Resumen Este artículo tiene como propósito plantear un modelo de competitividad empresarial basado en la cadena de valor para el sector coquizador en Colombia que le permita su fomento y fortalecimiento. Se efectuó una revisión sistemática de literatura en las bases de datos Web of Science y Scopus, en el periodo 2017-2022, para establecer el corpus documental. Las categorías de análisis identificadas convergen en la competitividad basada en la cadena de valor, a partir de la cual se plantea un modelo que integra: la participación de actores sociales (gobierno, comunidad, academia, empresarios y gremio), actividades primarias, de apoyo y articulación, para mantener y mejorar la competitividad empresarial con una implicación directa en el sector coquizador. Se concluye que este modelo contribuye a la definición y direccionamiento de estrategias en la transformación del coque, generando condiciones de competitividad a partir de la satisfacción del cliente y el fortalecimiento del sector.

Abstract The aim of this paper is to propose a model of business competitiveness based on the value chain for the coking sector in Colombia that allows its promotion and strengthening. A systematic review of the literature in the Web of Science and Scopus databases, in the period 2012-2022, was carried out to establish the documentary corpus. The categories of analysis identified converge in the competitiveness based on the value chain from which a model is proposed to integrate: the participation of social actors (government, community, academy, businessmen and unions), primary activities, support and articulate to maintain and improve competitiveness business with direct involvement in the coking sector. As a conclusion, this model contributes to the definition and direction of strategies in the transformation of coke, generating conditions of competitiveness based on customer satisfaction and the strengthening of the sector.

Abstract Ergonomic conditions in a job is an indicator of quality of life and satisfaction on the part of workers. The occupation of Motorized Delivery Man of the city of Manta is covered with particularities such as the speed of service to achieve customer satisfaction and added to this the pressures derived from the location of the destination, or situations of postures and non-ergonomic transport, added to a considerable load of stress. The objective was to identify psychosocial risk factors in motorized home delivery service workers in Manta. A descriptive, cross-sectional study was carried out in the city of Manta, whose study sample consisted of 40 workers to whom the FPSICO tool was applied in its version 4.0. Very high risks were determined in 5 of the 9 psychosocial risk factors that are measured with the tool, among which the following stand out: working time, supervision participation, psychological demands and relationships and social support, so surveillance and control are essential. of the risks found, as well as an intervention plan to avoid their recurrence.

Resumen Las condiciones ergonómicas, en un puesto de trabajo es un indicador de calidad de vida y satisfacción por parte de los trabajadores. La ocupación de Repartidor Motorizado del sistema “delivery” de la cuidad de Manta está revestida de particularidades como, la velocidad del servicio para lograr la satisfacción del cliente y sumado a esto las presiones derivadas de la ubicación del lugar de destino, o situaciones de posturas y transportes no ergonómicos, sumados a una considerable carga de estrés. Se planteó como objetivo identificar los factores de riesgo psicosociales en trabajadores motorizados servicio de entrega a domicilio en Manta. Se realizó un estudio descriptivo, de corte transversal, en la ciudad de Manta, cuya muestra de estudio fueron 40 trabajadores a los que se aplicó la herramienta FPSICO en su versión 4.0. Se determinaron riesgos muy elevados en 5 de los 9 factores de riesgo psicosociales que se miden con herramienta, entre los que se destacan: tiempo de trabajo, participación supervisión, demandas psicológicas y relaciones y apoyo social, por lo que es imprescindible la vigilancia y control de los riesgos encontrados, así como un plan de intervención para evitar su recurrencia.

Abstract: Social networks are ideal tools for developing relationship-marketing activities in companies and achieving consumer engagement. Its use is widely spread, as evidenced by the figure of 3.8 billion users all over the world. This figure represented 59.4% of the total inhabitants of the planet who use them regularly in 2019. The main objective of this research is to know the state-of-the-art in the development of relational marketing activities in social networks in Spanish travel agencies. A quantitative methodology was used to achieve this objective, focusing on the effects of marketing initiatives implemented in Spain by 10 agencies on YouTube, Instagram, Twitter and Facebook for 1 year, from August 1, 2019, to August 1, 2020. The results obtained show valuable information related to total engagement, number of publications, total average engagement per publication, audience, conversation rate, amplification rate and approval rate reached by the different travel agencies analysed. Among the main conclusions achieved, the results show the existence of great disparity and lack of homogeneity in the actions carried. Due to this, it is necessary for travel agencies to plan their relationship marketing actions in social media better, to improve the degree of customer engagement, the customer confidence and customer loyalty to the brand.

Resumen: En 2019 se alcanzaron globalmente más de 3.800 millones de usuarios de redes sociales; el 48% de los habitantes del planeta las utilizan regularmente. Por ser interactivas y colaborativas son herramientas idóneas para desarrollar actividades de marketing relacional en las empresas y lograr el compromiso del consumidor. El principal objetivo de esta investigación consiste en averiguar el estado de la cuestión sobre el desarrollo de actividades de marketing relacional en redes sociales en las agencias de viajes españolas. Para alcanzar dicho objetivo se emplea una metodología cuantitativa analizando los efectos de las actividades de marketing digital realizadas por 10 agencias de España en YouTube, Instagram, Twitter y Facebook durante 1 año; desde el 01 de agosto de 2019, hasta el 01 de agosto de 2020. Los resultados muestran información valiosa al respecto de audiencia, participación total, número de publicaciones, participación promedio total por publicación, tasa de amplificación, tasa de conversación y tasa de aprobación alcanzados por las diferentes agencias analizadas. Entre las principales conclusiones destaca la existencia de gran disparidad y falta de homogeneidad en las acciones desarrolladas; resultando necesario mejorar la planificación para aumentar el grado de compromiso del cliente y su confianza y lealtad a la marca.

RESUMEN: La pandemia mundial causada por la COVID-19 obligó a muchos países a establecer fuertes restricciones a la movilidad y el acceso a numerosos servicios. México no fue la excepción, y especialmente el servicio de alimentos experimentó cambios radicales que obligaron a las empresas a adaptar o expandir sus servicios de entrega de alimentos. No solo las organizaciones sufrieron este cambio abrupto, sino que los clientes también se vieron en la necesidad de aventurarse en esta modalidad, desconocida o apenas explorada para muchos de ellos antes de la pandemia. Frente a este escenario, las organizaciones mostraron desconocimiento con respecto al rol del cliente que permite el logro conjunto de los beneficios esperados durante el proceso de intercambio de valor. Esta investigación tiene como objetivo validar si el comportamiento de participación del cliente (CPB, en inglés) y el comportamiento de ciudadanía del cliente (CCB, en inglés) están relacionados con la generación del comportamiento de cocreación de valor con el cliente (CVCB, en inglés) en el ecosistema de servicios de entrega de alimentos en México. A través de una investigación cuantitativa, se aplicaron encuestas en línea basadas en la escala CVCB propuesta por Yi y Gong (2013). Además, se empleó el modelado de componentes jerárquicos como instrumento estadístico. Los resultados destacan que tanto el CPB como el CCB están positiva y significativamente relacionados con el CVCB, siendo el comportamiento responsable y el intercambio de información las variables mayormente relacionadas con el CPB. En cuanto al CCB, la recomendación y el apoyo a otros clientes son las variables con mayor relación. Estos hallazgos invitan a los gerentes de establecimientos de alimentos a reforzar acciones específicas para desarrollar un comportamiento de cocreación entre sus clientes, con lo cual podrán enfrentar los desafíos que establece esta modalidad de servicio.

ABSTRACT: The global pandemic caused by COVID-19 forced many countries worldwide to establish severe restrictions on mobility and access to numerous services. Mexico was no exception, and especially food service underwent radical changes that forced businesses to move into or expand food service delivery. Not only organizations suffered this abrupt change, but customers also had to venture into this modality, which was unknown or barely explored for many. Faced with this scenario, organizations showed a lack of knowledge about the customer role that positively contributes to the joint achievement of the expected benefits during the value exchange. This research aims to verify if Customer Participation Behavior (CPB) and Customer Citizenship Behavior (CCB) are related to Customer Value Co-creation Behavior (CVCB) generation in the Mexican food service delivery ecosystem. Through a quantitative research, online surveys based on the CVCB scale by Yi and Gong (2013) were applied. Besides, a hierarchical component modeling was used as a statistical instrument. The results highlight that both CPB and CCB are positively and significantly related to CVCB, being responsible behavior and information sharing the variables most related to CPB. As for CCB, recommendation and helping other customers are the variables with the highest relationship. These findings encourage food establishment managers to reinforce specific actions in order to develop co-creation behavior among their customers, and therefore meet the challenges posed to this service modality.

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RESUMO: A pandemia global causada pela COVID-19 forçou muitos países em todo o mundo a estabelecer restrições severas à mobilidade e ao acesso a inúmeros serviços. O México não foi exceção, e especialmente o serviço de alimentos sofreu mudanças radicais que forçaram as empresas a fazerem parte ou expandirem a prestação de serviços de alimentação. Não só as organizações sofreram essa mudança abrupta, mas os clientes também tiveram que se aventurar nessa modalidade, que era desconhecida ou pouco explorada para muitos. Diante desse cenário, as organizações demonstraram desconhecimento sobre o papel do cliente que contribui positivamente para a conquista conjunta dos benefícios esperados durante a troca de valores. Esta pesquisa tem como objetivo verificar se o Comportamento de Participação do Cliente (na sigla em inglês, CPB) e o Comportamento de Cidadania do Cliente (CCB, também da sigla em inglês) estão relacionados à geração de Comportamento de Cocriação de Valor do Cliente (CVCB, em inglês) no ecossistema mexicano de serviços de entrega de alimentos. Por meio de uma pesquisa quantitativa, foram aplicadas enquetes on-line baseadas na escala CVCB de Yi e Gong (2013). Além disso, uma modelagem de componentes hierárquicos foi utilizada como instrumento estatístico. Os resultados destacam que tanto o CPB quanto o CCB são positivos e significativamente relacionados ao CVCB, sendo o "comportamento responsável" e o "compartilhamento de informações" as variáveis mais relacionadas ao CPB. Quanto ao CCB, a "recomendação" e a "ajuda de outros clientes" são as variáveis com maior vínculo. Essas descobertas incentivam os gerentes de estabelecimentos de alimentos a reforçar ações específicas para desenvolver o comportamento de cocriação entre seus clientes e, portanto, atender aos desafios colocados nessa modalidade de atendimento.

Resumen A través del desarrollo de un proyecto de investigación académico, se planteó involucrar a tres actores de la sociedad como son el estado, la academia y el sector productivo (sector terciario, el comercio al detal), con la intención de incluir también a la sociedad para resolver la problemática real de una Mipyme tipo granero en el municipio de Tuluá, Colombia. Lo anterior, basado en la aplicación de los modelos de triple y cuádruple hélice que buscan el desarrollo científico y tecnológico de una sociedad para conseguir un bienestar general y sostenible en el tiempo. A través de la observación no estructurada, la revisión de documentos y entrevistas abiertas con el gerente y empleados de la Mipyme, se recolectaron los datos relacionados con las características de la misma. Con base en lo anterior, se estableció la problemática actual y se estudió la solución que mejor se adaptara a las necesidades y requerimientos de la empresa. Luego, se diseñó y desarrolló la máquina dispensadora de cajetillas de cigarrillos. La medición del tiempo de despacho y atención al cliente, así como el control de productos extraviados, permitieron verificar eficiencia de la máquina. Se demostró, mediante el diseño y el desarrollo de la maquina dispensadora, que la interrelación y la cooperación academia-empresa-estado-personas es factible y útil para resolver los problemas reales de las organizaciones. Así mismo, se evidenció la necesidad de mayor participación de la sociedad civil, así como de lograr la sostenibilidad en el tiempo de la cooperación academia-empresa-estado y sociedad.

Abstract Through an academic research project, it was proposed to stablish a cooperation of three main actors in a society such as state, academia and productive sector (tertiary sector, retail), but keep in mind to incorporate people, in order to solve real-world problems of a MSMEs type called granero in Tuluá-Colombia. All this, based on triple and quadruple helix model’s application, that seek scientific and technological development of a society to achieve a general and sustainable quality of life over time. Through unstructured observation, document review and open interviews with MSME manager and employees, the data related to company characteristics were collected. Based on this information, it proceeded to establish the current situation and study the solution that best match needs and requirements of the company. Then, the cigarette pack dispenser machine was designed and developed. Measurement of dispatch and customer service times and the lost products inventory, allowed to verify the machine efficiency. Design and development of the dispensing machine allow to evidenced that academy-company-state-people interrelation and cooperation is feasible and useful to solve real life problems in organizations. In addition, a greater participation of civil society and increase the academy-company-state cooperation and society cooperation over time was evidenced.

Resumo Por meio de um projeto de pesquisa acadêmica, propôs-se trazer a cooperação de três atores principais em uma sociedade como o estado, a academia e o setor produtivo, mas tendo em mente a incorporação de pessoas, a fim de resolver problemas reais de um tipo de PMEs denominadas granero em Tuluá-Colômbia. Tudo isso, com base na aplicação do modelo de hélice tripla e quádrupla, que busca o desenvolvimento científico, tecnológico e social de uma sociedade para alcançar uma qualidade de vida geral e sustentável ao longo do tempo. Por meio de observação não estruturada, análise de documentos e entrevistas abertas com gestores e funcionários de MPMEs, foram coletados os dados relacionados às características das MPME. Com base nestas informações, procedeu-se a estabelecer a situação atual e estudar a solução que melhor se adequa às necessidades e requisitos da empresa. Então, a máquina dispensadora de maços de cigarros foi projetada e desenvolvida. A medição dos tempos de expedição e atendimento ao cliente e do estoque de produtos perdidos, permitiu verificar a eficiência da máquina. O projeto e o desenvolvimento da máquina distribuidora permitem evidenciar que a inter-relação e cooperação academia-empresa-estado-pessoas é viável e útil para resolver problemas da vida real nas organizações. Além disso, evidenciou-se uma maior participação da sociedade civil e aumento da cooperação academia-empresa-estado e da sociedade ao longo do tempo.

Resumen El objetivo de este estudio es mostrar los efectos de las relaciones entre la similitud de capacidades y los comportamientos oportunistas y la competitividad y el desempeño de las empresas. El estudio proporciona una base para la similitud de capacidades y los comportamientos oportunistas. La investigación se llevó a cabo en empresas con al menos 100 tiendas, que están ubicadas en el centro de Estambul y tienen una participación significativa en el sector de servicios. Los datos se analizaron estadísticamente utilizando el programa del paquete SmartPLS 3.2. La investigación concluye que las capacidades y el comportamiento oportunista de las organizaciones inciden en su desempeño y competitividad. Las empresas luchan por garantizar tanto la satisfacción de los empleados como la del cliente para sobrevivir en el competitivo mundo actual. Por lo tanto, asegurar la competitividad es objetivamente el principal objetivo estratégico de cualquier empresa. El estudio desarrolló un marco de competencia novedoso usando una perspectiva estructural y una prueba empírica de las relaciones propuestas, empleando datos del sector de servicios en Turquía. Dado que la investigación se realizó en el sector de servicios y empresas ubicadas en Estambul, contiene ciertas restricciones.

Abstract The aim of this research is to show the effects of the relations between capability similarity and opportunistic behaviors and competitiveness and performance from firms. The research provides the basis for capability similarity and opportunistic behaviors. The research was carried out in companies with at least 100 stores, which are centrally located in Istanbul and have a significant share in the service sector. The data were statistically analyzed using the SmartPLS 3.2 Package Program. The research showed that the organizations' capabilities and opportunistic behavior influenced their performance and competitiveness. Companies are struggling to ensure both employee satisfaction and customer satisfaction to survive in today's competitive world. Therefore, ensuring competitiveness is objectively the main strategic goal of any company. The research developed a novel framework of competition using a structural perspective and empirical tests the proposed relationships using data from the service sector in Turkey. Since the research was conducted in the service sector and companies located in Istanbul, it contains certain restrictions.

Resumo O objetivo deste estudo é mostrar os efeitos das relações entre a similaridade de capacidades e comportamentos oportunistas, a competitividade e o desempenho das empresas. O estudo proposto fornece uma base para similaridade de habilidades e comportamentos oportunistas. A pesquisa foi realizada em empresas com pelo menos 100 lojas, localizadas no centro de Istambul e com participação significativa no setor de serviços. Os dados foram analisados usando o programa SmartPLS 3.2 e este programa foi usado para todas as análises estatísticas. Ao final da investigação, observou-se que as capacidades e o comportamento oportunista das organizações afetaram seu desempenho e competitividade. As empresas lutam para garantir a satisfação dos funcionários e clientes para sobreviver no mundo competitivo atual. Portanto, garantir a competitividade é objetivamente o principal objetivo estratégico de qualquer empresa. O estudo desenvolve uma nova estrutura de concorrência usando uma perspectiva estrutural e testa empiricamente as relações propostas usando dados do setor de serviços na Turquia. Uma vez que a investigação foi conduzida no setor dos serviços e em empresas localizadas em Istambul, contém certas restrições.

RESUMEN Una de las principales tendencias actuales en la industria de los medios de comunicación es la co- creación de valor para el cliente. La participación de los usuarios puede afectar significativamente a las organizaciones de medios informativos. Este estudio examina el impacto de la co-creación de valor en la lealtad, la satisfacción y las tendencias de comportamiento de los consumidores de medios de comunicación, utilizando una encuesta de los usuarios de la plataforma de noticias My Fars. El modelo conceptual de este estudio se desarrolla y prueba mediante el uso de datos de encuestas de 283 usuarios de la campaña de noticias en Fars News y se emplea el modelo de ecuaciones estructurales (MES o SEM, por sus siglas en inglés) para probar simultáneamente las relaciones hipotetizadas. Los resultados muestran que la participación de los usuarios en la co-creación de valor afecta significativamente su satisfacción, lealtad y tendencias de comportamiento. JEL: I21, I23, M1

ABSTRACT One of the current major trends in the media industry is customer value co-creation. User participation can significantly affect news media organisations. This study examines the impact of value co-creation on the loyalty, satisfaction, and behavioural tendencies of media consumers, using a survey of users of My Fars news platform. The conceptual model of this study is developed and tested by using survey data from 283 users of the news campaign in Fars News and Structural Equation Modelling (SEM) is employed to simultaneously test the hypothesized relationships. The results show that user participation in value co-creation significantly affects their satisfaction, loyalty, and behavioural tendencies. JEL: I21, I23, M1

RESUMEN El propósito de esta investigación es investigar el papel mediador que juega la lealtad actitudinal entre la conducta participativa y la lealtad conductual dentro de un contexto de educación superior. Mediante un diseño no experimental con encuestas utilizando una muestra de 237 estudiantes universitarios, se probó el impacto de la conducta participativa y la lealtad conductual con la mediación de la lealtad actitudinal mediante la implementación de un modelo de ecuaciones estructurales junto con un estimador de máxima verosimilitud. Los resultados muestran una relación directa y significativa entre el comportamiento participativo y la lealtad conductual con la mediación total de la lealtad actitudinal ya que la relación directa entre el comportamiento participativo y la lealtad conductual no fue significativa. Los resultados traen implicaciones prácticas para los planificadores y tomadores de decisiones a la hora de diseñar sus estrategias en general y en particular para construir su marca. El estudio se limitó al contexto de la educación superior, y se recomienda aplicarlo a otros contextos para comprender mejor las variables y ayudar a la generalización de resultados.

ABSTRACT The purpose of this research is to investigate the mediating role that attitudinal loyalty plays between participatory behavior and behavioral loyalty within a higher education context. By means of a non-experimental design with surveys using a sample of 237 university students, the impact of participatory behavior and behavioral loyalty with the mediation of attitudinal loyalty was tested through the implementation of a structural equation model along with a maximum likelihood estimator. The results show a direct and significant relationship between participatory behavior and behavioral loyalty with the total mediation of attitudinal loyalty since the direct relationship between participatory behavior and behavioral loyalty was not significant. The results bring practical implications for planners and decision makers at the moment of designing their strategies in general and particularly to build their brand. The study was limited to the context of higher education, and it is recommended to apply it to other contexts to gain better understanding of the variables and assist in the generalization of results.

Resumen El presente estudio, realiza una búsqueda documental de los clientes de prostitución en México, primero en términos socio-demográficos; después, en el terreno de la subjetividad, a través de sus motivaciones para acudir a la prostitución, considerando las tipologías desarrolladas por diversos autores. Posteriormente, la aproximación se lleva a cabo mediante un recorrido histórico de la prostitución en México, a través del cual es posible rastrear la participación del cliente y su relación con el Estado. Finalmente, se realiza una reflexión acerca de la participación actual del cliente de prostitución, en un momento marcado por la expansión de la trata con fines de explotación sexual comercial.

Abstract The present study makes a literature search of clients for prostitution in Mexico, first in socio-demographic terms; later, in the field of subjectivity, through their motivations to attend prostitution, considering the typologies developed by various authors. Subsequently, the approximation is performed by a historical tour of prostitution in Mexico, through which it is possible to track client engagement and relationship with the State. Finally, a reflection on client engagement in prostitution takes place, at a time marked by the expansion of trafficking for commercial sexual exploitation.

RESUMEN El objetivo de este trabajo consiste en diagnosticar la innovación en marketing de las empresas agroindustriales de la Provincia de Sugamuxi para poder evidenciar las falencias y fortalezas, con el fin de crear estrategias que aporten en la competitividad de las compañías. Este análisis se realizó a través de un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y transversal porque se aplicó en una sola ocasión una encuesta a 39 empresas agroindustriales de la Provincia de Sugamuxi. Se determina que año tras año vendan los mismos productos, al mismo cliente con un idéntico empaque y distribución afectando el crecimiento y rentabilidad de la empresa porque no se aumenta la participación del mercado ni nuevos clientes. JEL: E31; M31; Q13; O32; R11

ABSTRACT The objective of this work is to diagnose the innovation in marketing of the agricultural industry companies of the Province of Sugamuxi in order to demonstrate the shortcomings and strengths in order to create strategies that contribute to the competitiveness of the companies. This analysis was carried out through a quantitative, descriptive and cross-sectional approach, for which a survey was applied to 39 companies on one occasion. of the agricultural industry of the Sugamuxi Province. Its determined achieving that year after year they sell the same products, to the same customer with the same packaging and distribution, affecting the growth and profitability of the company because market share and new customers are not increased. JEL: E31; M31; Q13; O32; R11

RESUMO O objetivo deste trabalho é diagnosticar a inovação em marketing das empresas agroindustriais da província de Sugamuxi, a fim de demonstrar as deficiências e os pontos fortes, a fim de criar estratégias que contribuam para a competitividade das empresas. Essa análise foi realizada por meio de abordagem quantitativa, descritiva e transversal, para a qual uma pesquisa foi aplicada a 39 empresas em uma ocasião. agroindustriais da província de Sugamuxi. Esta determinado não desenvolvem inovação de marketing, alcançando isso ano após ano, eles vendem os mesmos produtos, para o mesmo cliente, com a mesma embalagem e distribuição, afetando o crescimento e a lucratividade da empresa, porque a participação de mercado e novos clientes não aumentam. JEL: E31; M31; Q13; O32; R11

Resumen: La satisfacción del cliente es un tema de gran importancia para toda organización que desee lograr una ventaja competitiva, ya que los clientes satisfechos serán fieles a la empresa. Las instituciones educativas no son ajenas a esta realidad. En el contexto empresarial, existen diferentes instrumentos para medir satisfacción de clientes, algunos de uso mundial, que se han adaptado al contexto educativo, como las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Existen instrumentos diseñados específicamente para medir la satisfacción de usuarios de instituciones de educación enfocados sólo en universidades públicas y privadas, donde el entrevistado es el usuario directo (estudiante). El objetivo del trabajo fue desarrollar y validar un instrumento para medir satisfacción de usuarios de instituciones educativas del sector privado, aplicable a usuarios indirectos: padres de familia de estudiantes en niveles básicos, a usuarios directos: estudiantes en bachillerato, nivel superior (licenciatura y posgrado) y a capacitación para el trabajo. El diseño y la validación del instrumento se realizaron aplicando el método Delphi en dos rondas, con la participación de 12 expertos. El instrumento final se aplicó a una muestra piloto de 50 usuarios; con esta muestra se validó utilizando el Alfa de Cronbach y se obtuvo un valor de 0,98. El resultado fue un instrumento con 24 ítems, 22 en una escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y dos preguntas abiertas. Se considera que este instrumento es un recurso apropiado que aporta elementos para la planeación de la estrategia de negocio a quienes toman decisiones en el sector educativo privado.

Summary: Customer satisfaction is a matter of great importance for any organization that wants to achieve a competitive advantage, since satisfied customers will be loyal to the company. Education institutions are no stranger to this reality. In the business context, there are different instruments to measure customer satisfaction, some of them worldwide, which have been adapted to the education context, such as the SERVQUAL and SERVPERF scales. There are instruments specifically designed to measure the satisfaction of users of education institutions focused only on public and private universities, where the interviewee is the direct user (student). The objective of the work was to develop and validate an instrument to measure satisfaction of users of education institutions in the private sector, applicable to indirect users: parents of students at basic levels, to direct users: students in high school, higher level (undergraduate and graduate) ) and to job training. The design and validation of the instrument were carried out by applying the Delphi method in two rounds, with the participation of 12 experts. The final instrument was applied to a pilot sample of 50 users. This sample was validated using Cronbach’s Alpha and a value of 0.98 was obtained. The result was an instrument with 24 items, 22 on a semantic differential scale with values from 1 to 7 and two open questions. This instrument is considered an appropriate resource that provides elements for business strategy planning to decision makers in the private education sector.

RESUMEN Hoy en día, el papel social de las empresas se ha vuelto más prominente que antes. Muchas compañías han tendido a cooperar con ciertas organizaciones sin fines de lucro para lograr intereses comerciales. El marketing relacionado con la causa es un ejemplo de este tipo de cooperación y se refiere a un cierto tipo de cooperación y contribución de la empresa a los programas relacionados con la causa. En este sentido, la educación de este método y la creación de esta ventaja de que el vendedor puede aprender esto, que en base a su educación puede beneficiar los beneficios de este método a los clientes más adelante, los consumidores pueden sentir simpatía por los problemas de la sociedad al comprar productos de La compañía con actividades de caridad tiene un impacto significativo en el aumento de los clientes de la compañía y la rentabilidad resultante. En este documento, se han realizado intentos para educar el modelo para la comercialización relacionada con el uso de un método de estudio de caso. La metodología de investigación es cualitativa y la recopilación de datos de entrevistas realizadas en la empresa de comercio electrónico Digikala. La población de este estudio consistió en consumidores y empleados de la empresa. Se realizaron un total de 20 entrevistas, finalmente basadas en los resultados de este estudio; los clientes tuvieron cuatro respuestas: sentido de pertenencia, comportamiento de lealtad, publicidad de boca en boca y participación continua en el marketing relacionado con la causa, también cuatro estrategias de marketing relacionadas con la causa son: licencias, programas establecidos, de colaboración e intercambio, al final, factores como como el lugar del costo, el valor del costo, la calidad de las transacciones, la calidad de la codificación de la estrategia y el enfoque de la asistencia identificada como factores de incentivo y desincentivo de las estrategias de marketing relacionadas con la causa.

ABSTRACT Nowadays, the social role of companies has become more prominent than before. Many companies have tended to cooperate with certain non-profit organizations to achieve business interests. Cause-related marketing is an example of this type of cooperation and refers to a certain type of cooperation and contribution of the company to cause-related programs. In this regard, educating this method and the creation of this advantage that seller can learn this which based on their education can advantages the benefits of this method to customers later on, consumers are able to feel sympathetic to the problems of society by purchasing products from the company with charitable activities have a significant impact on increasing the company's customers and resulted profitability. In this paper, attempts have been made to educate model to cause-related marketing using a case study method. The research methodology is qualitative and data collection from interviews conducted in E-commerce Company Digikala. The population of this study consisted of consumers and employees of the company. A total of 20 interviews were conducted, finally based on the results of this study; customers had four responses: sense of belonging, loyalty behavior, word of mouth advertising, and continuous participation in cause-related marketing. Also four cause-related marketing strategies are: licensing, established, collaboration and exchange programs. At the end, factors such as cost place, cost value, quality of transactions, quality of strategy codification, and approach to assistance are identified as incentive and disincentive factors of cause-related marketing strategies.

Resumen Introducción: Los datos atuais sobre seguridad en cuidados de salud continuos a ser preocupantes pelo que o tema tem sido estudado y avaliado sobre várias vertebrales y diversos dominios. Entre las recomendaciones para una melodía de seguridad, surja una centralización de cuidados de salud para ningún cliente y, por consiguiente, una necesidad de una mayor participación del próprio y de la familia en este proceso. É neste es un ambito que enferma el poder desempeñar un papel preponderante. Há teóricos de enfermagem que reconhecem a importância da família e da parceria de cuidados. Contudo, aceitabilidade e as perções que os enfermeiros têm desta estrategia são, em somes estudos, contraditórias and colocam-se questões over a segurança do customer. Objetivos: Analizar una experiencia de disponibilidad disponible sobre las implicaciones de la presencia de la familia en la seguridad del cliente internacional Métodos: Propone una realización de una revisión sistemática de acorde con una metodología del Instituto Joanna Briggs para revisiones sistemáticas de prevalencia e incidencia. Una estrategia de búsqueda se puede adaptar a cada banco de datos propuesto para este protocolo. Una selección de estudos para atender a los críticos de inclusión y exclusión se debe a la calidad metodológica de dos meses. Conclusiones: A partir de la crítica de los datos recibidos, pretende-se contribuir con el cumplimiento y los argumentos sobre la participación familiar sin el proceso de la prestación de los cuidados hospitalarios en el ámbito de la seguridad del paciente.

Abstract Introduction: Current data on health care security remains a concern, so the topic has been studied and evaluated across a range of domains. Among the recommendations for improving safety, there is the centralization of healthcare in the client and consequently the need for greater involvement of the family and the family in this process. It is within this scope that Nursing can play a preponderant role. There are nursing theorists who recognize the importance of family and care partnership. However, the acceptability and perceptions nurses have of this strategy are, in some studies, contradictory. Objetives: Identify, gather and analyze the best available evidence on the implications of family presence on inpatient safety Methods: A systematic review according to the methodology of the Joanna Briggs Institute was proposed for systematic reviews of prevalence and incidence. A search strategy must be adapted to each data bank proposed by this protocol. A selection of two studies will attend to the inclusion and exclusion criteria defined as a methodological qualification two months. Conclusions: From the critical analysis of the data obtained we intend to contribute to the knowledge and arguments for the theme of family involvement in the provision of hospital care in the context of client safety.

Resumo Introdução: Os dados atuais sobre segurança em cuidados de saúde continuam a ser preocupantes pelo que o tema tem sido estudado e avaliado sobre várias vertentes e em diversos domínios. Entre as recomendações para a melhoria da segurança, surge a centralização dos cuidados de saúde no cliente e consequentemente a necessidade de um maior envolvimento do próprio e da família neste processo. É neste âmbito que a Enfermagem poderá desempenhar um papel preponderante. Há teóricos de enfermagem que reconhecem a importância da família e da parceria de cuidados. Contudo, a aceitabilidade e as perceções que os enfermeiros têm desta estratégia são, em alguns estudos, contraditórias e colocam-se questões sobre a segurança do cliente. Objetivos: Analisar a melhor evidência disponível sobre as implicações da presença da família na segurança do cliente internado Métodos: Propõe-se a realização de uma revisão sistemática de acordo com a metodologia do Joanna Briggs Institute para revisões sistemáticas de prevalência e incidência. A estratégia de busca deve ser adaptada a cada banco de dados proposto neste protocolo. A seleção dos estudos atenderá aos critérios de inclusão e exclusão definidos bem como à qualidade metodológica dos mesmos. Conclusões: A partir da análise crítica dos dados obtidos, pretende-se contribuir com conhecimento e argumentos sobre o envolvimento familiar no processo prestação de cuidados hospitalares no âmbito da segurança do doente.

Resumo Introdução: A segurança em saúde tem ganho especial destaque devido aos dados preocupantes que têm sido revelados. Altos padrões de segurança não se alcançam sem o envolvimento de Enfermeiros gestores. Objetivos: Conhecer as estratégias dos enfermeiros gestores para garantir a segurança dos clientes e enfermeiros num serviço hospitalar. Métodos: Estudo qualitativo interpretativo com recurso a entrevista semiestruturada a 14 enfermeiros gestores de um hospital da região centro de Portugal, com amostragem por conveniência. Realizada análise de conteúdo com recurso à metodologia de Bardin e ao software Atlas.ti. Resultados: Foram identificadas vinte categorias, das quais se destacam Discussão em Equipa, Reforço da Equipa, Distribuição do Plano de Trabalho, Formação, Sensibilização, Supervisão. De referir que, do total de categorias, dez dizem respeito à segurança do cliente e enfermeiro, nove em exclusivo com a segurança do cliente e uma à segurança do enfermeiro. Conclusões: Verifica-se que as estratégias de gestão da segurança são predominantemente globais, evidente na coincidência de categorias entre estratégias para segurança de utentes e profissionais. As estratégias para a segurança do cliente superam em número as estratégias para os enfermeiros. Os participantes demonstraram conhecimento de algumas das principais recomendações estratégias da Organização Mundial de Saúde

Resumen Introducción: La seguridad de la salud ha adquirido especial importancia debido a los datos preocupantes que se han revelado. No se alcanzan altos estándares de seguridad sin la participación de enfermeras gerentes. Objetivos: Conocer las estrategias de los gerentes de enfermería para garantizar la seguridad de los clientes y enfermeras en un servicio hospitalario. Métodos: Estudio interpretativo cualitativo utilizando entrevistas semiestructuradas con 14 enfermeras gerentes de un hospital en el centro de Portugal, con muestreo de conveniencia. Análisis de contenido realizado utilizando la metodología Bardin y el software Atlas.ti. Resultados: Se identificaron veinte categorías, tales como Discusión del equipo, Refuerzo del equipo, Distribución del plan de trabajo, Capacitación, Sensibilización, Supervisión. Del total de categorías, diez se refieren a la seguridad del cliente y la enfermera, nueve exclusivamente a la seguridad del cliente y una a la seguridad de la enfermera. Conclusiones: Las estrategias de gestión de seguridad son predominantemente globales, evidentes en la coincidencia de categorías entre las estrategias de seguridad de usuario y profesionales. Las estrategias para la seguridad del cliente superan en número a las estrategias para las enfermeras. Los participantes demostraron conocimiento de algunas de las recomendaciones estratégicas clave de la Organización Mundial de la Salud.

Abstract Introduction: Health safety has gained special prominence due to the worrying data that have been revealed. High safety standards are not achieved without the involvement of nurse managers. Objectives: Know the strategies of nurse managers to ensure the safety of clients and nurses in a hospital service. Methods: Qualitative interpretative study using semi-structured interviews with 14 nurse managers of a hospital in central Portugal, with convenience sampling. The content analysis was performed using Bardin’s methodology and Atlas.ti® software. Results: Twenty categories were identified, such as Team Discussion, Team Reinforcement, Work Plan Distribution, Training, Awareness Raising, Supervision. Of the total of categories, ten relate to client and nurse safety, nine exclusively to client safety and one to nurse safety. Conclusions: Safety management strategies are predominantly global, evident in the coincidence of categories between strategies for the safety of users and professionals. The strategies for client safety outnumber the strategies for nurse safety. Participants demonstrated knowledge of some of the World Health Organization's key strategic recommendations.

Abstract: The internal marketing in small and medium-sized companies of the health sector in Barranquilla is analyzed, using a deductive methodological approach, a quantitative paradigm and a non-experimental field design. A survey is used as technique for collecting information, using a scale Likert type questionnaire, which applied to 16 people belonging to the customer service of the company being studied. The collected data were processed through factor analysis, identifying that the company understood as the product represents the the highest factorial load with 89%. It is concluded that in the application of internal marketing in the health sector strategies, employment stability, system of rewards, and communication tools, have a positive influence to achieve a motivated, satisfied and loyal workforce. For this reason, maintaining strong organizational links today is a challenge for company leaders.

Resumen: Se analiza el mercadeo interno (marketing interno) en las pequeñas y medianas empresas del sector salud de Barranquilla, con un enfoque metodológico deductivo, paradigma cuantitativo y diseño no experimental de campo. Como técnica se usa la encuesta, utilizando un cuestionario de escala tipo Likert, aplicado a 16 personas del área de servicio al cliente de la empresa sujeto de estudio. Los datos recolectados fueron procesados a través del análisis factorial, identificándose que la empresa entendida como el producto representa la carga factorial más alta con una participación del 89%. Se concluye que en la aplicación de estrategias de marketing interno en el sector salud, la estabilidad laboral, el sistema de recompensas y las herramientas de comunicación influyen positivamente para tener un recurso humano motivado, satisfecho y fidelizado. Por tal motivo, el mantener vínculos organizacionales sólidos en la actualidad, constituye un reto para los líderes de las compañías.