ABSTRACT Rising demand for more efficient and higher-quality public services has challenged public managers to meet these expectations. Performance evaluation has emerged as a crucial management tool to enhance public services. Its application in specific functional areas, such as Supply Chain Management (SCM), holds the potential to mitigate the escalating healthcare costs. This study aimed to develop a performance evaluation framework for the supply chain management of a public teaching hospital, utilizing the Constructivist Multi Criteria Decision Aid methodology (MCDA-C). Through structured interviews with the hospital's administrative manager, 160 criteria across eleven domains were identified for assessing supply chain management performance. The resulting framework allowed for a comprehensive evaluation, yielding a score of 51.55%. Proposed enhancements are expected to boost the global performance from 51.55 to 76.25% when implemented. A literature comparison underscores the comprehensive and specific nature of this performance evaluation model, demonstrating its influence on the healthcare services provided. higherquality higher quality expectations areas SCM, SCM , (SCM) costs hospital MCDAC. MCDAC MCDA C . (MCDA-C) hospitals s manager 16 5155 51 55 51.55% 51.5 7625 76 25 76.25 implemented model provided (SCM (MCDA-C 1 515 5 51. 762 7 2 76.2 76.

Resumo Nessa pesquisa exploratória objetiva-se construir um modelo que subsidie o processo de desenvolvimento de software para avaliar um sistema de gestão. Utilizou-se a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C), a qual identifica, organiza e mensura, ordinal e cardinalmente, os aspectos tidos em conta pelo decisor para a gestão do contexto. Confirma-se a possibilidade de construção de um modelo que explicite os requisitos do cliente, visando avaliar o grau de atendimento que o software proposto, denominado Monitoring and Improving Context (MIC), alcança, e assim ser utilizado como instrumento de negociação para a definição do sistema necessário.

Abstract The aim of this exploratory research is to construct a model to support a process of software development in order to evaluate a management system. The Multicriteria Methodology of Decision Aiding - Constructivist (MCDA-C) was used, which supports the identification, organization and ordinal and cardinal measurement of the aspects taken into account by the decision maker for the context management. We argue that it is possible to construct a model with the specification of the customer requirements to evaluate the degree of service that the proposed software named Monitoring and Improving Context (MIC) achieves in relation to the demands of the customer, and thus be used as an instrument for the definition of the final system.

Resumen Esta investigación tuvo como objetivo construir un modelo multicriterio de apoyo a la decisión constructivista, para evaluar el desempeño y el apoyo de las decisiones relacionadas con la gestión de pagos de la Universidad Federal de la Integración Latinoamericana (Unila), en Brasil. Con este fin, hemos seleccionado la metodología multicriterio de apoyo a la decisión constructivista (MCDA-C). Por medio de entrevistas semiestructuradas, se construyeron 17 criterios (indicadores), lo que permite una evaluación general de los resultados e indicó 21,89 puntos (en una escala de 0 a 100). En 6 de los 17 criterios, la Unila tiene un rendimiento inferior de las expectativas del decisor (Jefe de Coordinación de Contabilidad y Finanzas). Con el fin de mostrar cómo el modelo puede apoyar las decisiones de gestión de pagos, se ilustra el proceso de creación de acciones de mejora. El modelo construido ha incorporado aspectos únicos de la Unila y ampliado las posibilidades de evaluación de desempeño y apoyo a decisiones relacionadas con la gestión de pagos, que no estaba previamente en la literatura.

Abstract This research intended to build a multicriteria constructivist decision-making support model to review performance and decision-making support related to payment management at the Federal University of Latin American Integration (UNILA) in Brazil. For this purpose, the Multicriteria Constructivist Decision-Making Support Method (MCDA-C) was selected. Using semi-structured interviews, 17 criteria (indicators) were laid down, which allowed an overall performance assessment and scored 21.89 points (on a 0-100 scale). In six of the 17 criteria, UNILA performs quite below the expectations of the decision-maker (Head of the Accounting and Finance Department). In order to show how the model can support payment management decision-making, the process of creating improvement actions is illustrated. The model created has incorporated unique aspects of UNILA, the expanding possibilities for performance review, and the support related to payment management decision-making, which was not considered in the literature.

Resumo Esta pesquisa teve por objetivo construir um modelo multicritério de apoio à decisão construtivista para a avaliação de desempenho e o apoio das decisões relacionadas à gestão de pagamentos, da Universidade Federal da Integração Latino-Americana (Unila). Para esse objetivo, selecionou-se a metodologia multicritério de apoio à decisão construtivista (MCDA-C). Por meio de entrevistas semiestruturadas, 17 critérios (indicadores) foram construídos, o que permitiu uma avaliação global do desempenho, que indicou 21,89 pontos (em uma escala de 0 a 100). Em 6 dos 17 critérios, a Unila apresenta desempenho aquém das expectativas do decisor (chefe da Coordenadoria de Contabilidade e Finanças). A fim de evidenciar como o modelo pode apoiar as decisões da gestão de pagamentos, ilustrou-se o processo de criação de ações de aperfeiçoamento. O modelo construído incorporou aspectos singulares da Unila e ampliou as possibilidades de avaliação de desempenho e o apoio a decisões relacionadas à gestão de pagamentos, fato não encontrado anteriormente na literatura.

RESUMO Com o aumento da demanda e a crise hídrica em muitos países, a gestão de perdas em sistemas de abastecimento de água mostra-se relevante em todos os serviços de água. Esta pesquisa propôs-se a construir um modelo de avaliação de desempenho para apoiar uma empresa de saneamento quanto à gestão de perdas nos sistemas de abastecimento de água que opera. Para tanto, baseou-se na Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C). A construção do modelo seguiu as três fases do MCDA-C: estruturação, avaliação e recomendações. Na fase de estruturação, foram construídos 64 descritores, distribuídos em quatro áreas de preocupação: perdas aparentes, perdas reais, apoio operacional e relacionamento externo. Ao final da fase de avaliação, o status quo do sistema de abastecimento de água estudado foi de 22,51, considerado, pelo decisor, no nível competitivo. Foram elaboradas recomendações de ações para melhorar o desempenho do status quo para aqueles descritores que apresentaram desempenho comprometedor e que foram julgados pelo decisor como merecedores de aperfeiçoamento. As recomendações simuladas em conjunto foram importantes para a melhora no desempenho em todas as áreas de preocupação, resultando no desempenho global de 60,82. Assim, a metodologia MCDA-C mostrou-se coerente para os temas abordados nesta pesquisa e confirmou suas premissas construtivistas em todas as suas fases aqui desenvolvidas: estruturação, avaliação e recomendações.

ABSTRACT Considering the increasing demand and the water crisis in many countries, loss management in water supply systems seems relevant to all water services. This research set out to build a performance evaluation model to support a sanitation company on the loss management in the water supply systems that it operates, based on the Constructivist Multicriteria Decision Aid Approach (MCDA-C). The model construction followed the three phases of MCDA-C: structuring, actions evaluation and recommendations. The structuring phase resulted in 64 descriptors in four families of fundamental points of view: apparent losses, real losses, operational support, and external relations. At the end of the evaluation phase, the status quo of the water supply system studied was 22.51, within the competitive level judged by the decision-maker. Actions recommendations were designed to improve the status quo performance of those descriptors with compromising performance, judged by the decision-maker as relevant to be improved. Recommendations were important for improving performance in all families of fundamental points of view, resulting in the overall performance of 60.82. This way, the MCDA-C methodology proved to be consistent for the topics covered in this research and confirmed its constructivist assumptions in all the stages developed here: structuring, evaluation and recommendations.

Resumo Este estudo visa evidenciar o estado da arte do tema Avaliação de Desempenho de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), utilizando o Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C) para seleção de um portfólio bibliográfico com reconhecimento científico e para este portfólio realizar uma análise bibliométrica. O processo possibilitou identificar 15 artigos relevantes e alinhados com o tema de pesquisa nas bases de dados internacionais, ISI e SCOPUS, publicados no período de 2003 e 2014. Além disso, evidenciou-se estatisticamente os artigos de mais prestígio científico, as palavras-chaves mais utilizadas, assim como os autores e os periódicos que mais publicaram sobre o tema de Avaliação de Desempenho de Serviços de TI. Os resultados obtidos nesta pesquisa podem contribuir para estudos voltados para o tema e para sua evolução.

Abstract The objective of this paper is to highlight the "state of the art" in the topic Performance Evaluation of Information Technology (IT) Service using the Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C) for selecting a Bibliographic Portfolio with scientific recognition and developing a bibliometrics. The process identified 15 relevant articles and aligned with the theme of research in international databases, ISI and Scopus, published between 2003 and 2014. In addition, it was evidenced statistically articles more scientific prestige, the keywords most used, as well as authors and journals that published on the subject Performance Evaluation of Information Technology Service. The results obtained in this research can contribute to studies focused at the subject and to its evolution.

A tecnologia e o atual volume eletrônico de publicações tornaram mais complexa a avaliação das publicações científicas. Nesse contexto, a cientometria auxilia a comunidade científica na avaliação de conteúdo, por meio de diversos indicadores relacionados à performance acadêmica, com o propósito de trazer progresso a diversos campos de pesquisa. O presente trabalho enquadra-se como pesquisa qualitativa e quantitativa, de caráter exploratório-descritivo e de natureza teórico-ilustrativa. O objetivo da pesquisa é identificar os artigos disponíveis na literatura internacional que abordam o desempenho de métricas para avaliação de produções científicas, bem como realizar uma análise bibliométrica desses artigos. Foi utilizado o Knowledge Development Process-Constructivist como instrumento de intervenção. Como resultado, 15 artigos foram identificados para compor um Portfólio Bibliográfico com reconhecimento científico e alinhado ao tema segundo as delimitações postas pelos pesquisadores. O Portfólio Bibliográfico foi submetido a análise bibliométrica, evidenciando que o Scientometrics obteve o maior destaque como periódico; que o artigo An index to quantify an individual's scientific research output foi o mais reconhecido pelo número de citações; que o pesquisador Van Raan, APJ foi considerado o autor de destaque; e que os termos bibliometrics, citatione research assessmentapareceram como as palavras-chave mais recorrentes para o tema.

Technology and the current volume of electronic publications have made the assessment of scientific publications more complex. In this context, Scientometrics helps the scientific community assess content through various indicators related to academic performance in order to help different research fields excel. The present study is a qualitative, quantitative, exploratory, descriptive research, adopting an illustrative theoretical approach. The objective of the research was to identify articles in the international literature that address performance metrics to assess scientific production. To conduct the bibliometric analysis of the articles, we used the Knowledge Development Process-Constructivist as an instrument of intervention. As a result, 15 scientifically recognized articles, in agreement with the theme according to the specifications established by the researchers, were selected to compose the Portfolio Library. The Portfolio Library was submitted to bibliometric analysis and the following was found: 'Scientometrics' was the most frequent periodical; 'an index to quantify an individual's scientific research output' was the most cited article; 'Van Raan, APJ' was the most outstanding author; and the terms 'Bibliometrics', 'Citation' and 'Research Assessment' were the most frequent keywords for this subject.

O objetivo do presente trabalho consiste em construir um modelo para auxiliar a gestão do desenvolvimento de produtos de uma empresa de eletrodomésticos. Trata-se de um estudo de caso, exploratório e de natureza prática, que segue uma abordagem quali-quantitativa. Os dados para estruturação do problema foram coletados diretamente com o gestor do departamento de cocção e em documentos internos da empresa. O instrumento de intervenção utilizado foi a Abordagem Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C), que permitiu ao gestor desse contexto visualizar os critérios que devem ser considerados em um processo de avaliação de fogões, bem como permitiu a mensuração ordinal e cardinal do desempenho dos fogões de mesa, auxiliando assim nas decisões de elaboração de projetos de desenvolvimento e aprimoramento desses produtos. Para facilitar o entendimento deste artigo, os autores optaram por dar foco a um dos critérios do modelo: a usabilidade.

The goal of this study was to build an assessment model that assists in managing the product development of home appliance companies. The work adopted the form of a practical, exploratory case study that uses a qualitative-quantitative approach. The data for the problem structure were collected directly from the manager of a food preparation department and were complemented by document analysis. The multicriteria decision aid constructivist approach (MCDA-C) was used as an intervention tool, allowing a decision maker in this context to view the criteria that must be accounted for during the cooktop evaluation process and to enable ordinal and cardinal measurement of cooktop performance, thereby aiding in decision-making related to such products’ project development. The authors decided to focus on a specific criteria of the model, usability, to aid in the understanding of these concepts.

RESUMO Este trabalho tem como objetivo identificar e conhecer os mais relevantes artigos e seus parâmetros sobre o tema Gestão da Terceirização de Tecnologia da Informação por meio de um processo construtivista – Knowledge Development Process – Constructivist (ProKnow-C). Foram selecionados 23 artigos, compondo o Portfólio Bibliográfico (PB). A partir do PB evidenciou-se que: i) o periódico mais presente foi o The Journal of Strategic Information Systems; ii) o artigo mais citado foi Poppo, L. & Zenger, T. (2002); iii) o autor mais presente no PB foi o J. Goo; iv) os autores mais citados em geral foram L. P. Willcocks e M. C. Lacity; v) a palavra-chave mais presente no portfólio foi “Outsourcing”.

ABSTRACT The objective of this paper is to improve the knowledge of researchers on the subject of Information Technology Outsourcing (ITO) Management, identifying their most relevant articles and their issues by the use of a constructivist process - Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C). For this purpose, publications were identified in the literature, aligned with the subject, resulting in a Bibliographic Portfolio with 23 articles. Using the Bibliographic Portfolio, it was shown that: i) the most present journal was The Journal of Strategic Information Systems; ii) the most cited article was Poppo, L. & Zenger, T. (2002); iii) the most present author was the J. Goo; iv) the most cited authors in general were L. P. Willcocks and M. C. Lacity; v) the most present keywords in the portfolio was “Outsourcing".

Esta investigación tuvo como objetivo seleccionar de una manera estructurada, artículos relevantes con reconocimiento científico y, al mismo tiempo, identificar las características de las publicaciones que puedan contribuir científicamente para el enriquecimiento del tema propuesto. El tema objeto de estudio se dirige a la gestión de los costos como herramienta ergonómica de evaluación del desempeño en la industria. El trabajo se caracteriza como exploratorio-descriptivo, de naturaleza teórico-ilustrativa, y tiene como instrumento teórico de intervención el Development Process-Constructivist (Proknow-C). Como resultado de este proceso se encontró: a) un portafolio de 16 artículos, alineados con la opinión adoptada por los investigadores, que sirvieron como marco teórico básico de esta investigación; b) el diario Journal Applied Ergonomics como aquella que tiene el mayor número de trabajados en el Portafolio Biblioteca; c) Ergonomics, Costs y Evaluation, como las palabras-clave más frecuentes. Los estudios seleccionados por metodología indican que proyectos de ergonomía exitosas resultaron en reducción sustancial de los costes de producción con una ganancia económica y financiera consecuente para la industria.

This study selects, in a structured manner, relevant articles with scientific recognition and simultaneously identifies these publications' characteristics that may scientifically enrich the proposed topic. The topic involves ergonomic costs as a criterion for evaluating and improving organizational performance in industry. This study uses Proknow-C as a theoretical instrument for intervention. The following results are obtained: a) a bibliographic portfolio of 16 items, aligned with the view adopted by researchers who served as this research's theoretical framework; b) the Applied Ergonomics journal shows the highest number of scientific articles in the bibliographic portfolio; and c) Ergonomics, Costs, and Evaluation are the most frequent keywords. The studies selected using the methodology indicate that successful ergonomic projects result in substantially reduced production costs and associated economic and financial gain for the industry.

As Cooperativas de Produção Agropecuária (CPA) têm se consolidado no cenário econômico e social por sua característica específica de unir o desenvolvimento econômico ao bem-estar social do seu grupo de associados. Diante dessa especificidade, como auxiliar as cooperativas a identificar em quais atividades devem investir esforços? Na área dos negócios, a Avaliação de Desempenho (AD) oferece insumos. Assim, esse artigo objetiva construir, nos pesquisadores, o conhecimento necessário sobre o tema Avaliação de Desempenho de Cooperativas de Produção Agropecuária e explicitá-lo por meio da identificação de um Portfólio Bibliográfico que o represente e pelo mapeamento de suas características. Essa investigação caracteriza-se como exploratório-descritiva e adota o instrumento Knowledge Development Process - Construtivist (Proknow-C). Como resultado, verificou-se que o tema é representado por 14 artigos, cuja maioria foi publicada em periódicos vinculados ao assunto central desta investigação (Cooperativas e Agropecuária); "Environmental management and firm performance: a case study" é o artigo mais relevante; e inexiste autor com trajetória de pesquisa nesse tema. Como conclusão geral, constatou-se que a maioria dos artigos adota uma afiliação teórica de AD informada sob uma abordagem realista. Os autores sugerem a adoção de uma perspectiva construtivista para novas pesquisas nessa área.

The Agricultural Production Cooperatives (APC) have been consolidated in the economic and social scenario of its specific characteristic of joining the economic development and social well-being of group members. Given this specificity, how cooperatives can be helped to identify in which activities they should invest efforts? In the business area, the Performance Evaluation (PE) provides inputs. Thus, this article aims to build, in the researchers, the knowledge regarding Performance Evaluation of Agricultural Production Cooperatives and make it explicit by identifying a Portfolio Library that represents itself and by mapping its features. Such research is characterized as exploratory-descriptive and adopts the instrument Knowledge Development Process - Construtivist (Proknow-C). As a result, it was found that the subject is represented by 14 papers, where the majority has been published in journals related to the main subject of this research (Agricultural and Cooperatives), "Environmental management and firm performance: a case study" is the most relevant article and an author with research history in this subject does not exist. As a general conclusion, it was found that most of the articles adopt a theoretical affiliation PE informed under a realistic approach. The authors suggest the adoption of a constructivist perspective for further research in this area.

Este artigo tem por objetivo realizar um mapeamento das publicações sobre o tema Avaliação da Sustentabilidade Ambiental para a Tecnologia de Informação e, a partir desse, selecionar um portfólio bibliográfico das publicações mais relevantes e alinhadas segundo a percepção dos autores dessa pesquisa. Para este portfólio, fez-se uma análise bibliométrica visando construir o conhecimento sobre os assuntos mais frequentes: autores, artigos, periódicos e palavras-chave no tema. Caracteriza-se este trabalho pelo caráter exploratório-descritivo; além disso, apresenta-se abordagens quantitativas e qualitativas, por meio do uso do instrumento de intervenção Knowledge Development Process - Constructivist. Nesse sentido, foram selecionados 25 artigos relevantes e 416 artigos de referências, que passaram a representar o Portfólio Bibliográfico. Na análise bibliométrica dos artigos do Portfólio Bibliográfico e suas referências evidenciam-se: os periódicos "Association for Computing Machinery Computing Surveys" e "Management Information Systems Quarterly"; os artigos "Information Technology and Organizational Performance: An integrative model of Information Technology business value" e "Beyond the Business Case for Corporate Sustainability"; as palavras-chaves "Information Technology" e "Sustainability"; e os autores mais citados Marie-Claude Boudreau, Tom Butler, Adela Chen, Jason Dedrick, Robert Sroufe, Richard Watson, e Nigel Melville. Esses resultados são singulares devido às delimitações postas pelos autores dessa pesquisa e o processo empregado em sua abordagem é ampla, podendo ser utilizada por outros pesquisadores relacionados a esse tema ou não.

The aim of this article was to map publications on the issue of Environmental Sustainability Assessment for Information Technology and select a bibliography portfolio of relevant publications according to the perception of authors of this research. For this portfolio the bibliometric analysis aimed at building knowledge on the following most outstanding terms: authors, articles, journals and keywords on the subject. This is an exploratory, descriptive, quantitative, qualitative study using the instrument Knowledge Development Process from a constructivist perspective. As a result, we selected 25 relevant articles and 416 articles cited in the references, which represent the bibliographic portfolio. The bibliometric analysis of articles in the Bibliographic Portfolio and their references revealed that the most frequent terms were as follows: the journal "Association for Computing Machinery Computing Surveys" and "Management Information Systems Quarterly"; the article "Information technology and organizational performance: an integrative model of Information Technology business value" and "Beyond the Business Case for Corporate Sustainability"; the keywords "Information Technology" and "Sustainability"; and the most cited authors were: Marie-Claude Boudreau, Tom Butler, Adela Chen, Jason Dedrick, Robert Sroufe, Richard Watson, and Nigel Melville. These results are singular due to the delimitations established by the authors of the present study and the process used. However, it is general and it can be used by other researchers in this or other fields.

O sistema de gestão da saúde pública brasileira passou por um processo de reestruturação nos últimos anos. Uma das consequências foi o estabelecimento de nova relação entre o Ministério da Saúde (MS) e o Ministério da Educação (MEC) no que tange ao financiamento dos hospitais universitários das universidades federais. Nesse sentido, o Ministério da Saúde implementou o processo de certificação dos hospitais universitários - um conjunto de metas a serem atingidas nos processos financeiro, de gestão e educação, bem como do modelo assistencial a ser seguido. Este artigo apresenta um método de análise de decisão multicritério aplicado no desenvolvimento de um modelo para auxiliar gestores de hospitais universitários a avaliarem o desempenho institucional no atendimento das metas pactuadas com o MS/MEC para a certificação. O estudo de caso foi realizado em um hospital da rede federal de educação do Brasil.

The public health system management in Brazil has undergone a certain amount of restructuring over the past years. One consequence of the restructuring was the establishment of a new relationship between the Ministry of Health (MS) and the Ministry of Education (MEC) regarding the funding of University Hospitals of Federal Universities. Therefore, the Brazilian Ministry of Health has implemented the certification process of University Hospitals - a set of goals to be met concerning financial, management and education processes, as well as the assistance model to be adopted. This article presents the use of Multi Criteria Decision Analysis to support the development of a model aimed at assisting managers of a university hospital in assessing institutional performance, so that their goals jointly agreed between the MS/MEC can be met and certification is obtained. The case study was conducted within a hospital of the federal network of education in Brazil.

Este trabalho consiste em uma abordagem exploratória de natureza prática que se utiliza dos problemas de desvios de orçamento apresentados por uma construtora brasileira como objeto de estudo, visando apresentar um processo para construir um modelo de avaliação multicritério com vistas a apoiar decisões quanto à orçamentação de uma obra de construção civil. Como instrumento de intervenção faz uso da metodologia multicritério de apoio à decisão - construtivista (MCDA-C), que conduziu à identificação, organização, mensuração e integração dos fatores julgados como relevantes de acordo com a percepção do decisor. Por fim, traz um estudo de caso que ilustra a construção do modelo e como este expandiu o conhecimento do decisor acerca do problema, evidenciando situações vulneráveis em seu processo orçamentário, oportunizando o desenvolvimento de ações de melhoria.

This work implements an exploratory approach of practical nature that uses the problems of diversion of a budget presented by a Brazilian construction company as an object of study, in order to present a process for building a multi-criteria evaluation model to support decisions about budgeting for a construction work. As an intervention tool, it makes use of the Methodology Multi-criteria Decision Support - Constructivist (MCDA-C), which led to the identification, organization, measurement, and integration of the factors judged relevant to the perception of the decision-maker. Finally, it brings a case study that illustrates the construction of a model that expanded the knowledge of the decision-maker about the problem, highlighting vulnerable situations in the budgeting process and providing opportunities for the development of improvement actions.

O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.

The objective of this research is to demonstrate how a researcher can, in a structured way, select relevant articles and identify which characteristics they possess that contribute scientifically to a topic of interest - as shown here in international literature on Quality Assessment Banking. The work is characterized as exploratory, descriptive, theoretical-illustrative, with the theoretical instrument of intervention being the Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Development of the process found: (a) a portfolio of 28 articles aligned with the vision adopted by the researchers that informed the drafting of the theoretical framework of this research; (b) that the journal International Journal of Bank Marketing presents the highest impact factor for the scientific community regarding the JCR and SJR bases; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty and service quality as the most recurring keywords; and (d) the authors A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle and the article Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key Antecedents of customer satisfaction in retail banking written by A. Jamal and K. Naser as prominent in the area.

A capacitação, como parte integrante da formação continuada, deve ser balizada pela reflexão e aprendizagem, oportunizadas, em grande medida, pela avaliação. No entanto, a sustentação de um processo de avaliação demanda a construção de um referencial teórico que espelhe o conhecimento acadêmico mais relevante e atual nesta área. Assim, a pesquisa desenvolvida teve como objetivo construir um referencial teórico sobre a avaliação de programas de capacitação, através de uma revisão sistêmica de artigos selecionados por sua relevância acadêmica e aderência ao contexto pesquisado. No que diz respeito ao enquadramento metodológico, este trabalho, quanto à natureza do objetivo, é exploratório, e pela natureza do artigo, teórico. A lógica de pesquisa foi indutiva e a coleta de dados utilizou dados secundários. Já a abordagem do problema se deu de forma qualitativa. Este estudo é aplicado e o procedimento técnico utilizado foi a pesquisa bibliográfica. Como resultados, este artigo apresenta a análise dos aspectos teóricos da avaliação de desempenho, das ferramentas utilizadas para a avaliação de programas de treinamento, dos estudos de caso desenvolvidos e dos eixos teóricos de pesquisa, além da análise crítica quanto ao referencial teórico e as ferramentas utilizadas em relação à Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C).

The training, as part of continuing education, must be guided by reflection and learning, guaranteed, a large extent, by the evaluation. However, the support of an evaluation process demands the construction of a theoretical framework that reflects the academic knowledge more relevant and current in this area. Thus, this study aimed to construct a theoretical framework on the evaluation of training programs, through an systemic review of articles selected for their academic relevance and attached to the developed line of research. Regarding the methodological framework, the nature of the objective of this study is exploratory, and the nature of the article, theoretical. The study incorporates an inductive logic, and draws upon secondary data sources. The study is qualitative and applied and the main technical procedure used was bibliographical research. As result, this paper presents the analysis of the theoretical aspects of performance evaluation, the tools used to evaluate training programs, the developed case studies and theoretical lines of research, and critical analysis on the theoretical framework and tools used in relation to Multicriteria Decision Aid - Constructivist (MCDA-C).

La capacitación, en el marco de la formación continua, debe guiarse por la reflexión y el aprendizaje, garantizado, en gran medida, por la evaluación. Sin embargo, la consistencia de un proceso de evaluación demanda la construcción de un marco teórico que refleje los conocimientos académicos más relevantes y actuales en este ámbito. Así, este estudio tiene como objetivo construir un marco teórico sobre la evaluación de los programas de capacitación, a través de una revisión sistémica de los artículos seleccionados por su relevancia y la adhesión a la búsqueda. En cuanto al marco metodológico, este estudio, con respecto a la naturaleza del objetivo, es de naturaleza exploratoria y por la naturaleza del artículo, es teórico. La lógica de la investigación fue la inductiva y la recolección de datos utilizó datos secundarios. El abordaje del problema se produjo en forma cualitativa. Este estudio es el que se aplica y el procedimiento utilizado, la investigación bibliográfica. Como resultado de ello, este documento presenta el análisis de los aspectos teóricos de la evaluación del desempeño, de los instrumentos utilizados para evaluar los programas de entrenamiento, de los estudios de casos desarrollados y de las líneas teóricas de la investigación, además del análisis crítico del marco teórico y las herramientas utilizadas relacionadas con la Metodología Multicriterio de Apoyo a la Decisión - Constructivista (MCDA-C).