Resumo:Este artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da interação que não podem ser previstas pelo script.

Abstract:This article aims to analyze mutual understanding as an aspect of dyadic behaviors in a service encounter, since it is a little-explored discursive element as the literature on Marketing and People Management shows (MA; DUBÉ, 2011). Specifically, we investigate how mutual understanding may or may not be constructed between callers and call-takers of a helpline in accordance to the guidelines (textual element) made by People Management that call-takers must follow in the process. We use the Conversation Analysis approach (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974) to analyze naturally-occurring interactions in a micro ethnographic way. The data comprise 126 audio-recorded interactions from Disque Saúde call center in Brasilia. The results reveal that simply following the guidelines does not guarantee the construction of mutual understanding and, on the contrary, leaves room for distinct social actions, like abandoning mutual comprehension when call-takers face interactional demands that cannot be predicted by a script.

Resumen:Este artículo propone analizar la comprensión mutua como una faceta de los comportamientos diádicos en un encuentro de servicio, elemento discursivo poco estudiado, conforme la literatura de marketing y gestión de personas apunta (MA; DUBÉ, 2011). Específicamente, se investiga cómo la comprensión mutua es o no es construida entre clientes y asistentes de un servicio telefónico desde la aplicación de los scripts y reglas de atendimiento (elemento textual) criadas por la gestión de personas. Utilizando el Análisis de la Conversación (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), se analizan datos reales de interacciones de manera micro-etnográfica. El corpus de este artículo es constituido de 126 interacciones gravadas en audio en el centro de llamadas Disque Saúde en Brasília. Los resultados revelan que sólo el seguimiento de las reglas no garantiza el estabelecimiento de la comprensión mutua, al contrario, deja margen para interacciones distintas, como el abandono de la comprensión mutua cuando los asistentes se deparan con demandas en la interacción que no pueden ser previstas por el script.

O objetivo deste estudo é identificar elementos críticos de gestão para promover a transformação de uma organização tradicional para uma organização de aprendizagem em serviços de alta complexidade em saúde. Assume-se que as organizações tradicionais são aquelas gerenciadas com ênfase na informação, e as organizações de aprendizagem são aquelas gerenciadas com ênfase no desenvolvimento de conhecimento. O conhecimento organizacional é reconhecido como um dos recursos de grande valor estratégico para a prestação de serviços de alta complexidade. A análise da gestão em serviços de saúde intensivos em conhecimento está estruturada a partir da qualificação do processo assistencial, o qual engloba as etapas de acesso, da permanência e da continuidade do tratamento. Realizou-se um estudo de caso em um hospital privado do Rio Grande do Sul, cuja estratégia de diferenciação é atuar na resolução de problemas de alta complexidade. Entre os elementos gerenciais críticos evidenciados salientam-se: que o paciente precisa ser compreendido como cliente; que o vínculo com a instituição não termina no final do atendimento hospitalar, mas somente na resolução do problema enfrentado com a doença; e que as especialidades precisam estar harmonizadas e dispostas a compartilhar conhecimento, impulsionadas por protocolos assistenciais reconhecidos por todos.

This study aims to identify critical management elements used to promote the transformation from a traditional organization to a learning organization, within the context of high complexity healthcare services. Traditional Organizations are based on the use of information, whereas Learning Organizations are based on knowledge creation. Organizational knowledge is viewed as a strategic resource for high complexity healthcare services. The analysis of the management of healthcare services based on knowledge-intensive work is structured through the qualification of the care process, which involves the stages of access, permanence and continuity of the treatment offered to patients. A case study was conducted in a private hospital of the state of Rio Grande do Sul, south of Brazil, whose strategy is to solve high complexity problems. Among the critical management elements that emerged, the main ones were: the patient should be viewed as a client; the Institution's contact with the patient should not terminate at the end of hospital assistance - only when the problem related to the disease is solved; and the medical specialties should be in harmony and willing to share knowledge, encouraged by assistance protocols that are recognized by all.

O objetivo deste estudo é identificar elementos críticos de gestão para promover a transformação de uma organização tradicional para uma organização de aprendizagem em serviços de alta complexidade em saúde. Assume-se que as organizações tradicionais são aquelas gerenciadas com ênfase na informação, e as organizações de aprendizagem são aquelas gerenciadas com ênfase no desenvolvimento de conhecimento. O conhecimento organizacional é reconhecido como um dos recursos de grande valor estratégico para a prestação de serviços de alta complexidade. A análise da gestão em serviços de saúde intensivos em conhecimento está estruturada a partir da qualificação do processo assistencial, o qual engloba as etapas de acesso, da permanência e da continuidade do tratamento. Realizou-se um estudo de caso em um hospital privado do Rio Grande do Sul, cuja estratégia de diferenciação é atuar na resolução de problemas de alta complexidade. Entre os elementos gerenciais críticos evidenciados salientam-se: que o paciente precisa ser compreendido como cliente; que o vínculo com a instituição não termina no final do atendimento hospitalar, mas somente na resolução do problema enfrentado com a doença; e que as especialidades precisam estar harmonizadas e dispostas a compartilhar conhecimento, impulsionadas por protocolos assistenciais reconhecidos por todos.

This study aims to identify critical management elements used to promote the transformation from a traditional organization to a learning organization, within the context of high complexity healthcare services. Traditional Organizations are based on the use of information, whereas Learning Organizations are based on knowledge creation. Organizational knowledge is viewed as a strategic resource for high complexity healthcare services. The analysis of the management of healthcare services based on knowledge-intensive work is structured through the qualification of the care process, which involves the stages of access, permanence and continuity of the treatment offered to patients. A case study was conducted in a private hospital of the state of Rio Grande do Sul, south of Brazil, whose strategy is to solve high complexity problems. Among the critical management elements that emerged, the main ones were: the patient should be viewed as a client; the Institution's contact with the patient should not terminate at the end of hospital assistance - only when the problem related to the disease is solved; and the medical specialties should be in harmony and willing to share knowledge, encouraged by assistance protocols that are recognized by all.

O objetivo deste estudo é compreender as inter-relações entre os processos que compreendem sensemaking (Weick, 1995) e a construção de confiança (Luhmann, 1996), presentes em eventos inesperados. Acontecimentos inesperados transcendem a ordem da rotina e do planejamento. No entanto, quando eles acontecem, exigem das organizações soluções tão eficientes e eficazes como os eventos programados. A metodologia do presente trabalho consiste na análise de seis entrevistas semiestruturadas e análise da conversação (AC) dos extratos principais dos diálogos entre os agentes e o supervisor, desde o início do evento até sua conclusão (gravadas em tempo real). Como evidência empírica é investigado um evento inesperado no Centro de Operação do Sistema Elétrico Brasileiro (COS) de um importante estado do Brasil, nos dias 24 e 25 de setembro de 2009. É possível concluir que existe uma inter-relação entre os microprocessos de sensemaking, considerados como ambiguidade, experiência e interações e os microprocessos de confiança, considerados como a complexidade, a familiaridade e o comportamento social.

The objective of this study is to understand the interrelations among the micro processes which comprise sensemaking (WEICK, 1995) and the construction of trust (LUHMANN, 1996) in unexpected events. Unexpected events transcend routine and planning orders. However, when they happen, they demand from the organizations solutions as efficient and effectual as those programmed events. The methodology consists of the analysis of six semi-structured interviews and Conversation Analysis (CA) of the main extracts of the conversation between the agents and the supervisor from the beginning of event until its conclusion (recorded in real time). As empirical evidence, an unexpected event at the Operations Center of the Brazilian Electrical System (COS) of an important Brazilian state, on September 24 and 25, 2009 is investigated. The conclusion is that there is an interrelationship between micro processes of sensemaking, considered as ambiguity, experience and interactions, and the micro processes of trust, considered as complexity, familiarity and social behavior.

Neste artigo, eu analiso a idéia de que a inteligência é um atributo erótico do homem, enquanto a beleza é o que torna uma mulher atraente. Eu inicio por Immanuel Kant, filósofo do século XVIII, segundo o qual uma mulher inteligente pode despertar a admiração de um homem, mas não desejo e amor. Mais do que isso, uma mulher inteligente, mesmo que bela, perderia seu poder sobre os homens, pois a inteligência arruinaria a atratividade feminina. Eu mostro que essa visão antiga ainda está em voga atualmente. Muitos autores defendem a visão de que o que torna uma mulher atraente para um homem é a beleza, a inteligência sendo negativa ou indiferente. Alguns teóricos inclusive atribuem esse fato a uma essência natural do ser humano. Eu contesto essa visão, mostrando que a beleza tem um aspecto cultural e que não podemos falar de uma essência não-histórica do ser humano.

In this paper I analyze the idea that intelligence is a male erotic attribute, while beauty is what makes woman attractive. I begin by Immanuel Kant, an 18th Century philosopher, according to whom an intelligent woman may have the admiration of men, but not their desire. More than that, an intelligent, yet beautiful woman would lose her power over men, because intelligence can ruin woman attractiveness. I show that this apparently old vision is still alive today. Many authors nowadays support the view that what makes a woman's attractive for man is beauty, intelligence being negative or indifferent for attraction. Some even assign this idea to a natural essence of man and woman. I will challenge this view, showing that beauty has a cultural aspect and that we cannot appeal to a non-historical essence of human being.