RESUMEN Introducción: Los hoteles son instalaciones cuyo recurso fundamental constituye su capital humano, requieren sistemáticamente de inversiones sobre el conocimiento, el continuo perfeccionamiento de los hábitos de trabajo y conductas laborales seguras que permitan el mejoramiento del desempeño individual y colectivo, y con ello, la calidad de los servicios. En el Complejo Meliá Cayo Santa María se evalúa el desempeño de los cuadros utilizando indicadores generales, sin considerar las funciones y tareas específicas, lo cual no permite gestionar el desempeño individual en función del desempeño organizacional. Objetivo: Proponer un procedimiento para la evaluación del desempeño de los cuadros que contribuya a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo en el Complejo Meliá Cayo Santa María Método: Fueron utilizados métodos al nivel empírico: el análisis documental de los planes de trabajo de los cuadros, los manuales de procedimientos, la planeación estratégica del hotel, las evaluaciones del desempeño y los calificadores de cargo, la entrevista a directivos y la observación directa del proceso de evaluación del desempeño. Resultados: Como principal aporte de la investigación, se desarrolló un procedimiento para la evaluación del desempeño de los cuadros que permite mejorar la gestión de la seguridad y salud en el complejo hotelero. Conclusión: La propuesta de evaluación del desempeño de los cuadros basada en las competencias y las conductas estratégicas asociadas como contribución al compromiso con la seguridad y salud, la mejora de la calidad de vida laboral del trabajador y al desempeño directivo efectivo.

ABSTRACT Introduction: Hotels, whose fundamental resource constitutes their human capital, systematically require investments in knowledge, the continuous improvement of work habits and safe work behaviors that allow the improvement of individual and collective performance, and with it, the quality of services. At the “Meliá Cayo Santa María Complex” the performance of staff is evaluated using general indicators, without considering specific functions and tasks, which does not allow individual performance to be managed based on organizational performance. Objective: Propose a procedure for evaluating the performance of staff that contributes to the management of occupational health and safety at the “Meliá Cayo Santa María Complex.” Methods: Empirical methods were used: documentary analysis of the work plans of the staff, procedure manuals, strategic planning of the hotel, performance evaluations and position qualifiers, interviews with managers and direct observation of the process performance evaluation. Results: As the main contribution of the research, a procedure was developed for evaluating the performance of staff that allows improving health and safety management in the hotel complex. Conclusions: The proposal for evaluating the performance of staff based on the competencies and associated strategic behaviors as a contribution to the commitment to safety and health, the improvement of the quality of the worker's work life and effective managerial performance.

Abstract The COVID-19 pandemic caused the stoppage of the movement of people globally, a situation that especially affected tourism as an economic activity. This article addresses the impact of the closure of the Peruvian-Chilean border during the COVID-19 pandemic on the hotel and gastronomic sector of Tacna. Through a qualitative methodology that included a bibliographic review, economic data analysis, and semi-structured interviews with hotel and restaurant owners and managers, we investigated the problems they had to face during the pandemic and the strategies to overcome them. The findings indicate that until March 2020 both items experienced strong growth within the framework of cross-border practices from Chileans to Tacna, within which enjoying Peruvian food was one of the main attractions. The pandemic forced small hotels and restaurants to deploy strategies such as layoffs and the provision of family labor to overcome the crisis and convert to delivery food. The largest and most formalized companies accessed subsidies and support from the state and in other cases, the reconversion was hand in hand with agreements with mining companies to house workers while the health emergency lasted.

Resumen La pandemia de COVID-19 produjo la detención de los desplazamientos de personas a nivel global, situación que afectó especialmente al turismo como actividad económica. Este artículo aborda el impacto que produjo el cierre de la frontera peruano-chilena durante la pandemia de COVID-19, en el rubro hotelero y gastronómico de Tacna. A través de una metodología cualitativa que incluyó revisión bibliográfica, análisis de datos económicos y entrevistas semiestructuradas a dueños y administradores de hoteles y restaurantes, indagamos los problemas que debieron afrontar durante la pandemia y las estrategias para superarlos. Los hallazgos indican que hasta marzo del 2020, ambos rubros experimentaron un fuerte crecimiento en el marco de prácticas transfronterizas de chilenos a Tacna, dentro de los cuales, disfrutar de la comida peruana era uno de los principales atractivos. La pandemia obligó a los hoteles y restaurantes pequeños a desplegar estrategias como el despido y la provisión de mano de obra familiar para superar la crisis y reconvertirse a la comida por entregas o delivery. Las empresas más grandes y con mayor formalización accedieron a subsidios y apoyos del Estado y en otros casos, la reconversión fue de la mano de convenios con empresas mineras para alojar a trabajadores mientras duró la emergencia sanitaria.

Resumen: Diferentes aspectos asociados a la dinámica empresarial motivan el diseño y ejecución de estrategias. En el caso de la industria hotelera colombiana, la reciente regulación de precios, el surgimiento de tecnologías disruptivas, así como los eventos que afectan la salud pública demuestran la necesidad de delinear tácticas apropiadas que lleven a una adecuada implementación contextualizada. Este estudio propone un modelo de análisis jerárquico de procesos (AHP) para evaluar el conjunto de tácticas y estrategias más aplicables a estas alternativas de situación actual que deben afrontar los hoteleros de la ciudad de Medellín. Los resultados de la evaluación indican que las estrategias intensivas, genéricas de negocio y defensivas son las preferidas. Adicionalmente, los hallazgos sugieren, como era de esperarse, que la pandemia tuvo el mayor peso y por lo tanto debe ser seleccionada por las empresas hoteleras como la alternativa prioritaria en la cual enfocar sus estrategias.

Abstract: Different aspects related to business dynamics motivate the design and execution of strategies. In the case of the Colombian hospitality industry, the recent price regulation, the emergence of disruptive technologies, and events affecting public health demonstrate the need to outline appropriate tactics that lead to an adequate contextualized implementation. This study proposes an Analytic Hierarchy Process (AHP) model to evaluate the set of tactics and strategies most applicable to these current situation alternatives faced by hoteliers in the city of Medellin. The results of the evaluation indicate that intensive, generic business and defensive strategies are the most preferred. In addition, as expected, the results suggest that the pandemic has the greatest weight and should therefore be selected by hotel companies as the priority alternative on which to focus their strategies. JEL classification: M10; H12; L10; Z30; Z31; Z32.

RESUMEN En la actualidad, la disrupción tecnológica, los cambios en el comportamiento de los turistas y en la competencia a nivel global ponderan el rol de la gestión del conocimiento en el sector de la hospitalidad. El objetivo de la presente investigación fue evaluar la percepción de los empleados de los hoteles del destino Holguín sobre la gestión del conocimiento. La metodología empleada resultó cuantitativa y de carácter descriptiva. Mediante encuesta, que se aplicó a una muestra de 115 empleados, se constató que existe una percepción positiva con respecto a los seis factores analizados: formación y desarrollo, tecnología e infraestructura, procesos y procedimientos en la gestión del conocimiento y desempeño y cultura organizacional recibieron puntuaciones medias superiores a 4, mientras que comunicación y colaboración e innovación y transformación alcanzaron una menor puntuación. Finalmente, se puede inferir que los factores analizados ejercen una influencia positiva en la gestión del conocimiento en los hoteles del destino turístico Holguín; no obstante, existen reservas que deben ser tenidas en cuenta.

ABSTRACT: Currently, technological disruption, changes in the behavior of tourists and in competition at a global level, are increasing the role of knowledge management in the hospitality sector. The objective of this research is to evaluate the perception of hotel employees of Holguin destination on knowledge management. This is a quantitative and descriptive research. By means of a survey applied to a sample of 115 employees, it was found that there is a positive perception regarding the 6 factors analyzed. Factors such as: training and development, technology and infrastructure, processes and procedures in knowledge management and performance and organizational culture receive average scores above 4, while communication and collaboration and innovation and transformation achieve a lower score. Finally, it can be inferred that the factors analyzed have a positive influence on knowledge management in the hotels of the Holguin tourist destination, however, there are reservations that should be taken into account.

Resumo Este trabalho tem como objetivo analisar a sustentabilidade nos hotéis de 5 estrelas do Algarve, determinando como é que comunicam o seu comportamento sustentável nos seus websites, quais são as práticas mais adotadas e os principais motivadores/obstáculos. Foram analisados os websites e motores de reserva dos hotéis. E um questionário foi usado para recolher informações sobre as suas práticas sustentáveis. É possível perceber um pouco de comunicação sustentável nos sites desses hotéis. Essa percentagem é superior no motor Booking.com, um canal mais competitivo. As principais áreas de intervenção são a gestão de energia, gestão de água/resíduos e responsabilidade social. A maioria das práticas implementadas são as menos dispendiosas. E os principais impulsionadores são a responsabilidade ambiental, visão estratégica e ganho de eficiência. Embora o principal obstáculo referido seja o custo do investimento, a falta de pessoal qualificado e questões técnicas são outros constrangimentos. A dimensão “mais fraca” da tríade da sustentabilidade é a social (com resultados menores). E a mais limitante para se avançar na área é a económica, pela perceção de custos associados. O crescimento de novos negócios e empregos na área, bem como o uso de um relatório padronizado e de certificação, poderá superar os entraves.

Abstract This work aims to analyze sustainability in 5-star hotels in Algarve, determining how they communicate their sustainable behavior on their websites, what are the most adopted practices and the main motivators/obstacles. Hotel websites and booking engines were analyzed. And a questionnaire was used to gather information about their sustainable practices. It is possible to notice a bit of sustainable communication on the sites of these hotels. This percentage is higher in the Booking.com engine, a more competitive channel. The main areas of intervention are energy management, water/waste management and social responsibility. Most of the implemented practices are the least expensive. And the main drivers are environmental responsibility, strategic vision and efficiency gains. Although the main obstacle referred to is the investment cost, the lack of qualified personnel and technical issues are other constraints. The “weakest” dimension of the sustainability triad is social (with lower results). And the most limiting to develop the area is the economic one, due to the perception of associated costs. The growth of new businesses and jobs in the area, as well as the use of standardized reporting and certification, could overcome the barriers.

Abstract The synergy between the accommodations and the untouched beauty of UNESCO’s Global Geoparks ensures an unforgettable encounter, blending comfort with adventure and relaxation with exploration. Although hotels have been previously investigated, the asymmetric results across mountain hotel customer satisfaction in UNESCO’s Global Geoparks are yet to be studied. This study aims to understand the online discourse and the reasons that satisfy a mountain hotel customer in UNESCO Global Geoparks. 5.590 online reviews were collected from 20 four and five-star mountain hotels in the Estrela UNESCO Global Geopark. Data were analysed through sentiment analysis (SA), and statistical analysis was used to acknowledge which variables influence satisfaction. We undertook a qualitative approach to understand the reasons for the identified sentiment. Results suggest that the seasonality, nationality, and travel experience influence satisfaction, and pool/spa is identified as critical for mountain hotel customers’ satisfaction. The new knowledge expands the understanding of the mountain hotel experience and the customers’ satisfaction with this specific type of hotel.

Resumo A sinergia entre os alojamentos e a beleza dos Geoparques Mundiais da UNESCO assegura um encontro inesquecível, combinando conforto com aventura e relaxamento com atividades de exploração. Os resultados assimétricos da satisfação dos clientes de hotéis de montanha nos Geoparques Mundiais da UNESCO ainda não foram estudados. Este estudo visa compreender o discurso online e as razões que satisfazem um cliente de hotel de montanha nos Geoparques Mundiais da UNESCO. Foram recolhidas 5.590 avaliações online de 20 hotéis de montanha de quatro e cinco estrelas na região do Estrela Geoparque Mundial da UNESCO. Os dados foram analisados através da análise de sentimento (SA), e a análise estatística foi utilizada para identificar quais são as variáveis que influenciam a satisfação. Foi adotada ainda uma abordagem qualitativa para compreender as razões do sentimento identificado. Os resultados sugerem que a sazonalidade, a nacionalidade e a experiência de viagem influenciam a satisfação, e a piscina/spa é identificada como fundamental para a satisfação. dos clientes de hotéis de montanha. O novo conhecimento amplia a compreensão da experiência em hotéis de montanha e a satisfação dos clientes com este tipo específico de hotel.

Abstract This study investigates the impact of nepotism in the hotel industry on affective organisational commitment, identity, cynicism, and trust. These key factors, which are the focus of the study, will be analysed in detail to provide a sector-specific perspective. The research will mainly focus on understanding the sector-specific dynamics of each effect by concentrating on the employees' perceptions of these factors. The results of a survey conducted on 397 employees employed in 5-star hotels in Northern Cyprus found that nepotism exerts an adverse influence on employees' levels of affective organisational commitment, organisational identification, cognitive cynicism, behavioural cynicism, affective cynicism, trust in supervisors, and trust in co-workers. These implications underscore the importance for business managers to address issues related to the perception of nepotism, as doing so can significantly enhance the overall performance of their organisations. This study contributes to the existing literature by filling a knowledge gap and offering valuable insights for academics, researchers, and other stakeholders.

Resumo O objetivo deste estudo é investigar o impacto do nepotismo na indústria hoteleira sobre o compromisso organizacional afetivo, a identidade, o cinismo e a confiança. Estes fatores-chave serão analisados em pormenor para fornecer uma perspetiva específica do sector. A investigação centrar-se-á na compreensão da dinâmica específica de cada fator de acordo com as perceções dos empregados. Os resultados de um inquérito a 397 trabalhadores de hotéis de 5 estrelas no Norte de Chipre mostram que o nepotismo exerce uma influência adversa nos níveis de empenhamento organizacional afetivo, identificação organizacional, cinismo cognitivo, cinismo comportamental, cinismo afetivo, confiança nos supervisores e confiança nos colegas de trabalho. Estas implicações sublinham a importância de os gestores abordarem as questões relacionadas com a perceção do nepotismo, uma vez que isso pode melhorar significativamente o desempenho global das suas organizações. Este estudo contribui para a literatura existente, preenchendo uma lacuna de conhecimento e oferecendo informações valiosas a académicos, investigadores e outras partes interessadas.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

RESUMO Diante da crescente preocupação com a degradação ambiental em destinos turísticos, as empresas hoteleiras estão implementando novas capacidades para neutralizar os danos causados e melhorar suas práticas sustentáveis. O objetivo desta pesquisa é analisar o efeito da inovação sobre as práticas de sustentabilidade a partir de uma abordagem ambiental, com base na perspectiva dos trabalhadores dos hotéis na Riviera Maya, México. O estudo é baseado em uma abordagem quantitativa com um desenho não experimental, transversal e explicativo. A técnica utilizada foi a Modelagem da Equação Estrutural Parcial dos Mínimos Quadrados (PLS-SEM), considerando como amostra 386 funcionários de hotéis. Os resultados mostram que a inovação ambiental tem um efeito significativo e positivo sobre a sustentabilidade ambiental. Conclui-se que os hotéis devem direcionar seus esforços para o desenvolvimento e implementação de estratégias para melhorar sua capacidade de inovação e sustentabilidade em termos ambientais. turísticos sustentáveis Maya México experimental explicativo PLSSEM, PLSSEM PLS SEM , (PLS-SEM) 38 Concluise Conclui se ambientais (PLS-SEM 3

ABSTRACT Given the growing concern about environmental degradation in tourist destinations, hotel companies are implementing new capabilities to counteract the damage caused and improve their sustainable practices. The objective of this research is to analyze the effect of innovation on sustainability practices from an environmental approach, from the perspective of hotel workers in the Riviera Maya, Mexico. The study is based on a quantitative approach of non-experimental, cross-sectional, and explanatory design. The technique used was Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), considering a sample of 386 employees of hotels. The results show that environmental innovation has a significant and positive effect on environmental sustainability. It is concluded that hotels should direct their efforts towards the development and implementation of strategies to improve their capacity for innovation and sustainability in environmental terms. destinations Maya Mexico nonexperimental, nonexperimental non experimental, experimental non-experimental crosssectional, crosssectional cross sectional, sectional cross-sectional design PLSSEM, PLSSEM PLS SEM , (PLS-SEM) 38 terms (PLS-SEM 3

RESUMEN Ante la creciente preocupación por la degradación ambiental en los destinos turísticos, las empresas hoteleras están implementando nuevas capacidades para contrarrestar los estragos generados y mejorar sus prácticas sustentables. El objetivo de investigación es analizar el efecto de la innovación sobre las prácticas de sustentabilidad desde un enfoque ambiental, a partir de la perspectiva de los trabajadores del sector hotelero de la Riviera Maya, México. El estudio se basa en un enfoque cuantitativo de diseño no experimental, transversal y de alcance explicativo. La técnica utilizada fue la modelación de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM); con una muestra de 386 empleados de la hotelería. Los resultados evidencian que la innovación ambiental tiene un efecto significativo y positivo sobre la sustentabilidad ambiental. Se concluye que los hoteles deben orientar sus esfuerzos hacia el desarrollo e implementación de estrategias para mejorar su capacidad de innovación y sustentabilidad en términos ambientales. turísticos sustentables Maya México experimental explicativo PLSSEM PLS SEM (PLS-SEM) 38 hotelería ambientales (PLS-SEM 3

ABSTRACT The impacts of a health crisis on the tourism sector may be severe, as occurred in the current Covid-19 pandemic. The behavior of tourists, due to perceived risk, may suffer alterations and needs to be understood so that efficient strategic actions can be created to allow for the fast recovery of the economy in such a sector. Therefore, this study has the purpose for investigating the existing relations between perceived risk and its precedents and the intention of visiting and the willingness to pay more for farm hotels during a health crisis. Quantitative research was conducted through a survey, which had 441 valid respondents. Data was analyzed through the characterization of the sample, confirmatory factorial analysis, a structural model, and an importance-performance matrix. Therefore, there was a validation of the Theory of Motivation of Protection, in addition to establishing the positive association between Travel Motivation and Willingness to Pay More, with Travel Motivation being a predictor for future intentions. severe Covid19 Covid 19 Covid-1 pandemic tourists Therefore survey 44 respondents sample analysis model importanceperformance importance performance matrix Protection More intentions Covid1 1 Covid- 4

RESUMO Os impactos de uma crise de saúde no setor de turismo podem ser severos, como têm ocorrido na atual pandemia de Covid-19. O comportamento dos turistas, em função do risco percebido, pode sofrer alteração e precisa ser compreendido, para que possam ser criadas ações estratégicas eficazes, para uma retomada mais rápida da economia do setor. Assim, esta pesquisa tem como objetivo investigar as relações existentes entre o risco percebido e seus antecedentes com a intenção de visitar e a disposição para pagar mais por hotéis fazenda, durante uma crise de saúde. A pesquisa quantitativa foi conduzida por um survey, que obteve 441 respondentes válidos. Os dados foram analisados por meio da caracterização da amostra, análise fatorial confirmatória, modelo estrutural e matriz importância-desempenho. Assim, houve validação da Teoria da Motivação de Proteção, além de ser constatada a associação positiva entre a Motivação de Viagem e Disposição para Pagar Mais e a Motivação de Viagem ser um preditor das intenções futuras. severos Covid19. Covid19 Covid 19. 19 Covid-19 turistas compreendido eficazes Assim fazenda survey 44 válidos amostra confirmatória importânciadesempenho. importânciadesempenho importância desempenho. desempenho importância-desempenho Proteção futuras Covid1 1 Covid-1 4 Covid-

Resumen El objetivo de este artículo es producir un ensayo teórico sobre el hotel moderno desde una perspectiva histórica y crítica, buscando ampliar el conocimiento sobre la mutación de esta tipología arquitectónica en el contexto del desarrollo del turismo de masas, partiendo de la hipótesis de que los hoteles son máquinas de alojar. Se trata de una discusión conceptual destinada a fomentar y subvencionar el debate sobre los hoteles construidos entre finales de la década de 1940 y la década de 1970, en el contexto del Movimiento Moderno. Para ello, recuerda los antecedentes semánticos y tipológicos del hotel y discute cómo las prácticas sociales del turismo de masas y el papel del Estado se reflejaron y reprodujeron en los mecanismos de los hoteles modernos. A continuación, presenta aspectos relativos a las tipologías formales y funcionales que sustentan la idea de que el hotel moderno es una máquina de alojar, destacando algunas de las características que expresan su modernidad arquitectónica. Por último, se subraya la relevancia histórica y patrimonial de los hoteles modernos y la importancia de la documentación a efectos de intervención y conservación de este conjunto como testigos materiales de la arquitectura moderna y del turismo de masas. crítica alojar 194 1970 Moderno ello continuación último 19 197 1

Resumo O objetivo do presente artigo é produzir um ensaio teórico sobre o hotel moderno em uma perspectiva histórica e crítica, buscando ampliar o conhecimento sobre a mutação dessa tipologia arquitetônica no contexto de desenvolvimento do turismo de massa, levantando como hipótese que os hotéis constituem “máquinas de hospedar”. Trata-se de uma discussão conceitual a fim de fomentar e subsidiar a discussão sobre os hotéis construídos entre fins da década de 1940 e 1970, no contexto do Movimento Moderno. Para tanto, resgata os antecedentes semânticos e tipológicos do hotel e discute como as práticas sociais do turismo de massas e o papel do Estado refletiram e reproduziram nos mecanismos dos hotéis modernos. Na sequência, apresenta aspectos relativos às tipologias formais e funcionais que sustentam que o hotel moderno é uma máquina de hospedar, enfatizando algumas características que expressam a sua modernidade arquitetônica. Por fim, sublinha a relevância histórica e patrimonial dos hotéis modernos e a importância da documentação para fins de intervenção e conservação desse acervo como testemunhas materiais da arquitetura moderna e do turismo de massas. crítica massa máquinas hospedar. hospedar . hospedar” Tratase Trata se 194 1970 Moderno tanto sequência 19 197 1

Abstract This paper aims to produce a theoretical essay about the modern hotel from a historical and critical perspective, seeking to broaden knowledge about the mutation of this architectural typology in the context of the development of mass tourism, hypothesizing that hotels are "lodging machines". This is a conceptual discussion aimed at fostering and subsidizing the debate on hotels built between the late 1940s and the 1970s, in the context of the Modern Movement. To this end, he recalls the semantic and typological antecedents of the hotel and discusses how the social practices of mass tourism and the role of the state were reflected and reproduced in the mechanisms of modern hotels. Then, it presents aspects relating to the formal and functional typologies that support the idea that the modern hotel is a lodging machine, emphasizing some characteristics that express its architectural modernity. Finally, it highlights the historical and heritage relevance of modern hotels and the importance of documentation for intervention and conservation of this collection as material witnesses of modern architecture and mass tourism. perspective machines. machines . machines" s 1970s Movement end Then machine modernity Finally

RESUMO O envolvimento do cliente na cocriação de valor é uma estratégia-chave para melhorar o desempenho e a vantagem estratégica da empresa. Embora os funcionários de contacto desempenhem um papel importante no envolvimento do cliente - principalmente em serviços de alto contato, como hotéis - poucas pesquisas tentaram entender como os funcionários veem o processo de cocriação de valor. Assim, este estudo explora como funcionários de hotéis percebem o processo de cocriação de valor em hotéis, considerando tanto as motivações e os papéis dos consumidores e hoteleiros, como as consequências do envolvimento do cliente no processo de cocriação de valor. A análise de dados qualitativos de um grupo focal exploratório com especialistas em cocriação e de entrevistas com funcionários de hotéis revela sobretudo a existência de semelhanças no modo como especialistas e funcionários encaram o processo de cocriação de valor; no entanto, algumas diferenças são também encontradas. As entrevistas com funcionários revelam que uma tentativa sistemática de envolver os clientes na cocriação de valor apenas se verifica em hotéis de gama alta. É identificado um consenso entre os participantes de que a cocriação tem uma influência crítica na melhoria da experiência do cliente e do desempenho hoteleiro. estratégiachave estratégia chave empresa contato Assim hoteleiros entanto encontradas alta hoteleiro

ABSTRACT Customer engagement in value co-creation is a key strategy to enhance company performance and strategic advantage. Although frontline employees play an important role in customer engagement - particularly in high contact services such as hotels - little research has tried to understand how employees view the value co-creation process. Hence, this study explores how hotel employees view the value co-creation process in hotels, by considering the motivations and roles of consumers and providers, and the outcomes of customer engagement in the value co-creation process. Analysis of qualitative data from an exploratory focus group with experts and context interviews with hotel employees finds mostly similarities in the way experts and employees view the value co-creation process but also some differences. Employee interviews reveal systematic attempts to engage customers in value co-creation only in high-end hotels. An overwhelming consensus is identified among participants that co-creation has a critical influence in enhancing customer experience and hotel performance. cocreation co creation advantage Hence providers differences highend end

Resumo O Programa “De Braços Abertos” (PBA) foi planejado e implementado pelas autoridades do município de São Paulo, entre 2014 e 2016, e previa a hospedagem de seus beneficiários em hotéis. Percebemos a falta de pesquisas específicas sobre as formas de funcionamento desse programa. Por meio de uma etnografia e da construção de relações próximas com as equipes de profissionais que atuam nesses hotéis, pudemos constatar: (1) a constante tentativa dos agentes do programa em desenvolver vínculos com os beneficiários, (2) a escuta qualificada e aguçada das demandas e histórias cotidianas vividas pelos beneficiários e (3) os esforços de resolução de problemas em um ambiente consensual e participativo. Em contraste com a vida nas ruas, acompanhado da intervenção profissional, o novo contexto proporcionado pelos hotéis PBA abriu caminho para a mudança na relação dos usuários de drogas com o consumo de crack para um padrão mais controlado. De Abertos (PBA Paulo 201 2016 constatar 1 (1 2 (2 3 (3 participativo ruas profissional controlado 20 (

Abstract The Programa ‘De Braços Abertos’ (PBA) [Open Arms Programme] was planned and implemented by authorities of the city of São Paulo, between 2014 and 2016, and provided for the accommodation of its beneficiaries in hotels. We perceived a lack of specific research on the ways this programme was operated. Through an ethnography and the construction of close relationships with the teams of professionals working in these hotels, we were able to verify: (1) the constant attempts by the programme’s agents to develop bonds with the beneficiaries, (2) the skilful, attentive listening to the demands and daily stories lived by the beneficiaries, and (3) the problem-solving efforts in a consensual and participatory environment. In contrast to life on the streets, along with the professional intervention, the new context provided by PBA hotels has, in many cases, paved the way for changes in the drug users’ relationship with crack consumption to a more controlled pattern. De Abertos (PBA Open Programme Paulo 201 2016 operated verify 1 (1 programmes s 2 (2 skilful 3 (3 problemsolving problem solving environment streets intervention has cases users pattern 20 (

ORIENTATION: The coronavirus pandemic, known as the coronavirus disease 2019 (COVID-19) pandemic, has not just caused a serious health threat; it has also altered how we think about and handle various facets of our daily lives, careers and the global economy. RESEARCH PURPOSE: This study sought to ascertain the COVID-19 pandemic's effect and influence on employee motivation and the reward programmes provided by Cape Town hotels. MOTIVATION FOR THE STUDY: The COVID-19 pandemic particularly hard hit the hospitality and tourism sectors, with hotels and restaurants being forced to close for a while before reopening at reduced capacity. RESEARCH APPROACH/DESIGN AND METHOD: An exploratory qualitative research approach was followed, which allowed for open-ended questions for semi-structured interviews to collect data from managers (n = 14). The data were analysed using Creswell's six-step approach. MAIN FINDINGS: The findings indicate that the COVID-19 pandemic had an unfavourable financial impact on hotels, causing permanent or temporary closure, retrenchments, layoffs, salary cuts and reduced shifts PRACTICAL/MANAGERIAL IMPLICATIONS: The study supports the development and upkeep of equitable employee reward programmes for hotel owners, managers and human resource specialists. CONTRIBUTION/VALUE-ADD: This study's findings provide insights into the rewards that motivate employees and assist hotels in strengthening their reward system strategies, specifically during a pandemic such as COVID-19.

PURPOSE: This study aims to analyse the position of 155 hotel managers in Africa and Asia about implementing sustainability practices (SP) focussing their competitive advantage (CA). Sustainability practices and CA are explained through the technology-organisation-environment (TOE) framework within the hospitality, tourism and travel industries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The Structural Equation Model based on Partial Least Squares (SEM-PLS) methodology was applied to hotels in African countries, including South Africa, as well as Asia. Six variables were analysed in order to study the impact of SP in CA. FINDINGS/RESULTS: Findings imply that technological advancements, organisational commitments and environmental considerations collectively foster robust SP in emerging economies. The adoption of eco-friendly technologies (TS), the integration of sustainable policies (OS) and adherence to environmental regulations (ES) collectively contribute to the sustainability goals of hotels. PRACTICAL IMPLICATIONS: The study reveals that hotels in emerging markets should strategically emphasise the TOE framework to enhance SP and CA. Investing in advanced technologies, implementing effective organisational practices and adhering to environmental standards significantly improve sustainability performance. ORIGINALITY/VALUE: While the TOE model has been extensively studied across various industries, limited research has explored its application in tourism. This study uniquely investigates how SP can enhance CA in the tourism sector through comparative analysis.