RESUMO Esta pesquisa objetivou verificar o tipo e a intensidade das relações existentes entre as práticas de gestão estratégica do conhecimento, o desempenho inovador e o desempenho organizacional, preenchendo lacunas evidenciadas pela literatura no que tange ao estudo sistêmico das relações entre esses construtos em países emergentes. Analisou-se uma amostra de 127 empresas do estado brasileiro de Santa Catarina e utilizou-se PLS-SEM para testar as hipóteses teóricas. Constatou-se que as práticas de gestão estratégica do conhecimento influenciam o desempenho inovador e o desempenho organizacional, e identificou-se o grau de eficiência e uso de cada prática. Evidenciou-se também que as empresas brasileiras focam sua gestão no conhecimento explícito, e que existem oportunidades de melhoria no seu desempenho quando elas focarem também na gestão do conhecimento tácito. A identificação das práticas prioritárias e as sugestões para gerenciar conhecimento tácito constituem contribuições relevantes para que os gestores das empresas brasileiras possam alocar seus recursos de forma eficiente para melhorar sua inovação e desempenho.

ABSTRACT This paper identifies the type and intensity of relationships that exist between strategic knowledge management (SKM) practices, innovation performance and organizational Performance. By doing so, it covers theoretical gaps about the analysis of these relationships in emerging countries. Data was collected from a sample composed by 127 Southern Brazilian firms and PLS-SEM was used for testing the hypotheses. The relevance of SKM practices for innovation and organizational performance is supported. The research has also shown the level of efficiency and use of each SKM practice. The findings allow Brazilian practitioners to identify those actions which stronger influence on innovativeness and performance. The results also have shown that Brazilian firms are focused on management of explicit knowledge, and there are some opportunities for improving performance if they focus more on tacit knowledge. The suggestions about priority practices and managing of tacit knowledge are relevant contributions to support managerial decisions for resource allocation oriented to improve innovation and performance.

Resumo A finalidade de utilizar indicadores de desempenho nas bibliotecas universitárias brasileiras é prover informações para a tomada de decisão e promover qualidade no sistema educacional. Analisaram-se os indicadores de desempenho utilizados em 95 bibliotecas universitárias, aferindo-se a relevância dos indicadores e seu uso no processo de tomada de decisão. Caracterizaram-se modelos de avaliação de desempenho e analisaram-se os indicadores de desempenho para avaliação de bibliotecas universitárias com base na norma ISO 11.620/2008 Information and documentation – Library performance indicators. Evidenciou-se que, embora os indicadores possuam relevância para a tomada de decisão, há discrepância entre a relevância e o uso. O conjunto de indicadores aplicados às bibliotecas universitárias abrange em geral os mesmos impetrados pela avaliação do Ministério da Educação. Uma adequada gestão dos indicadores de desempenho e sua aplicação no processo decisório promovem a qualidade dos produtos oferecidos e, por conseguinte, a qualidade da educação nas instituições de ensino superior.

Abstract The purpose of using performance indicators in Brazilian university libraries is to provide information for decision making and to promote quality in the educational system. We analyzed the performance indicators used in 95 university libraries. Among them, the relevance of the indicators and their use in the decision-making process was assessed. The performance evaluation models were the performance indicators for the evaluation of university libraries based on “International Organization for Standardization 11.620/2008 Information and documentation – Library performance indicators”. It was evidenced that indicators are relevant for decision making. However, there is a discrepancy between their use and relevance. The set of indicators applied to university libraries is usually the same as those proposed by the Ministry of Education. An adequate management of the performance indicators and the application in the decision-making process promote the quality of the offered products and, therefore, the quality of the education of the higher education institutions.

A identificação e a análise de competências e recursos das operações é uma atividade que tem sido frequentemente negligenciada no processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade, este artigo apresenta uma metodologia que se propõe a incorporar a visão baseada em recursos na estratégia de operações de serviços. Para verificar sua aplicabilidade, a metodologia proposta foi testada em uma academia de ginástica, um típico sistema de operações de serviços que apresenta recursos e processos peculiares. A pesquisa de campo ocorreu segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores deste artigo exerceu o papel de facilitador no processo de intervenção organizacional. Os resultados da aplicação sinalizaram para os gerentes da academia os recursos e as competências que deveriam ser priorizados para a manutenção da vantagem competitiva da empresa. Por outro lado, ficou claro para os pesquisadores que o modelo proposto era factível, fácil de usar e útil, além de cumprir seu papel de integrar a visão orientada pelo mercado com a visão baseada em recursos no complexo processo de formulação da estratégia de operações.

The identification and analysis of competencies and resources in operations is an activity that has often been neglected in the process of operations strategy formulation. Recognizing the importance of this activity, this study presents a methodology that aims to incorporate the resource-based view in the service operations strategy. To verify its applicability, the proposed methodology was tested in a fitness center, a service operations system with specific resources and processes. The fieldwork was applied according to the action research approach, in which one of the authors of this paper played the role of facilitator in the process of organizational intervention. The results showed the managers the resources and the competencies that should be prioritized to maintain its competitive advantage. On the other hand, it became clear to the researchers that the proposed model was feasible, useful, and easy to use, in addition to fulfilling its role of integrating the market-oriented view with the resource-based view in the complex process of operations strategy formulation.

Evaluating innovation competence and practices is a significant and complex issue for many contemporary organizations and it presents itself as a challenge for forthcoming initiatives. In this article, we present the case study of a small high-technology firm. Cianet Networking is a digital communication solutions manufacturer in Brazil that went through the implementation of an innovation management assessment system. This article reports the challenges the firm faced through the diagnosing/benchmarking and action plan proposal phases as well as the challenges facing the implementation phase. This system helped the firm to understand their strengths and weaknesses as well as to establish action plans in order to achieve higher performance. Since the beginning of the implementation, the results have corroborated the firm´s positive operational outcomes.

A certificação é o modo pelo qual uma terceira parte, independente, provê garantia escrita de que um determinado produto está em conformidade com requisitos especificados. Este artigo apresenta orientações para a certificação da cachaça no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade. Os requisitos específicos à certificação da cachaça são abordados em cada etapa do processo de produção, sob a perspectiva do produtor. Como resultado, é proposto um modelo simplificado de sistema de gestão, com base em procedimentos que auxiliam o setor produtivo no atendimento contínuo aos critérios da certificação. O reconhecimento conquistado pela Marca Nacional de Certificação provê agregação de valor às marcas certificadas, aumenta sua competitividade e a qualidade percebida pelos clientes. Este diferencial positivo facilita as decisões de compra dos consumidores e a entrada em mercados mais exigentes.

Certification is a written guarantee by an independent third party that a given product meets specific requirements. This article presents guidelines to obtain certification for "cachaça" (Brazil's traditional white rum or firewater) by the Brazilian Conformity Evaluation System. The specific requirements for certifying cachaça are considered in each step of the production process, from the standpoint of the producer. A simplified model of a management system is proposed based on procedures to help producers meet the certification criteria on a continuous basis. The recognition conferred by the National Brand Certification agency adds value to certified brands, increasing their competitiveness and perceived quality. This positive differential facilitates the consumer's purchasing decision and the products' penetration into more demanding markets.

À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.

As the users of information services are becoming more exigent, the management of library services is becoming more important. However, the quality of library services is generally poor and it seems that there is still a lack of management techniques to support service quality improvements. This paper aims to present a process management technique that allows library managers to systematically design and analyze their service processes from the user's perspective. The proposed technique, called Servpro, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Seeking to confirm the applicability of the technique in library services, a case study in an academic library was conducted.

Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.

The importance of the operations function in service organizations is on growth nowadays. However, few techniques of service operations management have a specific approach to the features of service processes. This paper aims to present a service design technique that allows managers to systematically design and analyze their service processes from a customer's perspective. The proposed technique (called SERVPRO), which is based on IDEF3 technique, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Following a brief review of some techniques used in the design and analysis of service processes, the proposed technique is shown.