Abstract Emergency overcrowding is often associated with issues of inefficiency in care. However, this work focuses on another relevant aspect, namely care of non-urgent patients. In order to understand the dynamics associated with this aspect, a conceptual model of systems dynamics is constructed, based on the characterization of users and their decision criteria. A descriptive study was conducted based on a structured survey; additionally, binomial logistic regression and analysis of variance were used to estimate probability of emergency department visits and to define differences among users. The following criteria are relevant: service effectiveness, availability of medications and exams, and proximity to the emergency center. The waiting time is more significant for pediatric patients and the availability of medications and exams is also more prevalent for middle-income users; the latter attributes less importance to cost compared to low income. The model shows that resources create a virtuous or a vicious cycle of users waiting for care in both emergency and priority care (PC) centers. The proposal suggested is for segregation for pediatric users in PC centers and the promotion of user confidence in alternative options to emergency centers.

Resumen La saturación de urgencias a menudo se asocia con ineficiencias en la atención. Sin embargo, este trabajo centra la mirada en otro aspecto relevante como es la asistencia de usuarios no urgentes. Para comprender las dinámicas asociadas a ello, se construye un modelo conceptual de dinámica de sistemas a partir de una caracterización de usuarios y de sus criterios de decisión. Se realizó un estudio descriptivo a partir de una encuesta estructurada, definiendo, a partir de una regresión logística binomial y un análisis de varianza, las diferencias entre usuarios y su probabilidad de asistencia a urgencias. Se encontraron como criterios relevantes: eficacia del servicio, disponibilidad de medicamentos y exámenes y cercanía del centro a la vivienda. El tiempo de espera es más significativo para pacientes pediátricos y la disponibilidad de medicamentos y exámenes lo es para usuarios de ingreso medio; estos últimos le dan menos importancia al costo comparados con los de ingreso bajo. El modelo muestra que los recursos generan un ciclo virtuoso o vicioso de usuarios en espera de atención tanto en urgencias como en atención prioritaria (AP). Se propone una segregación para usuarios pediátricos en la AP y fomentar la confianza de los usuarios en las opciones alternativas a los centros de urgencias.

Abstract Emergency overcrowding is often associated with issues of inefficiency in care. However, this work focuses on another relevant aspect, namely care of non-urgent patients. In order to understand the dynamics associated with this aspect, a conceptual model of systems dynamics is constructed, based on the characterization of users and their decision criteria. A descriptive study was conducted based on a structured survey; additionally, binomial logistic regression and analysis of variance were used to estimate probability of emergency department visits and to define differences among users. The following criteria are relevant: service effectiveness, availability of medications and exams, and proximity to the emergency center. The waiting time is more significant for pediatric patients and the availability of medications and exams is also more prevalent for middle-income users; the latter attributes less importance to cost compared to low income. The model shows that resources create a virtuous or a vicious cycle of users waiting for care in both emergency and priority care (PC) centers. The proposal suggested is for segregation for pediatric users in PC centers and the promotion of user confidence in alternative options to emergency centers.

Resumen La saturación de urgencias a menudo se asocia con ineficiencias en la atención. Sin embargo, este trabajo centra la mirada en otro aspecto relevante como es la asistencia de usuarios no urgentes. Para comprender las dinámicas asociadas a ello, se construye un modelo conceptual de dinámica de sistemas a partir de una caracterización de usuarios y de sus criterios de decisión. Se realizó un estudio descriptivo a partir de una encuesta estructurada, definiendo, a partir de una regresión logística binomial y un análisis de varianza, las diferencias entre usuarios y su probabilidad de asistencia a urgencias. Se encontraron como criterios relevantes: eficacia del servicio, disponibilidad de medicamentos y exámenes y cercanía del centro a la vivienda. El tiempo de espera es más significativo para pacientes pediátricos y la disponibilidad de medicamentos y exámenes lo es para usuarios de ingreso medio; estos últimos le dan menos importancia al costo comparados con los de ingreso bajo. El modelo muestra que los recursos generan un ciclo virtuoso o vicioso de usuarios en espera de atención tanto en urgencias como en atención prioritaria (AP). Se propone una segregación para usuarios pediátricos en la AP y fomentar la confianza de los usuarios en las opciones alternativas a los centros de urgencias.