Resumo: Devido à importância que a hospitalidade possui dentro do turismo, criar uma verdadeira experiência de hospitalidade para os consumidores pode aumentar a satisfação do hóspede e o desempenho dos negócios em turismo, portanto o objetivo principal desta pesquisa é o de investigar e confirmar o papel da hospitalidade como teoria e sua relação com a experiência do hóspede, suas emoções, sua satisfação e sua intenção comportamental. Como a finalidade da pesquisa é o de investigar e confirmar as relações entre hospitalidade, experiências, emoções, satisfação e intenção comportamentais, um estudo quantitativo com uso de técnicas multivariadas de dados foi realizado com uso de modelagem de equações estruturais, e um levantamento com 308 hóspedes de hotéis foi conduzido. Os resultados mostraram que o entendimento da hospitalidade nas atividades comerciais não é inóspito por natureza e é mais do que um encontro de serviço, porque possui seus próprios rituais sociais, sendo um fator importante para a experiência e para as emoções dos hóspedes. Como consequência desse resultado é possível observar que um hóspede tende a possuir uma intenção comportamental mais favorável à organização quando percebe e experimenta hospitalidade por parte do hotel.

Abstract: Due to the importance of hospitality in tourism, creating an authentic hospitality experience for consumers can increase host satisfaction and business performance. Therefore, the main objective of this research is to investigate and confirm the role of hospitality as theory, and its relation to the host's experience, emotions, satisfaction, and behavioral intention. As the purpose of the research is to investigate and confirm the relationships between hospitality, experiences, emotions, satisfaction and behavioral intention, a quantitative study using multivariate data techniques was carried out using structural equation modeling, and a survey with 308 guests of hotels was conducted. The results showed that commercial hospitality is not inhospitable by nature, and is more than a service encounter because it has its social rituals and is a critical factor for the guest experience and emotions. Based on this result, it is seen that a guest tends to have a more favorable behavioral intention towards the organization when he/she perceives and experiences hospitality on the part of the hotel.

Resumen: Debido a la importancia que la hospitalidad poseer dentro del turismo, crear una verdadera experiencia de hospitalidad para los consumidores puede aumentar la satisfacción del hospedaje y el desempeño de los negocios en turismo, por lo tanto, el objetivo principal de esta investigación es el de investigar y confirmar el papel de la hospitalidad como teoría y su relación con la experiencia del huésped, sus emociones, su satisfacción y su intención conductual. Como el objetivo de la investigación es el de investigar y confirmar las relaciones entre hospitalidad, experiencias, emociones, satisfacción e intención comportamentales, un estudio cuantitativo con uso de técnicas multivariadas de datos fue realizado con uso de modelado de ecuaciones estructurales y un levantamiento con 308 huéspedes de los hoteles fue conducido. Los resultados mostraron que la hospitalidad comercial no es inhóspita por naturaleza y es más que un encuentro de servicio por el que posee sus propios rituales sociales es un factor importante para la experiencia y las emociones de los huéspedes. Como consecuencia de este resultado es posible observar que un huésped tiende a poseer una intención conductual más favorable a la organización cuando percibe y experimenta hospitalidad por parte del hotel.