Abstract The objective was to analyse the innovation influenced by transformational leadership in restaurant industry performance. The online questionnaire was applied via Amazon Mechanical Turk. Data collection reached 254 restaurant sector professionals, and their responses were analysed using descriptive statistics, correlation, and multiple regression. The results indicated that the innovation dimensions (menu, experiential, promotion, and technology) correlate positively and highly with transformational leadership. Innovations' impact and predictive power on restaurant performance were assessed, with leadership level as a weighting. The innovations related to the menu have the highest positive impact, followed by the innovations in promotion and experience. However, the innovation in technology had no significant impact. The result of the study provides theoretical and empirical contributions to the restaurant industry, generating propositions of innovative actions and highlighting the importance of transformational leadership. In the end, innovation is a critical part of any strategy to strengthen competitiveness and must be actively managed by leadership, stimulating the generation of new ideas and their conversion into marketable solutions.

Resumo O objetivo foi analisar a inovação influenciada pela liderança transformacional no desempenho do setor de restaurantes. A aplicação de questionário online foi via Amazon Mechanical Turk. A coleta de dados alcançou 254 profissionais do setor de restaurantes e suas respostas foram analisadas com estatística descritiva, correlação e regressão múltipla. Os resultados indicaram que as dimensões de inovação (menu, experiencial, promoção e tecnologia) possuem correlação positiva e alta com a liderança transformacional. Foi avaliado o impacto e poder preditivo das inovações no desempenho do restaurante, tendo o nível de liderança como ponderador. A inovação relacionada ao menu possui o maior impacto positivo, seguida das inovações em promoção e experiencial. No entanto, a inovação em tecnologia não teve impacto significativo. O resultado do estudo fornece contribuição teórica e empírica para o setor de restaurante, gerando proposição de ações inovadoras e destacando a importância de uma liderança transformacional. Ao final, a inovação é uma parte crítica de qualquer estratégia para fortalecer a competitividade, deve ser ativamente gerenciada pela liderança, estimulando a geração de novas ideias e sua conversão em soluções comercializáveis.

Resumen: Los datos oficiales sobre el desarrollo de la actividad turística muestran su importancia y reflejos en la economía y el bienestar social. Sin embargo, la pregunta es si los países están debidamente preparados para atender con igualdad todas las demandas turísticas, por lo que en este estudio se abordan las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida. La accesibilidad en las instalaciones de alojamiento es un factor esencial, ya sea buscando comprender formas de eliminar barreras y/o cómo desarrollar un entorno propicio para la actividad turística. Así, la investigación pretende analizar la valoración de la accesibilidad en la elección del alojamiento y los aspectos que pueden influir en la fidelización del turista con discapacidad o con movilidad reducida (TwDMr). El estudio se caracteriza por ser descriptivo aplicado, con levantamiento bibliográfico y el uso de un cuestionario con preguntas tanto abiertas como cerradas. Recopiló resultados de 995 encuestados, sirviendo como base para análisis cuali-cuantitativos. Los resultados establecen que tener acceso a actividades turísticas influye positivamente en la calidad de vida de las personas; Se comprobó la importancia de la accesibilidad en la compra de un producto o servicio turístico, destacando la accesibilidad del medio de alojamiento como el elemento más importante en la elección del destino turístico por parte de la TwDMr. Se concluyó que el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los medios de alojamiento influye en la elección del destino turístico, generando valor al emprendimiento, generando fidelización, por lo que las TwDMr tienden a ser más leales cuando sus necesidades son satisfechas adecuadamente. Resumen social embargo esencial yo Así . (TwDMr) aplicado cerradas 99 encuestados cualicuantitativos. cualicuantitativos cuali cuantitativos. cuantitativos cuali-cuantitativos emprendimiento adecuadamente (TwDMr 9

Resumo: Os dados oficiais a respeito do desenvolvimento da atividade turística demonstram a sua importância e reflexos na economia e bem-estar social. Entretanto, o que se questiona é se os países estão devidamente preparados para atender com igualdade a todas as demandas turísticas, motivo pelo qual as necessidades de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida são abordadas no estudo. A acessibilidade no meio de hospedagem é um fator essencial, seja buscando compreender formas de eliminar barreiras e/ou como desenvolver um ambiente que propicie a atividade turística. Com isso, a pesquisa objetiva analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida (TwDMr). O estudo é caracterizado como descritivo aplicado, com levantamento bibliográfico e uso de questionário com perguntas abertas e fechadas. Coletou resultados de 995 respondentes, servindo de base para as análises quali-quanti. Os resultados estabelecem que ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas; comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico, salientando a acessibilidade aos meios de hospedagem como elemento mais importante na escolha do destino turístico pelo TwDMr. Conclui-se que atender aos requisitos de acessibilidade no meio de hospedagem tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, gerando valor ao empreendimento, conduzindo a lealdade, e, como resultado, os TwDMr tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades. Resumo bemestar bem estar social Entretanto essencial eou isso . (TwDMr) aplicado fechadas 99 respondentes qualiquanti. qualiquanti quali quanti. quanti quali-quanti comprovouse comprovou Concluise Conclui empreendimento resultado (TwDMr 9

Abstract: The official data regarding the development of the tourist activity shows its importance and reflexes on the economy and social well-being. However, the question is whether the countries are properly prepared to meet all tourism demands with equality, which is why the needs of people with disabilities or reduced mobility are addressed in this study. Accessibility in accommodation facilities is an essential factor, whether by seeking to understand ways to eliminate barriers and/or how to develop an environment that is conducive to tourism activity. Thus, the research aims to analyze the valuation of accessibility in the choice of the accommodation and aspects that may influence the loyalty of the tourist with disabilities or with reduced mobility (TwDMr). The study is characterized as applied descriptive, with a bibliographic survey and the use of a questionnaire with both open and closed questions. It collected results from 995 respondents, serving as a basis for quali-quanti analyses. The results establish that having access to tourist activities positively influences people's quality of life; the importance of accessibility in the purchase of a tourism product or service was proven, highlighting the accessibility of the means of accommodation as the most important element in the TwDMr's choice of tourist destination. It was concluded that meeting the accessibility requirements in the means of accommodation influences the choice of tourist destination, generating value to the enterprise, leading to loyalty, and, as a result, the TwDMr tend to be more loyal when their needs are adequately met. Abstract wellbeing. wellbeing well being. being well-being However equality factor andor Thus TwDMr. . (TwDMr) descriptive questions 99 respondents qualiquanti quali quanti analyses peoples s life proven TwDMrs destination enterprise result met (TwDMr 9

RESUMO A satisfação com os serviços de alimentação compõe parte importante das Online Travel Reviews (OTRs) de resorts. Estes serviços podem tanto atrair e fidelizar os hóspedes quanto afastá-los, além de influenciar a percepção de satisfação para com o meio de hospedagem propriamente. O objetivo deste estudo é analisar a satisfação de hóspedes em hotéis resort, com relação aos serviços de alimentação oferecidos durante a hospedagem. A metodologia deste estudo quali-quantitativo consistiu na análise da satisfação dos serviços de alimentação, a partir de 1.600 OTRs feitas por hóspedes, no site TripAdvisor, de 10 resorts localizados no Brasil e no Caribe. A análise compreendeu os serviços de café da manhã, almoço, jantar e de bar, em relação à satisfação geral com a alimentação. As OTR foram analisadas por meio de 4 categorias que compreendem a satisfação com a alimentação: os aspectos físicos do estabelecimento, os aspectos de qualidade dos alimentos, os aspectos de qualidade do serviço e os aspectos de qualidade dos prestadores. A análise demonstrou que não existem diferenças nos aspectos observados por hóspedes em resorts no Caribe e no Brasil. As OTRs não apresentam variação nas respostas destas duas regiões, sendo os serviços de bar, de jantar e de almoço os mais lembrados pelos hóspedes. Tanto aspectos físicos quanto de qualidade da alimentação e dos prestadores são relevantes nas OTRs. Os gestores de resorts devem estar atentos sobretudo aos serviços de bar, os resultados indicaram que grande parte da percepção de satisfação com a alimentação está relacionada ao bar. Para aumentar as chances de uma OTR positiva, o serviço de bar deve ser de excelência.

ABSTRACT: Satisfaction with food services is an important part of Online Travel Reviews (OTR) of resorts. These services can attract and retain guests, or drive them away, as well as influencing perceived satisfaction with the accommodation itself. The aim of this study is to analyze guest satisfaction in resort hotels, in relation to the food services offered during their stay. The methodology used in this qualitative and quantitative study was an analysis of satisfaction with the food services, based on 1600 OTRs posted on the TripAdvisor website, by guests of ten resorts located in Brazil and the Caribbean. The analysis focused on guests’ overall satisfaction, with breakfast, lunch, dinner, and bar services. The OTR were analyzed based in four categories: physical aspects of the establishment, quality of the food, quality of the service, and quality of the providers. The analysis showed that there are no differences in the aspects observed by guests of resorts in the Caribbean and Brazil. The OTRs show no variations in responses between these two regions, with bar, dinner and lunch services being the ones most remembered by guests. Both physical and quality aspects of the food and the providers are relevant in the OTR. Resort managers should be especially attentive to their bar services, as the results indicated that much of the perception of food satisfaction is related to this aspect. To increase the chances of a positive OTR, the bar service should be excellent.

RESUMEN: La satisfacción con los servicios de alimentos es una parte importante de los OTR de los resorts. Estos servicios pueden atraer y retener a los huéspedes o ahuyentarlos, así como influir la percepción de satisfacción con el alojamiento. El objetivo de este estudio es analizar la satisfacción de los huéspedes de hoteles resorts, con respecto a los servicios de comida ofrecidos durante su estadía. La metodología de este estudio cualitativo y cuantitativo consistió en analizar la satisfacción con los servicios de alimentos de 1.600 OTR realizados por los huéspedes en el sitio web de TripAdvisor de 10 resorts ubicados en Brasil y en el Caribe. El análisis incluyó servicios de desayuno, almuerzo, cena y bar en relación con la satisfacción general con la comida. Los OTR fueron analizados por 4 categorías que comprenden la satisfacción con la comida: los aspectos físicos del establecimiento, los aspectos de la calidad de los alimentos, los aspectos de la calidad del servicio y los aspectos de la calidad de los proveedores. El análisis mostró que no hay diferencias en los aspectos observados por los huéspedes en los centros turísticos en el Caribe y en Brasil. Los OTR no varían en las respuestas de estas dos regiones, siendo los servicios de bar, cena y almuerzo los más recordados por los huéspedes. Los aspectos físicos y de calidad de los alimentos y los proveedores son relevantes en OTR. Los gerentes del resort deben estar especialmente atentos a los servicios del bar, los resultados indicaron que gran parte de la percepción de satisfacción con los alimentos está relacionada con el bar. Para aumentar las posibilidades de un OTR positivo, el servicio de bar debe ser de excelencia.

The aim of this article was to analyze the main elements of the projected image of brazilian resorts on Instagram, as a way to identify the most significant aspects of promotional actions. This research adopted the quantitative approach, with exploratory and descriptive objectives, having as procedures, the literature review and the documentary analysis based on the replication of the studies of Donaire and Galí (2011). To analyze the photographs, an iconographic description with an iconological interpretation of Kossoy (2014) was used. The results showed thematic and aesthetic standards for the elements necessary for the communication of the resorts in social media, indicating, for example, that the aesthetic sense can be as relevant as the tourist equipment itself, in this sense, the meaning that the users attribute to the resorts is constructed collectively in different ways. This study has chosen the context of the brazilian resorts for the theoretical debate due to the deepening of the forms by which they are represented on the Instagram platform, inferring the users' point of view through the level of engagement of the photographs, thus, their elements and specificities were described and their social use were identified within platform as a way to provide new contours to the literature. Implications include the deepening the concepts and complementary perspectives for future research.

El objetivo de este artículo fue analizar los principales elementos de la imagen proyectada de los resorts brasileños en Instagram, como forma de identificar los aspectos más significativos de las acciones promocionales. Esta investigación adoptó el abordaje cuantitativo, con objetivos exploratorios y descriptivos, teniendo como procedimientos, la revisión bibliográfica y el análisis documental en base a la replicación de los estudios de Donaire & Galí (2011). Para analizar las fotografías se utilizó una descripción iconográfica con la interpretación iconológica de Kossoy (2014). Los resultados evidenciaron patrones temáticos y estéticos para los elementos necesarios para la comunicación de los resorts en las redes sociales, indicando por ejemplo que el sentido estético puede ser tan relevante como el equipamiento turístico en sí. En este sentido, el significado que los usuarios atribuyen a los resorts es construido colectivamente de maneras diferentes. Este estudio eligió el contexto de los resorts brasileños para el debate teórico en función de la profundización de las formas por las cuales ellos son representados en la plataforma Instagram, infiriendo el punto de vista de los usuarios a través del nivel de compromiso de las fotografías. Así, se describieron sus elementos y las especificidades y se identificó el uso social en medio de la plataforma como forma de proporcionar nuevas perspectivas a la literatura. Las implicaciones incluyen la profundización de los conceptos y las perspectivas complementarias para investigaciones futuras.

Resumen Dado que la imagen de destino es una construcción importante para la investigación turística, las ciudades y regiones intentan entender y desarrollar una imagen positiva para garantizar el número de visitantes y los ingresos del turismo. El objetivo principal de este artículo es desarrollar un modelo de evaluación de la imagen de destino mediante el uso de imágenes compartidas en redes sociales virtuales. Proponemos que la imagen de un destino se pueda analizar a través de la forma en que los turistas representan el destino en las redes sociales virtuales. Por lo tanto, desarrollamos una medida para evaluar la imagen de destino basada en imágenes publicadas en Instagram y desarrollamos un modelo para analizar la imagen de destino basada en imágenes compartidas en una red social virtual. Nuestro método fue compuesto por un análisis de 1500 imágenes de tres destinos importantes en Brasil (Foz do Iguaçú, Río de Janeiro y Salvador). Nuestros resultados contribuyen a la investigación turística en tanto indican que es posible determinar las características principales de un destino por las imágenes en las redes sociales virtuales, y proporcionan un modelo de cinco dimensiones para hacerlo. Este estudio contribuye a la investigación turística en dos espacios. Por un lado, proponemos un método para evaluar la imagen de destino basada en imágenes publicadas en las redes sociales en lugar de los cuestionarios habituales; esto puede ayudar a los académicos al proporcionar una forma alternativa de evaluar la imagen de destino sin recordar la conveniencia social y el sesgo de no respuesta. Y por otro lado, este estudio también resulta provechoso para los profesionales y las políticas públicas en turismo al mostrar qué características de una imagen de destino son más prominentes a la imagen de destino basada en redes sociales virtuales.

Abstract Since destination image is an important construct for tourism research, cities and regions try to understand and to develop a positive image in order to guarantee the number of visitors and the tourism revenue. The main objective of this article was to develop a model of evaluation of destination image through the use of pictures shared in virtual social networks. We propose that the image of a destination can be analyzed through the way tourists picture the destination in virtual social networks. Hence, we have developed a measurement to evaluate destination image based on pictures posted on Instagram, and we made a model to analyze destination image based on pictures shared in virtual social network. Our method was composed by an analysis of 1,500 pictures of three important destinations in Brazil (Foz do Iguaçú, Rio de Janeiro, and Salvador). Our results contribute to tourism research by indicating that it is possible to determine the main characteristics of a destination by the pictures in virtual social networks, and by providing a 5-dimension model to do so. This study contributes to tourism research in two venues. First, we propose a method for evaluating destination image based on pictures posted in social media rather than the usual questionnaires. This may help scholars by providing an alternative way of evaluating destination image without recall, social desirability and non-response bias. And secondly, this study also contributes to practitioners and public policy in tourism by showing which characteristics of a destination image are more prominent to the destination image, based on virtual social networks.

Resumo Como a imagem de destino é um importante construto para a pesquisa em turismo, as cidades e regiões tentam desenvolver uma imagem positiva para garantir o número de visitantes e a receita. O objetivo deste artigo é desenvolver um modelo de avaliação de imagem de destino através do uso de imagens compartilhadas em redes sociais virtuais. Propomos que a imagem de um destino possa ser analisada pela maneira como os turistas imaginam o destino em redes sociais virtuais. Assim, desenvolvemos uma medida para avaliar a imagem de destino com base em fotos publicadas no Instagram. Nosso método foi composto por uma análise de 1500 fotos de três importantes destinos no Brasil (Foz do Iguaçu, Rio de Janeiro e Salvador). Nossos resultados contribuem para a pesquisa em turismo, indicando que é possível determinar as principais características de um destino pelas imagens em redes sociais virtuais e fornecendo um modelo de 5 dimensões para fazê-lo. Este estudo contribui para a pesquisa em turismo em dois locais: propomos um método para avaliar a imagem de destino com base em imagens postadas em mídias sociais, em vez dos questionários usuais. Isso pode ajudar os estudiosos, fornecendo uma maneira alternativa de avaliar a imagem de destino sem recordação, desejo social e viés de não-resposta. Este estudo também contribui para os profissionais e políticas públicas em turismo, mostrando quais características de uma imagem de destino são mais proeminentes para a imagem de destino com base em redes sociais virtuais.

The growth of the international tourist demand of the last years and the new demands of the consumer markets have pressed the tourist destinations, demanding of their managers the search for alternatives and new strategies to compete favorably on a global scale. Being the tourist destination composed by an amalgam of institutions and still, considering that the public and private organizations are groups that more influence in the management, analyzing their roles is an essential question for the understanding of the tourist activity in a certain destination. In this context, this study aimed to comparatively analyze the role played by public and private organizations in the management of consolidated tourist destinations. This was an exploratory-descriptive study, involving bibliographical and documentary research, aiming at delimiting the dimensions to be used, as well as interviews with public and private managers of both studied destinations: Foz do Iguaçu-Brazil and Algarve-Portugal. A structured questionnaire was used, with questions using a Likert scale. After the gathering, we performed the descriptive analysis of each destination and an Importance-Performance Analysis (IPA) and the results compared between the two samples. The results showed that both Portuguese and Brazilian managers have very close perceptions regarding the importance and implementation of the analyzed dimensions related to the role of public and private organizations in the management of destinations. The similarities identified in the samples collected in different countries and realities are aligned with the Theory of Institutional Isomorphism, considering that the role played by public and private organizations is relatively similar in both destinations.

El crecimiento de la demanda turística internacional de los últimos años y las nuevas exigencias de los mercados consumidores han presionado a los destinos turísticos, exigiendo de sus gestores alternativas y nuevas estrategias para competir a escala mundial. Al estar compuesto el destino turístico por una amalgama de instituciones y considerando que las organizaciones públicas y privadas son los grupos que más influyen en la gestión, es esencial analizarlas para comprender la actividad turística. En este contexto, este estudio buscó comparar el rol de las organizaciones públicas y privadas en la gestión de destinos turísticos consolidados. Se realizó una investigación con estudios exploratorio-descriptivos, un relevamiento bibliográfico y documental para delimitar las dimensiones a ser utilizadas y entrevistas a los gestores públicos y privados de ambos destinos: Foz do Iguaçu (Brasil) y Algarve (Portugal). A los datos recolectados se les aplicó un análisis descriptivo de cada destino, un Análisis de Importancia - Desempeño (IPA) y un estudio comparativo. Los resultados mostraron que tanto los gestores portugueses como brasileños tienen percepciones similares en relación a la importancia e implementación de las dimensiones analizadas relacionadas con el papel de las organizaciones públicas y privadas en la gestión de los destinos. Las semejanzas identificadas en las muestras recogidas en países y realidades diferentes se alinean a la Teoría del Isomorfismo Institucional.

The performance of the distribution channels is linked to several potential factors that the company has previously analyzed. This market research helps identifying the right channel for the company by evaluating the circumstances surrounding the product and the market. The choice of the channel must effectively plan the delivery of the product to the customer. The restaurant industry faces many challenges such as fierce competition, innovations in information and communication technology (ICT) and increasingly demanding customers. Restaurants can use multiple distribution channels to reach consumers, targeting the different stages of the buying process, and gaining competitive advantage. In this context, the objective of this research is to analyze the strategies of restaurants regarding the distribution channels used to attract the customers in the tourist destination Balneário Camboriú / SC, Brazil. An exploratory and descriptive study was conducted with a quantitative approach. From a population of 162 restaurants, we obtained 110 valid questionnaires, aimed at identifying the following strategies: direct channels, indirect channels, management channels, and use of social media. Descriptive statistics were used to analyze data and variable means are presented in line charts and IPA grids. The results indicate that the management channels and the direct channels are ranked the highest on importance and implementation by the respondents.

El desempeño de los canales de distribución está ligado a diversos factores potenciales previamente analizados por la empresa. A partir del estudio de mercado es preciso elegir el canal adecuado para la empresa evaluando las circunstancias en torno al producto y el mercado, una decisión que requiere una planificación eficaz en relación a la llegada del producto al cliente. El sector de restaurantes enfrenta innumerables desafíos como la competitividad implacable y las innovaciones en la tecnología de la información y comunicación (TIC), que provocan que los clientes sean cada vez más exigentes. Los restaurantes pueden utilizar más de un canal de distribución para llegar a los consumidores, atendiendo las diferentes fases de necesidades de los clientes y obteniendo ventajas competitivas. En este contexto el objetivo de esta investigación es analizar las estrategias establecidas por los restaurantes en cuanto a los canales de distribución utilizados para atraer clientes al destino turístico Balneário Camboriú/SC, Brasil. La metodología utilizada fue exploratorio-descriptiva con un abordaje cuantitativo. De un universo de 162 restaurantes se obtuvieron 110 cuestionarios válidos, enfocados en identificar las siguientes estrategias: canales directos, canales indirectos, canales de gestión y uso de los medios sociales. Los datos fueron tratados estadísticamente y las medias de las variables fueron presentadas en gráficos de línea y gráficos IPA. Los resultados indican que los canales de gestión y los canales directos poseen mayores atribuciones dadas en cuanto a la importancia e implementación para los entrevistados.

Compreender as expectativas e desejos do cliente é uma grande ferramenta competitiva. A sua perceção acerca dos aspetos de qualidade em serviço de alimentação vem sendo estudada com maior frequência. Está discussão auxilia o gestor elaborar estratégias que melhorem a satisfação do cliente e aumentem lealdade. O objetivo da pesquisa foi verificar o poder prever a intenção de lealdade através dos elementos de qualidade do serviço de alimentação. A metodologia adotada é uma pesquisa exploratória com abordagem quantitativa aplicada em um hotel de Balneário Camboriú. Utilizou-se de análise de regressão múltipla para alcançar os resultados. Os constructos analisados foram: Brigada de serviço; Gerência; Cardápio; Serviços auxiliares; e Aspetos físicos, este não se mostrou significativo em medir a Lealdade. O fator com melhor resultado foi Brigada de serviço, corroborando com estudos que concluem que o treinamento dos funcionários é vital para alavancar o nível de satisfação e lealdade.

Understanding the needs and expectations of customers is a major competitive tool. Their perception of food service quality has been increasingly studied. An understanding of this topic can help managers to develop strategies to improve customer satisfaction and increase loyalty. The objective of the research is to verify the predictive power of food service quality elements on customer loyalty intentions. This research is exploratory with quantitative approach applied to a hotel in Balneário Camboriú. We used multiple regression analysis to achieve results. The constructs analysed were: Service Brigade; Management; Menu; Ancillary Services; and Physical Features, which did not prove to be significant to Loyalty. The most significant construct was Service Brigade, a finding consistent with studies that show that employee training is key to increase the level of satisfaction and loyalty.

Analysis of the Distribution Structure of Micro and Small Accommodation in the Peripheral Destination of Urubici, Santa Catarina, Brasil. This study aims to analyze the distribution channels used by micro and small accommodation in the peripheral region of Urubici in the state of Santa Catarina, Brazil. This is an exploratory and descriptive study with mixed methods approach. methodological procedures included a compilation and description of official data and information that allowed frame the city of Urubici as peripheral region in the state of Santa Catarina, and know the main strengths and weaknesses of the destination. Primary data were collected, with the technique of in-depth personal interviews with 19 accommodation managers/ owner, aiming to identify the structure of distribution channels in this sector. The semi-structured interviews with a sequence of open and closed questions were analyzed with the techniques of content analysis and descriptive statistics. The results show that the accommodation sample distribution structure tends to be simple and based predominantly on direct sales, with emphasis on the use of internet and indication (word of mouth) as the main sources of attracting customers. It is also emphasized the need for deeper understanding in relating the characteristics of the size of companies and the peripherality attributes that impact the distribution structure.

El objetivo de este estudio es analizar los canales de distribución utilizados por micro y pequeños hospedajes en la región periférica de Urubici (Santa Catarina, Brasil). Es un estudio exploratorio y descriptivo con abordaje de métodos mixtos. Se compilaron y describieron los datos oficiales que permitieron encuadrar a Urubici como región periférica del Estado de Santa Catarina, y conocer las principales fortalezas y debilidades del destino. Se recolectaron los datos primarios mediante la técnica de entrevistas personales en profundidad con gestores de 19 hospedajes para identificar la estructura de los canales de distribución de este sector. Se utilizaron entrevistas semiestructuradas con preguntas abiertas y cerradas, que fueron analizadas por medio del análisis de contenido y la estadística descriptiva. Los resultados indican que la estructura de distribución de los hospedajes tiende a ser simple y se basa en las ventas directas, destacándose el uso de internet y la recomendación boca a boca como los principales medios de captación de clientes. Se enfatiza la necesidad de profundizar la relación entre el porte de las empresas y el destino periférico que impacta en la estructura de distribución.

The Excellence Management in the Brazilian Hospitality: The Influence of Criteria Leadership and Strategy on the Performance Results. The social, political and economic changes, as a result of globalization, meant that tourism activity has increased significantly in recent years. Thus, the importance of management in the tourism sector plays a fundamental role in the development of the market, bearing in mind the changes that have taken place in tourist behavior, and the growth in competitiveness between destinations. Within tourism, hospitality has stood out as the main generator of jobs. With the entry of the international hotel networks, the competition has become much stiffer, and the search for excellence has become a fundamental issue for survival in the market. The objective of this paper is to analyze the influence of leadership and strategy criteria in the final performance result of the hotels located in Brazil. The research uses a qualitative and quantitative approach, performed through the analysis of information obtained in applying electronic questionnaires, in 52 hotel networks. The results achieved are quite optimistic in terms of the excellence in service delivery. However, there were relevant information that may assist chains study objects in improving their services and increase competitiveness.

Las transformaciones sociales, políticas y económicas ocasionadas por la globalización ocasionaron un significativo crecimiento a la actividad turística y la gestión en el segmento del turismo pasó a cumplir un rol fundamental en el desarrollo del mercado, considerando los cambios de comportamiento de los turistas y el aumento de la competitividad entre los destinos. En este sector la hotelería se ha destacado como la mayor generadora de empleo. Con la llegada de redes hoteleras internacionales creció la competencia y la búsqueda de excelencia se tornó fundamental para sobrevivir en el mercado. El objetivo de este artículo es analizar la influencia de los criterios liderazgo y estrategia en el resultado final del desempeño de los hoteles de Brasil. La investigación es cualitativa y cuantitativa. Se realizó un análisis de la información obtenida mediante la aplicación de cuestionarios electrónicos en 52 redes hoteleras. Los resultados son optimistas en relación a la excelencia en la prestación de servicios y la información puede ayudar a las redes hoteleras de este estudio a mejorar sus servicios y aumentar la competitividad.

O surgimento da Internet na década de 1960 e, sobretudo, sua popularização na década de 1990 proporcionou diferentes desenvolvimentos e aperfeiçoamentos na tecnologia da informação e comunicação (TIC) em âmbito global e revolucionou o comportamento dos indivíduos e das organizações quanto às formas tradicionais de compra e venda. Tais efeitos contribuíram para a criação de diversas ferramentas de e-marketing, cujo intuito é possibilitar a presença da organização no cotidiano das pessoas por meio das mídias sociais, com reflexos positivos na personalização e no fortalecimento do relacionamento com os clientes. O objetivo deste trabalho é identificar as estratégias de e-marketing utilizadas pelas redes hoteleiras nacionais e internacionais estabelecidas no Brasil. A pesquisa se caracteriza como quanti-qualitativa, com referencial construído pela técnica de pesquisa bibliográfica. Para o levantamento de dados utilizou-se questionário eletrônico autoadministrável (survey). Conclui-se que as redes hoteleiras desta pesquisa não têm utilizado as ferramentas de e-marketing de forma estratégica.

The emergence of the Internet in the 1960s, and in particular, its popularization in the 1990s, led to different developments and improvements in information and communication technology (ICT) on a global scale, and revolutionized the behavior of individuals and organizations in relation to the traditional forms of purchase and sale. These effects contributed to the creation of various e-marketing tools aimed at enabling organizations to be present in the everyday lives of people, through the social media, with positive repurcussions on personalization and the strengthening of customer relations. This work aims to identify e-marketing strategies used by national and international hotel networks in Brazil. The research is characterized as quantitative and qualitative, with a framework constructed by the technique of bibliographic research. For the data investigation, a self-administered electronic survey was used. It was concluded that the hotel networks of this research do not make strategic use of e-marketing tools.

As mídias sociais alteraram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações, determinando mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e avaliações de hóspedes têm impactado na reputação das organizações, tanto positivamente como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado pelos usuários permitem que estas informações cheguem a outros turistas, através da avaliação do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou identificar a correlação entre a satisfação geral e os critérios de avaliação. Para isto, foram analisadas 660 avaliações (236 nos hotéis 03 estrelas, 125 nos hotéis 04 estrelas e 299 nos hotéis 05 estrelas) no Tripadvisor, que continham de forma independente, avaliações sobre: satisfação geral, valor (custo-benefício), localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados apontaram para um maior índice de correlação da satisfação geral com os critérios quarto, serviço ofertado e custo-benefício.

Social media has changed the way tourists seek and exchange information, resulting in changes in the management of tourism businesses including hospitality facilities. Guest reviews and comments have had an impact on the reputation of organisations, both positive and negative. Websites with user-generated content spread this information to other tourists through the evaluation of service provided and thereby influence the decision of new visitors. Accordingly, this research sought to identify the correlation between overall satisfaction and the evaluation criteria used on a website. For this, we analysed 660 reviews (236 of three-star hotels, 125 of four-star hotels and 299 of five-star hotels) on TripAdvisor, containing independent reviews including overall satisfaction, value (cost-benefit), location, sleep quality, rooms, cleanliness and service. Results showed a strong correlation of overall satisfaction with the criteria of room, service provided and cost-benefit.

Considering the evolution of technology in the actual globalize world the differential is sought by the tourism businesses in the knowledge accumulated by people who make up its management. The resource knowledge becomes the main asset for organizations to increase their revenue while maintaining competitiveness. The article aims to relate the topic of knowledge management as a competitive differentiator for the services of tourist destinations. Therefore, a literature review was performed and interviews were conducted with employees of a travel and tourism destination at Foz does Iguaçu, Brazil. The results indicate the contribution of knowledge management for companies in the tourist areas: strategic management, consumer knowledge, practices of knowledge management in hotels, organizational learning, and stimulus for the sharing, individual and organizational learning. Knowledge Management is presented as a useful tool for innovation, helping to ensure the success of the company.

Considerando la evolución tecnológica en la que está inmerso el mundo globalizado, el diferencial buscado por las empresas turísticas está en el conocimiento acumulado por las personas que forman parte de la gestión. Este recurso, el conocimiento, pasa a ser el principal activo para que las organizaciones aumenten sus ingresos manteniéndose competitivas. El objetivo del artículo es analizar la temática de la gestión del conocimiento como diferencial para la competitividad en los servicios de los destinos turísticos. Para esto, se llevó a cabo una revisión bibliográfica y se realizaron entrevistas con los colaboradores de una agencia de viajes y turismo del destino Foz do Iguaçu, Brasil. Los resultados se centran en la contribución de la gestión del conocimiento a las empresas turísticas en los ámbitos de la gestión estratégica; el conocimiento del consumidor; las prácticas de la gestión del conocimiento en los hoteles; el aprendizaje organizacional; y el estímulo para compartir el aprendizaje individual y organizacional. La gestión del conocimiento se presenta como una herramienta útil para la innovación, ayudando a garantizar el éxito de la empresa.

The competitive intelligence applied to the Brazilian hotel chains. Increasing competition in the market tourism and hospitality is a major concern for managers. The competitive forces as well as the similarity of equipment and services provided by enterprises may pose threats, especially to businesses that don't monitor the external environment (competitive) and internal search of competitive advantages and greater safety in decision making. This article aims to analyze the main tools used by Competitive Intelligence large chains located in southeastern Brazil, which represent 26,3% of the population universe. This study was exploratory with a qualitative and quantitative, we used a structured questionnaire with Likert 5-point and multiple-choice, which subsidized the gathering of data and information obtained from 31 managers and entrepreneurs of large hotels size (200 or more UH) according to the classification given by Duarte (2005) and Tuch (1999). For data analysis, statistical methods were used in order to make inferences to the population universe. The results show that the managers have little knowledge of the subject - IC and IC tools and the information is used with low frequency in order to obtain intelligence in order to assist the process of decision making.

La creciente competencia del mercado turístico y hotelero constituye una de las principales preocupaciones de los gestores. Las fuerzas competitivas, así como la semejanza de equipamientos y servicios ofrecidos por las empresas pueden representar amenazas, principalmente a los emprendimientos que no monitorean los ambientes externo (competitivo) e interno, en busca de ventajas competitivas y mayor seguridad en la toma de decisiones. El presente artículo tiene por objetivo principal analizar las herramientas de la Inteligencia Competitiva utilizadas por las redes hoteleras de gran porte situadas en el sudeste de Brasil, que constituyen el 26,3% del universo poblacional. Este estudio, de carácter exploratorio con abordaje cualitativo y cuantitativo, se valió de una encuesta estructurada, de múltiple elección, con escala de Likert de 5 puntos; que fue realizada a 31 gestores y empresarios de hoteles de gran porte (200 o más U.H.), de acuerdo con la clasificación presentada por Duarte (2005) y Tuch (1999). Para el análisis de los resultados, se utilizaron métodos estadísticos que permitieron realizar las inferencias pertinentes al universo poblacional. Los resultados indican que los gestores tienen poco conocimiento del tema en cuestión (IC); y que las herramientas de la IC y la información son utilizadas con escasa frecuencia, en el sentido de aplicar la inteligencia para ayudar en el proceso de toma de decisiones.

The influence of the event segment in Tourism is ratified by the leverage offered by different sectors of the economy, referring to integrating a service network composed of a series of values chains. The management of these flows is possible by logistics chains that ease and speeds up the processes, raising a strategic vision for the organizations. This article focuses on the methodology of the value chain suggested by Porter (1999), aiming to map the process of logistical services in management of events. First, based on a literature review the interconnection between logistics and tourism is introduced. Next, the case study of the Festival Dance of Joinville, Brazil is presented based on tools such as documents and semi-structured interviews aiming to verify the implementation of the proposed methodology. The result of the study allowed the understanding of event logistics viewing each case, the flow and stage of development. However, it appears that it is essential to adapt the methodology of the value chain for services, taking into account the specific characteristics and peculiarities of this segment.

La importancia del segmento de eventos en el sector turístico se fundamenta en la puesta en marcha de diversos sectores de la economía, integrando una red de servicios compuesta por una serie de valores encadenados. La gerencia de los flujos de estas cadenas es posible debido a la logística que agiliza y flexibiliza los procesos, proporcionando una visión estratégica para las organizaciones. Este artículo se centra en la propuesta metodológica de la cadena de valores sugerida por Porter (1999), teniendo como objetivo mapear el proceso logístico de los servicios en la gestión de eventos. En primer lugar se presenta la relación que existe entre logística y turismo en base a un análisis bibliográfico. Luego, se presenta un estudio de caso del Festival de Danza de Joinville (SC), utilizando herramientas tales como documentos y entrevistas semiestructuradas, con la finalidad de verificar la aplicación de la metodología propuesta. El resultado del estudio permitió comprender la logística del evento visualizando cada proceso, su flujo y el estado de su desarrollo. No obstante, se concluye que es imprescindible adaptar a los servicios la metodología de la cadena de valores, teniendo en cuenta las peculiaridades y características específicas de este segmento.