Resumo A implantação dos Núcleos Ampliados de Saúde da Família e Atenção Básica (NASF) fomentou estratégias de cuidados mais dialógicas e o acompanhamento de grupos populacionais que, historicamente, tinham pouco acesso à Atenção Primária à Saúde (APS). No município do Rio de Janeiro, oscilações na gestão federal e municipal implicaram redução ou eliminação dessas equipes. Para apreender os impactos desse cenário no cotidiano das equipes do NASF, esta pesquisa analisou documentos normativos e a percepção dos profissionais a respeito da organização do trabalho. Para tanto, realizou-se pesquisa qualitativa que utilizou coleta de dados, análise documental e entrevistas semiestruturadas com oito profissionais do NASF de uma região do Rio de Janeiro, entre agosto de 2019 e fevereiro de 2020. O tratamento dos dados baseou-se na análise de conteúdo. Os resultados expõem os impactos das mudanças nas diretrizes de organização e financiamento do NASF e abordam a percepção dos trabalhadores sobre o processo de trabalho. Assim, evidenciou-se que o NASF apresenta grande potencial de qualificação das ações e intervenções no contexto da APS, porém, a crescente precarização do trabalho sobrecarrega os trabalhadores e dificulta o alcance de seus objetivos originais.

Abstract The implementation of Extended Family and Primary Health Care Centers (EFPHCC) has fostered more dialogic care strategies and the monitoring of population groups that, historically, had little access to Primary Health Care (PHC). However, in the municipality of Rio de Janeiro, oscillations in federal and municipal management implied the reduction or elimination of these teams. To understand the impacts of this scenario on the daily routine of EFPHCC teams, this research analyzed regulatory documents and the professionals' perception of the work organization. Accordingly, a qualitative study was conducted using data collection, document analysis, and semi-structured interviews with eight EFPHCC professionals from a region of Rio de Janeiro between August 2019 and February 2020. Data treatment was based on content analysis. The results expose the impacts of the changes in the organization and financing guidelines of EFPHCC and address the workers' perception of the work process. Thus, it was evident that EFPHCC has the potential to qualify actions and interventions in the context of PHC; however, the growing job insecurity overloads the workers and hinders the achievement of its original goals.

Resumo A implantação dos Núcleos Ampliados de Saúde da Família e Atenção Básica (NASF) fomentou estratégias de cuidados mais dialógicas e o acompanhamento de grupos populacionais que, historicamente, tinham pouco acesso à Atenção Primária à Saúde (APS). No município do Rio de Janeiro, oscilações na gestão federal e municipal implicaram redução ou eliminação dessas equipes. Para apreender os impactos desse cenário no cotidiano das equipes do NASF, esta pesquisa analisou documentos normativos e a percepção dos profissionais a respeito da organização do trabalho. Para tanto, realizou-se pesquisa qualitativa que utilizou coleta de dados, análise documental e entrevistas semiestruturadas com oito profissionais do NASF de uma região do Rio de Janeiro, entre agosto de 2019 e fevereiro de 2020. O tratamento dos dados baseou-se na análise de conteúdo. Os resultados expõem os impactos das mudanças nas diretrizes de organização e financiamento do NASF e abordam a percepção dos trabalhadores sobre o processo de trabalho. Assim, evidenciou-se que o NASF apresenta grande potencial de qualificação das ações e intervenções no contexto da APS, porém, a crescente precarização do trabalho sobrecarrega os trabalhadores e dificulta o alcance de seus objetivos originais.

Abstract The implementation of Extended Family and Primary Health Care Centers (EFPHCC) has fostered more dialogic care strategies and the monitoring of population groups that, historically, had little access to Primary Health Care (PHC). However, in the municipality of Rio de Janeiro, oscillations in federal and municipal management implied the reduction or elimination of these teams. To understand the impacts of this scenario on the daily routine of EFPHCC teams, this research analyzed regulatory documents and the professionals' perception of the work organization. Accordingly, a qualitative study was conducted using data collection, document analysis, and semi-structured interviews with eight EFPHCC professionals from a region of Rio de Janeiro between August 2019 and February 2020. Data treatment was based on content analysis. The results expose the impacts of the changes in the organization and financing guidelines of EFPHCC and address the workers' perception of the work process. Thus, it was evident that EFPHCC has the potential to qualify actions and interventions in the context of PHC; however, the growing job insecurity overloads the workers and hinders the achievement of its original goals.

Resumo Tendo por base a relevância das políticas indutoras da formação para, com e no Sistema Único de Saúde (SUS), este artigo apresenta a experiência da participação do Curso de Graduação em Terapia Ocupacional da Universidade Federal do Rio de Janeiro no Pró-Saúde e no PET-Saúde, bem como indica as perspectivas e desafios que ainda se configuram. Trata-se de um relato de experiência a respeito de como, juntamente com outros cursos da universidade, o curso de terapia ocupacional se lançou ao desafio de rever sua matriz curricular, criando metodologias de ensino e aprendizagem que favorecessem uma formação profissional eticamente compromissada com o SUS e que reconhecessem o papel estratégico da Atenção Básica à Saúde (ABS) nos modos de pensar e agir em saúde. Nesse contexto, foi eleita uma unidade básica de saúde no entorno da Universidade que passou a receber estudantes de seis disciplinas obrigatórias remodeladas para promover maior integração ensino-serviço. Também foram desenvolvidas ações de extensão e projetos de pesquisa abarcando populações historicamente atendidas pela terapia ocupacional, mas com acesso limitado à ABS. Por fim, foi criada uma disciplina obrigatória sobre o tema. As iniciativas do curso de terapia ocupacional se configuraram como resistência a processos de captura dos modos de produção do cuidado pela lógica produtivista, insistindo na sensibilização dos atores, na visibilidade a seus modos de saber-fazer alinhados à perspectiva da integralidade, e na articulação da construção de terrenos férteis para a produção de saúde e convivência com e nas diferenças.

Abstract Based on the relevance of formation-inducing policies for, with and in the Unified Health System (SUS), this article aims to present the participation of Occupational Therapy undergraduate course of Federal University of Rio de Janeiro in national policies (Pró-Saúde and PET-Saúde), as well as indicate the perspectives and challenges that still exist. It is an experience report about how, with other university courses, the Occupational Therapy course reviewed its curriculum matrix, creating new teaching and learning methodologies that provide professional training ethically committed to SUS and that recognize the strategic role of Primary Care in the ways of thinking and acting in health. In this context, a Basic Health Unit in the vicinity of the University was chosen and started to receive students from six subjects remodeled to promote greater integration between teaching and health service. Extension actions and research projects were also developed, covering populations historically served by Occupational Therapy, but with limited access to primary care. Finally, a compulsory subject on the topic was created. The initiatives of the Occupational Therapy course were configured as resistance to processes in which the productivist logic captures the production of care. Therefore, they sought to raise awareness of the actors, to give visibility to their know-how aligned to the perspective of integrality, and to articulate them in the construction of fertile lands to produce health and living within the differences.

Resumo A contribuição do trabalho dos ACS tem sido apontada como estratégica para superação do modelo biomédico de produção de saúde. No entanto, fragilidades na delimitação dessa profissão impõem contradições e impedimentos a esse trabalho, dificultando a construção do mundo profissional dos ACS. Este artigo tem como objetivo analisar as tarefas realizadas pelos ACS no intuito de revelar objeto, valores e ferramentas usadas por esses trabalhadores que ajudem na consolidação do seu mundo profissional. Trata-se de pesquisa qualitativa norteada pelos princípios da Ergonomia da Atividade, que contou com análise documental, observações sistemáticas e entrevistas. Os resultados demonstraram que em virtude de distintas e inúmeras atividades executadas pelos ACS, o mundo profissional desses trabalhadores não está plenamente delineado. Contudo, acredita-se que o resultado, análise e discussão dos dados apurados nesta pesquisa são capazes de apontar elementos que servem para apoiar a consolidação do mundo profissional dos ACS.

Abstract The contribution of community health agents (CHAs) is strategic for overcoming the biomedical health model. However, weaknesses in defining the specific roles of this profession impose contradictions and impediments to this work, making it difficult to construct the professional world of CHAs. Thus, this study aimed to analyze the tasks performed by the CHAs to reveal the objects, values, and tools, used by these workers to help consolidate their professional world. This study is a qualitative research study guided by the principles of activity ergonomics that include documentary analysis, systematic observations, and interviews. The results showed that due to the myriad of activities performed by the CHAs, the professional world of these workers is not fully delineated. However, it is believed that the results, analysis, and discussion of the data verified in this research, can support the consolidation of the professional world of the CHAs.

Resumo A contribuição do trabalho dos ACS tem sido apontada como estratégica para superação do modelo biomédico de produção de saúde. No entanto, fragilidades na delimitação dessa profissão impõem contradições e impedimentos a esse trabalho, dificultando a construção do mundo profissional dos ACS. Este artigo tem como objetivo analisar as tarefas realizadas pelos ACS no intuito de revelar objeto, valores e ferramentas usadas por esses trabalhadores que ajudem na consolidação do seu mundo profissional. Trata-se de pesquisa qualitativa norteada pelos princípios da Ergonomia da Atividade, que contou com análise documental, observações sistemáticas e entrevistas. Os resultados demonstraram que em virtude de distintas e inúmeras atividades executadas pelos ACS, o mundo profissional desses trabalhadores não está plenamente delineado. Contudo, acredita-se que o resultado, análise e discussão dos dados apurados nesta pesquisa são capazes de apontar elementos que servem para apoiar a consolidação do mundo profissional dos ACS.

Abstract The contribution of community health agents (CHAs) is strategic for overcoming the biomedical health model. However, weaknesses in defining the specific roles of this profession impose contradictions and impediments to this work, making it difficult to construct the professional world of CHAs. Thus, this study aimed to analyze the tasks performed by the CHAs to reveal the objects, values, and tools, used by these workers to help consolidate their professional world. This study is a qualitative research study guided by the principles of activity ergonomics that include documentary analysis, systematic observations, and interviews. The results showed that due to the myriad of activities performed by the CHAs, the professional world of these workers is not fully delineated. However, it is believed that the results, analysis, and discussion of the data verified in this research, can support the consolidation of the professional world of the CHAs.

RESUMO OBJETIVO Sistematizar e analisar evidências levantadas por estudos de natureza qualitativa que abordam a percepção do ACS sobre seu trabalho. MÉTODOS Revisão sistemática, tipo metassíntese, sobre o trabalho dos agentes comunitários de saúde, realizada a partir da Biblioteca Virtual em Saúde utilizando os descritores “Agente Comunitário de Saúde” e “Trabalho”. A estratégia foi construída cruzando descritores, usando o operador booleano “AND”, e filtrando artigos brasileiros, publicados de 2004 a 2014, resultando em 129 artigos identificados. Foram excluídos artigos de pesquisas quantitativas ou quanti-qualitativas, ensaios, debates, revisões da literatura, relatos de experiências e pesquisas que não incluíram os ACS como sujeitos. Aplicando esses critérios, foram selecionados e analisados 33 estudos que possibilitaram: identificação de temas comuns e diferenças entre eles; agrupamento de principais conclusões; classificação de temas e interpretação de conteúdo. RESULTADOS A análise resultou em três unidades temáticas: Características do trabalho dos agentes comunitários de saúde; Problemas relacionados ao trabalho dos agentes comunitários de saúde; Aspectos positivos do trabalho dos agentes comunitários de saúde. Sobre as características, evidenciou-se que o trabalho dos agentes comunitários de saúde é permeado pelas dimensões política e social do trabalho em saúde com uso predominante de tecnologias leves, tendo como principal insumo o conhecimento que esse profissional obtém junto às famílias, sendo a visita domiciliar o palco para o desenvolvimento desse contato. Sobre os problemas no trabalho dos agentes comunitários de saúde, foram identificados: falta de limites em suas atribuições; condições precárias; obstáculos na relação com a comunidade e equipes; fragilidade na formação profissional e burocratização. Os aspectos positivos identificados foram: reconhecimento do trabalho pelas famílias e resolutividade, formação de vínculo, trabalho junto aos pares e perto da residência. CONCLUSÕES Essa revisão teceu um panorama sobre as dificuldades e aspectos positivos que se apresentam no cotidiano de trabalho dos agentes comunitários de saúde. Frente a isso, levantou dois desafios. O primeiro se refere à necessidade de apropriação dos resultados das pesquisas pelos formuladores de políticas públicas e, o segundo, à necessidade de investimento em estudos que se voltem para engendrar soluções para as dificuldades enfrentadas pelos agentes comunitários de saúde no seu trabalho.

ABSTRACT OBJECTIVE To systematize and analyze the evidence from qualitative studies that address the perception of Brazilian Community Health Agents about their work. METHODS This is a systematic review of the meta-synthesis type on the work of community health agents, carried out from the Virtual Health Library using the descriptors “Agente Comunitário de Saúde” and “Trabalho”, in Portuguese. The strategy was constructed by crossing descriptors, using the Boolean operator “AND”, and filtering Brazilian articles, published from 2004 to 2014, which resulted in 129 identified articles. We removed quantitative or quanti-qualitative research articles, essays, debates, literature reviews, reports of experiences, and research that did not include Brazilian Community Health Agents as subjects. Using these criteria, we selected and analyzed 33 studies that allowed us to identify common subjects and differences between them, to group the main conclusions, to classify subjects, and to interpret the content. RESULTS The analysis resulted in three thematic units: characteristics of the work of community health agents, problems related to the work of community health agents, and positive aspects of the work of community health agents. On the characteristics, we could see that the work of the community health agents is permeated by the political and social dimensions of the health work with predominant use of light technologies. The main input is the knowledge that this professional obtains with the contact with families, which is developed with home visits. On the problems in the work of community health agents, we could identify the lack of limits in their attributions, poor conditions, obstacles in the relationship with the community and teams, weak professional training, and bureaucracy. The positive aspects we identified were the recognition of the work by families, resolution, bonding, work with peers, and work close to home. CONCLUSIONS This review provided an overview of the difficulties and positive aspects that are present in the daily work of community health agents. Given this, we have raised two challenges. The first one refers to how public policy makers need to appropriation the research results and the second one refers to the need to invest in studies that are designed to generate solutions for the difficulties faced by community health agents in their work.

RESUMO OBJETIVO Sistematizar e analisar evidências levantadas por estudos de natureza qualitativa que abordam a percepção do ACS sobre seu trabalho. MÉTODOS Revisão sistemática, tipo metassíntese, sobre o trabalho dos agentes comunitários de saúde, realizada a partir da Biblioteca Virtual em Saúde utilizando os descritores “Agente Comunitário de Saúde” e “Trabalho”. A estratégia foi construída cruzando descritores, usando o operador booleano “AND”, e filtrando artigos brasileiros, publicados de 2004 a 2014, resultando em 129 artigos identificados. Foram excluídos artigos de pesquisas quantitativas ou quanti-qualitativas, ensaios, debates, revisões da literatura, relatos de experiências e pesquisas que não incluíram os ACS como sujeitos. Aplicando esses critérios, foram selecionados e analisados 33 estudos que possibilitaram: identificação de temas comuns e diferenças entre eles; agrupamento de principais conclusões; classificação de temas e interpretação de conteúdo. RESULTADOS A análise resultou em três unidades temáticas: Características do trabalho dos agentes comunitários de saúde; Problemas relacionados ao trabalho dos agentes comunitários de saúde; Aspectos positivos do trabalho dos agentes comunitários de saúde. Sobre as características, evidenciou-se que o trabalho dos agentes comunitários de saúde é permeado pelas dimensões política e social do trabalho em saúde com uso predominante de tecnologias leves, tendo como principal insumo o conhecimento que esse profissional obtém junto às famílias, sendo a visita domiciliar o palco para o desenvolvimento desse contato. Sobre os problemas no trabalho dos agentes comunitários de saúde, foram identificados: falta de limites em suas atribuições; condições precárias; obstáculos na relação com a comunidade e equipes; fragilidade na formação profissional e burocratização. Os aspectos positivos identificados foram: reconhecimento do trabalho pelas famílias e resolutividade, formação de vínculo, trabalho junto aos pares e perto da residência. CONCLUSÕES Essa revisão teceu um panorama sobre as dificuldades e aspectos positivos que se apresentam no cotidiano de trabalho dos agentes comunitários de saúde. Frente a isso, levantou dois desafios. O primeiro se refere à necessidade de apropriação dos resultados das pesquisas pelos formuladores de políticas públicas e, o segundo, à necessidade de investimento em estudos que se voltem para engendrar soluções para as dificuldades enfrentadas pelos agentes comunitários de saúde no seu trabalho.

ABSTRACT OBJECTIVE To systematize and analyze the evidence from qualitative studies that address the perception of Brazilian Community Health Agents about their work. METHODS This is a systematic review of the meta-synthesis type on the work of community health agents, carried out from the Virtual Health Library using the descriptors “Agente Comunitário de Saúde” and “Trabalho”, in Portuguese. The strategy was constructed by crossing descriptors, using the Boolean operator “AND”, and filtering Brazilian articles, published from 2004 to 2014, which resulted in 129 identified articles. We removed quantitative or quanti-qualitative research articles, essays, debates, literature reviews, reports of experiences, and research that did not include Brazilian Community Health Agents as subjects. Using these criteria, we selected and analyzed 33 studies that allowed us to identify common subjects and differences between them, to group the main conclusions, to classify subjects, and to interpret the content. RESULTS The analysis resulted in three thematic units: characteristics of the work of community health agents, problems related to the work of community health agents, and positive aspects of the work of community health agents. On the characteristics, we could see that the work of the community health agents is permeated by the political and social dimensions of the health work with predominant use of light technologies. The main input is the knowledge that this professional obtains with the contact with families, which is developed with home visits. On the problems in the work of community health agents, we could identify the lack of limits in their attributions, poor conditions, obstacles in the relationship with the community and teams, weak professional training, and bureaucracy. The positive aspects we identified were the recognition of the work by families, resolution, bonding, work with peers, and work close to home. CONCLUSIONS This review provided an overview of the difficulties and positive aspects that are present in the daily work of community health agents. Given this, we have raised two challenges. The first one refers to how public policy makers need to appropriation the research results and the second one refers to the need to invest in studies that are designed to generate solutions for the difficulties faced by community health agents in their work.

OBJETIVO: Analisar a organização do trabalho em centros de atenção psicossocial a partir da lógica da área de gestão de serviços. MÉTODOS: Foi realizada uma análise organizacional por meio de estudo de caso em um serviço de atenção psicossocial em São Paulo (SP), entre 2006 e 2007. Foram analisadas cinco fontes de informação: documentos do Ministério da Saúde, relatórios de pesquisa realizada no serviço estudado, registros do serviço, entrevistas com trabalhadores do CAPS e gestores de saúde e observação simples. As entrevistas versaram sobre objetivos, resultados e avaliação do processo de trabalho. Cada fonte recebeu tratamento diferenciado de acordo com sua finalidade. Posteriormente um diálogo dos resultados obtidos visou a construção de uma cadeia de observações sobre a qual se fundamentou o estudo do caso. RESULTADOS: O CAPS se propõe a entregar resultado altamente intangível, que contempla o usuário no seu contexto social. A mudança almejada nas condições do usuário foi descrita como "a pessoa vivendo melhor". Tal condição possui difícil definição e compreensão acerca dos detalhes e limites dessa mudança, sendo, portanto, difícil medir os resultados. Aliado a isso, o processo de trabalho envolve atividades não rotineiras, não previstas e algumas vezes simultâneas, de tal forma que a equipe encontra dificuldade de reconhecer e legitimar os esforços para fazer o trabalho acontecer, fato descrito pelos trabalhadores como invisibilidade do trabalho. CONCLUSÕES: O processo de avaliação mostrou-se um aspecto complexo dessa intangibilidade aliado à inadequação e a insuficiência da estrutura administrativa do sistema de saúde municipal para acolher um serviço dessa natureza. Os resultados permitiram compreender melhor um campo de trabalho em que a subjetividade de trabalhadores e de usuários é inerente ao processo de gestão de serviços.

OBJECTIVE: To analyze work organization in psychosocial healthcare services from the logic of the service management field. METHODS: Organizational analysis was performed, using a case study in a psychosocial healthcare service located in the city of São Paulo, Southeastern Brazil, between 2006 and 2007. A total of five sources of information were analyzed: Ministério da Saúde (Brazilian Ministry of Health) documents, research reports made in the service studied, service records, interviews with healthcare workers and managers and simple observation. Interviews dealt with objectives, results and assessment of work process. Each source was treated differently, according to its purpose. A subsequent dialogue about the results obtained aimed to make a set of observations on which the case study was founded. RESULTS: The service proposes to deliver a very intangible result, which views the user in their social context. The intended change in the user's conditions was described as "the person living better". Such condition is difficult to be defined and understood in terms of the details and limits of this change, thus hindering measurement of results. In addition, the work process involves activities which are not routinary, not predictable and sometimes simultaneous, so that the team finds it difficult to recognize and legitimize efforts made to perform work, a fact described as "work invisibility" by workers. CONCLUSIONS: The assessment process was found to be a complex aspect of this intangibility, associated with inadequacy and insufficiency of the municipal health system's management structure to include a service of this nature. Results enabled better understanding of a field of work where workers' and users' subjectivity is inherent in the service management process.

OBJETIVO: Analizar la organización del trabajo en centros de atención psicosocial a partir de la lógica del área de gestión de servicios. MÉTODOS: Fue realizado un análisis organizacional por medio del estudio de caso en un servicio de atención psicosocial en Sao Paulo (Sureste de Brasil), entre 2006 y 2007. Fueron analizadas cinco fuentes de información: documentos del Ministerio de la Salud, informes de investigación realizado en el servicio estudiado, registros de servicio, entrevistas con trabajadores de CAPS y gestores de salud y observación simple. Las entrevistas trataron sobre objetivos, resultados y evaluación del proceso de trabajo. Cada fuente recibió tratamiento diferenciado de acuerdo con su finalidad. Posteriormente un diálogo de los resultados obtenidos visó la construcción de una cadena de observaciones sobre la cual se fundamentó el estudio del caso. RESULTADOS: El CAPS se propone a entregar resultado altamente intangible, que contempla el usuario en su contexto social. El cambio basado en las condiciones del usuario fue descrito como "la persona viviendo mejor". Tal condición posee difícil definición y comprensión acerca de los detalles y límites de ese cambio, siendo, por tanto, difícil medir los resultados. Aunado a eso, el proceso de trabajo envuelve actividades no rutinarias, no previstas y algunas veces simultáneas, de tal forma que el equipo encuentra dificultades de reconocer y legitimar los esfuerzos para hacer el trabajo acontecer, hecho descrito por los trabajadores como invisibilidad del trabajo. CONCLUSIONES: El proceso de evaluación mostró un aspecto complejo de esa intangibilidad aunado a la inadecuación y la insuficiencia de la estructura administrativa del sistema de salud municipal para acoger un servicio de esa naturaleza. Los resultados permitieron comprender mejor un campo de trabajo en que la subjetividad de trabajadores y de usuarios es inherente al proceso de gestión de servicios.

OBJETIVO: Analisar a organização do trabalho em centros de atenção psicossocial a partir da lógica da área de gestão de serviços. MÉTODOS: Foi realizada uma análise organizacional por meio de estudo de caso em um serviço de atenção psicossocial em São Paulo (SP), entre 2006 e 2007. Foram analisadas cinco fontes de informação: documentos do Ministério da Saúde, relatórios de pesquisa realizada no serviço estudado, registros do serviço, entrevistas com trabalhadores do CAPS e gestores de saúde e observação simples. As entrevistas versaram sobre objetivos, resultados e avaliação do processo de trabalho. Cada fonte recebeu tratamento diferenciado de acordo com sua finalidade. Posteriormente um diálogo dos resultados obtidos visou a construção de uma cadeia de observações sobre a qual se fundamentou o estudo do caso. RESULTADOS: O CAPS se propõe a entregar resultado altamente intangível, que contempla o usuário no seu contexto social. A mudança almejada nas condições do usuário foi descrita como "a pessoa vivendo melhor". Tal condição possui difícil definição e compreensão acerca dos detalhes e limites dessa mudança, sendo, portanto, difícil medir os resultados. Aliado a isso, o processo de trabalho envolve atividades não rotineiras, não previstas e algumas vezes simultâneas, de tal forma que a equipe encontra dificuldade de reconhecer e legitimar os esforços para fazer o trabalho acontecer, fato descrito pelos trabalhadores como invisibilidade do trabalho. CONCLUSÕES: O processo de avaliação mostrou-se um aspecto complexo dessa intangibilidade aliado à inadequação e a insuficiência da estrutura administrativa do sistema de saúde municipal para acolher um serviço dessa natureza. Os resultados permitiram compreender melhor um campo de trabalho em que a subjetividade de trabalhadores e de usuários é inerente ao processo de gestão de serviços.

OBJECTIVE: To analyze work organization in psychosocial healthcare services from the logic of the service management field. METHODS: Organizational analysis was performed, using a case study in a psychosocial healthcare service located in the city of São Paulo, Southeastern Brazil, between 2006 and 2007. A total of five sources of information were analyzed: Ministério da Saúde (Brazilian Ministry of Health) documents, research reports made in the service studied, service records, interviews with healthcare workers and managers and simple observation. Interviews dealt with objectives, results and assessment of work process. Each source was treated differently, according to its purpose. A subsequent dialogue about the results obtained aimed to make a set of observations on which the case study was founded. RESULTS: The service proposes to deliver a very intangible result, which views the user in their social context. The intended change in the user's conditions was described as "the person living better". Such condition is difficult to be defined and understood in terms of the details and limits of this change, thus hindering measurement of results. In addition, the work process involves activities which are not routinary, not predictable and sometimes simultaneous, so that the team finds it difficult to recognize and legitimize efforts made to perform work, a fact described as "work invisibility" by workers. CONCLUSIONS: The assessment process was found to be a complex aspect of this intangibility, associated with inadequacy and insufficiency of the municipal health system's management structure to include a service of this nature. Results enabled better understanding of a field of work where workers' and users' subjectivity is inherent in the service management process.

OBJETIVO: Analizar la organización del trabajo en centros de atención psicosocial a partir de la lógica del área de gestión de servicios. MÉTODOS: Fue realizado un análisis organizacional por medio del estudio de caso en un servicio de atención psicosocial en Sao Paulo (Sureste de Brasil), entre 2006 y 2007. Fueron analizadas cinco fuentes de información: documentos del Ministerio de la Salud, informes de investigación realizado en el servicio estudiado, registros de servicio, entrevistas con trabajadores de CAPS y gestores de salud y observación simple. Las entrevistas trataron sobre objetivos, resultados y evaluación del proceso de trabajo. Cada fuente recibió tratamiento diferenciado de acuerdo con su finalidad. Posteriormente un diálogo de los resultados obtenidos visó la construcción de una cadena de observaciones sobre la cual se fundamentó el estudio del caso. RESULTADOS: El CAPS se propone a entregar resultado altamente intangible, que contempla el usuario en su contexto social. El cambio basado en las condiciones del usuario fue descrito como "la persona viviendo mejor". Tal condición posee difícil definición y comprensión acerca de los detalles y límites de ese cambio, siendo, por tanto, difícil medir los resultados. Aunado a eso, el proceso de trabajo envuelve actividades no rutinarias, no previstas y algunas veces simultáneas, de tal forma que el equipo encuentra dificultades de reconocer y legitimar los esfuerzos para hacer el trabajo acontecer, hecho descrito por los trabajadores como invisibilidad del trabajo. CONCLUSIONES: El proceso de evaluación mostró un aspecto complejo de esa intangibilidad aunado a la inadecuación y la insuficiencia de la estructura administrativa del sistema de salud municipal para acoger un servicio de esa naturaleza. Los resultados permitieron comprender mejor un campo de trabajo en que la subjetividad de trabajadores y de usuarios es inherente al proceso de gestión de servicios.