Resumo A pesquisa objetivou conhecer e analisar os indicadores de desempenho utilizados pelos empreendimentos hoteleiros, da cidade de Braga/PT, evidenciando como são utilizados, à luz da teoria dos indicadores do Balanced Scorecard. Realizou-se uma pesquisa bibliográfica, com a finalidade de levar o conhecimento que já foi explorado na literatura especializada e também uma pesquisa de campo, através da aplicação de um questionário junto aos gestores das empresas hoteleiras enviado por correio eletrônico com o link do questionário. A amostra foi constituída pelas empresas hoteleiras na categoria de 2, 3, 4 e 5 estrelas totalizando 21 hotéis. Os dados foram compilados e tabulados na planilha EXCEL e convertidos em um arquivo compatível com o pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Concluiu-se que 81% dos hotéis respondentes utilizam Sistema de Medição de Desempenho (SMD) e que parte destes (56,1%) faz a utilização de um sistema de desempenho com indicadores calculados através do EXCEL e em todas as empresas hoteleiras pesquisadas são realizadas reuniões com o objetivo de debater sobre o desempenho. Os indicadores mais utilizados são os financeiros (rentabilidade, receita total e faturamento – valor) e nos indicadores não financeiros, os mais utilizados são os de satisfação dos clientes e fidelidade aos clientes.
Abstract This research aimed to know and analyse the performance indicators used by hotel enterprises in the city of Braga/PT, identifying how they are used in light of the Balanced Scorecard indicator. A bibliographic research was carried out, with the purpose of bringing to light what has already been explored in specialized literature and a field survey was also carried out, which used as a data collection tool a questionnaire applied to hotel managers sent by e-mail, which included the presentation of the survey, the invitation to participate and the link to the questionnaire. The sample consisted of the hotel companies in the category of 2, 3, 4 and 5 stars totaling 21 hotels. The data was compiled and tabulated in the EXCEL spreadsheet and converted into an archive compatible with the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). It was concluded that 81% of the responding hotels use a Performance Measurement System (PMS) and that part of these (56.1%) uses a performance system with indicators calculated through EXCEL and in all the hotel companies surveyed meetings are held to discuss performance. The most used indicators are the financial ones (profitability, total revenue and billing - value) and in the non-financial indicators, the most used are the ones of customer satisfaction and loyalty to customers.
Resumen La presente investigación tuvo como objetivo conocer y analizar los indicadores de desempeño utilizados por las empresas hoteleras en la ciudad de Braga / PT, identificando cómo se utilizan, a la luz de la teoría de los indicadores del Balanced Scorecard. Se realizó una investigación bibliográfica, con el propósito de acercar al conocimiento lo ya explorado en la literatura especializada y también se realizó una investigación de campo, que utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario aplicado a los gerentes de las empresas hoteleras enviado por correo electrónico, que incluía la presentación de la investigación, la invitación a participar y el enlace al cuestionario. La muestra estuvo constituída por empresas hoteleras en la categoría de 2, 3, 4 y 5 estrellas, totalizando 21 hoteles. Los datos fueron compilados y tabulados en la hoja de cálculo EXCEL y convertidos en un archivo compatible con el paquete estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Se concluyó que el 81% de los hoteles encuestados utilizan Sistema de Medición del Rendimiento (SMR) y que parte de ellos (56,1%) utilizan un sistema de desempeño con indicadores calculados a través de EXCEL y en todas las empresas hoteleras encuestadas se llevan a cabo reuniones para discutir el desempeño. Los indicadores más utilizados son los financieros (rentabilidad, ingresos totales y facturación - valor) y en los indicadores no financieros los más utilizados son los de satisfacción del cliente y la fidelización del cliente.