Abstract: The purpose of this research study is to describe the factors that influence consumers' purchasing decisions in live shopping broadcasts. The proposed research methodology is based on the qualitative paradigm with an interpretative approach. A semi-structured questionnaire is applied to interview 25 people who had participated in live shopping transmissions at least once. The results show eight families codes: (1) motivation, (2) participation, (3) trust, (4) influence of social networks, (5) time pressure, (6) customer satisfaction, (7) distrust and problems, and (8) quality of service. The aesthetic aspect of the seller and the endorsement of a celebrity have no valorization. In conclusion, the purchase decision variables of live shopping broadcasts do not differ significantly with respect to what has been found in previous literature.

Resumen: El propósito de esta investigación es describir los factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores en transmisiones de compras en vivo. La metodología está fundamentada en el paradigma cualitativo con enfoque interpretativo. Se ocupa un cuestionario semi-estructurado para realizar entrevistas a 25 personas que han participado en las transmisiones de compra en vivo al menos una vez. El análisis de los datos se realiza mediante la teoría fundamentada de Glaser y Strauss. Los resultados muestran ocho familias de códigos: (1) motivación, (2) participación, (3) confianza, (4) influencia redes sociales, (5) presión por tiempo, (6) satisfacción del cliente, (7) desconfianza y problemas, y (8) calidad del servicio. El aspecto estético del vendedor y la determinación de una celebridad no son valorizables. En conclusión, las variables de decisión de compra de las transmisiones de compra en vivo, en general, no difieren respecto con lo encontrado en la literatura previa.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen: Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.

Abstract: Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.

Resumen El objetivo es investigar la experiencia del usuario y la seguridad en línea como influencias de satisfacción y la confianza del cliente de e-commerce. El método de investigación incluyó un modelo de ecuaciones estructurales que relaciona la seguridad percibida, la experiencia del usuario, la confianza y la satisfacción del cliente en línea. Los resultados demostraron que la experiencia y la percepción de seguridad son factores importantes que influyen en la confianza y, en consecuencia, en la satisfacción. El hallazgo relevante fue identificar a la confianza como factor principal para predecir la satisfacción del cliente. El valor del estudio es brindar a empresas la oportunidad de implementar estrategias basadas en la confianza y la satisfacción del cliente en línea, poco estudiadas previamente en México. La limitación principal fue el uso de una muestra específica de consumidores en línea en México, por ello, los resultados pueden no ser generalizables a otras poblaciones.

Abstract This study aims to investigate the influence of user experience and online security on customer satisfaction and trust in e-commerce. The research method included a structural equation modeling that relates perceived security, user experience, trust, and customer satisfaction online. The findings showed that user experience and perceived security are significant factors that influence trust, and consequently, customer satisfaction. The relevant finding was to identify trust as the main factor in predicting customer satisfaction. The study's value is to provide companies with the opportunity to implement strategies based on trust and customer satisfaction online, which have been poorly studied in Mexico previously. The main limitation was the use of a specific sample of online consumers in Mexico; thus, the results may not be generalizable to other populations.

ABSTRACT He following investigative work is carried out in the Water and Sanitation Business Group with the objective of identifying the variables to evaluate the commercial management in the companies belonging to this group. To fulfill this objective, theoretical, empirical and statistical methods are used. In the case of statistics, a cluster study is carried out with 54 models, classified as commercial management, direction and management, supply chain management and relational marketing. The variables identified to evaluate the commercial management in the companies of the AyS Group were grouped into four essential aspects: suppliers, water supply, commercialization and customer satisfaction.

RESUMEN El siguiente trabajo investigativo se realiza en el Grupo Empresarial de Agua y Saneamiento con el objetivo de identificar las variables para evaluar la gestión comercial en las empresas perteneciente a este Grupo. Para el cumplimiento de este objetivo se utilizan métodos teóricos, empíricos y estadísticos, en el caso del estadístico se realiza un estudio clúster con 54 modelos, clasificados como gestión comercial, dirección y gestión, gestión de la cadena de suministro y marketing relacional. Las variables identificadas para evaluar la gestión comercial en las empresas del Grupo de Agua y Saneamiento se agruparon en cuatro aspectos esenciales: proveedores, abastecimiento de agua, comercialización y satisfacción del cliente.

Resumo Los usuarios de internet en todo el mundo pasan un promedio de 2 horas y 25 minutos al día en las redes sociales, por lo que técnicas como el análisis del sentimiento son aplicadas a sus redes sociales, la cual es utilizada para la identificación y clasificación de las emociones empleadas en actividades como investigación de mercados, monitoreo de la reputación de marca, medición de la satisfacción del cliente, entre otros. Esta comunicación pretende determinar la importancia y utilidad del análisis de sentimiento a través de la minería de datos como una herramienta relevante para conocer tendencias de opinión y sentimiento de referentes comunicacionales. La metodología utilizada es de corte cualitativo bajo el método del estudio de caso. Se utilizó Twitter como fuente para la recopilación de información y para su análisis se empleó el software de minería de datos RapidMiner con el operador para análisis de sentimiento. Como parte de las conclusiones, se observa que es posible afirmar que el análisis del sentimiento a través de la minería de datos es una herramienta útil y valiosa para la toma de decisiones sobre las estrategias comunicacionales que pueden llevarse a cabo, no solo en el turismo sino en cualquier actividad que busque posicionarse en la mente del consumidor.

Abstract Internet users around the world spend an average of 2 hours and 25 minutes a day on social networks, so techniques such as sentiment analysis are applied to their social networks, which is used for the identification and classification of the emotions used in activities such as market research, brand reputation monitoring, customer satisfaction measurement, among others. This communication aims to determine the importance and usefulness of sentiment analysis through data mining as a relevant tool to know opinion trends and sentiment of communication referents.The methodology used is qualitative under the case study method. Twitter was used as a source for the collection of information and for its analysis the data mining software RapidMiner was used with the operator for sentiment analysis. As part of the conclusions, it is observed that it is possible to affirm that the analysis of sentiment through data mining is a useful and valuable tool for decision-making on communication strategies that can be carried out, not only in tourism, but in any activity that seeks to position itself in the mind of the consumer.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

RESUMEN Este artículo analiza la importancia de que las pequeñas y medianas empresas (PYME) compitan en los mercados globales. El principal objetivo de esta investigación empírica es encontrar los determinantes que permiten a las empresas mexicanas clasificadas como TIF (Tipo Inspección Federal) exportar sus productos a los mercados internacionales. Los métodos implementados fueron: 1) una encuesta con escalas Likert dirigida a directores generales y gerentes de la industria cárnica mexicana; y 2) la técnica econométrica probit que ayudó a demostrar dos hipótesis como determinantes para la internacionalización de las PYME. Los resultados sugieren que la seguridad alimentaria (HACCP-H14) es un factor relevante para exportar y la satisfacción cliente-proveedor (SCPEXP-H12) posibilita aspirar a la internacionalización. Estos hallazgos respaldan las teorías clásicas de internacionalización, como el modelo Uppsala, que se analizan en el marco teórico. PYME (PYME globales Tipo Federal internacionales fueron 1 mexicana 2 HACCPH14 HACCPH HACCP H14 H (HACCP-H14 clienteproveedor cliente proveedor SCPEXPH12 SCPEXPH SCPEXP H12 (SCPEXP-H12 Uppsala teórico HACCPH1 H1 (HACCP-H1 SCPEXPH1 (SCPEXP-H1 (HACCP-H (SCPEXP-H

ABSTRACT This article discusses the importance of small and medium-sized enterprises (SMEs) competing in global markets. The main objective of the empirical research presented is to identify the determinants that enable Mexican companies classified as TIF (Tipo Inspección Federal) to export their products to international markets. The research methods used included a Likert scale survey, targeting CEOs and managers in the Mexican meat industry, and the probit econometric technique that demonstrate two hypotheses. The results suggest that food safety (HACCP- H14) is an important factor for exporting, and customer-supplier satisfaction (SCPEXP- H12) makes it possible to aspire to internationalization. These findings support classical internationalization theories, such as the Uppsala model, which are discussed in the theoretical framework. mediumsized medium sized SMEs (SMEs markets Tipo Federal survey industry hypotheses HACCP (HACCP H14 H exporting customersupplier customer supplier SCPEXP (SCPEXP H12 theories model framework H1

RESUMO Este artigo aborda a relevância de as PMEs competirem nos mercados globais. O objetivo principal desta pesquisa empírica é encontrar os determinantes que permitem às empresas mexicanas TIF (Tipo Inspección Federal) exportar seus produtos nos mercados internacionais. Os principais métodos implementados foram: 1) uma pesquisa com escalas Likert realizada na indústria de carnes mexicana, considerando como público-alvo CEOs e gerentes; 2) a técnica econométrica probit que ajudou a demonstrar duas hipótesis como determinantes para a internacionalização das PMEs. Os resultados sugerem que a segurança dos alimentos (HACCP- H14) é relevante para a exportação e a satisfação de consumidores e fornecedores (SCPEXP- H12) estimula a internacionalização. Esses resultados também complementam as teorias clássicas de internacionalização descritas no referencial teórico, como o modelo Uppsala. globais Tipo Federal internacionais foram 1 mexicana públicoalvo público alvo gerentes 2 HACCP (HACCP H14 H SCPEXP (SCPEXP H12 teórico Uppsala H1

Abstract The objective of this study was to examine the factors influencing user satisfaction with digital payment methods in emerging contexts. Data were collected through 258 surveys conducted with Mexican users and were analyzed using multiple linear regression. The results indicate that security and privacy, customer service, convenient payment, and information quality are factors that determine user satisfaction with online payment methods. This research contributes to the analysis of user experiences of online payment services for the acquisition of products and services over the internet.

Resumen El objetivo de este estudio fue examinar los factores que influyen en la satisfacción del usuario con los métodos de pago digitales en contextos emergentes. Los datos se recolectaron a través de 256 encuestas realizadas a usuarios mexicanos y se analizaron mediante una regresión lineal múltiple. Los resultados indican que la seguridad y privacidad, el servicio al cliente, el pago conveniente y la calidad de la información son factores que determinan la satisfacción del usuario con los métodos de pago en línea. Esta investigación contribuye en el análisis de las experiencias del usuario de los servicios de pago en línea para la adquisición de productos y servicios por internet.

ABSTRACT The objective of the research is to determine the relationship between service quality and student satisfaction at a private university. It focused on quantitative, transversal and correlational aspects. The population was made up of 1326 students, a sample applied randomly to 298 students, through stratified sampling. The survey was used with a questionnaire composed of 2 variables, 9 dimensions and 34 items in 2023. The data were analyzed with SPSS v27. The results indicated a Cronbach's alpha (α) of 0.980 for 34 items (Service Quality α=0.966 and Student Satisfaction α=0.962). Furthermore, Spearman's Rho coefficient was 0.880, demonstrating a very strong positive correlation between the variables, with a significance level of 0.000<0.05. It is concluded that there is a strong positive correlation between the variables. These findings could be useful for implementing service management strategies and improvements to optimize customer experience.

RESUMEN El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del estudiante en una universidad privada. Se enfocó a lo cuantitativo, transversal y correlacional. La población estuvo conformada por 1326 estudiantes, muestra aplicada de forma aleatoria a 298 estudiantes, mediante el muestreo estratificado. Se empleó la encuesta con un cuestionario compuesto por 2 variables, 9 dimensiones y 34 ítems en el 2023. Los datos fueron analizados con SPSS v27. Los resultados indicaron un alfa de Cronbach (α) de 0.980 para 34 elementos (Calidad de servicio α=0.966 y Satisfacción del estudiante α=0.962). Además, el coeficiente Rho de Spearman fue de 0.880, demostrando una correlación positiva muy fuerte entre las variables, con un nivel de significancia de 0.000<0.05. Se concluye que existe una fuerte correlación positiva entre las variables. Estos hallazgos podrían ser útiles para implementar estrategias y mejoras en la gestión de servicios para optimizar la experiencia del cliente.

Abstract Background: patient satisfaction with nursing care is a valid indicator of the quality of care and a useful tool for continuous quality improvement. Nonetheless, studies concerning patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room have been lacking, which limits the development of nursing interventions that may promote it. Objective: to map dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room. Methodology: scoping review, oriented by The Joanna Briggs Institute methodology for scoping reviews, 2020 version. 8 articles were included in the scoping review after inclusion criteria application. Results: relevant dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room were identified, namely: information, nurse-patient relationship, satisfaction of physiological needs and operating room environment. Nursing interventions that meet these dimensions were also identified. Conclusion: patient´s empowerment, therapeutic relationship, physiological homeostasis and operating room efficiency are the most frequently identified dimensions and the more relevant to patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room.

Resumen Marco contextual: la evaluación de la satisfacción del cliente con la atención de enfermería es un indicador válido de la calidad de atención y una herramienta utilizada para mejorar la calidad de la atención. Sin embargo, parece que el tema há sido poco explorado en el período intraoperatório, lo que hace imposible identificar y desarrollar intervenciones de enfermería que la promuevan. Objetivo: mapear las dimensiones de la satisfacción del cliente com el cuidado de enfermería en quirófano. Metodologia: revisión "scoping" guiada por la metodologia de The Joanna Biggs Institute, en la 2020. Despues de la aplicación de los critérios de inclusión, se incluyeron 8 artículos en la revisión. Resultados: se han identificado algunas dimensiones relevantes en la satisfacción del cliente com la atención de enfermería en quirófano (información recebida, relación establecida con el personal de enfermería, satisfacción de las necessidades fisiológicas y entorno físico del quirófano) y las intervenciones capaces de satisfacerlas. Conclusión: Las necesidades de información y relacionales del cliente, su homeostasis física y emocional y el funcionamento eficiente del quirófano son las dimensiones mas identificadas y com mayor impacto en la satisfacción del cliente con los cuidados de enfermeria en quirófano.

Resumo Enquadramento: a avaliação da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem é um indicador válido da qualidade dos cuidados e uma ferramenta útil para a melhoria contínua da qualidade dos mesmos. Porém, verifica-se que a temática tem sido pouco explorada no período intraoperatório, impossibilitando a identificação e desenvolvimento de intervenções de enfermagem que a promovam. Objetivo: mapear as dimensões da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório. Metodologia: revisão scoping, orientada pela metodologia do The Joanna Briggs Institute, na sua versão de 2020. Após aplicação dos critérios de inclusão, foram incluídos 8 artigos na revisão scoping. Resultados: foram identificadas algumas dimensões relevantes da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório (informação fornecida, relação estabelecida com os enfermeiros, satisfação das necessidades fisiológicas e ambiente físico do bloco operatório) e intervenções de enfermagem capazes de as satisfazer. Conclusão: As necessidades informacionais e relacionais do cliente, a sua homeostasia física e emocional e o funcionamento eficiente do bloco operatório são as dimensões mais amiúde identificadas e com maior relevância para a satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório.

ABSTRACT In the world (and especially in Peru), e-commerce is currently in constant growth and adoption by entrepreneurs, due to the abrupt change that companies have had to face as a result of the global pandemic caused by Covid-19 in order to properly manage their sales. The main purpose of this research was to determine the impact of e-commerce on sales management in Gamarra Commercial Emporium (Lima-Peru) during 2021. Each of the study variables was subdivided into three dimensions for better understanding; for example, the e-commerce variable was subdivided into sales channel, digital advertising and information systems; while, on the other hand, the sales management variable was broken down into customer service, customer satisfaction and distribution. Methodologically, the research was developed under the quantitative approach, explanatory scope and used the non-experimental correlational-causal cross-sectional design; the participants were 100 micro-entrepreneurs from the commercial area under study, specifically linked to formal companies that make use of e-commerce, who were administered a questionnaire of 18 items with valuation alternatives in the form of the Likert scale. After the processing and analysis of the information, the existence of a significant impact between e-commerce and sales management was found (p < .05), because after using linear regression a test coefficient of 0.752 was obtained.

RESUMEN En el mundo (y sobre todo en el Perú), actualmente el comercio electrónico se encuentra en constante crecimiento y adopción por parte de los empresarios, debido al cambio abrupto que las empresas han tenido que enfrentar a raíz de la pandemia mundial ocasionada por la Covid-19 para poder gestionar adecuadamente sus ventas. El propósito principal de esta investigación fue determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra (Lima-Perú) durante el 2021. Cada una de las variables del estudio fue subdividida en tres dimensiones para una mejor comprensión; por ejemplo, la variable comercio electrónico se subdividió en canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que, por otra parte, la variable gestión de ventas fue desglosada en atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 100 microempresarios de la zona comercial objeto de estudio, específicamente vinculados a empresas formales que hacen uso del comercio electrónico, a los cuales se les administró un cuestionario de 18 ítems con alternativas de valoración bajo la forma de la escala de Likert. Luego del procesamiento y análisis de la información, se constató la existencia de un impacto significativo entre el comercio electrónico y la gestión de ventas (p < .05), debido a que luego de usar la regresión lineal se obtuvo un coeficiente de prueba de 0.752.

Resumen Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

Abstract The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Abstract This research seeks to determine the relationship between the quality of service with customer satisfaction and loyalty, the participants in this study were 135, the type of research was basic, with a calculated approach, a descriptive correlational level of research and a non-experimental design. The technique used was the survey; After analyzing the data, the coincidence between the quality of service and customer satisfaction is extended by a p - value = 0.000 and Rho = 0.467, which shows a significant positive average relationship; a p - value = 0.000 and Rho = 0.466 that demonstrates a mean positive significant relationship; The results indicate that making efforts to improve the quality of service will have an impact on customer satisfaction and loyalty.

Resumen Las condiciones ergonómicas, en un puesto de trabajo es un indicador de calidad de vida y satisfacción por parte de los trabajadores. La ocupación de Repartidor Motorizado del sistema “delivery” de la cuidad de Manta está revestida de particularidades como, la velocidad del servicio para lograr la satisfacción del cliente y sumado a esto las presiones derivadas de la ubicación del lugar de destino, o situaciones de posturas y transportes no ergonómicos, sumados a una considerable carga de estrés. Se planteó como objetivo identificar los factores de riesgo psicosociales en trabajadores motorizados servicio de entrega a domicilio en Manta. Se realizó un estudio descriptivo, de corte transversal, en la ciudad de Manta, cuya muestra de estudio fueron 40 trabajadores a los que se aplicó la herramienta FPSICO en su versión 4.0. Se determinaron riesgos muy elevados en 5 de los 9 factores de riesgo psicosociales que se miden con herramienta, entre los que se destacan: tiempo de trabajo, participación supervisión, demandas psicológicas y relaciones y apoyo social, por lo que es imprescindible la vigilancia y control de los riesgos encontrados, así como un plan de intervención para evitar su recurrencia.

Abstract Ergonomic conditions in a job is an indicator of quality of life and satisfaction on the part of workers. The occupation of Motorized Delivery Man of the city of Manta is covered with particularities such as the speed of service to achieve customer satisfaction and added to this the pressures derived from the location of the destination, or situations of postures and non-ergonomic transport, added to a considerable load of stress. The objective was to identify psychosocial risk factors in motorized home delivery service workers in Manta. A descriptive, cross-sectional study was carried out in the city of Manta, whose study sample consisted of 40 workers to whom the FPSICO tool was applied in its version 4.0. Very high risks were determined in 5 of the 9 psychosocial risk factors that are measured with the tool, among which the following stand out: working time, supervision participation, psychological demands and relationships and social support, so surveillance and control are essential. of the risks found, as well as an intervention plan to avoid their recurrence.