ABSTRACT Purpose In addition to the renowned Customer Centricity Strategy, this article aims to analyze and understand the theme of Customer Compliance as another relationship strategy with the market in the context of contemporary marketing management. Additionally, it proposes a research agenda to drive the application and comprehension of this theme in society. Design/methodology/approach Bibliometric analysis and Systematic Literature Review using the Scopus and Web of Science databases. Findings The following results were obtained: (a) New business models, especially those involving e-commerce, seek to enhance and expand the adoption of customer compliance in their processes, (b) customer compliance is a topic that is being increasingly used in marketing and, consequently, is attracting more attention from academics for knowledge production about it, (c) customer compliance is a theme with strong interaction with the consumer behavior area, especially in the service sector, promoting value co-creation with companies through cost reduction sharing due to adherence to previously established processes. Originality/value This study presents a comprehensive analysis of customer compliance, outlining its definitions and key attributes. It also synthesizes theoretical and practical insights from relevant articles and explores three theoretical frameworks related to customer satisfaction, consumer-employee relationships, and customer behavior, along with research methodologies employed. Strategy management Additionally society Designmethodologyapproach Design methodology approach databases obtained (a models ecommerce, ecommerce e commerce, commerce e-commerce processes b (b consequently c (c area sector cocreation co creation Originalityvalue Originality attributes satisfaction consumeremployee employee relationships employed

RESUMO Objetivo Complementarmente à reputada estratégia de centralidade no cliente (Customer Centricity), este artigo tem por objetivo analisar e compreender a temática de Customer Compliance que se apresenta como outra estratégia de relacionamento com o mercado no contexto da gestão contemporânea de marketing. Além disso, propõe-se uma agenda de pesquisa para impulsionar a aplicação e compreensão desse tema na sociedade. Design/ Metodologia/ Abordagem Análise bibliométrica e Revisão Sistemática da Literatura utilizando-se da base de dados Scopus e Web of Science. Resultados A partir da análise, tem-se como resultado: (a) novos modelos de negócios, especialmente aqueles envolvendo e-commerce, buscam aprimorar e expandir a adoção de customer compliance em seus processos, (b) customer compliance é um tema que está sendo cada vez mais utilizado em marketing e, consequentemente, está atraindo mais atenção dos acadêmicos para a produção de conhecimento sobre ele, (c) customer compliance é um tema com forte interação com a área de comportamento do consumidor, especialmente no setor de serviços, promovendo a co-criação de valor com as empresas por meio do compartilhamento da redução de custos devido à adesão a processos previamente estabelecidos. Originalidade/ valor Com base em uma revisão bibliográfica rigorosa, este estudo apresenta uma análise abrangente sobre customer compliance, delineando suas definições e atributos-chave. Também sintetiza insights teóricos e práticos de artigos relevantes e explora três estruturas teóricas relacionadas à satisfação do cliente, relacionamentos entre clientes e funcionários, e comportamento do cliente, juntamente com as metodologias de pesquisa empregadas. Centricity, Centricity , Centricity) disso propõese propõe sociedade Design Metodologia utilizandose utilizando Science temse resultado (a negócios ecommerce, ecommerce commerce, commerce e-commerce b (b consequentemente ele c (c consumidor serviços cocriação co criação estabelecidos Originalidade rigorosa atributoschave. atributoschave atributos chave. chave atributos-chave funcionários empregadas

Resumo O artigo objetiva explorar a conceituação da gestão da clínica visando à compreensão dos diversos sentidos que poderão ser atribuídos a essa expressão. Essa discussão tanto pode contribuir para o planejamento e a organização dos serviços de saúde voltados para a gestão da clínica, quanto no estabelecimento de princípios para a elaboração de ações nessa área. Metodologicamente, o estudo consiste numa revisão bibliográfica de cunho qualitativo, com descritores da Biblioteca Virtual em Saúde (BVS). Em termos de resultados, destacam-se sete temas que sintetizam a análise das fontes: gestão, promoção da qualidade, monitoramento ou auditoria clínica, educação, responsabilidade, segurança no cuidado e dimensão sistêmica. Conclui-se que a variação de sentidos relaciona-se à forma como os autores dos estudos revisados expressam ou desdobram os componentes conceituais estruturantes amplamente aceitos como governança clínica. Observase que falta um maior foco em discussões sobre o planejamento e as políticas relacionadas à governança clínica.

Abstract The article aims to explore the concept of clinical management, with a view towards understanding the diverse meanings that could be attributed to that expression. This discussion can contribute to the planning and organization of health services geared to the management of clinical practices, as well as to set forth principles to draft actions in that field. Methodologically, the study consists of a qualitative literature review, using keywords of the Virtual Health Library (VHL). In terms of results, seven topics stand out that synthesize the analysis of sources: management, quality promotion, clinical monitoring or auditing, education, responsibility or accountability, safety in care and a systemic dimension. The conclusion is that the variation of meanings relates to the way in which the authors of the studies reviewed express or unfold the structuring conceptual components broadly accepted as clinical governance. What we observe is a lack of a greater focus on discussions regarding planning and policies relating to clinical governance.

ResumoO artigo objetiva explorar a conceituação da gestão da clínica visando à compreensão dos diversos sentidos que poderão ser atribuídos a essa expressão. Essa discussão tanto pode contribuir para o planejamento e a organização dos serviços de saúde voltados para a gestão da clínica, quanto no estabelecimento de princípios para a elaboração de ações nessa área. Metodologicamente, o estudo consiste numa revisão bibliográfica de cunho qualitativo, com descritores da Biblioteca Virtual em Saúde (BVS). Em termos de resultados, destacam-se sete temas que sintetizam a análise das fontes: gestão, promoção da qualidade, monitoramento ou auditoria clínica, educação, responsabilidade, segurança no cuidado e dimensão sistêmica. Conclui-se que a variação de sentidos relaciona-se à forma como os autores dos estudos revisados expressam ou desdobram os componentes conceituais estruturantes amplamente aceitos como governança clínica. Observase que falta um maior foco em discussões sobre o planejamento e as políticas relacionadas à governança clínica.

AbstractThe article aims to explore the concept of clinical management, with a view towards understanding the diverse meanings that could be attributed to that expression. This discussion can contribute to the planning and organization of health services geared to the management of clinical practices, as well as to set forth principles to draft actions in that field. Methodologically, the study consists of a qualitative literature review, using keywords of the Virtual Health Library (VHL). In terms of results, seven topics stand out that synthesize the analysis of sources: management, quality promotion, clinical monitoring or auditing, education, responsibility or accountability, safety in care and a systemic dimension. The conclusion is that the variation of meanings relates to the way in which the authors of the studies reviewed express or unfold the structuring conceptual components broadly accepted as clinical governance. What we observe is a lack of a greater focus on discussions regarding planning and policies relating to clinical governance.