RESUMEN La satisfacción del cliente interno o trabajador, en el ámbito organizacional es fundamental para el logro de un ambiente armónico y una mayor productividad, pudiendo verse afectada por diversos factores de índole económico como psicosocial. El presente trabajo se centró en identificar los factores que influyen en la satisfacción laboral de los empleados en una empresa privada en Asunción Paraguay, en el año 2023. El diseño de estudio fue cuantitativo, descriptivo, de corte transversal, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia, donde se aplicó un cuestionario digital, en una población de 166 colaboradores de una empresa del área de capital entre los meses de abril y mayo. Los principales resultados fueron: 50,6% fueron mujeres, 54.8% de Central, 82.1% solteros, 47% es reconocido por el trabajo que desempeñan y 4.2% nunca lo han sido, se encontró asociación estadísticamente significativa entre el nivel de ingresos económicos y lo significativo del trabajo (p=0,023), la conformidad con el salario (p=0,001) y los medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,004). El sexo y la conformidad con el salario y actividades desempeñadas (p=0,006) y medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,031), y el nivel de formación y los medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,003). Como conclusión, esta investigación ha demostrado que la satisfacción laboral se ve influenciada por una combinación de factores interrelacionados.

ABSTRACT Satisfaction in the organizational environment is fundamental for the achievement of a harmonious environment and greater productivity, and can be affected by various factors of an economic and psychosocial nature. This study focused on identifying the factors that influence employee job satisfaction in a private company in Paraguay, in the year 2023. The study design was quantitative, descriptive, cross-sectional, the sampling was non-probabilistic by convenience, where a digital questionnaire was applied in a population of 166 employees of a company in the capital area between the months of April and May. The main results were: 50.6% were women, 54.8% were from Central, 82.1% were single, 47% are recognized for the work they perform and 4.2% have never been recognized, a statistically significant association was found between the level of economic income and the significance of the work (p=0.023), the conformity with the salary (p=0.001) and the means and resources to perform the work (p=0.004). Gender and conformity with salary and activities performed (p=0.006) and means and resources to perform the job (p=0.031), and level of education and means and resources to perform the job (p=0.003). In conclusion, this research has shown that job satisfaction is influenced by a combination of interrelated factors.

RESUMEN Los talleres automotrices juegan un importante rol en el mantenimiento y la reparación de vehículos automotores, garantizando su funcionamiento óptimo y prolongando su vida útil, como aportes fundamentales a la seguridad vial y la satisfacción de sus clientes. Actualmente el desarrollo de las tecnologías, las innovaciones en el servicio y la mejora de las relaciones con los clientes, constituyen retos globales que impactan en su competitividad y sostenibilidad, reflejándose a escala local en el taller “Servi Express” de la ciudad ecuatoriana de Quevedo, con impacto negativo de sus clientes, así como de la percepción del servicio proporcionado. La presente investigación se realiza con el objetivo de diseñar un plan estratégico que establezca estrategias genéricas orientadas a mejorías en el servicio al cliente, el posicionamiento en el mercado automotriz local y el incremento de la clientela. Se sustenta en un enfoque mixto, mediante una investigación descriptiva, complementada con investigaciones de campo y bibliográficas no experimentales. Los resultados mostraron que la planeación estratégica propuesta y el análisis combinado de las herramientas utilizadas, fueron esenciales para la elaboración de las estrategias. Entre los principales hallazgos se destaca la propuesta de las estrategias genéricas clave: liderazgo en costes para optimizar la eficiencia operativa, diferenciación, mediante la oferta de servicios únicos y de alta calidad, y enfoque en segmentos específicos del mercado, detallando en cada una, los objetivos estratégicos, metas y acciones para el horizonte temporal 2025-2027.

ABSTRACT Automotive workshops play an important role in the maintenance and repair of motor vehicles, guaranteeing their optimal functioning and prolonging their useful life, as fundamental contributions to road safety and customer satisfaction. Currently, the development of technologies, innovations in service and the improvement of relationships with customers constitute global challenges that impact their competitiveness and sustainability, reflected on a local scale in the “ServiExpress” workshop in the Ecuadorian city of Quevedo, with negative impact on its clients, as well as the perception of the service provided. This research is carried out with the objective of designing a strategic plan that establishes generic strategies aimed at improvements in customer service, positioning in the local automotive market and increasing clientele. It is based on a mixed approach, through descriptive research, complemented by non-experimental field and bibliographic research. The results showed that the proposed strategic planning and the combined analysis of the tools used were essential for the development of the strategies. Among the main findings, the proposal of key generic strategies stands out: cost leadership to optimize operational efficiency, differentiation, through the offer of unique and high-quality services, and focus on specific market segments, detailing in each one the strategic objectives, goals and actions for the 2025-2027-time horizon.

Resumen El análisis de sentimiento o minería de opinión, según la literatura, brinda a las empresas la oportunidad de obtener información relevante sobre las reacciones de los clientes en relación con su marca o producto. Esto les facilita la posibilidad de perfeccionar sus estrategias de marketing y de tomar decisiones de manera más eficiente. La relevancia del tema es fundamental para el turismo y para espacios como el complejo turístico Las Terrazas, pues facilita el monitoreo de la satisfacción del cliente y la realización de estudios de mercado. Actualmente, a pesar de su atractividad, este no cuenta con estudios que analicen de manera sistemática las percepciones de sus visitantes a través de las opiniones vertidas en TripAdvisor. En este escenario, surge la presente investigación con el objetivo de analizar el comportamiento de los sentimientos de las opiniones textuales asociadas al complejo turístico Las Terrazas. Para el desarrollo de la misma, se empleó una metodología estructurada en cinco fases, que incluyó las técnicas del web scraping, el árbol de problemas y la herramienta diagrama de Pareto. Además, se utilizaron softwares como R-Studio, Excel, Paint 3D y la extensión de Google Instant Data Scraper para raspar las opiniones automáticamente. Los resultados revelan una disminución tendencial en la cantidad de opiniones, siendo la mayoría negativas. Se identificó la insatisfacción general de los visitantes como problema central, lo que pone en riesgo la imagen del complejo debido a las opiniones desfavorables y, si no se toman acciones rápidas, podría empeorar la situación existente.

Abstract Sentiment analysis or opinion mining, according to the literature, provides companies with the opportunity to obtain relevant information about customers' reactions to their brand or product. This makes it easier for them to improve their marketing strategies and make decisions more efficiently. The relevance of the subject is fundamental for tourism and for spaces such as Las Terrazas resort, as it facilitates the monitoring of customer satisfaction and market research. Currently, despite its attractiveness, it does not have studies that systematically analyze the perceptions of its visitors through the opinions expressed on TripAdvisor. In this scenario, the present research arises with the objective of analyzing the behavior of the sentiments of the textual opinions associated with Las Terrazas tourist resort. For the development of this research, a methodology structured in five phases was used, which included web scraping techniques, the problem tree and the Pareto diagram tool. In addition, software such as R-Studio, Excel, Paint 3D and the Google Instant Data Scraper extension were used to automatically scrape the opinions. The results reveal a trend decrease in the number of opinions, with the majority being negative. Overall visitor dissatisfaction was identified as a central problem, which puts the resort's image at risk due to unfavorable reviews and, if no quick action is taken, could worsen the existing situation.

Resumo A análise de sentimentos ou mineração de opiniões, de acordo com a literatura, oferece às empresas a oportunidade de obter informações relevantes sobre as reações dos clientes à sua marca ou produto. Isso permite que elas refinem suas estratégias de marketing e tomem decisões com mais eficiência. A relevância do tópico é fundamental para o turismo e para locais como o resort Las Terrazas, pois facilita o monitoramento da satisfação do cliente e a pesquisa de mercado. Atualmente, apesar de sua atratividade, não há estudos que analisem sistematicamente as percepções de seus visitantes por meio das opiniões expressas no TripAdvisor. Nesse cenário, a presente pesquisa surge com o objetivo de analisar o comportamento dos sentimentos das opiniões textuais associadas ao complexo turístico Las Terrazas. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi utilizada uma metodologia estruturada em cinco fases, que incluiu as técnicas de web scraping, a árvore de problemas e a ferramenta de diagrama de Pareto. Além disso, softwares como o R-Studio, Excel, Paint 3D e a extensão Google Instant Data Scraper foram usados para coletar automaticamente as opiniões. Os resultados revelam uma tendência de redução no número de opiniões, sendo a maioria negativa. A insatisfação geral dos visitantes foi identificada como um problema central, que coloca a imagem do resort em risco devido a avaliações desfavoráveis e, se nenhuma ação rápida for tomada, pode piorar a situação existente.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

Abstract: Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.

Resumen: Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.

ABSTRACT The objective of this research was to determine the relationship that exists between service quality and customer satisfaction in the subtransmission networks of the province of Santiago de Cuba in the year 2023; The research becomes important and it is necessary to allow to know the worrying aspects of the quality of service and customers satisfaction in the networks analized. The study is descriptive, correlational with a quantitative approach, the design was non-experimental, cross-sectional, by a survey; The population studied was made up of an estimated 362,749 customers and finally a random sample of 1,486 clients was obtained. According to the results, it-is has founded evidence that there is a significant and direct relationship between service quality and customer satisfaction, although the same does not occur in clients that are more distant or have a lower quality threshold.

RESUMEN Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las redes de subtransmisión de la provincia de Santiago de Cuba en el año 2023; la investigación toma importancia y se hace necesaria dado que permite conocer los aspectos concernientes a la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en las redes analizadas. El estudio es descriptivo, correlacional, con enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental, transversal, por medio de encuesta; la población estudiada estuvo constituida por un aproximado de 362,749 contribuyentes y una muestra aleatoria de 1,486 clientes, de acuerdo con los resultados se ha encontrado evidencia acerca de la existencia de una relación significativa y directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, a pesar de que no ocurre lo mismo en los clientes más alejados o con menor umbral de calidad.

ABSTRACT Objective: To measure the cognitive image of the Hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca in terms of its use for commercial management. Materials and methods: A closed-response questionnaire with a 5-point Likert scale was designed to measure the cognitive image perceived by the clients of the Hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca, it was inserted into the online platform QuestionPro and the link was shared on Facebook social network. The results of the questionnaire were processed by the Statistical Package for Social Sciences, which allowed an exploratory factor analysis. The statistical results were interpreted in terms of their use for business management. Results: The cognitive image perceived by hotel customers is grouped into three factors: cultural experience and sustainability, service experience and quality of life, and natural experience and entertainment. These findings provide valuable information for the commercial management of the hotel, by allowing the identification of key areas that influence customer´s perception. Conclusions: The study demonstrated the importance of cognitive image in hotel commercial management, being directly related to the customer's perception of the quality of their experience. Exploratory factor analysis was confirmed as an effective tool for identifying the factors that make up cognitive image of the hotel. Hotel commercial management should focus on strengthening the identified dimensions to improve its positioning and increase customer´s satisfaction.

RESUMEN Objetivo: Medir la imagen cognitiva del hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca en función de su aprovechamiento para la gestión comercial. Materiales y métodos: Se diseñó un cuestionario de respuesta cerrada con escala Likert de 5 puntos para medir la imagen cognitiva, percibida por los clientes del hotel Club Amigo Atlántico Guardalavaca, este se insertó en la plataforma online QuestionPro y el link fue compartido en la red social Facebook. Las respuestas al cuestionario fueron procesadas con el software estadístico, del inglés Statistical Package for Social Sciences, en español Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales, lo que permitió realizar un análisis factorial exploratorio. Los resultados estadísticos se interpretaron en función de su aprovechamiento para la gestión comercial. Resultados: La imagen cognitiva percibida por los clientes del hotel se agrupa en tres factores: experiencia cultural y sostenibilidad, experiencia de servicio y calidad de vida, ambiente natural y entretenimiento. Estos hallazgos proporcionaron información valiosa para la gestión comercial del hotel al permitir identificar las áreas clave que influyen en la percepción del cliente. Conclusiones: El estudio demostró la importancia de la imagen cognitiva en la gestión comercial de los hoteles al estar directamente relacionada con la percepción del cliente sobre la calidad de su experiencia. Se confirmó el análisis factorial exploratorio como una herramienta eficaz para identificar los factores que componen la imagen cognitiva del hotel; para mejorar su posicionamiento y aumentar la satisfacción del cliente la gestión comercial del hotel debe centrarse en fortalecer las dimensiones identificadas.

RESUMEN. El objetivo de esta investigación es mostrar un plan de trabajo realizado para la mejora de los indicadores NPS (net promoter score) y FCR (first call resolution) en una empresa del sector call center, utilizando herramientas para la continua optimización del proceso. La investigación parte de la identificación del problema a partir de datos históricos de los indicadores NPS y FCR, así como de la contextualización y entendimiento del mismo. Se halla una pérdida total de S/ 666 750 soles en el primer semestre del 2022 por no haber cumplido con el objetivo. Se analizan las causas y se plantea la implementación de mejoras en los procesos de mayor impacto y que sean aplicables transversalmente a toda la organización a nivel global. Los resultados evalúan los datos obtenidos de su aplicación en el segundo semestre del 2022 y la proyección de beneficios de cara al año 2023.

ABSTRACT. The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 000.

RESUMEN Esta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a los procesos de la empresa como consecuencia de la pandemia y la posterior adaptación a la nueva normalidad. El muestro se realizó durante quince días, periodo en el cual se obtuvieron 12 datos para conocer la situación anterior; posteriormente, se recogió la misma cantidad de datos para evaluar la eficacia de las mejoras introducidas para atender los reclamos, recibidos vía WhatsApp, y atendidos, incluido el transporte, con la posterior satisfacción del cliente.

ABSTRACT This research study, conducted in a technology company, focused on using Net Promoter Score (NPS) to assess customer satisfaction and loyalty regarding after-sales services. Changes in processes due to the pandemic and the subsequent adaptation to the new normal prompted this research study. The sample was gathered over fifteen days, consisting of 12 data points from before the implementation of improvements. An equivalent amount of data was gathered afterward to evaluate the effectiveness of the improvements made to address claims received via WhatsApp, including transportation, and the resulting customer satisfaction.

Resumen En los últimos 50 años, han sido de interés para las organizaciones, tres elementos importantes, conocimiento, innovación y satisfacción del cliente. Este artículo, pretende visualizar las posibles relaciones conceptuales entre estos temas y su desarrollo investigativo en la actualidad, partiendo de un análisis documental descriptivo dividido en tres fases, primero establecimiento de objetivos, criterios de búsqueda y selección de bases de datos; segundo, visualización y análisis; finalmente las conclusiones. Se encontraron 62 artículos en las bases de datos de Scopus, ScienceDirect y Web of Science; los principales resultados evidenciaron que la transferencia de conocimientos es un elemento importante para la preservación de las tradiciones gastronómicas; así mismo, la innovación se relaciona con la transferencia de conocimientos tanto en la mejora de productos y procesos, así como en la adaptación y continuidad de las tradiciones, que a su vez incide en la experiencia gastronómica en la satisfacción del cliente en el sector del turismo gastronómico. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

Abstract In the last 50 years, three important elements have been of interest to organizations: knowledge, innovation and customer satisfaction. This article aims to visualize the possible conceptual relationships between these topics and their current research development, based on a descriptive documentary analysis divided into three phases: first, establishment of objectives, search criteria and selection of databases; second, visualization and analysis; and finally, conclusions. Sixty-two articles were found in the Scopus, ScienceDirect and Web of Science databases; the main results showed that knowledge transfer is an important element for the preservation of gastronomic traditions; likewise, innovation is related to knowledge transfer both in the improvement of products and processes, as well as in the adaptation and continuity of traditions, which in turn affects the gastronomic experience in customer satisfaction in the gastronomic tourism sector. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

Resumo Nos últimos 50 anos, três elementos importantes têm sido de interesse das organizações: conhecimento, inovação e satisfação do cliente. Este artigo tem como objetivo visualizar as possíveis relações conceituais entre esses tópicos e seu desenvolvimento de pesquisa atual, com base em uma análise documental descritiva dividida em três fases: primeiro, estabelecimento de objetivos, critérios de pesquisa e seleção de bancos de dados; segundo, visualização e análise; e, por fim, conclusões. Sessenta e dois artigos foram encontrados nos bancos de dados Scopus, ScienceDirect e Web of Science; os principais resultados mostraram que a transferência de conhecimento é um elemento importante para a preservação das tradições gastronômicas; da mesma forma, a inovação está relacionada à transferência de conhecimento tanto na melhoria de produtos e processos quanto na adaptação e continuidade das tradições, o que, por sua vez, afeta a experiência gastronômica na satisfação do cliente no setor de turismo gastronômico. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

ABSTRACT This study aims to evaluate the service quality of Galápagos Provincial Electric Company ELECGALÁPAGOS in San Cristóbal. To achieve this, we carried out a quantitative analysis that examines the perceived service quality in contrast with the expected service. We used a descriptive methodology that provided essential information on the behavior of the latent and observed variables. The construct used is SERVQUAL. The instrument includes 22 indicators divided into five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. We used the Likert measurement scale, where one represents total disagreement and seven total agree. The results showed significant gaps in "Reliability" elements, specifically in completing the service on time and fulfilling promises. There were also negative gaps in “Responsiveness” and “Security”. However, the areas of strength in the “Empathy” dimension were individualized attention and personalized attention. This contributes to identifying the weaknesses of the institution's quality service management and adopting corrective measures to continue raising positive user perception.

RESUMEN El presente estudio, tiene el interés de evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALÁPAGOS en el cantón San Cristóbal. Para ello se realizó un análisis cuantitativo donde se examina la calidad del servicio percibido en contraste con la del servicio esperado, permitiendo conocer las debilidades de la institución y plantear alternativas de mejora y conseguir subir los niveles de satisfacción del cliente. La metodología utilizada fue de tipo descriptivo, proporcionando información esencial sobre el comportamiento de las variables latentes y observadas. El constructo utilizado es el SERVQUAL, que mide la calidad de servicio; el instrumento incluye 22 indicadores, divididas en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía). La escala de medición del constructo es en Likert, donde 1 representa totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo. Lo resultados mostraron brechas significativas en elementos "Fiabilidad" específicamente en la terminación del servicio en el tiempo previsto y cumplimiento de promesas. La "Capacidad de respuesta" y "Seguridad" también muestran brechas negativas. Mientras que "Empatía" muestra áreas de fortaleza, como la atención individualizada y la atención personalizada. Es crucial que la empresa eléctrica identifique y adopte medidas correctivas para continuar elevando la percepción positiva del usuario.

Resumen El objetivo es investigar la experiencia del usuario y la seguridad en línea como influencias de satisfacción y la confianza del cliente de e-commerce. El método de investigación incluyó un modelo de ecuaciones estructurales que relaciona la seguridad percibida, la experiencia del usuario, la confianza y la satisfacción del cliente en línea. Los resultados demostraron que la experiencia y la percepción de seguridad son factores importantes que influyen en la confianza y, en consecuencia, en la satisfacción. El hallazgo relevante fue identificar a la confianza como factor principal para predecir la satisfacción del cliente. El valor del estudio es brindar a empresas la oportunidad de implementar estrategias basadas en la confianza y la satisfacción del cliente en línea, poco estudiadas previamente en México. La limitación principal fue el uso de una muestra específica de consumidores en línea en México, por ello, los resultados pueden no ser generalizables a otras poblaciones.

Abstract This study aims to investigate the influence of user experience and online security on customer satisfaction and trust in e-commerce. The research method included a structural equation modeling that relates perceived security, user experience, trust, and customer satisfaction online. The findings showed that user experience and perceived security are significant factors that influence trust, and consequently, customer satisfaction. The relevant finding was to identify trust as the main factor in predicting customer satisfaction. The study's value is to provide companies with the opportunity to implement strategies based on trust and customer satisfaction online, which have been poorly studied in Mexico previously. The main limitation was the use of a specific sample of online consumers in Mexico; thus, the results may not be generalizable to other populations.

Resumen Las habilidades blandas pueden ser el detonante para potenciar a las empresas mediante la prestación de servicios de calidad o experiencias satisfactorias, para lo cual los proveedores deben involucrar habilidades emocionales y sociales para alcanzar la satisfacción de los clientes. Por ende, en el presente trabajo se llevó a cabo un análisis de pequeñas y medianas empresas (pymes) turísticas para intentar comprender sus necesidades, de modo que puedan convertirse en empresas adaptables y competitivas, en especial a raíz de la pandemia por covid-19. Para ello, se diseñó una investigación cualitativa basada en la teoría fundamentada mediante la revisión de artículos, y se aplicó la codificación con el software Taggette. Los resultados demuestran la importancia de que el turismo fortalezca el servicio y la atención al cliente para generar experiencias memorables y contribuir a la preservación del patrimonio natural, cultural y paisajístico, elementos vitales para mantener la sostenibilidad territorial y el crecimiento de la zona. Asimismo, se evidencian deficiencias en la formación y desarrollo de quienes ofrecen este servicio, pues carecen del conocimiento y las habilidades específicas necesarias para este sector.

Resumo As soft skills podem ser o gatilho para capacitar as empresas, fornecendo serviços de qualidade ou experiências satisfatórias, para as quais os fornecedores devem envolver competências emocionais e sociais para alcançar a satisfação do cliente. Portanto, neste trabalho foi realizada uma análise às pequenas e médias empresas turísticas (PME) para tentar compreender as suas necessidades, para que possam tornar-se empresas adaptáveis e competitivas, especialmente em consequência da pandemia de covid-19. Para tanto, desenhou-se uma pesquisa qualitativa baseada na teoria fundamentada nos dados, por meio da revisão de artigos, e a codificação foi aplicada com o software Taggette. Os resultados demonstram a importância do turismo reforçar o serviço e a atenção ao cliente para gerar experiências memoráveis e contribuir para a preservação do património natural, cultural e paisagístico, elementos vitais para manter a sustentabilidade territorial e o crescimento da área. Da mesma forma, são evidentes as deficiências na formação e desenvolvimento de quem oferece este serviço, uma vez que carecem de conhecimentos e competências específicas necessárias para este sector.

Abstract Soft Skills can be the trigger to empower companies through providing quality services or satisfactory experiences. Service providers must engage emotional and social skills to achieve customer satisfaction. Tourism is an important economic activity in Mexico due to its contribution to the Gross Domestic Product. The analysis of tourism small and medium enterprises (SMEs) was carried out to know the needs to achieve adaptable and competitive companies. The tourism sector and especially SMEs need to make changes arising from the COVID 19 pandemic. In this study, qualitative research was carried out based on the grounded theory with the review of articles and the coding was applied using the Taggette software. To identify growth needs, an approach was made to SMEs within this tourism sector. As a result of this research, it has been emphasized how tourism should strengthen customer service and attention to generate memorable experiences and help preserve the natural, cultural, landscape heritage, which are vital to maintain territorial sustainability as well as the growth of area. The deficiencies in the training and development of those who offer this service are shown, since they lack the knowledge and skills that they must have specifically for this sector; Therefore, this research focuses on the analysis of the soft skills necessary to provide a quality servicie.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

RESUMEN. Este estudio busca mejorar la satisfacción del cliente en el sector de uniformes médicos mediante la implementación de la gestión por procesos, centrándose en elnet promoter score(NPS). Para ello, durante ocho meses, se aplicó el método planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) para evaluar su impacto en dicho sector a través de encuestas a una muestra de 378 clientes. Se utilizó el enfoque metodológico mixto, el cual combina datos cuantitativos y cualitativos para evaluar la influencia de la gestión por procesos en la satisfacción de los clientes. Los resultados son respaldados por análisis estadísticos que subrayan la necesidad de una gestión por procesos efectiva para potenciar la mejora continua de la satisfacción del cliente, especialmente en el dinámico entorno delretail. Este estudio ayuda a cerrar la brecha en la correlación entre la gestión por procesos y mejoras tangibles en el NPS en el contexto delretail, ya que destaca su relevancia en un escenario pospandémico, donde las expectativas y competencia exigen prácticas comerciales optimizadas.

ABSTRACT. This study aims to enhance customer satisfaction in the medical uniforms sector through the implementation of process management, focusing on the Net Promoter Score (NPS). Over eight months, the Plan-Do-Check-Act (PDCA) method was applied, assessing its impact through surveys on a sample of 378 customers. The mixed-methodological approach integrates quantitative and qualitative data to evaluate the influence of process management on customer satisfaction. Results, supported by statistical analysis, underscore the imperative need for effective process management to drive continuous improvement in customer satisfaction, especially in the dynamic retail environment. This study bridges the gap in correlation between process management and tangible improvements in NPS within the retail context, emphasizing its relevance in a post-pandemic scenario where customer expectations and competition demand optimized business practices.