O estudo apresenta práticas humanizadoras instituídas em um hospital público no atendimento às vítimas da tragédia de Santa Maria, RS, Brasil. O relato de experiência foi construído por intermédio de depoimentos dos trabalhadores envolvidos no acolhimento dos familiares de vítimas da tragédia. A articulação e parcerias entre os diferentes serviços da instituição; o acionamento de Protocolos de Catástrofes; a criação de espaço de escuta, reordenação de fluxos e processos assistenciais foram práticas adotadas para exercer trocas solidárias empenhadas na produção de saúde. Apontamos, por meio das diretrizes da Política Nacional de Humanização (PNH), os mecanismos utilizados e como se produziu, nesse hospital, o acolhimento às vitimas da catástrofe. A experiência de contágio da PNH desenvolvida na instituição, na lógica do apoio institucional, possibilitou intervenções e novos modos de trabalho adaptados ao contexto e alinhados à proposta da humanização na atenção/gestão em saúde.

This study presents humanizing practices instituted at a public hospital in caring for victims of the tragedy in Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brazil. This report on experiences was built through statements by the workers involved in receiving relatives of the victims of this tragedy. The practices adopted, to promote exchanges of solidarity and thus produce healthcare, comprised: linkage and partnership between different services provided by the institution; implementation of disaster response protocols; creation of a listening space; and reordering of flows and care processes. From the PNH guidelines, we indicate the mechanisms used and how the victims of this catastrophe were received at this hospital. The experience of close contact with the PNH developed at this institution, within the logic of institutional support, enabled institutional interventions and new work practices that were adapted to the context and aligned with the aim of humanizing healthcare and management.

El estudio presenta las prácticas humanizadoras instituidas en un hospital público durante la atención a las víctimas de la tragedia de Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil. El relato de la experiencia se elaboró por medio de los trabajadores envueltos en la acogida a los familiares de las víctimas de la tragedia. La articulación y las alianzas entre los distintos servicios de la institución, la puesta en acción de los Protocolos de Catástrofes, la creación de espacio para escuchar, la reordenación de flujos y de procesos asistenciales fueron las prácticas adoptadas para realizar los intercambios solidarios empeñados en la producción de la salud. Señalamos, por medio de las directrices de la PNH, los mecanismos utilizados y como se realizó en el hospital la acogida a las víctimas de la catástrofe. La experiencia de contagio de la PNH desarrollada en la institución, en la lógica del apoyo institucional, hizo posibles intervenciones y nuevas formas de trabajo adaptadas al contexto y alineadas con la propuesta de humanización en la atención/gestión de la salud.

O estudo apresenta práticas humanizadoras instituídas em um hospital público no atendimento às vítimas da tragédia de Santa Maria, RS, Brasil. O relato de experiência foi construído por intermédio de depoimentos dos trabalhadores envolvidos no acolhimento dos familiares de vítimas da tragédia. A articulação e parcerias entre os diferentes serviços da instituição; o acionamento de Protocolos de Catástrofes; a criação de espaço de escuta, reordenação de fluxos e processos assistenciais foram práticas adotadas para exercer trocas solidárias empenhadas na produção de saúde. Apontamos, por meio das diretrizes da Política Nacional de Humanização (PNH), os mecanismos utilizados e como se produziu, nesse hospital, o acolhimento às vitimas da catástrofe. A experiência de contágio da PNH desenvolvida na instituição, na lógica do apoio institucional, possibilitou intervenções e novos modos de trabalho adaptados ao contexto e alinhados à proposta da humanização na atenção/gestão em saúde.

This study presents humanizing practices instituted at a public hospital in caring for victims of the tragedy in Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brazil. This report on experiences was built through statements by the workers involved in receiving relatives of the victims of this tragedy. The practices adopted, to promote exchanges of solidarity and thus produce healthcare, comprised: linkage and partnership between different services provided by the institution; implementation of disaster response protocols; creation of a listening space; and reordering of flows and care processes. From the PNH guidelines, we indicate the mechanisms used and how the victims of this catastrophe were received at this hospital. The experience of close contact with the PNH developed at this institution, within the logic of institutional support, enabled institutional interventions and new work practices that were adapted to the context and aligned with the aim of humanizing healthcare and management.

El estudio presenta las prácticas humanizadoras instituidas en un hospital público durante la atención a las víctimas de la tragedia de Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil. El relato de la experiencia se elaboró por medio de los trabajadores envueltos en la acogida a los familiares de las víctimas de la tragedia. La articulación y las alianzas entre los distintos servicios de la institución, la puesta en acción de los Protocolos de Catástrofes, la creación de espacio para escuchar, la reordenación de flujos y de procesos asistenciales fueron las prácticas adoptadas para realizar los intercambios solidarios empeñados en la producción de la salud. Señalamos, por medio de las directrices de la PNH, los mecanismos utilizados y como se realizó en el hospital la acogida a las víctimas de la catástrofe. La experiencia de contagio de la PNH desarrollada en la institución, en la lógica del apoyo institucional, hizo posibles intervenciones y nuevas formas de trabajo adaptadas al contexto y alineadas con la propuesta de humanización en la atención/gestión de la salud.