RESUMO: O processo de correção manual de redações acarreta algumas dificuldades, dentre as quais se apontam o tempo dispendido para a correção e a devolutiva de resposta ao aluno. Para instituições como escolas de ensino básico e fundamental, universidades e o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem), tal atividade demanda tempo e custo para a avaliação dos textos produzidos. A fuga ao tema é um dos itens avaliados na redação do Enem que pode anular a redação produzida pelo candidato. Neste contexto, a análise automática de redações com a aplicação de técnicas e métodos de Processamento de Linguagem Natural, Mineração de Textos e outras técnicas de Inteligência Artificial tem-se revelado promissora no processo de avaliação automatizada da linguagem escrita. O objetivo desta pesquisa é comparar diferentes técnicas de Inteligência Artificial para classificação de fuga ao tema em textos e identificar aquela com melhor resultado para viabilizar um sistema de correção inteligente de redações. Para tanto, foram executados experimentos computacionais em 1.320 redações elaboradas em língua portuguesa visando a classificação desses textos para normalizar, identificar padrões e categorizar as redações em 119 temas diferentes. Os resultados indicam que o classificador Rede Neural Convolucional obteve maior ganho em relação aos demais classificadores analisados, tanto em acurácia quanto em relação aos resultados de falsos positivos, métricas de precisão, Recall e F1-Score. Como conclusão, a solução validada nesta pesquisa contribui para impactar positivamente o trabalho de professores e instituições de ensino, por meio da redução de tempo e custos associados ao processo de avaliação de redações. RESUMO dificuldades aluno fundamental Enem, , (Enem) produzidos candidato contexto Natural temse tem escrita 1320 1 320 1.32 normalizar 11 analisados positivos precisão F1Score. F1Score FScore F1 Score. Score F F1-Score conclusão (Enem 132 32 1.3 13 3 1.

ABSTRACT: The process of manual correction of essays causes some difficulties, among which we point out the time spent for correction and feedback to the student. For institutions such as elementary schools, universities, and the National High School Exam in Brazil (Enem), such activity demands time and cost for the evaluation of the texts produced. Going off-topic is one of the items evaluated in the Enem essay that can nullify the whole essay produced by the candidate. In this context, the automatic analysis of essays with the application of techniques and methods of Natural Language Processing, Text Mining, and other Artificial Intelligence techniques has shown to be promising in the process of automated evaluation of written language. The goal of this research is to compare different AI techniques for the classification of going off-topic in texts and identify the one with the best result to enable a smart correction system for essays. Therefore, computer experiments were carried out to classify these texts to normalize, identify patterns, and classify the essays in 1,320 Brazilian Portuguese essays on 119 different topics. The results indicate that the Convolutional Neural Network classifier obtained greater gain concerning the other classifiers analyzed, both in accuracy and about the results of false positives, the precision of metrics, Recall, and F1-Score. In conclusion, the solution validated in this research contributes to positively impacting the work of teachers and educational institutions, by reducing the time and costs associated with the essay evaluation process. ABSTRACT difficulties student schools universities Enem, , (Enem) offtopic off topic candidate context Processing Mining language Therefore normalize patterns 1320 1 320 1,32 11 topics analyzed positives metrics Recall F1Score. F1Score FScore F1 Score. Score F F1-Score conclusion (Enem 132 32 1,3 13 3 1,

RESUMEN: El proceso de corrección manual de ensayos presenta dificultades como el tiempo dedicado a la corrección y devolución al alumno. Para las escuelas, las universidades y el Examen Nacional de Enseñanza Secundaria en Brasil (Enem), tal actividad demanda tiempo y costo para la evaluación de los textos producidos. La evasión del tema es uno de los elementos evaluados en la redacción del Enem que puede anular el ensayo. El análisis automático de ensayos con la aplicación de técnicas y métodos de Procesamiento del Lenguaje Natural, Minería de Texto y otras técnicas de Inteligencia Artificial se ha mostrado prometedor en el proceso de evaluación automatizada del lenguaje escrito. El objetivo de esta investigación es comparar diferentes técnicas de Inteligencia Artificial para la clasificación de evasión del tema en textos e identificar aquella con mejor resultado para habilitar un sistema inteligente de corrección de ensayos. Por lo tanto, se llevaron a cabo experimentos computacionales para clasificar estos textos con el fin de normalizar, identificar patrones y clasificar los ensayos en 1.320 ensayos en lengua portuguesa en 119 temas diferentes. Los resultados indican que el clasificador Red Neuronal Convolucional obtuvo mayor gano con relación a los demás clasificadores analizados, tanto en precisión como en relación con los resultados de falsos positivos, métricas de precisión, Recall e F1-Score. La solución validada en esta investigación contribuye a impactar positivamente el trabajo de los docentes y las instituciones educativas, al reducir el tiempo y los costos asociados al proceso de evaluación de ensayos. RESUMEN alumno escuelas Enem, , (Enem) producidos ensayo Natural escrito normalizar 1320 1 320 1.32 11 analizados positivos F1Score. F1Score FScore F1 Score. Score F F1-Score educativas (Enem 132 32 1.3 13 3 1.

RESUMO Objetivo: A Ciência da Informação inclui a Gestão do Conhecimento como uma de suas áreas de estudo, em que a teoria e a prática interagem sistematicamente para coordenar as atividades organizacionais. A Gestão do Conhecimento e o Capital Intelectual surgem para definir o desenvolvimento de uma gestão eficaz dos recursos para gerar vantagens competitivas numa economia baseada no conhecimento. Nesse contexto, investidores, executivos de empresas, profissionais, governantes e acadêmicos debatem longamente o potencial de criação de valor do Capital Intelectual. No entanto, os modelos, definições e elementos que sustentam esse campo científico ainda não fornecem um arcabouço fundamental que tenha como função, nortear a mensuração do Capital Intelectual nos setores econômicos. Assim, esta pesquisa tem por objetivo identificar métodos de mensuração do Capital Intelectual e sua correlação com setores da economia. Método: Foi utilizada a técnica de Revisão Sistemática da Literatura, congregada com a Análise de Conteúdo, sendo uma pesquisa de cunho qualitativo e exploratório-descritivo. Resultado: A monta de 80 pesquisas, remanescentes da Revisão Sistemática da Literatura, foram analisadas, sendo identificados os seguintes métodos de mensuração de intangíveis: Métodos de Capital Intelectual Direto (DIC), Métodos de Capitalização de Mercado (MCM), Métodos de Retorno Sobre Ativos (ROA) e Métodos Scorecard (SC). Esses métodos foram correlacionados aos setores de Comércio de produtos (indústria), Comércio de mercadorias, Comércio de serviços e Público. Verifica-se que praticamente todas as categorias de medição do CI (DIC, MCM, ROA e SC) demonstram abrangência nos quatro setores econômicos (indústria, comércio de mercadorias, comércio de serviços e público) identificados. Contudo, destaca-se uma maior concentração de estudos nas categorias ROA e SC, evidenciando um equilíbrio considerável na escolha entre métodos monetários (ROA) e não monetários (SC) para a mensuração do CI. Conclusões: Conclui-se que a relação dos métodos de mensuração de intangíveis para diferentes setores econômicos permite compreender as razões pelas quais investidores, executivos corporativos, profissionais, autoridades governamentais e acadêmicos decidem por mensurar o Capital Intelectual das organizações. Espera-se que esta investigação fomente avanços na consolidação dos aspectos relacionados aos métodos de mensuração de intangíveis ligados ao capital intelectual como importante estrutura para a tomada de decisões nas organizações, comunidades, cidades e países. Objetivo estudo organizacionais conhecimento contexto investidores empresas profissionais entanto modelos função Assim Método Literatura Conteúdo exploratóriodescritivo. exploratóriodescritivo exploratório descritivo. descritivo exploratório-descritivo Resultado 8 pesquisas analisadas DIC, DIC , (DIC) MCM (MCM) (ROA SC. SC . indústria, indústria (indústria) mercadorias Público Verificase Verifica se (DIC (indústria público Contudo destacase destaca (SC Conclusões Concluise Conclui corporativos organizações Esperase Espera comunidades países (MCM

ABSTRACT Objective: Information Science includes Knowledge Management as one of its areas of study, in which theory and practice interact systematically to coordinate organizational activities. Knowledge Management and Intellectual Capital emerge to define the development of effective resource management to generate competitive advantages in a knowledge-based economy. In this context, investors, company executives, professionals, governments and academics debate at length the value creation potential of Intellectual Capital. However, the models, definitions and elements that support this scientific field still do not provide a fundamental framework that serves to guide the measurement of Intellectual Capital in the most diverse economic sectors. Therefore, this research aims to identify methods for measuring IC and its correlation with different sectors of the economy. Methods: The Systematic Literature Review technique was used, combined with Content Analysis, being a qualitative and exploratory-descriptive research. Results: A total of 80 studies, remaining from the Systematic Literature Review, were analyzed, identifying the methods for measuring intangibles: Direct Intellectual Capital Methods (DIC), Direct Intellectual Capital Methods (DIC), Market Capitalization Methods (MCM), Return on Assets (ROA) Methods and Scorecard (SC) Methods. These methods were correlated to the Trade of products (industry), Trade of goods, Trade of services and Public sectors. It can be seen that practically all IC measurement categories (DIC, MCM, ROA and SC) demonstrate coverage in the four economic sectors (industry, trade in goods, trade in services and public) identified. However, there is a greater concentration of studies in the ROA and SC categories, showing a considerable balance in the choice between monetary (ROA) and non-monetary (SC) methods for measuring IC. Conclusions: It is concluded that the relationship between intangible measurement methods and economic sectors allows us to understand the reasons why investors, corporate executives, professionals, government authorities and academics decide to measure the Intellectual Capital of organizations. It is expected that this investigation will promote advances in the consolidation of aspects related to intangible measurement methods as an important structure for decision-making in organizations, communities, cities and countries. Objective study activities knowledgebased knowledge based economy context investors executives professionals However models Therefore used Analysis exploratorydescriptive exploratory descriptive Results 8 analyzed intangibles DIC, DIC , (DIC) MCM (MCM) (ROA (SC industry, industry (industry) goods (DIC (industry public identified nonmonetary non Conclusions organizations decisionmaking decision making communities countries (MCM

Abstract This research aimed to identify the possible positive influence of the application of knowledge management practices (KMP) in agile software development (ASD). This exploratory-descriptive research with a qualitative approach carried out a literature review to establish the research proposition, that was refined and validated through a face/pilot test and controlled survey carried out with specialists and academics researchers by using the Delphi method. The research identifies a consensus of 90.4% among the specialists participating in the research, thus validating the established research proposition. At the end of this research, it was concluded that KMP can positively influence ASD and its elements can facilitate the activities, encourage the software development team to share their findings and that are relevant to companies and software teams, with the possibility of generating benefits when applied to the ASD process of these companies and teams.

Resumo O objetivo desta pesquisa é identificar a possível influência positiva da aplicação de práticas de gestão do conhecimento (PGC) no desenvolvimento ágil de software (DAS). Esta é uma pesquisa de natureza exploratória-descritiva e de abordagem qualitativa, que realizou revisão da literatura para estabelecer a proposição de pesquisa delineada, que foi refinada e validada a partir de teste de face e aplicação de survey controlado executado com emprego do método Delphi junto a especialistas acadêmicos e profissionais de mercado. Obteve-se consenso de 90,4% entre os especialistas consultados, validando assim a proposição de pesquisa estabelecida. Concluiu-se que as PGC podem influenciar positivamente o DAS. E ainda que as PGC podem facilitar as atividades, incentivar a equipe desenvolvedora de software a compartilhar suas descobertas e que estas são relevantes para as empresas e times de software, possibilitando a geração de benefícios ao serem aplicadas ao DAS destes tipos de empresas e times.

RESUMO Objetivo: Explorar critérios de transformação digital no agronegócio (digital transformation in agribusiness – DTA) e analisar sua importância potencial (peso) e prioridades (ranking) para futuros projetos de DTA. Originalidade/valor: A transformação digital (TD) tem se tornado cada vez mais central no agronegócio, fomentando um rápido processo de dependência de tecnologias digitais para os processos operacionais. No entanto, a falta de critérios consistentes para a DTA pode dificultar o progresso no desenvolvimento de projetos e aplicações industriais, além de dificultar novas pesquisas devido a possíveis deficiências conceituais, técnicas e teóricas. Design/metodologia/abordagem: Uma revisão manual da literatura, juntamente a ferramentas automáticas de agrupamento de texto, foi empregada para obter critérios e subcritérios. Para analisar pesos e rankings, foram utilizados dois métodos em conjunto: fuzzy analytic hierarchy process (AHP) e fuzzy technique for order preference by similarities to ideal solution (Topsis) para agregar respostas de especialistas em DTA. Resultados: Os critérios extraídos da literatura foram: gestão do conhecimento (análise, monitoramento, tomada de decisão), automação (plantio e colheita, processamento e fabricação, manutenção, tecnologia, máquinas e ferramentas), eficiência (custos, trabalho e pessoal, processos) e continuidade (qualidade e segurança alimentar, sustentabilidade ambiental). Os resultados apontam para um conjunto de critérios ancorados na transição das operações para as tecnologias digitais, mas vinculados às limitações físicas de um negócio tradicional não digital. Este artigo contribui para o desenvolvimento da literatura fornecendo um conjunto de critérios para projetos de DTA e analisando sua possível importância de acordo com um painel de especialistas. As implicações práticas incluem a definição de áreas e sua potencial importância relativa para futuras implementações. Objetivo peso (peso ranking (ranking Originalidade/valor Originalidadevalor Originalidade valor TD (TD operacionais entanto industriais conceituais teóricas Design/metodologia/abordagem Designmetodologiaabordagem Design metodologia abordagem texto subcritérios rankings AHP (AHP Topsis (Topsis Resultados análise, análise (análise monitoramento decisão, decisão , decisão) plantio colheita fabricação manutenção tecnologia ferramentas, ferramentas) custos, custos (custos pessoal qualidade alimentar ambiental. ambiental . ambiental) implementações

ABSTRACT Purpose: Exploring criteria for digital transformation in agribusiness (DTA) and analyzing their potential importance (weight) and priorities (ranking) for future DTA projects. Originality/value: Digital transformation (DT) has become increasingly central in agribusiness, fostering a rapid process of dependence on digital technologies for operational processes. However, the lack of consistent criteria for DTA may hinder progress towards project development and industrial applications, as well as obstruct further research due to potential conceptual, technical, and theoretical shortcomings. Design/methodology/approach: A manual review of literature coupled with automatic text clustering tools was employed to elicit criteria and subcriteria. To analyze weights and rankings, two methods were used in tandem: fuzzy analytic hierarchy process (AHP) and fuzzy technique for order preference by similarities to ideal solution (Topsis) in order to aggregate responses from DTA specialists. Findings: The criteria extracted from the literature were: knowledge management (analysis, monitoring, decision-making), automation (planting and harvesting, processing and manufacturing, maintenance, technology, machinery and tools), efficiency (costs, work and personnel, processes), and continuity (quality and food safety, environmental sustainability). The results point to a set of criteria anchored in the transition of operations to digital technologies yet bound by the physical limitations of a traditional non-digital business. This paper contributes to the development of the literature by providing a set of criteria for DTA projects and analyzing their possible importance according to a panel of specialists. Practical implications include a definition of areas and their potential relative importance for future implementations. Purpose (DTA weight (weight ranking (ranking Originality/value Originalityvalue Originality value DT (DT processes However applications conceptual technical shortcomings Design/methodology/approach Designmethodologyapproach Design methodology approach subcriteria rankings tandem AHP (AHP Topsis (Topsis specialists Findings analysis, analysis (analysis monitoring decisionmaking, decisionmaking decision making , decision-making) planting harvesting manufacturing maintenance technology tools, tools) costs, costs (costs personnel processes, processes) quality safety sustainability. sustainability . sustainability) nondigital non business implementations decision-making

Abstract This research aimed to identify the possible positive influence of the application of knowledge management practices (KMP) in agile software development (ASD). This exploratory-descriptive research with a qualitative approach carried out a literature review to establish the research proposition, that was refined and validated through a face/pilot test and controlled survey carried out with specialists and academics researchers by using the Delphi method. The research identifies a consensus of 90.4% among the specialists participating in the research, thus validating the established research proposition. At the end of this research, it was concluded that KMP can positively influence ASD and its elements can facilitate the activities, encourage the software development team to share their findings and that are relevant to companies and software teams, with the possibility of generating benefits when applied to the ASD process of these companies and teams.

Resumo O objetivo desta pesquisa é identificar a possível influência positiva da aplicação de práticas de gestão do conhecimento (PGC) no desenvolvimento ágil de software (DAS). Esta é uma pesquisa de natureza exploratória-descritiva e de abordagem qualitativa, que realizou revisão da literatura para estabelecer a proposição de pesquisa delineada, que foi refinada e validada a partir de teste de face e aplicação de survey controlado executado com emprego do método Delphi junto a especialistas acadêmicos e profissionais de mercado. Obteve-se consenso de 90,4% entre os especialistas consultados, validando assim a proposição de pesquisa estabelecida. Concluiu-se que as PGC podem influenciar positivamente o DAS. E ainda que as PGC podem facilitar as atividades, incentivar a equipe desenvolvedora de software a compartilhar suas descobertas e que estas são relevantes para as empresas e times de software, possibilitando a geração de benefícios ao serem aplicadas ao DAS destes tipos de empresas e times.

The process of manual correction of essays causes some difficulties, among which we point out the time spent for correction and feedback to the student. For institutions such as elementary schools, universities and the National High School Exam in Brazil (ENEM), such activity demands time and cost for the evaluation of the texts produced. Going off-topic is one of the items evaluated in the ENEM essay that can nullify the whole essay produced by the candidate. In this context, the automatic analysis of essays with the application of techniques and methods of Natural Language Processing, Text Mining and other Artificial Intelligence (AI) techniques has shown to be promising in the process of automated evaluation of written language. The goal of this research is to compare different AI techniques for the classification of going off-topic in texts and identify the one with the best result to enable a smart correction system for essays. Therefore, computer experiments were carried out to classify these texts in order to normalize, identify patterns and classify the essays in 1,320 Brazilian Portuguese essays in 119 different topics. The results indicate that the CNN classifier (convolutional neural network) obtained greater gain in relation to the other classifiers analyzed, both in accuracy and in relation to the results of false positives, precision of metrics, recall and F1-Score. In conclusion, the solution validated in this research contributes to positively impacting the work of teachers and educational institutions, by reducing the time and costs associated with the essay evaluation process.

O processo de correção manual de redações acarreta algumas dificuldades, dentre as quais apontam-se o tempo dispendido para a correção e devolutiva de resposta ao aluno. Para instituições como escolas de ensino básico e fundamental, universidades e o Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM), tal atividade demanda tempo e custo para a avaliação dos textos produzidos. A fuga ao tema é um dos itens avaliados na redação do ENEM que pode anular a redação produzida pelo candidato. Neste contexto, a análise automática de redações com a aplicação de técnicas e métodos de Processamento de Linguagem Natural, Mineração de Textos e outras técnicas de Inteligência Artificial (IA) tem se revelado promissora no processo de avaliação automatizada da linguagem escrita. O objetivo desta pesquisa é comparar diferentes técnicas de IA para classificação de fuga ao tema em textos e identificar aquela com melhor resultado para viabilizar um sistema de correção inteligente de redações. Para tanto, foram executados experimentos computacionais visando a classificação desses textos para normalizar, identificar padrões e classificar as redações em 1.320 redações de língua portuguesa em 119 temas diferentes. Os resultados indicam que o classificador RNC (rede neural convolucional) obteve maior ganho em relação aos demais classificadores analisados, tanto em acurácia, quanto em relação aos resultados de falsos positivos, métricas de precisão, recall e F1-Score. Como conclusão, a solução validada nesta pesquisa contribui para impactar positivamente o trabalho de professores e instituições de ensino, por meio da redução de tempo e custos associados ao processo de avaliação de redações.

RESUMO Objetivo O objetivo deste estudo foi verificar se existem diferenças significativas entre clusters varejistas planejados e não planejados quanto à concorrência, cooperação e coopetição. Desenho / metodologia / abordagem Foi realizado um estudo exploratório, quantitativo por meio de Análise Fatorial Exploratória e Análise Multigrupo-PLS. Foi aplicado um questionário com 535 empresas pertencentes aos clusters planejados e não planejados do varejo de automóveis e móveis da cidade de São Paulo. Principais resultados Os principais resultados indicam que foi possível identificar, nos dois clusters pesquisados, que não há diferença quanto à cooperação / colaboração analisada, bem como quanto à coopetição. Ao contrário da competição que apresentou maior predominância nos clusters não planejados. Assim, foi possível afirmar nesses clusters há maior competição do que cooperação. Os resultados da pesquisa também puderam identificar que quando uma empresa está inserida em um cluster possui uma estratégia diferenciada para as relações de cooperação, competição e coopetição dos negócios de varejo. Originalidade / valor A grande contribuição deste estudo para a literatura e implicações administrativas é a identificação de que quando uma empresa está inserida em um cluster, ela tem uma estratégia diferenciada para as relações de cooperação, competição e coopetição dos negócios varejistas.

ABSTRACT Purpose The purpose of this study was to verify if there are significant differences between planned and unplanned retailer clusters about the competition, cooperation, and coopetition. Design/methodology/approach An exploratory and quantitative study was carried out by an Exploratory Factor Analysis and Multigroup Analysis-PLS. A questionnaire was applied to 535 companies belonging to the planned and unplanned clusters of the automobile and furniture retail in São Paulo city. Findings The findings indicate that is possible to identify, in both clusters surveyed, that there is no difference about the cooperation/collaboration analyzed, as well as about the coopetition whether they are low or high. Unlike the competition that presented greater predominance in the unplanned clusters. Thus, we can say that in these clusters, there is a greater deal of competition than cooperation. The research findings also could identify that when a company is inserted in a cluster, it has different strategy for retail businesses relationships of cooperation, competition and coopetition. Originality/value The major contribution of this study to the literature and administrative implications is the identification that when a company is inserted in a cluster, it has a different strategy for retail businesses relationships of cooperation, competition and coopetition.

Resumo Empresas que fazem distribuição de produtos no atacado normalmente têm grande quantidade de itens comercializados de diversos fabricantes em seu portfólio de produtos. Assim, encontrar e recomendar produtos ao cliente entre milhares de possibilidades se caracteriza num desafio para a equipe de vendas. O objetivo deste artigo é mostrar uma arquitetura de sistema de recomendação para implantação em ferramentas de sistema de automação de força de vendas e suportado por Inteligência Artificial que possa recomendar produtos online a cada interação no processo de venda. Foram usados os seguintes os métodos e materiais: revisão sistemática da literatura, pesquisa exploratória quali-quantitativa, experimentos computacionais, estudo de caso, prova de conceito do sistema e pesquisa com o método Delphi junto a especialistas com aplicação de questionários. A arquitetura foi aplicada construindo-se uma prova de conceito numa empresa de distribuição de autopeças na qual o sistema foi capaz de fornecer recomendações de quatro algoritmos diferentes.

Abstract Wholesale distribution companies usually have a large number of items sold by different manufacturers in their product portfolio. Finding and recommending products to the customer among thousands of possibilities is a challenge for the sales team. In addition, there are also new product releases and promotions that are added to the portfolio frequently. This paper proposes to develop an architecture to implement a Sales Force Automation system supported by Artificial Intelligence that can recommend products online to a sales professional when making a purchase order. To achieve this objective, the following methods and experiments were used: systematic literature review, qualitative and quantitative exploratory research, experiments, case study, proof of concept, and survey with the Delphi method. The proposed architecture was applied by building a proof of concept in an auto parts distribution company in which the system was able to provide recommendations for four different algorithms.1cm.

A Gestão do Conhecimento (GC) tem ganhado espaço como temática de pesquisa relevante junto às diversas ciências. Assim, a GC voltada à produção científica tem sido responsável pela disseminação de conhecimentos e apoio ao desenvolvimento científico de um país. O objetivo desta pesquisa é apresentar o perfil dos Programas de Pós-graduação Stricto Sensu (mestrado e doutorado) na área de Gestão do Conhecimento existentes no Brasil, bem como apresentar o panorama de sua produção científica. Como método de pesquisa foi utilizada a abordagem quantitativa por meio de pesquisa bibliográfica, bibliométrica e documental, executada a partir dos dados coletados nas seguintes bases de dados brasileiras: Plataforma Sucupira e Qualis Periódicos CAPES do Ministério da Educação. Como resultados auferidos, foram identificados 23 Programas de Pós-graduação em 21 diferentes instituições de ensino superior, que apresentam 38 linhas de pesquisa relacionadas à temática GC. Observou-se ainda que oito das 49 áreas de avaliação da CAPES têm Programas voltados à GC, com destaque para as áreas ‘Interdisciplinar’ e ‘Comunicação e Informação’. Registraram-se em média 41,8 publicações de artigos em periódicos por programa e por ano analisados, com média de 0,35 de artigo publicado por docente em periódicos com Qualis estrato A (mais elevados).

The Knowledge Management (KM) has gained space as a topic of relevant research in the various sciences. Thus, KM focused on scientific production has been responsible for disseminating knowledge and support for the scientific development of a country. The objective of this research is to present the profile of the Graduate Programs (master's and doctorate) in the area of Knowledge Management existing in Brazil, as well as present the panorama of its scientific production. As a research method, the quantitative approach it used through bibliographical, bibliometric and documentary research, based on the data collected in the following Brazilian databases, ‘Plataforma Sucupira’ and Qualis Periodic CAPES of the Ministry of Education. As a result, 23 Graduate Programs is identified it in 21 different higher education institutions, which present 38 research lines related to the KM topic. Also observed it that eight of the 49 evaluation areas of CAPES have programs focused on KM, with emphasis on the 'Interdisciplinary' and 'Communication and Information' areas. An average of 41.8 publications of articles in periodicals per program and per year were analyzed, with an average of 0.35 of articles published by professor in periodicals with ‘Qualis A’ (highest).

Com apenas 40 anos de existência, a Tecnologia da Informação (TI) tem sido objeto de estudo de diferentes áreas de pesquisa, tais como Administração, Computação, Ciências Sociais, Ciência da Informação e Comunicação. O objetivo desta pesquisa é apresentar um panorama quantitativo dos Programas de Pós-graduação Stricto Sensu na área de Tecnologia da Informação no Brasil. Para a realização desta pesquisa documental de abordagem quantitativa utilizou-se a Plataforma Sucupira da CAPES para a coleta de dados, tendo como recorte a coleta de dados em efetuada em dezembro de 2016. Os principais resultados auferidos indicam a existência de 249 cursos distribuídos em 178 Programas estabelecidos no país. Há 76 cursos de doutorado, 138 mestrados acadêmicos e 35 mestrados profissionais distribuídos em 97 Instituições de Ensino Superior. Assim, treze das 49 áreas de avaliação da CAPES têm cursos embasados com esta temática, com destaque para 'Ciência da Computação', além das áreas 'Interdisciplinar', 'Comunicação e Informação' e 'Engenharias IV', predominantemente com notas de avaliação '4' e '3'. Há maior presença de Programas na Região Sudeste do Brasil, notadamente nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, sendo que as universidades federais se destacam perante outras instituições de ensino superior. Conclui-se que a TI como escopo de pesquisas está em plena expansão no país, sendo a sua abrangência interdisciplinar constatada nesta pesquisa.

With only 40 years of existence, Information Technology (IT) has been the object of study of different areas of research, such as Administration, Computing, Social Sciences, Information Science and Communication. This research aims to present a quantitative overview of the postgraduate programs in the area of Information Technology in Brazil. To accomplish this goal, a quantitative approach was performed by a documental research and the Sucupira/CAPES Platform was used for the data collection proceed in December 2016. The main results indicate the existence of 249 courses distributed in 178 Postgraduate Programs offered in the country. There are 76 doctorates courses, 138 academic masters and 35 professional masters, distributed in 97 Higher Education Institutions. Thus, 13 of 49 areas CAPES' evaluation have courses based in this topic, with emphasis on 'Computer Science', 'Interdisciplinary', 'Communication and Information', and 'Electrical Engineering', predominantly with '4' and '3' grades in CAPES' evaluation. There is greater presence of Postgraduate Programs in the Southeast Region, notably the states of São Paulo, Rio de Janeiro and Minas Gerais, and the Federal universities stand out to other higher education institutions. As a conclusion, IT is in expansion, and IT is increasing its interdisciplinary scope.

The Brazilian tourism industry experienced huge transformations in its structure from the 1990’s on, due to big investments in luxury and super luxury hotels. This kind of lodging has as strategy the differentiation by offering unique services and experiences to the guests. Thus, the virtual customer care tools can contribute to compose the guest’s loyalty from the differentiation of the services given to him by the resort. This is a descriptive-qualitative study, made from a survey in which it was analyzed the virtual customer care tools’ performance found in 47 big luxury and super luxury resorts operating in Brazil. The main results indicate low use of the available virtual customer care tools. The most wide used were: email, electronic form for submission, auto-service and map of the site. On the other hand, the less used tools were: automatic e-mail answer, FAQ, chat, site personalization, discussion groups and video conference; and thus, the last four even were identified in the surveyed resorts. Also, it could be evidenced that even the resorts classified with high performance, underuse the virtual customer care tools, what seems to not contribute to offer a unique and differentiated communication experience to their current customers, as well as to their prospects.

La industria brasileña de turismo probó profundas alteraciones en su estructura a partir de la década de 1990, especialmente en función de las grandes inversiones en hoteles de categoría lujo y súper lujo. Ese tipo de hospedaje tiene como estrategia la diferenciación por medio de oferta de servicios y experiencias singulares a los huéspedes. De esta manera, las herramientas de atención virtual al cliente pueden contribuir para la construcción de la lealtad del huésped a partir de la diferenciación de los servicios prestados por el Hotel Resort. Este es un estudio descriptivo de naturaleza cualitativa, hecho a partir de un levantamiento en el cual se efectuó un análisis de desempeño de las herramientas de atención virtual disponible, siendo que las más ampliamente utilizadas fueron: e-mail, formulario electrónico para sumisión, autoservicio y mapa del sitio. Por otro lado, las herramientas menos utilizadas fueron: e-mail de respuesta automática, FAQ, chat instantáneo, personalización del sitio, grupos de discusión y video-conferencia; siendo que las cuatro últimas fueron identificadas incluso en los hoteles resort investigados. Se pudo verificar también que aún los hoteles con alto desempeño, subutilizan las herramientas de la atención virtual, lo que parece que no contribuye de manera plena para la oferta de una experiencia singular y diferenciada en relación con la comunicación con sus clientes actuales, así como con los clientes potenciales.