A literatura atribui à descentralização da estrutura organizacional efeitos positivos sobre a orientação empreendedora e o desempenho da firma; existem também evidências de efeito positivo da centralização dos procedimentos complexos em hospitais de grande porte sobre os resultados do tratamento do câncer. O objetivo deste estudo é avaliar os efeitos da centralização dos laboratórios de anatomia patológica do Instituto Nacional do Câncer (INCA) brasileiro, em 2002, sobre o desempenho da atividade de diagnóstico e controle do câncer. A análise é desenvolvida com o cálculo de uma fronteira eficiente não paramétrica de produção no período 1997-2007, por meio da Análise Envoltória de Dados (DEA). O resultado é que a centralização reverteu a queda de eficiência técnica dos laboratórios no período 1997-2001. A conclusão do artigo é que o Modelo DEA traz um aporte ao conhecimento sobre a mudança de estrutura organizacional nas organizações públicas de saúde e uma contribuição gerencial sobre a eficácia da centralização para melhorar o suporte laboratorial da patologia aos hospitais do INCA.

Literature widely assigns positive effects on entrepreneurial orientation and firm performance to decentralization of organizational structure; at the same time, there is evidence of positive effects of centralization of complex procedures in large hospitals on the results of cancer treatment. This study intends to evaluate the effects of centralization of pathology laboratories at the National Cancer Institute (INCA) of Brazil in 2002 on the performance of diagnostic activity and cancer control. A non-parametric efficiency frontier for the pathology labs is calculated for the period 1997-2007 by means of Data Envelopment Analysis (DEA). Findings show that centralization reversed the decline of technical efficiency in the laboratories along the period 1997-2001. The main conclusion is that the DEA model brings a contribution to knowledge about change in organizational structure in public health organizations, as well as a managerial contribution on the effectiveness of centralization to improve the support of pathology labs to INCA hospitals.

La literatura le atribuye a la descentralización de la estructura organizacional efectos positivos sobre la orientación emprendedora y el desempeño de la firma; también existen evidencias de efecto positivo de centralización de los procedimientos complejos en hospitales de gran porte sobre los resultados del tratamiento de cáncer. El objetivo de este estudio es evaluar los efectos de la centralización de los laboratorios de anatomía patológica del Instituto Nacional del Cáncer (INCA) brasileño, en 2002, sobre el desempeño de la actividad de diagnóstico y control del cáncer. El análisis es desarrollado con el cálculo de una frontera eficiente no paramétrica de producción en el periodo 1997-2007, por medio del Análisis Envolvente de Datos (DEA). El resultado es que la centralización revertió la caída de la eficiencia técnica de los laboratorios en el periodo 1997-2001. La conclusión del artículo es que el Modelo DEA presenta un aporte al conocimiento sobre el cambio de estructura organizacional en las organizaciones públicas de salud y una contribución gerencial sobre la eficacia de la centralización para mejorar el soporte del laboratorio de patología de los hospitales del INCA.

This paper presents a stepwise approach to organizational assessment from an efficiency standpoint. The empirical illustration originates from data referring to the period 2000-2007 and collected from a sample of 37 libraries affiliated to a federal university in Rio de Janeiro; this sample covers more than 80% of this affiliated universe. Employing efficiency scores computed from estimated DEA (Data Envelopment Analysis) models, the stepwise approach ranks libraries and provides pro-efficiency allocative corrections. In the third step, long run evaluation is accomplished by Markovian analysis. Nonparametric tests are applied to investigate whether efficiency might be associated to demographic attributes. Findings generally indicated that efficiency scores were undistinguishable in the period. Although public libraries were the object of this study, the researchers argue that the approach is generally valid; as such the model can be applied to private organizations as well.

Este trabajo propone un modelo para la evaluación organizacional que se comprueba empíricamente con una muestra de 37 bibliotecas integradas a la universidad pública en la ciudad de Río de Janeiro, muestra que representa más del 80 % de la población y cuyos datos corresponden al periodo 2000-2007. El enfoque propuesto consta de tres pasos. En primer lugar, sobre la base de un modelo DEA (Data Envelopment Analysis), se calculan y se comparan las puntuaciones de eficiencia para cada una de las bibliotecas en el periodo 2000-2007; estos resultados permiten obtener una clasificación de las bibliotecas en función de su eficiencia relativa. El segundo paso consiste en identificar las acciones cuantitativas "óptimas" que permitan conducir a una biblioteca clasificada como "ineficiente" hacia el conjunto de las unidades eficientes. Esta cuantificación también sirve para evaluar los movimientos efectivos observados de un año a otro. En el tercer paso se recurre a la hipótesis Markoviana para establecer el desempeño esperado en el largo plazo en términos de la distribución del sistema entre los estados de "eficiencia" o "ineficiencia". Mediante pruebas no paramétricas se examina la asociación entre la eficiencia (cuantificada en calificaciones anuales) y el perfil demográfico. En la mayoría de las pruebas no se encontraron diferencias significativas entre las puntuaciones obtenidas en el periodo analizado.

O debate sobre mudança institucional no sistema público de saúde no Brasil tem dispensado pouca atenção à inovação organizacional nas Unidades Hospitalares (UHs). Recorrendo às abordagens da inovação e da informação incompleta na análise econômica, este artigo analisa os dados de uma amostra de conveniência contendo dez relatórios da Acreditação Hospitalar, para confirmar a dinâmica das relações entre a efetividade de normas, rotinas e protocolos, o treinamento de pessoal e a qualidade do serviço nas UHs. Como contribuição teórica, o modelo formulado analisa a relação entre a inovação organizacional, a qualidade do serviço prestado na UH, a expansão da UH e o desenvolvimento do mercado de serviços de saúde. O resultado do modelo é que o efeito da inovação organizacional na qualidade do serviço em UHs de referência é maior do que o efeito dos esforços de treinamento.

Recent debate on institutional change in the Brazilian public health system pays little attention to organizational innovation in Hospital Units (HUs). Calling upon the analytical framework proposed by Economic Analysis to investigate asymmetric information and innovation, this paper analyzes the connections among effectiveness of rules, routines and protocols, staff training, and service quality in HUs with the help of statistical analysis of Hospital Accreditation reports. The convenience sample consisted of ten reports containing perceived assessment data. As a theoretical contribution, the proposed model analyzes the dynamic relationship between organizational innovation, service quality and growth in HU and development of the market for healthcare services. Empirical findings show that the effect of organizational innovation in Referral Hospital Units is stronger than the effect of staff training.

El debate acerca del cambio institucional en el sistema público de salud en Brasil ha concedido muy poca atención a la innovación organizacional en Unidades Hospitalarias (UHs). Utilizando la óptica del Análisis Económico cuanto a la innovación y a la información incompleta, este trabajo investiga datos originados de una muestra de conveniencia con diez relatos sobre Acreditación Hospitalaria para confirmar la existencia de relaciones entre la calidad de los servicios prestados por UHs, de un lado, y la efectividad de normas, rutinas y protocolos y la formación del personal, de otro lado. En términos teóricos el modelo propuesto contribuye al análisis de la relación entre innovación organizacional, calidad de servicios, crecimiento de UHs y desarrollo del mercado de servicios de salud. Más específicamente, resulta del modelo que el impacto de la innovación organizacional sobre la calidad de los servicios es más fuerte que el efecto de la formación del personal.

Este trabalho avalia a estratégia de expansão do Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas da Fundação Oswaldo Cruz - IPEC/FIOCRUZ para promover a pesquisa por meio de ações integradas (PAIs) de pesquisa clínica de doenças infecciosas. Foram avaliadas oito PAIs no período 2002-2008. A Análise Envoltória de Dados - DEA foi usada para calcular uma fronteira eficiente e indicar os planos de operação para conduzir as PAIs ineficientes à fronteira. A hipótese markoviana foi utilizada na análise da transição das PAIs entre os estados de eficiência e ineficiência, no longo prazo. Merecem destaque as seguintes conclusões: a PAI é uma estrutura factível e eficiente de produção conjunta de assistência, ensino e pesquisa; é possível guiar as escolhas de curto-prazo dos gerentes, quantificando a mudança do mix de produtos que resultaria da estratégia pró-eficiência; e, no longo prazo, a proporção de PAIs ineficientes poderá aumentar, caso não sejam adotadas medidas gerenciais adequadas.

In order to provide support to public health initiatives in Brazil, Evandro Chagas Clinical Research Institute (IPEC/FIOCRUZ) endeavours to integrate clinical research, technological development, education and the production of services in the field of infectious diseases. To assess the performance of this model, in this work we evaluate eight IPEC Integrated Actions ( PAIs) in the period 2002-2008, using Data Envelopment Analysis - DEA for the calculation of an efficiency border and to suggest the required changes in operation plans. Markovian analysis indicated the number of inefficient PAIs in the long run. Conclusions were in the sense that: the new format has disclosed the existence of efficient organisational paths; DEA models may be used to routinely follow up performance, to reinforce commitment and to promote pro-efficiency solutions; and a smooth tendency of efficiency loss in the long run could be identified.

This paper's objective is to evaluate the perceived quality of the Website of an online bookstore using the Barnes and Vidgen Model. Implemented over the Internet, this empirical research collected data on the perceived quality of the Website, used to sell products and online services. The questionnaire used to gather the data was answered by a convenience sample of 213 respondents. The importance of quality attributes and the dimension of perceived quality were investigated. The results indicate that the three dimensions named Reliability, Usability and Information were the most noticeable.

A partir do caso de um clube de futebol profissional, a pesquisa procura construir uma rede interorganizacional de modo a identificar os atores envolvidos e a examinar como se estabelecem relacionamentos entre eles. Os dados foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas com informantes diretamente envolvidos no caso e com outros profissionais relevantes. As análises focalizaram relações duais: televisão / esporte; esporte / patrocinador; e televisão / patrocinador. Observou-se que a maior empresa nacional de televisão, representando uma emissora aberta e um canal fechado, é a grande detentora do poder na rede, sendo a única empresa de transmissão capaz de pagar os direitos cobrados e, assim, oferecer um recurso essencial para as entidades esportivas e para os patrocinadores, que é a exposição. Os patrocinadores, também, são importantes para as entidades esportivas, pois representam, em média, 25% das receitas dos clubes. As entidades esportivas, a seu turno, fornecem o "produto" - o "desempenho esportivo" - mas, em função de sua relativa debilidade financeira, têm apenas reduzido poder na rede.

Starting from the case of a professional football club, the paper intends to build the whole interorganisational network it belongs to in such a way that involved actors be identified and their mutual relationships be examined. Data have been collected from semi-structured interviews whose respondents were selected for their direct or indirect participation in the network. Analysis has focused on three dual relationships - television / sport, sport / sponsor, and television / sponsor. It has been found that the largest Brazilian communications company, including both an open-signal and a cable channel, holds the biggest power along the network. Sponsors are also important to the extent that they represent some 25% of clubs' receipts. Sport organizations produce and provide the "service" - say, the "sport show" - yet have reduced power in the network, probably due to their relatively weak financial standing.

Aproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras.

Taking advantage of the empirical opportunity supplied by the education service, this work proposes investigating two themes related to the analysis of service sequences: the variation in expectations and perceptions over time and their predictive capacity relative to future service quality. Two research objectives were defined: (a) to test for possible alterations in perception and expectations as to graduation, by accompanying the evolution of experience with the service, and (b) to test the capacity of expectations and perceptions for forecasting service quality in a future post-graduate situation. The convenience sample comprised 71 students, divided into two groups in accordance with the term they attended to. The research instrument used was a simplified version of the Servqual questionnaire. Both Perceptions and Expectations showed a significant decrease between the groups. The variations in the two groups for the three variables were practically the same. Although the individuals are not the same and have different demographic characteristics, the result suggests that the differences must be associated with their experience of the service. Finally, current expectations demonstrated positive and significant impact on future expectations.

O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

This paper revisits a conjecture - originally stated by Parasuraman, Berry and Zeithaml (PBZ) - according to which the greater the perceived importance of a service quality attribute, the thinner should be the corresponding tolerance zone. The paper tests the intuitive idea that importance is directly associated to the minimum acceptable level of service. Data originated from a study of postal services in Brazil and were collected through a postal, three-column SERVQUAL-type questionnaire returned by 540 Brazilian companies. Results suggest that minimum service is a better measure of importance in comparison to the tolerance width and imply that researchers may limit their search for important attributes to computing and ordering the corresponding minimum level of service.

O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular de pesquisas de qualidade de serviços. A idéia é ilustrada por meio de um exemplo em que se aplica a versão mais recente da escala SERVQUAL à avaliação de um serviço de atendimento ao público (o atendimento postal dos correios do Brasil). Neste exemplo se avalia a influência da ordem em que as escalas aparecem no questionário sobre os resultados da ordenação dos atributos de qualidade do serviço de atendimento postal em termos do respectivo grau de importância. A aplicação da Análise de Correlação Bivariada a quatro tipos distintos de questionários utilizados na pesquisa (obtidos variando-se a ordenação das questões) sugere não terem sido significativamente diferentes as atribuições de importância aos atributos pesquisados nas diferentes versões do questionário.

The purpose of this paper is to investigate the effects of the order of presentation of attribute scales in Service Quality surveys that use the SERVQUAL instrument in combination to a ranking of the attributes. It is hoped that the paper will be of interest to quality research practitioners. The real case presented here applies the most recent, 3-columns version of SERVQUAL to evaluate service quality of Brazilian postal services from a convenience sample of 540 clients firms. To avoid having to rank 39 attributes, an intermediary procedure (based on a shorter list of attributes and weighting scheme) is proposed. Four different ways of placing the 39 quality attributes have been used to test for the existence of an order effect. The test of both Pearson and Spearman correlations coefficients (calculated for each pair select from those versions) has rejected the null hypothesis of inexistence of the order effect. One interesting implication is that the original list of 22 attributes may be then increased to take into account specific of a particular service.