Resumo O aumento da demanda pelo pronto atendimento é um fenômeno mundial, e seu uso inapropriado é um dos principais problemas. Há necessidade de identificar os fatores relacionados para orientar a melhoria da qualidade dos serviços. O objetivo deste artigo é analisar os fatores associados ao uso inapropriado em serviços de Pronto Atendimento. Estudo transversal com dados de 384 prontuários de pacientes atendidos em dois serviços de pronto atendimento de um município do Centro-Sul do Paraná, Brasil, em 2013. A análise foi descritiva, bivariada pelo Qui-quadrado de Pearson para verificar associações entre uso inapropriado e variáveis independentes. Realizou-se Regressão Logística Múltipla. A proporção do uso inapropriado de pronto atendimento foi de 73,4% e apresentou associação com pessoas com alguma condição sensível à atenção primária, residentes em áreas sem cobertura desta atenção, pessoas entre 0 e 11 anos, e 12 a 17 anos, atendimento no primeiro trimestre do ano, doenças do aparelho respiratório, lesões e envenenamentos e doenças do sistema osteomuscular. Necessita-se fortalecer a atenção primária para redução do uso inapropriado do pronto atendimento, especialmente na atenção às condições sensíveis à atenção primária e ampliação da acessibilidade sócio-organizacional.

Abstract The increase in the demand for Emergency Services is a worldwide phenomenon, and its inappropriate use is one of the main problems. Factors related to the inappropriate use must be investigated to guide improvement in the quality of services. This article aims at analyzing factors associated with the inappropriate use of emergency services. This is a cross-sectional study with secondary data from 384 medical records from two emergency services in a city in central-southern region of the state of Paraná, Brazil, in 2013. A descriptive, bivariate using Pearson’s chi-squared test was performed to verify associations between inappropriate use and independent variables. Multiple Logistic Regression was also performed. The proportion of inappropriate use of Emergency Services was 73.4% and was associated with people with some primary health care sensitive conditions, residents in areas without primary care coverage, people between 0 and 11 years old, and 12 to 17 years old, care in the first trimester of the year, respiratory diseases, lesions and poisonings and diseases of the musculoskeletal system. Primary care must be strengthened to reduce the inappropriate use of care, especially in the attention to primary health care sensitive conditions and to increase the socio-organizational accessibility.

Resumo O aumento da demanda pelo pronto atendimento é um fenômeno mundial, e seu uso inapropriado é um dos principais problemas. Há necessidade de identificar os fatores relacionados para orientar a melhoria da qualidade dos serviços. O objetivo deste artigo é analisar os fatores associados ao uso inapropriado em serviços de Pronto Atendimento. Estudo transversal com dados de 384 prontuários de pacientes atendidos em dois serviços de pronto atendimento de um município do Centro-Sul do Paraná, Brasil, em 2013. A análise foi descritiva, bivariada pelo Qui-quadrado de Pearson para verificar associações entre uso inapropriado e variáveis independentes. Realizou-se Regressão Logística Múltipla. A proporção do uso inapropriado de pronto atendimento foi de 73,4% e apresentou associação com pessoas com alguma condição sensível à atenção primária, residentes em áreas sem cobertura desta atenção, pessoas entre 0 e 11 anos, e 12 a 17 anos, atendimento no primeiro trimestre do ano, doenças do aparelho respiratório, lesões e envenenamentos e doenças do sistema osteomuscular. Necessita-se fortalecer a atenção primária para redução do uso inapropriado do pronto atendimento, especialmente na atenção às condições sensíveis à atenção primária e ampliação da acessibilidade sócio-organizacional.

Abstract The increase in the demand for Emergency Services is a worldwide phenomenon, and its inappropriate use is one of the main problems. Factors related to the inappropriate use must be investigated to guide improvement in the quality of services. This article aims at analyzing factors associated with the inappropriate use of emergency services. This is a cross-sectional study with secondary data from 384 medical records from two emergency services in a city in central-southern region of the state of Paraná, Brazil, in 2013. A descriptive, bivariate using Pearson’s chi-squared test was performed to verify associations between inappropriate use and independent variables. Multiple Logistic Regression was also performed. The proportion of inappropriate use of Emergency Services was 73.4% and was associated with people with some primary health care sensitive conditions, residents in areas without primary care coverage, people between 0 and 11 years old, and 12 to 17 years old, care in the first trimester of the year, respiratory diseases, lesions and poisonings and diseases of the musculoskeletal system. Primary care must be strengthened to reduce the inappropriate use of care, especially in the attention to primary health care sensitive conditions and to increase the socio-organizational accessibility.

ABSTRACT Objective To analyze nurses’ perceptions about the social skills used in care management in a hospital. Method A qualitative, comprehensive study conducted in a public university hospital in the South of Brazil with intentionally selected statutory nurses who were submitted to a semi-structured interview, with the data subsequently treated by a comprehensive analysis. Results Eleven nurses participated in the study. Three empirical categories were identified: Main social skills in care management: specificities and interlaces; Factors involved in using social skills; and Benefits of social skills in nursing care management. Conclusion Participants’ perception of social skills in their managerial practice provides information for the institution to empower the positive actors in this process, and also to mold the organizational culture through educational processes that improve negative actors and contribute to appreciating interpersonal relationships in the nurses’ daily routines.

RESUMEN Objetivo Percepciones de enfermeros acerca de las habilidades sociales utilizadas en la gestión del cuidado en un hospital. Método Investigación cualitativa, comprensiva, realizada en un hospital universitario público del Sur de Brasil, con enfermeros estatutarios seleccionados intencionalmente, quienes fueron sometidos a la entrevista semiestructurada, cuyos datos fueron tratados por análisis comprensivo. Resultados Participaron en el estudio 11 enfermeros. Se identificaron tres categorías empíricas: Principales habilidades sociales en la gestión del cuidado: especificidades y entrelazamientos; Factores intervinientes en el uso de las habilidades; y Beneficios de las habilidades sociales para la gestión del cuidado de enfermería. Conclusión La percepción de los participantes acerca de las habilidades sociales en su práctica de gestión proporciona informaciones al centro para potenciar a los intervinientes positivos en ese proceso y asimismo para esculpir la cultura organizativa mediante procesos educativos que mejoren los intervinientes negativos y contribuyan a la valorización de las relaciones interpersonales en el cotidiano laboral del enfermero.

RESUMO Objetivo Analisar as percepções de enfermeiros sobre as habilidades sociais utilizadas na gerência do cuidado em um hospital. Método Pesquisa qualitativa, compreensiva, realizada em um hospital universitário público do Sul do Brasil, com enfermeiros estatutários selecionados intencionalmente, os quais foram submetidos à entrevista semiestruturada, cujos dados foram tratados pela análise compreensiva. Resultados Participaram do estudo 11 enfermeiros. Identificaram-se três categorias empíricas: Principais habilidades sociais na gerência do cuidado: especificidades e entrelaces; Fatores intervenientes no uso das habilidades sociais; e Benefícios das habilidades sociais à gerência do cuidado de enfermagem. Conclusão A percepção dos participantes sobre as habilidades sociais em sua prática gerencial fornece informações à instituição para potencializar os intervenientes positivos neste processo e, ainda, para lapidar a cultura organizacional por meio de processos educativos que melhorem os intervenientes negativos e contribuam para a valorização das relações interpessoais no cotidiano laboral do enfermeiro.

RESUMO Objetivo Analisar as percepções de enfermeiros sobre as habilidades sociais utilizadas na gerência do cuidado em um hospital. Método Pesquisa qualitativa, compreensiva, realizada em um hospital universitário público do Sul do Brasil, com enfermeiros estatutários selecionados intencionalmente, os quais foram submetidos à entrevista semiestruturada, cujos dados foram tratados pela análise compreensiva. Resultados Participaram do estudo 11 enfermeiros. Identificaram-se três categorias empíricas: Principais habilidades sociais na gerência do cuidado: especificidades e entrelaces; Fatores intervenientes no uso das habilidades sociais; e Benefícios das habilidades sociais à gerência do cuidado de enfermagem. Conclusão A percepção dos participantes sobre as habilidades sociais em sua prática gerencial fornece informações à instituição para potencializar os intervenientes positivos neste processo e, ainda, para lapidar a cultura organizacional por meio de processos educativos que melhorem os intervenientes negativos e contribuam para a valorização das relações interpessoais no cotidiano laboral do enfermeiro.

ABSTRACT Objective To analyze nurses’ perceptions about the social skills used in care management in a hospital. Method A qualitative, comprehensive study conducted in a public university hospital in the South of Brazil with intentionally selected statutory nurses who were submitted to a semi-structured interview, with the data subsequently treated by a comprehensive analysis. Results Eleven nurses participated in the study. Three empirical categories were identified: Main social skills in care management: specificities and interlaces; Factors involved in using social skills; and Benefits of social skills in nursing care management. Conclusion Participants’ perception of social skills in their managerial practice provides information for the institution to empower the positive actors in this process, and also to mold the organizational culture through educational processes that improve negative actors and contribute to appreciating interpersonal relationships in the nurses’ daily routines.

RESUMEN Objetivo Percepciones de enfermeros acerca de las habilidades sociales utilizadas en la gestión del cuidado en un hospital. Método Investigación cualitativa, comprensiva, realizada en un hospital universitario público del Sur de Brasil, con enfermeros estatutarios seleccionados intencionalmente, quienes fueron sometidos a la entrevista semiestructurada, cuyos datos fueron tratados por análisis comprensivo. Resultados Participaron en el estudio 11 enfermeros. Se identificaron tres categorías empíricas: Principales habilidades sociales en la gestión del cuidado: especificidades y entrelazamientos; Factores intervinientes en el uso de las habilidades; y Beneficios de las habilidades sociales para la gestión del cuidado de enfermería. Conclusión La percepción de los participantes acerca de las habilidades sociales en su práctica de gestión proporciona informaciones al centro para potenciar a los intervinientes positivos en ese proceso y asimismo para esculpir la cultura organizativa mediante procesos educativos que mejoren los intervinientes negativos y contribuyan a la valorización de las relaciones interpersonales en el cotidiano laboral del enfermero.