Resumo: Consonante com o processo de institucionalização da avaliação da atenção primária no Brasil, foi desenvolvida a Matriz Avaliativa do Vínculo Longitudinal (MAVIL), instrumental avaliativo simples e conciso. A MAVIL estrutura-se a partir das três dimensões do conceito de vínculo longitudinal: Dimensão 1 - reconhecimento da unidade básica de saúde (UBS) como fonte regular de cuidados, Dimensão 2 - relação interpessoal profissional/paciente e Dimensão 3 - continuidade da Informação. Consiste em um conjunto estruturado de 12 critérios, 20 indicadores e respectivas questões e itens de verificação, submetido a várias etapas de validação. O presente artigo apresenta a validação estatística da aplicação MAVIL em duas UBS de um território de saúde a fim de respaldar as futuras aplicações e averiguar também a capacidade do instrumento para captar diferenças no perfil do vínculo longitudinal entre UBS. O método consistiu nas seguintes definições: desenho da amostra, escolha da métrica, análise descritiva dos dados e teste comparativo de médias, por meio da aplicação do teste de normalidade e de estatística não paramétrica. Como resultados: a amostra por estrato, junto à opção da soma dos pontos dos itens da MAVIL como métrica, possibilitou descrever o perfil do vínculo longitudinal para os três recortes: território e UBS A e B. Para verificar a capacidade da MAVIL em captar diferença no perfil de vínculo longitudinal, testou-se a hipótese da normalidade dos dados a partir do teste de Kolmogorov-Smirnov. Rejeitada a hipótese da normalidade, optou-se pelo teste não paramétrico de Wilcoxon para comparar as UBS. Para Dimensão 1 e Dimensão 2, constatou-se a semelhança de perfil, contudo, para Dimensão 3, houve diferença significativa, atestando a sensibilidade da MAVIL.

Abstract: In keeping with the process of institutionalization of evaluation of primary healthcare in Brazil, we developed the Evaluative Matrix of the Longitudinal Bond (MAVIL in Portuguese), a simple and concise evaluative tool. MAVIL is structured according to three dimensions in the concept of longitudinal bond: Dimension 1 - recognition of the basic health unit (UBS in Portuguese) as a regular source of care, Dimension 2 - healthcare worker/patient interpersonal relationship, and Dimension 3 - continuity of information. The instrument consists of a structured set of 12 criteria, 20 indicators and respective questions, and verification items submitted to various validation stages. The current article presents the statistical validation of the MAVIL application in two UBS in a health territory in order to support future applications and also verify the instrument’s capacity to capture differences in the longitudinal bond profile between UBS. The method included the following definitions: sample design, choice of the metric, descriptive data analysis, and comparative test of means, through application of the test of normality and nonparametric statistic. As results, the sample by strata, together with option of totaling the points from the MAVIL items as the metric, allowed describing the longitudinal bond profile for three cross-sections: territory and UBS A and B. To verify the capacity of MAVIL to capture differences in the longitudinal bond profile, we tested the hypothesis of the data’s normality with the Kolmogorov-Smirnov test. Having rejected the hypothesis of normality, we opted for the Wilcoxon nonparametric test to compare the UBS. Dimension 1 and Dimension 2 showed similar profiles, but there was a significant difference for Dimension 3, attesting to the sensitivity of MAVIL.

Resumen: En consonancia con el proceso de institucionalización de la evaluación de la atención primaria en Brasil, se desarrolló la Matriz Evaluativa del Vínculo Longitudinal (MAVIL), un instrumento evaluativo simple y conciso. MAVIL se estructura a partir de las tres dimensiones del concepto de vínculo longitudinal: Dimensión 1 - reconocimiento de la unidad básica de salud (UBS) como fuente regular de cuidados, Dimensión 2 - relación interpersonal profesional/paciente y Dimensión 3 - continuidad de la información. Consiste en un conjunto estructurado de 12 criterios, 20 indicadores y sus respectivas cuestiones e ítems de verificación, sometido a varias etapas de validación. Este artículo presenta la validación estadística de la aplicación MAVIL en dos UBS de una zona con servicios de salud, con el fin de respaldar sus futuras aplicaciones y también averiguar la capacidad de la herramienta para captar diferencias en el perfil del vínculo longitudinal entre UBS. El método consistió en las siguientes definiciones: diseño de la muestra, elección del sistema de medición, análisis descriptivo de los datos y test comparativo de medias, a través de la aplicación del test de normalidad y de estadística no paramétrica. Como resultados: muestra por estrato, junto a la opción de suma de los puntos de los ítems de la MAVIL como sistema de medición, posibilitó describir el perfil del vínculo longitudinal para las tres secciones elegidas: territorio, UBS A y B. Para verificar la capacidad de la MAVIL en captar la diferencia en el perfil de vínculo longitudinal se probó la hipótesis de la normalidad de los datos, a partir del test de Kolmogorov-Smirnov. Rechazada la hipótesis de la normalidad, se optó por la prueba no paramétrica de Wilcoxon para comparar las UBS. En Dimensión 1 y Dimensión 2 se constató la semejanza de perfil, sin embargo, en la Dimensión 3 hubo una diferencia significativa, constatando la sensibilidad de la MAVIL.

Resumo: Consonante com o processo de institucionalização da avaliação da atenção primária no Brasil, foi desenvolvida a Matriz Avaliativa do Vínculo Longitudinal (MAVIL), instrumental avaliativo simples e conciso. A MAVIL estrutura-se a partir das três dimensões do conceito de vínculo longitudinal: Dimensão 1 - reconhecimento da unidade básica de saúde (UBS) como fonte regular de cuidados, Dimensão 2 - relação interpessoal profissional/paciente e Dimensão 3 - continuidade da Informação. Consiste em um conjunto estruturado de 12 critérios, 20 indicadores e respectivas questões e itens de verificação, submetido a várias etapas de validação. O presente artigo apresenta a validação estatística da aplicação MAVIL em duas UBS de um território de saúde a fim de respaldar as futuras aplicações e averiguar também a capacidade do instrumento para captar diferenças no perfil do vínculo longitudinal entre UBS. O método consistiu nas seguintes definições: desenho da amostra, escolha da métrica, análise descritiva dos dados e teste comparativo de médias, por meio da aplicação do teste de normalidade e de estatística não paramétrica. Como resultados: a amostra por estrato, junto à opção da soma dos pontos dos itens da MAVIL como métrica, possibilitou descrever o perfil do vínculo longitudinal para os três recortes: território e UBS A e B. Para verificar a capacidade da MAVIL em captar diferença no perfil de vínculo longitudinal, testou-se a hipótese da normalidade dos dados a partir do teste de Kolmogorov-Smirnov. Rejeitada a hipótese da normalidade, optou-se pelo teste não paramétrico de Wilcoxon para comparar as UBS. Para Dimensão 1 e Dimensão 2, constatou-se a semelhança de perfil, contudo, para Dimensão 3, houve diferença significativa, atestando a sensibilidade da MAVIL.

Abstract: In keeping with the process of institutionalization of evaluation of primary healthcare in Brazil, we developed the Evaluative Matrix of the Longitudinal Bond (MAVIL in Portuguese), a simple and concise evaluative tool. MAVIL is structured according to three dimensions in the concept of longitudinal bond: Dimension 1 - recognition of the basic health unit (UBS in Portuguese) as a regular source of care, Dimension 2 - healthcare worker/patient interpersonal relationship, and Dimension 3 - continuity of information. The instrument consists of a structured set of 12 criteria, 20 indicators and respective questions, and verification items submitted to various validation stages. The current article presents the statistical validation of the MAVIL application in two UBS in a health territory in order to support future applications and also verify the instrument’s capacity to capture differences in the longitudinal bond profile between UBS. The method included the following definitions: sample design, choice of the metric, descriptive data analysis, and comparative test of means, through application of the test of normality and nonparametric statistic. As results, the sample by strata, together with option of totaling the points from the MAVIL items as the metric, allowed describing the longitudinal bond profile for three cross-sections: territory and UBS A and B. To verify the capacity of MAVIL to capture differences in the longitudinal bond profile, we tested the hypothesis of the data’s normality with the Kolmogorov-Smirnov test. Having rejected the hypothesis of normality, we opted for the Wilcoxon nonparametric test to compare the UBS. Dimension 1 and Dimension 2 showed similar profiles, but there was a significant difference for Dimension 3, attesting to the sensitivity of MAVIL.

Resumen: En consonancia con el proceso de institucionalización de la evaluación de la atención primaria en Brasil, se desarrolló la Matriz Evaluativa del Vínculo Longitudinal (MAVIL), un instrumento evaluativo simple y conciso. MAVIL se estructura a partir de las tres dimensiones del concepto de vínculo longitudinal: Dimensión 1 - reconocimiento de la unidad básica de salud (UBS) como fuente regular de cuidados, Dimensión 2 - relación interpersonal profesional/paciente y Dimensión 3 - continuidad de la información. Consiste en un conjunto estructurado de 12 criterios, 20 indicadores y sus respectivas cuestiones e ítems de verificación, sometido a varias etapas de validación. Este artículo presenta la validación estadística de la aplicación MAVIL en dos UBS de una zona con servicios de salud, con el fin de respaldar sus futuras aplicaciones y también averiguar la capacidad de la herramienta para captar diferencias en el perfil del vínculo longitudinal entre UBS. El método consistió en las siguientes definiciones: diseño de la muestra, elección del sistema de medición, análisis descriptivo de los datos y test comparativo de medias, a través de la aplicación del test de normalidad y de estadística no paramétrica. Como resultados: muestra por estrato, junto a la opción de suma de los puntos de los ítems de la MAVIL como sistema de medición, posibilitó describir el perfil del vínculo longitudinal para las tres secciones elegidas: territorio, UBS A y B. Para verificar la capacidad de la MAVIL en captar la diferencia en el perfil de vínculo longitudinal se probó la hipótesis de la normalidad de los datos, a partir del test de Kolmogorov-Smirnov. Rechazada la hipótesis de la normalidad, se optó por la prueba no paramétrica de Wilcoxon para comparar las UBS. En Dimensión 1 y Dimensión 2 se constató la semejanza de perfil, sin embargo, en la Dimensión 3 hubo una diferencia significativa, constatando la sensibilidad de la MAVIL.

Resumo Introdução Este estudo tem por objetivo a validação de construto e de conteúdo de matriz avaliativa do vínculo longitudinal na Atenção Primária (AP). O vínculo longitudinal é representativo de características estruturantes da AP no SUS, tais como a coordenação do cuidado e a integralidade da atenção, e está relacionado a resultados positivos na atenção à saúde. Metodologia A validação foi realizada em duas etapas: na primeira discutiram-se os conceitos estruturantes da matriz e revisaram-se critérios, indicadores e questões; na segunda, tendo por referência o método Delphi, houve consulta a 27 especialistas para análise e julgamento dos itens da matriz em uma rodada via Internet e em uma Oficina de Consenso. Resultados Na primeira etapa houve ajustes e redução significativa do número de itens da matriz. No julgamento a distância e na Oficina de Consenso, em que pese a elevada concordância dos especialistas, houve ajustes de formato e inserção de dois itens visando maior representatividade do modelo de AP adotado no SUS. Conclusão A validação possibilitou o aprimoramento da matriz, tornando-a mais robusta em termos de representatividade do atributo, contribuindo para a sua aplicabilidade como instrumento avaliativo da AP no SUS.

Abstract Introduction The present study aimed to perform the construct and content validation of the evaluative matrix of longitudinal bond in Primary Health Care. Longitudinal bond is related to positive results of health care and is representative of structuring characteristics of Primary Care in the Unified Health System (SUS). Methodology The validation was held in two stages: on the first stage, the research crew discussed the structuring concepts of the matrix and revised the criteria, indicators and questions; on the second stage, using the Delphi method as a reference, specialists were consulted to analyze and judge the items of the matrix in a conference via web and at a Consensus Workshop. Results Adjustments were made in the first stage and the number of items in the matrix was significantly reduced. In the second stage, specialists agreed on the adjustments made on the format of the matrix, and new items to better represent the model adopted by the SUS were inserted. Conclusion The evaluation improved the matrix, making it more robust in terms of the representativity of the attribute, contributing for its applicability as an evaluative instrument of Primary Health Care in the SUS.

Os conselhos de políticas sociais começaram a ser implantados nos municípios brasileiros durante os anos de 1990, primeiro para o setor saúde e depois se espalhando para outros, com o propósito de incluir a sociedade civil na gestão das políticas municipais. Estudos apontam, entre os avanços, a formação de uma rede de atores governamentais e não governamentais para a resolução de problemas setoriais e, entre os desafios, a limitação da participação à aprovação acrítica de programas governamentais. Este artigo aborda a participação de conselheiros, representantes da sociedade civil, no conselho de saúde, como inserida em uma rede que envolve conselhos e organizações da sociedade civil, em um município pequeno. A partir de entrevistas com conselheiros representantes da sociedade civil, realizadas com um roteiro semiestruturado, analisa-se duas dimensões da participação: a relação entre demanda por participação gerada pela atividade simultânea de vários conselhos setoriais e a base participativa existente na cidade e a relação entre os problemas que os entrevistados identificam e a sua atuação como conselheiros. Por fim, o artigo discute o potencial dos conselhos municipais em contribuírem com uma gestão intersetorial dos problemas da cidade.

Social policy councils began to be set up in municipalities in Brazil in the 1990s, first in the health care sector, then spreading to other sectors, for the purpose of including civil society in municipal policy management. Among the advances, studies revealed the formation of a network of government and non-government actors for the resolution of problems in the sector. Among the challenges, there was the limitation of the participation of government programs to acritical approval. This paper addresses the participation of councilors and representatives of civil society in the Health Council as being included in a network that includes councils and civil society organizations in a small municipality. Based on semi-structured interviews with councilors representing civil society, two dimensions of participation are analyzed. The first is the relationship between demand for participation generated by the simultaneous activity of various sectorial councils and the participatory basis existing in the city. The second is the relationship between the issues that the respondents identified and their role as councilors. Lastly, the article discusses the potential of municipal councils in contributing to an intersectorial management of the city's problems.

Os conselhos de políticas sociais começaram a ser implantados nos municípios brasileiros durante os anos de 1990, primeiro para o setor saúde e depois se espalhando para outros, com o propósito de incluir a sociedade civil na gestão das políticas municipais. Estudos apontam, entre os avanços, a formação de uma rede de atores governamentais e não governamentais para a resolução de problemas setoriais e, entre os desafios, a limitação da participação à aprovação acrítica de programas governamentais. Este artigo aborda a participação de conselheiros, representantes da sociedade civil, no conselho de saúde, como inserida em uma rede que envolve conselhos e organizações da sociedade civil, em um município pequeno. A partir de entrevistas com conselheiros representantes da sociedade civil, realizadas com um roteiro semiestruturado, analisa-se duas dimensões da participação: a relação entre demanda por participação gerada pela atividade simultânea de vários conselhos setoriais e a base participativa existente na cidade e a relação entre os problemas que os entrevistados identificam e a sua atuação como conselheiros. Por fim, o artigo discute o potencial dos conselhos municipais em contribuírem com uma gestão intersetorial dos problemas da cidade.

Social policy councils began to be set up in municipalities in Brazil in the 1990s, first in the health care sector, then spreading to other sectors, for the purpose of including civil society in municipal policy management. Among the advances, studies revealed the formation of a network of government and non-government actors for the resolution of problems in the sector. Among the challenges, there was the limitation of the participation of government programs to acritical approval. This paper addresses the participation of councilors and representatives of civil society in the Health Council as being included in a network that includes councils and civil society organizations in a small municipality. Based on semi-structured interviews with councilors representing civil society, two dimensions of participation are analyzed. The first is the relationship between demand for participation generated by the simultaneous activity of various sectorial councils and the participatory basis existing in the city. The second is the relationship between the issues that the respondents identified and their role as councilors. Lastly, the article discusses the potential of municipal councils in contributing to an intersectorial management of the city's problems.

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e se analisa os resultados da pesquisa.

The paper discusses the results of research into user satisfaction in three healthcare facilities at Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro. The analysis is based on the concepts of user satisfaction and responsiveness. Perceptions and opinions of outpatients from Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira and Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigated. Intention samples were drawn for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with healthcare at Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, restroom hygiene and privacy during consultations were less well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. The methodology is then presented as well as the four health services dimensions assessed - dignity, agility, facilities and communication - and the results are analyzed.

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e se analisa os resultados da pesquisa.

The paper discusses the results of research into user satisfaction in three healthcare facilities at Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro. The analysis is based on the concepts of user satisfaction and responsiveness. Perceptions and opinions of outpatients from Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira and Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigated. Intention samples were drawn for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with healthcare at Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, restroom hygiene and privacy during consultations were less well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. The methodology is then presented as well as the four health services dimensions assessed - dignity, agility, facilities and communication - and the results are analyzed.

O artigo apresenta a metodologia de construção de um Índice de Responsividade do Serviço (IRS). A construção do IRS baseou-se em dados obtidos por meio de um questionário aplicado a pacientes do Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, unidade da Fundação Oswaldo Cruz, em 2002. O índice permite apreender, de maneira sintética, as percepções dos usuários sobre a responsividade do serviço de saúde. Responsividade é um conceito que se refere ao quanto o sistema de saúde atende às expectativas legítimas dos usuários. Nesta pesquisa, as dimensões da responsividade foram adaptadas para a avaliação de serviços de saúde. O IRS expressa percepções positivas e/ou negativas dos usuários da organização mediante duas dimensões do conceito de responsividade: orientação para o cliente e respeito pelas pessoas. O objetivo da construção do IRS é orientar intervenções visando melhorar a qualidade do serviço e acompanhar as mudanças na responsividade dos serviços ao longo do tempo.

The article presents the methodology used to develop a health service responsiveness index (SRI). The index was based on patient data at the Evandro Chagas Research Institute, a unit of the Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro, Brazil. Responsiveness refers to the health system's response to users' expectations. The SRI expresses patients' positive or negative perceptions in two dimensions: patient orientation and personal respect. The methodology integrates research data in an evaluation tool, with the aim of improving quality of services and directing interventions and monitoring changes over time.

O artigo apresenta a metodologia de construção de um Índice de Responsividade do Serviço (IRS). A construção do IRS baseou-se em dados obtidos por meio de um questionário aplicado a pacientes do Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, unidade da Fundação Oswaldo Cruz, em 2002. O índice permite apreender, de maneira sintética, as percepções dos usuários sobre a responsividade do serviço de saúde. Responsividade é um conceito que se refere ao quanto o sistema de saúde atende às expectativas legítimas dos usuários. Nesta pesquisa, as dimensões da responsividade foram adaptadas para a avaliação de serviços de saúde. O IRS expressa percepções positivas e/ou negativas dos usuários da organização mediante duas dimensões do conceito de responsividade: orientação para o cliente e respeito pelas pessoas. O objetivo da construção do IRS é orientar intervenções visando melhorar a qualidade do serviço e acompanhar as mudanças na responsividade dos serviços ao longo do tempo.

The article presents the methodology used to develop a health service responsiveness index (SRI). The index was based on patient data at the Evandro Chagas Research Institute, a unit of the Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro, Brazil. Responsiveness refers to the health system's response to users' expectations. The SRI expresses patients' positive or negative perceptions in two dimensions: patient orientation and personal respect. The methodology integrates research data in an evaluation tool, with the aim of improving quality of services and directing interventions and monitoring changes over time.

O trabalho discute as mudanças do componente assistencial da proteção social nas duas décadas que se seguiram à Constituição de 1988. Discute as transformações da proteção e assistência social nas últimas décadas e os processos que, na década de 1990, fizeram avançar os processos de reforma da política assistencial social no Brasil, sem no entanto produzir grandes mudanças no modelo de oferta de serviços. A partir dos anos 2000, há uma significativa expansão de recursos e de cobertura de benefícios e serviços na área assistencial. Argumenta que os programas de transferência de renda, embora surgidos e difundidos em um contexto internacional de políticas restritivas, no Brasil, ao se integrarem a um sistema público e universal de assistência social, alargaram substantivamente o escopo da proteção social. Alguns efeitos da expansão do sistema de proteção social no Brasil são apontados: diminuição da desigualdade de renda; construção da capacidade institucional na área da assistência social; o significado social, político e simbólico da inclusão de um amplo segmento populacional a um sistema público de assistência social por meio de uma estrutura de provisão fora dos tradicionais mecanismos de filantropia e clientelismo.

This paper discusses the changes in the social assistance component of social protection in the two decades that followed the 1988 Constitution. It discusses the transformations of social protection and social assistance in the past decades and the processes that in the 1990s advanced the reform of social assistance policies in Brazil without, however, producing great changes in how services were delievered. By 2000 there had been a great expansion of resources as well as benefits and services coverage in social assistance. This paper argues that conditional cash transfer programs, though created and spread in an international context of restrictive policies, when integrated into Brazil´s public and universal system of social assistance, substantively widened the scope of social protection. Some effects of the expansion in the Brazilian social protection system are identified: less income inequality; creation of an institutional capacity in the area of social assistance; the social, political and symbolic meaning of the inclusion of a large segment of the population in a public system of social assistance by means of a provision structure that does not belong to traditional devices of philanthropy and clientelism.

O trabalho discute as mudanças do componente assistencial da proteção social nas duas décadas que se seguiram à Constituição de 1988. Discute as transformações da proteção e assistência social nas últimas décadas e os processos que, na década de 1990, fizeram avançar os processos de reforma da política assistencial social no Brasil, sem no entanto produzir grandes mudanças no modelo de oferta de serviços. A partir dos anos 2000, há uma significativa expansão de recursos e de cobertura de benefícios e serviços na área assistencial. Argumenta que os programas de transferência de renda, embora surgidos e difundidos em um contexto internacional de políticas restritivas, no Brasil, ao se integrarem a um sistema público e universal de assistência social, alargaram substantivamente o escopo da proteção social. Alguns efeitos da expansão do sistema de proteção social no Brasil são apontados: diminuição da desigualdade de renda; construção da capacidade institucional na área da assistência social; o significado social, político e simbólico da inclusão de um amplo segmento populacional a um sistema público de assistência social por meio de uma estrutura de provisão fora dos tradicionais mecanismos de filantropia e clientelismo.

This paper discusses the changes in the social assistance component of social protection in the two decades that followed the 1988 Constitution. It discusses the transformations of social protection and social assistance in the past decades and the processes that in the 1990s advanced the reform of social assistance policies in Brazil without, however, producing great changes in how services were delievered. By 2000 there had been a great expansion of resources as well as benefits and services coverage in social assistance. This paper argues that conditional cash transfer programs, though created and spread in an international context of restrictive policies, when integrated into Brazil´s public and universal system of social assistance, substantively widened the scope of social protection. Some effects of the expansion in the Brazilian social protection system are identified: less income inequality; creation of an institutional capacity in the area of social assistance; the social, political and symbolic meaning of the inclusion of a large segment of the population in a public system of social assistance by means of a provision structure that does not belong to traditional devices of philanthropy and clientelism.

O artigo faz uma discussão dos conceitos de "satisfação do usuário", "responsividade", "humanização" e "direitos do paciente". Ressaltam-se suas convergências e diferenças, bem como sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade são analisados como conceitos operacionais que incorporam a visão do usuário; humanização e direitos do paciente referem-se a princípios normativos que orientam políticas e programas. Enquanto as pesquisas de satisfação deram destaque ao lugar dos pacientes nos serviços e sistemas de saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual e metodológico é parte de um paradigma de direitos aplicado também na área da avaliação da qualidade e da assistência à saúde.

The paper discusses the concepts of "user's satisfaction", "responsiveness", "humanization" and patient's rights, focusing on their convergences and differences, as well as their reliability when used in the evaluation of health services and systems. Satisfaction and responsiveness are viewed as operational concepts, integrating user’s views, while humanization and patients’s rights concern to normative principles which serve as grounds for policies and programs. While satisfaction studies put a light on the patient’s role in health services and systems, the concept of responsiveness strengthened its position, giving him the status of an individual and citizen, that is, a subject of universal rights. This conceptual and methodological framework is viewed as part of a paradigm of rights - individual, social and political -, which is used also in the area of evaluation of quality and health care.

O artigo faz uma discussão dos conceitos de "satisfação do usuário", "responsividade", "humanização" e "direitos do paciente". Ressaltam-se suas convergências e diferenças, bem como sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade são analisados como conceitos operacionais que incorporam a visão do usuário; humanização e direitos do paciente referem-se a princípios normativos que orientam políticas e programas. Enquanto as pesquisas de satisfação deram destaque ao lugar dos pacientes nos serviços e sistemas de saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual e metodológico é parte de um paradigma de direitos aplicado também na área da avaliação da qualidade e da assistência à saúde.

The paper discusses the concepts of "user's satisfaction", "responsiveness", "humanization" and patient's rights, focusing on their convergences and differences, as well as their reliability when used in the evaluation of health services and systems. Satisfaction and responsiveness are viewed as operational concepts, integrating user’s views, while humanization and patients’s rights concern to normative principles which serve as grounds for policies and programs. While satisfaction studies put a light on the patient’s role in health services and systems, the concept of responsiveness strengthened its position, giving him the status of an individual and citizen, that is, a subject of universal rights. This conceptual and methodological framework is viewed as part of a paradigm of rights - individual, social and political -, which is used also in the area of evaluation of quality and health care.