Resumo O objetivo geral do presente estudo é analisar a influência dos atributos da qualidade do serviço evidenciadas pelo site TripAdvisor, na satisfação geral do consumidor. A amostra é composta por 43 localidades cearenses que participam do ranking de destinos mais procurados pelos turistas no Ceará, constituindo um total de 2.293 estabelecimentos, cujas avaliações foram capturadas por um crawler e, em seguida, extraídas com uso de um parser, ambos executados em linguagem Python. Os resultados gerados por meio de métodos quantitativos. Os resultados sugerem que investimentos na estrutura dos quartos, no atendimento e na limpeza poderiam aumentar a satisfação dos clientes, tendo em vista que são esses atributos, respectivamente, que têm a maior probabilidade de influenciar um cliente a atribuir nota máxima ao estabelecimento. Outros achados mostram que a maioria dos estabelecimentos avaliados com nota máxima estão localizados principalmente no litoral, com destaque para os de Jericoacoara, que hospedagens situadas em municípios mais extensos e populosos têm, em média, menos chances de serem avaliadas com notas máximas de satisfação geral, que os hóspedes tendem a ficar mais rigorosos com o passar o tempo, levando a atribuir notas menores de satisfação geral.
Abstract The general objective of this study was to analyze the influence of two attributes of quality of service evidenced by the TripAdvisor website, for general consumer satisfaction. Sample and composed of 43 places in Ceará that participated in the ranking of the most sought after destinations by tourists, and not in Ceará, constituting a total of 2,293 establishments, whose evaluations were captured by a tracker and later extracted with the use of an analyzer, both executed in Python language. The results generated through quantitative methods. The results suggest that investments in the structure of two rooms, the lack of cleaning service, can increase the satisfaction of two customers, considering that these attributes are, respectively, that they are more likely to influence a customer to give top marks to the establishment. Other experts have shown that the majority of the two establishments with the highest marks are located mainly abroad, with emphasis on Jericoacoara, located in the largest and most populous municipalities, least likely to be recognized with the highest overall satisfaction scores, which guests tend to subscribe to more stringent ones such as spending or time, increasing to assign lower overall satisfaction scores.
Resumen El objetivo general de este estudio fue analizar la influencia de dos atributos de calidad de servicio evidenciados por el sitio web de TripAdvisor, para la satisfacción general del consumidor. Muestra compuesta por 43 localidades en Ceará que participaron en la clasificación de los destinos más buscados por los turistas, y no en Ceará, lo que constituye un total de 2,293 establecimientos, cuyas evaluaciones fueron capturadas por un rastreador y luego extraídas con el uso de un analizador, ambos ejecutados en lenguaje Python. Los resultados generados a través de métodos cuantitativos. Los resultados sugieren que las inversiones en la estructura de dos habitaciones, la falta de servicio de limpieza, puede aumentar la satisfacción de dos clientes, considerando que estos atributos son, respectivamente, que tienen más probabilidades de influir en un cliente para que otorgue las mejores calificaciones al establecimiento. Otros expertos han demostrado que la mayoría de los dos establecimientos con las calificaciones más altas se encuentran principalmente en el extranjero, con énfasis en Jericoacoara, ubicado en los municipios más grandes y poblados, con menos probabilidades de ser reconocido con los puntajes de satisfacción general más altos, que los huéspedes tienden a suscribir a otros más estrictos, como pasar tiempo o tiempo, aumentando para asignar puntajes de satisfacción general más bajos.
