O objetivo deste trabalho é analisar como a organização do trabalho nas centrais de teleatendimento interfere no processo social de identificação com a profissão e na organização coletiva dos trabalhadores. Para isso, apresentam-se informações sobre o crescimento dos serviços e da atividade de teleatendimento e analisa-se a maneira como o trabalho do operador se encontra organizado dentro das centrais, a partir de um levantamento bibliográfico e de um estudo de caso em uma empresa que realiza cobrança por telefone. Os resultados da pesquisa apontam para a fraca identificação com a profissão, que aparece como um dos motivos para a baixa adesão à organização coletiva.

The purpose of this paper is to analyze how the work organization in call centers interferes in the social process of occupational identification and in the workers' collective organization. To this end, information about the service growth and the activity of telemarketing is provided, and an analysis of how the call center operator's work is organized is presented through a literature review and a case study in a debt collection call center. The results obtained indicate weak occupational identification, which is one of the reasons for low membership rate in the collective organization.