ABSTRACT Objective: To evaluate the level of satisfaction of inpatients in a teaching hospital regarding the quality of the hospital service by comparing term and non-term times. Method: Cross-sectional study carried out in three inpatient units with users from 18 to 80 years old who stayed in the hospital for at least 72 hours. An instrument for sociodemographic characterization and the SERVQUAL scale were applied to measure the level of satisfaction. Data collection occurred in two periods: term and non-term times. Results: Three hundred and five users of the service of both genders, with an average age of 46.2 years, were interviewed. Concerning the dimensions that make up the SERVQUAL scale, empathy was mentioned as the one with which the users attended to during term time expressed the greatest dissatisfaction (p=0.01). Regarding the service dimension, the level of satisfaction of the users was higher during term time (p=0.01). Tangibles, reliability, and assurance did not show differences when comparing the two examined periods. Conclusion: The users identified higher empathy and better service during term time, but similar perceptions were not reported for assurance and reliability.
RESUMEN Objetivo: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios hospitalizados en un Hospital Universitario en cuanto a la calidad del servicio hospitalario en el período lectivo versus período no lectivo. Método: Estudio transversal desarrollado en tres unidades de estancia hospitalaria con paciente de 18 a 80 años, que permanecieron hospitalizados por un período mínimo de 72 horas. Se aplicaron un instrumento para la caracterización sociodemográfica de la población y la escala para medir el grado de satisfacción (SERVQUAL). La recolección de datos ocurrió en dos momentos distintos, caracterizados como período lectivo y período no lectivo. Resultados: Fueron entrevistados 305 usuarios del servicio, de ambos sexos, con promedio de edad de 46,2 años. Con relación a las dimensiones que componen la escala SERVQUAL, la empatía fue referida como la que los usuarios atendidos en el período lectivo se demostraron más insatisfechos (p=0,01). En cuanto a la dimensión de la atención, el grado de satisfacción de los usuarios fue mayor en el período lectivo (p=0,01). En lo que se refiere a la tangibilidad, confiabilidad y seguridad no hubo diferencia entre ambos períodos. Conclusión: Los usuarios identifican una mejor empatía y atención durante el período lectivo, sin embargo dicha percepción no se reflejó en la seguridad y confiabilidad con relación al servicio.
RESUMO Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos usuários internados em um Hospital Universitário quanto à qualidade do serviço hospitalar no período letivo versus período não letivo. Método: Estudo transversal desenvolvido em três unidades de internação com pacientes de 18 a 80 anos, que permaneceram internados por um período mínimo de 72 horas. Aplicaram-se um instrumento para a caracterização sociodemográfica da população e a escala para mensurar o grau de satisfação (SERVQUAL). A coleta de dados ocorreu em dois momentos distintos, caracterizados como período letivo e período não letivo. Resultados: Foram entrevistados 305 usuários do serviço, de ambos os sexos, com média de idade de 46,2 anos. Em relação às dimensões que compõem a escala SERVQUAL, a empatia foi referida como a que os usuários atendidos no período letivo se demonstraram mais insatisfeitos (p=0,01). Quanto à dimensão atendimento, o grau de satisfação dos usuários foi maior no período letivo (p=0,01). No tocante à tangibilidade, confiabilidade e segurança não houve diferença entre os dois períodos. Conclusão: Os usuários identificam uma melhor empatia e atendimento durante o período letivo, porém tal percepção não se refletiu na segurança e confiabilidade em relação ao serviço.
