada reside na forma como os designers dos montadores têm acesso às ofertas de materiais não exclusivos. Na China, por meio do shopping de materiais; no Brasil por visitas dos vendedores. A abordagem chinesa aumenta a velocidade e a flexibilidade na configuração de produtos, bem como reduz os custos dos fabricantes de calçados. O shopping também reduz o custo de vendas e pós-vendas dos fabricantes desse tipo de material.

This paper aims at analyzing what fashion supply chains management can do in order to reduce costs and time in the development of products that make use of non-exclusive materials. The research method was a double case study focused on non-exclusive items (common materials sold to more than one type of shoe or apparel producer). The following constructs were investigated: product modification/creation, speed and cost effectiveness. Shoes producers and their material suppliers were investigated in both China and Brazil. We have observed a difference in the way shoes manufacturers identify non-exclusive items: In Brazil, they do it through visits to suppliers and clients, whereas in China it is done by visiting the "shopping of materials" in Dongguan. The Chinese approach seems to increase the speed and flexibility of the development process and also to reduce costs of suppliers and buyers.

O objetivo deste artigo foi construir uma estrutura de temas estratégicos em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica. O artigo faz uma revisão sobre operações e estratégia de pós-venda e apresenta a metodologia de pesquisa, o método de trabalho e os resultados de um caso-piloto em uma empresa de fabricação de equipamentos eletrônicos industriais. O método compreendeu sessões de grupos focados com especialistas que construíram uma estrutura de quatro temas estratégicos e vinte e três fatores de competição em pós-venda. A estrutura foi testada em questionário respondido por gestores da operação. Foram indagadas a importância e o desempenho da empresa nos fatores de competição da estrutura. Verificou-se que o fator reparos em bancada ou oficina tem mais desempenho que importância e está sobrevalorizado pela gestão. Também se verificou que os fatores testes acelerados, uso de confiabilidade em projeto e em garantia e uso de sistemas de informação para prospecção e para tratamento de clientes estão subvalorizados e poderiam receber mais recursos em uma eventual reformulação da estratégia de pós-venda. Os outros fatores mostraram-se equilibrados: os desempenhos avaliados são similares às importâncias atribuídas. Na continuidade, a pesquisa será estendida aos distribuidores da empresa que operam em campo a estratégia de pós-venda.

This paper aimed at constructing a structure for strategic themes in after-sales services of a manufacturing technology center. After-sales service operations and strategy are reviewed and the research methodology, and the findings of a case study in an industrial electronic equipment manufacturer were presented. The method included team work that together with experts developed a structure composed of four strategic themes and twenty-three after sale competitive factors. The structure was tested by a questionnaire administered to operations managers of the company. The company's importance and performance in terms of competition structure were investigated. It was found that the repair of parts on the bench or in the shop has more performance than importance, and it is overvalued by the company's management. It was also found that accelerated tests, design and warranty reliability, and employment of information systems in new business prospecting and customer relationship are undervalued and should receive more financial support with a reformulation of after-sales service strategy. Other factors seemed to be balanced: the results of evaluated performance were similar to those of the attributed importance. Further research will address the company's retailers that adopt after sale strategies.

O objetivo deste artigo é relatar um caso de reprojeto de um produto existente, o contraforte injetado, focando na minimização do impacto ambiental e na redução de custo do produto final, o calçado esportivo. O estudo de caso ocorreu em empresa de componentes para calçados. Foram analisadas as práticas do ecodesign inseridas no projeto de produto da empresa e o modo como foram operacionalizadas. São discutidos, também, os motivos que levaram a empresa a adotar o ecodesign e as dificuldades e barreiras encontradas. O artigo faz uma revisão sobre ecodesign, apresenta a metodologia de pesquisa e os resultados da investigação. O contraforte reprojetado trouxe, para a empresa fabricante de calçados esportivos, parceira da empresa produtora do componente em estudo, diminuição significativa do uso de adesivos e solventes, além de uma redução de 9,7% no custo-alvo do processo de aplicação do contraforte no cabedal.

The purpose of this paper is to analyze the application of eco-design in the redesign of a component from the footwear industry, the stiffener. The focus is on a reduction in the environmental impact and in the final cost of sports footwear. The case study took place in a company that produces footwear components. The eco-design practices considered during the product redesign in the company and their implementation were analyzed. We also investigate and discuss the reasons why the company was led to adopt eco-design and the difficulties and barriers encountered by designers in their application. The paper reviews eco-design, describes the research methodology and presents and discusses research findings. The redesigned stiffener brought the footwear assembly company a new manufacturing business partner, and led to a significant reduction in the requirement for adhesives and solvents, and a 9.7% reduction in the target-cost of the application process.

O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em serviços. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organizações: uma empresa com alto grau de contato com cliente e serviço personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um serviço de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recuperação de serviços atrelada à melhoria dos processos, de modo a fornecer o serviço certo já na primeira vez.

This paper presents an analysis of the process of service recovery based on customer complaints and also how improvement processes are handled within the companies. The paper presents concepts related to expectations and perceptions, flaws and complaints, service recovery and improvement in the quality of services. The method used in the research was the case study. The case studies were taken from three companies: a company with a high degree of contact with customers and customized service, a company operating within retail with a medium degree of contact, and a mass service company with very limited customer contact. At the end of the research, results are discussed and areas for continued research continuity are defined. The findings of this research suggest the need for a service recovery strategy linked to an improvement in processes in order to provide the correct initial service.

Este artigo apresenta uma pesquisa que investigou a presença dos princípios da mentalidade enxuta na indústria do transporte coletivo de Porto Alegre. Os procedimentos foram: mensuração do grau de presença dos princípios da mentalidade enxuta na gestão das quinze empresas de transporte coletivo por ônibus de Porto Alegre; teste da confiabilidade das respostas e separação das empresas em aglomerados, segundo a intensidade da presença; e estudos de caso com os aglomerados extremos, a associação de classe e a operadora pública influente na indústria. Um achado dos casos é que a indústria tem capacidade de aprendizagem e aceitaria uma abordagem indutiva e prática, baseada em Benchmarking, com operações de fabricação de classe mundial, para modificação de seus modelos de gestão. Também emergiu que a indústria teria dificuldades com abordagens dedutivas formalizadas, que incluam atividades acadêmicas.

This paper presents a research into the presence of Lean Thinking principles in the management of urban transport firms in Porto Alegre. The procedures were: measurement of presence of Lean Thinking principles in management of urban transportation firms in Porto Alegre; reliability checks and clustering of firms according to the degree of presence; and case studies with clusters, class association and a public operator who influences the industry. The research discovered that the industry has learning capacity and would welcome an inductive approach based on Benchmarking with world-class manufacturing operations, in order to enhance management. Also, the industry was less inclined to accept deductive approaches and academic activities in such a program.