RESUMO Objetivos caracterizar os acidentes/quedas e erros de medicação no processo de cuidado em um hospital de ensino e; determinar suas causas-raízes e os custos diretos variáveis. Método estudo transversal implementado em duas etapas: a primeira se pautou na análise de fontes secundárias (notificações, prontuários e relatórios de custos) e; a segunda, na aplicação de análise de cauza-raíz para incidentes com danos moderados/graves de julho a dezembro de 2019. Realizado em hospital de ensino do Paraná, que atende exclusivamente o Sistema Único de Saúde e compõe a Rede de Hospitais Sentinelas. Foram investigadas 30 notificações de acidentes/quedas e 37 de erros de medicação. Aplicaram-se a análise estatística descritiva e a metodologia proposta pela The Joint Comission International. Resultados dentre os acidentes/quedas, 33,3% ocorreram no pronto socorro; 40,0% tiveram relação com o leito, em proporções semelhantes nos períodos matutino e noturno; 51,4% dos erros de medicação ocorreram em unidade de internação, a maioria no período noturno (32,4%), com destaque para omissões de dose (27,0%) e erros de dispensação (21,6%). A maioria dos incidentes não ocasionou danos ou custo adicional. O custo médio foi R$ 158,55 para manejo das quedas. Os custos adicionais para erros de medicação variaram entre R$ 31,16 e R$ 21.534,61. Os fatores contribuintes e causas-raízes dos incidentes se relacionaram, principalmente, à equipe, ao profissional e à execução do cuidado. Conclusão os acidentes/quedas e erros de medicação apresentaram baixa frequência de danos ao paciente, porém impactaram no custo hospitalar. Em relação às causas-raízes, destacaram- se os aspectos do processo de trabalho em saúde, relacionados ao cuidado direto ao paciente.

ABSTRACT Objectives to characterize accidents/falls and medication errors in the care process in a teaching hospital and to determine their root causes and variable direct costs. Method cross-sectional study implemented in two stages: the first, was based on the analysis of secondary sources (notifications, medical records and cost reports) and the second, on the application of root-cause analysis for incidents with moderate/severe harm. The study was carried out in a teaching hospital in Paraná, which exclusively serves the Brazilian Unified Health System and composes the Network of Sentinel Hospitals. Thirty reports of accidents/falls and 37 reports of medication errors were investigated. Descriptive statistical analysis and the methodology proposed by The Joint Commission International were applied. Results among the accidents/falls, 33.3% occurred in the emergency room; 40.0% were related to the bed, in similar proportions in the morning and night periods; 51.4% of medication errors occurred in the hospitalization unit, the majority in the night time (32.4%), with an emphasis on dose omissions (27.0%) and dispensing errors (21.6%). Most incidents did not cause additional harm or cost. The average cost was R$ 158.55 for the management of falls. Additional costs for medication errors ranged from R$ 31.16 to R$ 21,534.61. The contributing factors and root causes of the incidents were mainly related to the team, the professional and the execution of care. Conclusion accidents/falls and medication errors presented a low frequency of harm to the patient, but impacted costs to the hospital. Regarding root causes, aspects of the health work process related to direct patient care were highlighted.

RESUMEN Objetivos caracterizar accidentes/caídas y errores de medicación en el proceso asistencial en un hospital universitario y; determinar sus causas fundamentales y los costos directos variables. Método estudio transversal implementado en dos etapas: la primera, basada en el análisis de fuentes secundarias (notificaciones, historias clínicas e informes de costos) y; el segundo, en la aplicación del análisis raíz-raíz para incidentes con daños moderados / severos. Realizado en un hospital docente de Paraná, que atiende exclusivamente al Sistema Único de Salud y forma parte de la Red de Hospitales Centinelas. Se investigaron 30 notificaciones de accidentes / caídas y 37 de errores de medicación. Se aplicó el análisis estadístico descriptivo y la metodología propuesta por The Joint Commission International. Resultados entre los accidentes / caídas, el 33,3% ocurrió en urgencias; 40,0% estaban relacionados con la cama, en proporciones similares en los periodos de mañana y noche; El 51,4% de los errores de medicación ocurrieron en la unidad de internación, la mayoría durante la noche (32,4%), con énfasis en omisiones de dosis (27,0%) y errores de dispensación (21,6%). La mayoría de los incidentes no resultaron en daños o costos adicionales. El costo promedio fue de R$ 158,55 para el manejo de caídas. Los costos adicionales por errores de medicación oscilaron entre R$ 31,16 y R$ 21.534,61. Los factores contribuyentes y las causas fundamentales de los incidentes se relacionaron principalmente con el equipo, el profesional y la ejecución de la atención. Conclusión los accidentes / caídas y los errores de medicación tuvieron una baja frecuencia de daño al paciente, pero impactaron los costos hospitalarios. En relación a las causas raíz, se destacaron aspectos del proceso de trabajo en salud, relacionados con la atención directa al paciente.

Abstract Objective: To analyze two hospital emergency services, one in a public institution and another in a philanthropic one, from the perspective of rapid response team professionals in the face of positive and negative critical incidents. Method: Descriptive, exploratory, qualitative study carried with 62 health professionals. Critical Incident Technique was employed as the theoretical-methodological framework, along with Content Analysis for analyzing data. Results: Sixty-two health professionals - including 23 nurses, 20 physiotherapists and 19 doctors - took part in this study. Clusters for 89 critical incidents were obtained; 66 of them were considered positive, whereas 23 were negative. The situations associated to the provided services were discriminated in three categories: recognition of patient clinical deterioration; rapid response team activation in the unit; and time until rapid response team arrival at the ward. Conclusion: In spite of the difficulties faced by such professionals while providing care to patients who become severely ill in non-critical wards, positive reports were predominant in all categories, what legitimized this service's importance as a contribution to quality and safety of hospitalized patients.

Resumen Objetivo: Analizar las atenciones de emergencia en la perspectiva de los profesionales de los equipos de respuesta rápida en dos hospitales, siendo uno público y otro filantrópico, ante incidentes críticos positivos y negativos. Método: Estudio descriptivo, exploratorio, con abordaje cualitativo, realizado con 62 profesionales de salud. Se utilizó la Técnica del Incidente Crítico como propuesta teórico-metodológica y, para el análisis de los datos, el análisis de contenido. Resultados: Participaran 62 profesionales de salud, siendo 23 enfermeros, 20 fisioterapeutas y 19 médicos. Se obtuvo el agrupamiento de 89 incidentes críticos, siendo 66 considerados positivos y 23 negativos. Las situaciones relacionadas a las atenciones realizadas por los servicios fueron clasificadas en tres categorías, a saber: el reconocimiento del deterioro clínico del paciente; la activación del equipo de respuesta rápida en la unidad; y el tiempo de llegada del equipo de respuesta rápida al pabellón. Conclusión: Se destaca que, a pesar de las dificultades que enfrentan los profesionales durante la atención a pacientes que sufren deterioro en las unidades de cuidados no críticos, predominaran informes positivos en las tres categorías, que muestran la importancia del servicio como una contribución a la cualidad y seguridad de los pacientes hospitalizados.

Resumo Objetivo: Analisar os atendimentos de emergência na perspectiva dos profissionais dos times de resposta rápida em dois hospitais, sendo um público e um filantrópico, diante de incidentes críticos positivos e negativos. Método: Estudo descritivo, exploratório, de abordagem qualitativa, realizado com 62 profissionais de saúde. Utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico como referencial teórico-metodológico e, para análise dos dados, a análise de conteúdo. Resultados: Participaram 62 profissionais de saúde, sendo 23 enfermeiros, 20 fisioterapeutas e 19 médicos. Obteve-se o agrupamento de 89 incidentes críticos, sendo 66 considerados positivos e 23 negativos. As situações relacionadas aos atendimentos realizados pelos serviços foram classificadas em três categorias, a saber: o reconhecimento da deterioração clínica do paciente; o acionamento do time de resposta rápida na unidade; e o tempo de chegada do time de resposta rápida à enfermaria. Conclusão: Destaca-se que, apesar das dificuldades enfrentadas por esses profissionais durante os atendimentos aos pacientes que se tornam graves nas unidades de internação não críticas, predominaram relatos positivos nas três categorias, que legitimaram a importância do serviço como contribuição à qualidade e segurança dos pacientes hospitalizados.

Resumo Objetivo: Analisar os atendimentos de emergência na perspectiva dos profissionais dos times de resposta rápida em dois hospitais, sendo um público e um filantrópico, diante de incidentes críticos positivos e negativos. Método: Estudo descritivo, exploratório, de abordagem qualitativa, realizado com 62 profissionais de saúde. Utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico como referencial teórico-metodológico e, para análise dos dados, a análise de conteúdo. Resultados: Participaram 62 profissionais de saúde, sendo 23 enfermeiros, 20 fisioterapeutas e 19 médicos. Obteve-se o agrupamento de 89 incidentes críticos, sendo 66 considerados positivos e 23 negativos. As situações relacionadas aos atendimentos realizados pelos serviços foram classificadas em três categorias, a saber: o reconhecimento da deterioração clínica do paciente; o acionamento do time de resposta rápida na unidade; e o tempo de chegada do time de resposta rápida à enfermaria. Conclusão: Destaca-se que, apesar das dificuldades enfrentadas por esses profissionais durante os atendimentos aos pacientes que se tornam graves nas unidades de internação não críticas, predominaram relatos positivos nas três categorias, que legitimaram a importância do serviço como contribuição à qualidade e segurança dos pacientes hospitalizados.

Abstract Objective: To analyze two hospital emergency services, one in a public institution and another in a philanthropic one, from the perspective of rapid response team professionals in the face of positive and negative critical incidents. Method: Descriptive, exploratory, qualitative study carried with 62 health professionals. Critical Incident Technique was employed as the theoretical-methodological framework, along with Content Analysis for analyzing data. Results: Sixty-two health professionals - including 23 nurses, 20 physiotherapists and 19 doctors - took part in this study. Clusters for 89 critical incidents were obtained; 66 of them were considered positive, whereas 23 were negative. The situations associated to the provided services were discriminated in three categories: recognition of patient clinical deterioration; rapid response team activation in the unit; and time until rapid response team arrival at the ward. Conclusion: In spite of the difficulties faced by such professionals while providing care to patients who become severely ill in non-critical wards, positive reports were predominant in all categories, what legitimized this service's importance as a contribution to quality and safety of hospitalized patients.

Resumen Objetivo: Analizar las atenciones de emergencia en la perspectiva de los profesionales de los equipos de respuesta rápida en dos hospitales, siendo uno público y otro filantrópico, ante incidentes críticos positivos y negativos. Método: Estudio descriptivo, exploratorio, con abordaje cualitativo, realizado con 62 profesionales de salud. Se utilizó la Técnica del Incidente Crítico como propuesta teórico-metodológica y, para el análisis de los datos, el análisis de contenido. Resultados: Participaran 62 profesionales de salud, siendo 23 enfermeros, 20 fisioterapeutas y 19 médicos. Se obtuvo el agrupamiento de 89 incidentes críticos, siendo 66 considerados positivos y 23 negativos. Las situaciones relacionadas a las atenciones realizadas por los servicios fueron clasificadas en tres categorías, a saber: el reconocimiento del deterioro clínico del paciente; la activación del equipo de respuesta rápida en la unidad; y el tiempo de llegada del equipo de respuesta rápida al pabellón. Conclusión: Se destaca que, a pesar de las dificultades que enfrentan los profesionales durante la atención a pacientes que sufren deterioro en las unidades de cuidados no críticos, predominaran informes positivos en las tres categorías, que muestran la importancia del servicio como una contribución a la cualidad y seguridad de los pacientes hospitalizados.