Resumo O artigo pretende refletir sobre as potencialidades de práticas inovadoras na concepção e no trabalho das instâncias que compõem o Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde. Divide-se em duas partes, buscando responder à seguinte questão: Como se pensar e concretizar práticas inovadoras – e mais, que contenham sustentabilidade na sua renovação – quando demandas urgentes da população estão sendo por ela vocalizadas e ouvidas pelo Poder Público, urgências estas ainda mais dramáticas quando situadas na área da Saúde e que devem ser prontamente respondidas, atendidas e solucionadas? Em sua primeira parte, o artigo discorre sobre o polissêmico conceito de inovação, focalizando sua aplicação no campo da administração pública em suas três esferas, e assinala-se a importância de sua estreita correlação com as noções distintas de informação e conhecimento numa sociedade como a que vivemos. Na segunda, desenvolve uma ideia-força de Ouvidoria e, apoiada nesta, uma proposta de conceito operacional de inovação em ouvidoria, considerando o contexto de mudança e transformações em alta velocidade e a complexidade característica da vida contemporânea e as necessidades de manejo de recursos e de desenvolvimento de expertise na gestão da informação.

Abstract This article seeks to reflect on the potential of innovative practices in the design and work of the government bodies that comprise the National System of Offices of the Ombudsman of the Unified Health System. It is divided into two parts, seeking to answer the following question: How to think of and implement innovative practices – which include sustainability – when the people are voicing their urgent demands and these are being heard by the public authorities? These grievances are all the more urgent as they involve the area of Health and can they be promptly discussed, attended and resolved? In the first part, the article discusses the polysemic concept of innovation, focusing on its application in the three spheres of public administration, and highlights the importance of its close correlation with the different notions of information and knowledge in a society such as the one we live in. In the second, it develops a task-force of ideas for the office of the ombudsman and based on this, a draft operational concept of innovation in the role of the office of the ombudsman, considering the context of high speed change and transformations and the complexity inherent to contemporary life and the need for resource management and expertise development in information management.

Resumo O artigo pretende refletir sobre as potencialidades de práticas inovadoras na concepção e no trabalho das instâncias que compõem o Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde. Divide-se em duas partes, buscando responder à seguinte questão: Como se pensar e concretizar práticas inovadoras – e mais, que contenham sustentabilidade na sua renovação – quando demandas urgentes da população estão sendo por ela vocalizadas e ouvidas pelo Poder Público, urgências estas ainda mais dramáticas quando situadas na área da Saúde e que devem ser prontamente respondidas, atendidas e solucionadas? Em sua primeira parte, o artigo discorre sobre o polissêmico conceito de inovação, focalizando sua aplicação no campo da administração pública em suas três esferas, e assinala-se a importância de sua estreita correlação com as noções distintas de informação e conhecimento numa sociedade como a que vivemos. Na segunda, desenvolve uma ideia-força de Ouvidoria e, apoiada nesta, uma proposta de conceito operacional de inovação em ouvidoria, considerando o contexto de mudança e transformações em alta velocidade e a complexidade característica da vida contemporânea e as necessidades de manejo de recursos e de desenvolvimento de expertise na gestão da informação.

Abstract This article seeks to reflect on the potential of innovative practices in the design and work of the government bodies that comprise the National System of Offices of the Ombudsman of the Unified Health System. It is divided into two parts, seeking to answer the following question: How to think of and implement innovative practices – which include sustainability – when the people are voicing their urgent demands and these are being heard by the public authorities? These grievances are all the more urgent as they involve the area of Health and can they be promptly discussed, attended and resolved? In the first part, the article discusses the polysemic concept of innovation, focusing on its application in the three spheres of public administration, and highlights the importance of its close correlation with the different notions of information and knowledge in a society such as the one we live in. In the second, it develops a task-force of ideas for the office of the ombudsman and based on this, a draft operational concept of innovation in the role of the office of the ombudsman, considering the context of high speed change and transformations and the complexity inherent to contemporary life and the need for resource management and expertise development in information management.