BACKGROUND: Entrepreneurial marketing (EM) is an important market strategic concept that small and medium-sized enterprise (SME) owners or managers adopt and practise to drive their enterprises to attain competitive financial performance. Records indicate that in the past 20 years limited studies have focussed on EM strategic challenges that the Basotho SMEs face in Lesotho. AIM: This study aimed to determine the effect of EM strategies (customer relationship, strategic networking and customer satisfaction) on the competitive financial performance of SMEs in selected districts of Lesotho. SETTING: The data for this study were collected from the four districts of Butha-Buthe, Leribe, Mafeteng and Maseru in Lesotho, where SME distribution is higher compared to other districts in Lesotho. METHODS: The descriptive-correlation research design was adopted using the questionnaire as the primary research tool for the data collection in the four selected districts, and the data were analysed using descriptive and inferential statistics. RESULTS: The three predictors (customer relationship, strategic networking and customer satisfaction) of the EM estimates identified that each predictor statistically contributes significantly to SMEs' dynamic market operation and attaining competitive financial performance CONCLUSION: The three factors of EM explain why SME owners or managers should consider the predictors as critical and synergic market factors that influence their enterprises to attain competitive financial performance. CONTRIBUTION: The results of this study suggest (to SME owners, managers and policymakers) that the three predictors of EM are critically idiosyncratic and have a distinctive influence on the SMEs' effective market operation and attaining competitive financial performance

RESUMEN La satisfacción del cliente interno o trabajador, en el ámbito organizacional es fundamental para el logro de un ambiente armónico y una mayor productividad, pudiendo verse afectada por diversos factores de índole económico como psicosocial. El presente trabajo se centró en identificar los factores que influyen en la satisfacción laboral de los empleados en una empresa privada en Asunción Paraguay, en el año 2023. El diseño de estudio fue cuantitativo, descriptivo, de corte transversal, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia, donde se aplicó un cuestionario digital, en una población de 166 colaboradores de una empresa del área de capital entre los meses de abril y mayo. Los principales resultados fueron: 50,6% fueron mujeres, 54.8% de Central, 82.1% solteros, 47% es reconocido por el trabajo que desempeñan y 4.2% nunca lo han sido, se encontró asociación estadísticamente significativa entre el nivel de ingresos económicos y lo significativo del trabajo (p=0,023), la conformidad con el salario (p=0,001) y los medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,004). El sexo y la conformidad con el salario y actividades desempeñadas (p=0,006) y medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,031), y el nivel de formación y los medios y recursos para realizar el trabajo (p=0,003). Como conclusión, esta investigación ha demostrado que la satisfacción laboral se ve influenciada por una combinación de factores interrelacionados.

ABSTRACT Satisfaction in the organizational environment is fundamental for the achievement of a harmonious environment and greater productivity, and can be affected by various factors of an economic and psychosocial nature. This study focused on identifying the factors that influence employee job satisfaction in a private company in Paraguay, in the year 2023. The study design was quantitative, descriptive, cross-sectional, the sampling was non-probabilistic by convenience, where a digital questionnaire was applied in a population of 166 employees of a company in the capital area between the months of April and May. The main results were: 50.6% were women, 54.8% were from Central, 82.1% were single, 47% are recognized for the work they perform and 4.2% have never been recognized, a statistically significant association was found between the level of economic income and the significance of the work (p=0.023), the conformity with the salary (p=0.001) and the means and resources to perform the work (p=0.004). Gender and conformity with salary and activities performed (p=0.006) and means and resources to perform the job (p=0.031), and level of education and means and resources to perform the job (p=0.003). In conclusion, this research has shown that job satisfaction is influenced by a combination of interrelated factors.

Resumen Esta investigación se centró en desarrollar un sistema de gestión de información destinado a optimizar la recopilación, análisis y respuesta de los expedientes en la Defensoría del Pueblo del Perú. Ante las limitaciones evidenciadas en los procesos administrativos durante el aislamiento social por COVID-19, se llevó a cabo una encuesta de satisfacción dirigida a 27 funcionarios públicos. Esta encuesta identificó vacíos en la gestión de quejas, petitorios y consultas, lo que subrayó la necesidad de una herramienta informática más eficiente. El desarrollo del sistema se sometió a un proceso de validación en el que participaron 9 expertos de diversas disciplinas, con el objetivo de garantizar su utilidad y facilidad de uso. Los resultados de la validación fueron muy positivos, con todos los expertos calificando la interfaz como fácil de utilizar y muy útil. Esta herramienta permite una interacción fluida tanto para los operadores de la Defensoría como para los ciudadanos. La investigación concluye que el nuevo sistema tiene el potencial de modernizar la gestión de expedientes, mejorando significativamente la atención al público y la eficiencia operativa de la Defensoría del Pueblo, y fortaleciendo su capacidad para cumplir con su mandato de protección de los derechos humanos

Abstract This research focused on developing an information management system aimed at optimizing the collection, analysis, and response to files in the Ombudsman's Office of Peru. Given the limitations seen in administrative processes during social isolation due to COVID-19, a satisfaction survey was conducted for 27 public officials. This survey identified gaps in the management of complaints, petitions, and queries, which underlined the need for a more efficient IT tool. The development of the system was subjected to a validation process in which 9 experts from various disciplines participated, with the aim of guaranteeing its usefulness and ease of use. The results of the validation were very positive, with all experts rating the interface as easy to use and very useful. This tool allows for fluid interaction for both Ombudsman's operators and citizens. The research concludes that the new system has the potential to modernize case management, significantly improving customer service and the operational efficiency of the Ombudsman's Office, and strengthening its capacity to fulfill its mandate of protecting human rights.

Resumo A análise de sentimentos ou mineração de opiniões, de acordo com a literatura, oferece às empresas a oportunidade de obter informações relevantes sobre as reações dos clientes à sua marca ou produto. Isso permite que elas refinem suas estratégias de marketing e tomem decisões com mais eficiência. A relevância do tópico é fundamental para o turismo e para locais como o resort Las Terrazas, pois facilita o monitoramento da satisfação do cliente e a pesquisa de mercado. Atualmente, apesar de sua atratividade, não há estudos que analisem sistematicamente as percepções de seus visitantes por meio das opiniões expressas no TripAdvisor. Nesse cenário, a presente pesquisa surge com o objetivo de analisar o comportamento dos sentimentos das opiniões textuais associadas ao complexo turístico Las Terrazas. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi utilizada uma metodologia estruturada em cinco fases, que incluiu as técnicas de web scraping, a árvore de problemas e a ferramenta de diagrama de Pareto. Além disso, softwares como o R-Studio, Excel, Paint 3D e a extensão Google Instant Data Scraper foram usados para coletar automaticamente as opiniões. Os resultados revelam uma tendência de redução no número de opiniões, sendo a maioria negativa. A insatisfação geral dos visitantes foi identificada como um problema central, que coloca a imagem do resort em risco devido a avaliações desfavoráveis e, se nenhuma ação rápida for tomada, pode piorar a situação existente.

Resumen El análisis de sentimiento o minería de opinión, según la literatura, brinda a las empresas la oportunidad de obtener información relevante sobre las reacciones de los clientes en relación con su marca o producto. Esto les facilita la posibilidad de perfeccionar sus estrategias de marketing y de tomar decisiones de manera más eficiente. La relevancia del tema es fundamental para el turismo y para espacios como el complejo turístico Las Terrazas, pues facilita el monitoreo de la satisfacción del cliente y la realización de estudios de mercado. Actualmente, a pesar de su atractividad, este no cuenta con estudios que analicen de manera sistemática las percepciones de sus visitantes a través de las opiniones vertidas en TripAdvisor. En este escenario, surge la presente investigación con el objetivo de analizar el comportamiento de los sentimientos de las opiniones textuales asociadas al complejo turístico Las Terrazas. Para el desarrollo de la misma, se empleó una metodología estructurada en cinco fases, que incluyó las técnicas del web scraping, el árbol de problemas y la herramienta diagrama de Pareto. Además, se utilizaron softwares como R-Studio, Excel, Paint 3D y la extensión de Google Instant Data Scraper para raspar las opiniones automáticamente. Los resultados revelan una disminución tendencial en la cantidad de opiniones, siendo la mayoría negativas. Se identificó la insatisfacción general de los visitantes como problema central, lo que pone en riesgo la imagen del complejo debido a las opiniones desfavorables y, si no se toman acciones rápidas, podría empeorar la situación existente.

Abstract Sentiment analysis or opinion mining, according to the literature, provides companies with the opportunity to obtain relevant information about customers' reactions to their brand or product. This makes it easier for them to improve their marketing strategies and make decisions more efficiently. The relevance of the subject is fundamental for tourism and for spaces such as Las Terrazas resort, as it facilitates the monitoring of customer satisfaction and market research. Currently, despite its attractiveness, it does not have studies that systematically analyze the perceptions of its visitors through the opinions expressed on TripAdvisor. In this scenario, the present research arises with the objective of analyzing the behavior of the sentiments of the textual opinions associated with Las Terrazas tourist resort. For the development of this research, a methodology structured in five phases was used, which included web scraping techniques, the problem tree and the Pareto diagram tool. In addition, software such as R-Studio, Excel, Paint 3D and the Google Instant Data Scraper extension were used to automatically scrape the opinions. The results reveal a trend decrease in the number of opinions, with the majority being negative. Overall visitor dissatisfaction was identified as a central problem, which puts the resort's image at risk due to unfavorable reviews and, if no quick action is taken, could worsen the existing situation.

Resumen Esta investigación analiza el impacto de la autenticidad y la involucración en la imagen del destino, con el objetivo de comprender la satisfacción de los visitantes, la calidad de la experiencia, las intenciones de volver, la disposición a pagar más y el boca a boca. Para el análisis se emplearon ecuaciones estructurales utilizando datos de 394 visitantes a Side, Turquía. Según los resultados de la investigación, la autenticidad y la involucración influyen positivamente en la imagen del destino. Los resultados demuestran que el desarrollo de intenciones de volver, recomendaciones de boca a boca y la disposición a pagar más pueden ser facilitados a través de la calidad de la experiencia y la satisfacción. También se comprobó que la satisfacción está influida de forma positiva por la imagen del destino. Además, la autenticidad y la involucración influyen positivamente en la imagen del destino. Según los resultados de la investigación, para aumentar la disposición a pagar, es necesario ofrecer una experiencia de turismo cultural de alta calidad, en la que los turistas adquieran conocimientos sobre el destino patrimonial y disfruten de la experiencia mientras se implican profundamente con el entorno. Además, las organizaciones públicas y privadas deben diseñar experiencias para los visitantes que consideren la autenticidad y la involucración para mejorar la imagen del destino y aumentar su satisfacción.

Abstract This research explores the impact of authenticity and involvement on destination image, aiming to comprehend visitor satisfaction, experience quality, re-patronage intentions, willingness to pay more, and word-of-mouth. Structural equation modelling was employed for analysis using data from 394 visitors to Side, Turkey. According to research findings, authenticity and involvement positively influence destination image. The findings demonstrate that developing re- patronage intentions, word-of-mouth recommendations, and willingness to pay more can be facilitated through experience quality and satisfaction. Also, it is proved that satisfaction is positively influenced by destination image. Moreover, authenticity and involvement positively influence destination image. According to research results, to increase willingness to pay, it is imperative to offer a high-quality cultural tourism experience, wherein tourists gain knowledge about the heritage destination and enjoy the experience while deeply engaging with the surroundings. Furthermore, public and private organisations should design visitor experiences that consider authenticity and involvement to enhance destination image and increase customer satisfaction.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

Abstract: Companies that understand which variables drive customer satisfaction can establish stronger metrics and refine their strategies. Currently, there is an exponential growth in fashion shopping through digital platforms. Our research assesses if fast fashion and slow fashion orientation, environmental awareness, and product, emotional, and website experiences have an effect on satisfaction with online shopping. Moreover, the importance and performance of experiences on satisfaction is analyzed. Statistical techniques used are a structural equation model based on partial least squares and an importance-performance matrix. The research design was quantitative, explanatory, and cross-sectional, conducted in the northern border of Mexico and applied to 539 clothing shoppers on web platforms or digital applications. The results show that only the slow fashion orientation influences environmental awareness, unlike the fast fashion orientation that does not have an effect on it, environmental awareness has a positive impact on the three types of experience, and they favorably impact satisfaction with the purchase of clothing online. The importance-performance matrix revealed that the website/app experience is the most relevant factor for online satisfaction. In conclusion, satisfaction with online shopping is highly dependent on the website experience.

Resumen: Cuando las empresas comprenden las variables que impulsan la satisfacción de los clientes, pueden establecer mejores puntos de referencia y perfeccionar sus estrategias. En la actualidad, existe un crecimiento exponencial de las compras de ropa de moda a través de plataformas digitales. Esta investigación evalúa si la orientación a la moda rápida y a la moda lenta, la conciencia ambiental y las experiencias del producto, emocional y con el sitio web inciden sobre la satisfacción con la compra en línea. Además, se analiza la importancia y el rendimiento de las experiencias sobre la satisfacción. Las técnicas estadísticas utilizadas son un modelo de ecuaciones estructurales basados en mínimos cuadrados parciales y una matriz de importancia-desempeño. El diseño de investigación fue cuantitativo, explicativo y transversal, desarrollado en la frontera norte de México y aplicado a 539 compradores de ropa en plataformas web o aplicaciones digitales. Los resultados evidencian que solo la orientación a la moda lenta influye sobre la conciencia ambiental, a diferencia de la orientación a la moda rápida que no tiene efecto en ella, la conciencia ambiental tiene un impacto positivo sobre los tres tipos de experiencia y éstos inciden favorablemente sobre la satisfacción con la compra de ropa en línea. La matriz importancia-desempeño evidenció que la experiencia con el sitio web/app es el factor más relevante para la satisfacción en línea. En conclusión, la satisfacción con la compra en línea depende en gran medida de la experiencia con el sitio web.

ABSTRACT The objective of this research was to determine the relationship that exists between service quality and customer satisfaction in the subtransmission networks of the province of Santiago de Cuba in the year 2023; The research becomes important and it is necessary to allow to know the worrying aspects of the quality of service and customers satisfaction in the networks analized. The study is descriptive, correlational with a quantitative approach, the design was non-experimental, cross-sectional, by a survey; The population studied was made up of an estimated 362,749 customers and finally a random sample of 1,486 clients was obtained. According to the results, it-is has founded evidence that there is a significant and direct relationship between service quality and customer satisfaction, although the same does not occur in clients that are more distant or have a lower quality threshold.

RESUMEN Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las redes de subtransmisión de la provincia de Santiago de Cuba en el año 2023; la investigación toma importancia y se hace necesaria dado que permite conocer los aspectos concernientes a la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en las redes analizadas. El estudio es descriptivo, correlacional, con enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental, transversal, por medio de encuesta; la población estudiada estuvo constituida por un aproximado de 362,749 contribuyentes y una muestra aleatoria de 1,486 clientes, de acuerdo con los resultados se ha encontrado evidencia acerca de la existencia de una relación significativa y directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, a pesar de que no ocurre lo mismo en los clientes más alejados o con menor umbral de calidad.

ABSTRACT The COVID-19 pandemic drove the transition to online learning globally. This study evaluated the marketing strategies of IST CENESTUR using a mixed methodological approach that integrated qualitative and quantitative perspectives. A significant correlation was found between information sources and influence on the choice of educational services, highlighting the impact of strategies such as digital marketing and customer testimonials. Although most perceived value for money positively, varied opinions were identified, urging to adjust strategies and improve quality. Flexibility of schedules was crucial for customers, followed by the quality of educational material. In addition, there was a high positive perception of the impact of the services on personal and professional development, with a high recommendation rate. However, the importance of addressing financial concerns to improve accessibility and overall satisfaction was stressed.

RESUMEN La pandemia de COVID-19 impulsó la transición hacia la enseñanza en línea a nivel global. Este estudio evaluó las estrategias de marketing del IST CENESTUR se empleó un enfoque metodológico mixto que integró perspectivas cualitativas como cuantitativas. Se encontró una correlación significativa entre las fuentes de información y la influencia en la elección de servicios educativos, resaltando el impacto de estrategias como el marketing digital y los testimonios de clientes. Aunque la mayoría percibió positivamente la relación calidad-precio, se identificaron opiniones variadas, instando a ajustar estrategias y mejorar la calidad. La flexibilidad de horarios fue crucial para los clientes, seguida de la calidad del material educativo. Además, se observó una alta percepción positiva del impacto de los servicios en el desarrollo personal y profesional, con una elevada tasa de recomendación. No obstante, se subrayó la importancia de abordar las preocupaciones financieras para mejorar la accesibilidad y la satisfacción general.

RESUMEN. El objetivo de esta investigación es mostrar un plan de trabajo realizado para la mejora de los indicadores NPS (net promoter score) y FCR (first call resolution) en una empresa del sector call center, utilizando herramientas para la continua optimización del proceso. La investigación parte de la identificación del problema a partir de datos históricos de los indicadores NPS y FCR, así como de la contextualización y entendimiento del mismo. Se halla una pérdida total de S/ 666 750 soles en el primer semestre del 2022 por no haber cumplido con el objetivo. Se analizan las causas y se plantea la implementación de mejoras en los procesos de mayor impacto y que sean aplicables transversalmente a toda la organización a nivel global. Los resultados evalúan los datos obtenidos de su aplicación en el segundo semestre del 2022 y la proyección de beneficios de cara al año 2023.

ABSTRACT. The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 000.

RESUMEN Esta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a los procesos de la empresa como consecuencia de la pandemia y la posterior adaptación a la nueva normalidad. El muestro se realizó durante quince días, periodo en el cual se obtuvieron 12 datos para conocer la situación anterior; posteriormente, se recogió la misma cantidad de datos para evaluar la eficacia de las mejoras introducidas para atender los reclamos, recibidos vía WhatsApp, y atendidos, incluido el transporte, con la posterior satisfacción del cliente.

ABSTRACT This research study, conducted in a technology company, focused on using Net Promoter Score (NPS) to assess customer satisfaction and loyalty regarding after-sales services. Changes in processes due to the pandemic and the subsequent adaptation to the new normal prompted this research study. The sample was gathered over fifteen days, consisting of 12 data points from before the implementation of improvements. An equivalent amount of data was gathered afterward to evaluate the effectiveness of the improvements made to address claims received via WhatsApp, including transportation, and the resulting customer satisfaction.

Resumen En los últimos 50 años, han sido de interés para las organizaciones, tres elementos importantes, conocimiento, innovación y satisfacción del cliente. Este artículo, pretende visualizar las posibles relaciones conceptuales entre estos temas y su desarrollo investigativo en la actualidad, partiendo de un análisis documental descriptivo dividido en tres fases, primero establecimiento de objetivos, criterios de búsqueda y selección de bases de datos; segundo, visualización y análisis; finalmente las conclusiones. Se encontraron 62 artículos en las bases de datos de Scopus, ScienceDirect y Web of Science; los principales resultados evidenciaron que la transferencia de conocimientos es un elemento importante para la preservación de las tradiciones gastronómicas; así mismo, la innovación se relaciona con la transferencia de conocimientos tanto en la mejora de productos y procesos, así como en la adaptación y continuidad de las tradiciones, que a su vez incide en la experiencia gastronómica en la satisfacción del cliente en el sector del turismo gastronómico. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

Abstract In the last 50 years, three important elements have been of interest to organizations: knowledge, innovation and customer satisfaction. This article aims to visualize the possible conceptual relationships between these topics and their current research development, based on a descriptive documentary analysis divided into three phases: first, establishment of objectives, search criteria and selection of databases; second, visualization and analysis; and finally, conclusions. Sixty-two articles were found in the Scopus, ScienceDirect and Web of Science databases; the main results showed that knowledge transfer is an important element for the preservation of gastronomic traditions; likewise, innovation is related to knowledge transfer both in the improvement of products and processes, as well as in the adaptation and continuity of traditions, which in turn affects the gastronomic experience in customer satisfaction in the gastronomic tourism sector. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

Resumo Nos últimos 50 anos, três elementos importantes têm sido de interesse das organizações: conhecimento, inovação e satisfação do cliente. Este artigo tem como objetivo visualizar as possíveis relações conceituais entre esses tópicos e seu desenvolvimento de pesquisa atual, com base em uma análise documental descritiva dividida em três fases: primeiro, estabelecimento de objetivos, critérios de pesquisa e seleção de bancos de dados; segundo, visualização e análise; e, por fim, conclusões. Sessenta e dois artigos foram encontrados nos bancos de dados Scopus, ScienceDirect e Web of Science; os principais resultados mostraram que a transferência de conhecimento é um elemento importante para a preservação das tradições gastronômicas; da mesma forma, a inovação está relacionada à transferência de conhecimento tanto na melhoria de produtos e processos quanto na adaptação e continuidade das tradições, o que, por sua vez, afeta a experiência gastronômica na satisfação do cliente no setor de turismo gastronômico. JEL: O35; M10; M30; Y9; Z130

ABSTRACT This study aims to evaluate the service quality of Galápagos Provincial Electric Company ELECGALÁPAGOS in San Cristóbal. To achieve this, we carried out a quantitative analysis that examines the perceived service quality in contrast with the expected service. We used a descriptive methodology that provided essential information on the behavior of the latent and observed variables. The construct used is SERVQUAL. The instrument includes 22 indicators divided into five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. We used the Likert measurement scale, where one represents total disagreement and seven total agree. The results showed significant gaps in "Reliability" elements, specifically in completing the service on time and fulfilling promises. There were also negative gaps in “Responsiveness” and “Security”. However, the areas of strength in the “Empathy” dimension were individualized attention and personalized attention. This contributes to identifying the weaknesses of the institution's quality service management and adopting corrective measures to continue raising positive user perception.

RESUMEN El presente estudio, tiene el interés de evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALÁPAGOS en el cantón San Cristóbal. Para ello se realizó un análisis cuantitativo donde se examina la calidad del servicio percibido en contraste con la del servicio esperado, permitiendo conocer las debilidades de la institución y plantear alternativas de mejora y conseguir subir los niveles de satisfacción del cliente. La metodología utilizada fue de tipo descriptivo, proporcionando información esencial sobre el comportamiento de las variables latentes y observadas. El constructo utilizado es el SERVQUAL, que mide la calidad de servicio; el instrumento incluye 22 indicadores, divididas en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía). La escala de medición del constructo es en Likert, donde 1 representa totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo. Lo resultados mostraron brechas significativas en elementos "Fiabilidad" específicamente en la terminación del servicio en el tiempo previsto y cumplimiento de promesas. La "Capacidad de respuesta" y "Seguridad" también muestran brechas negativas. Mientras que "Empatía" muestra áreas de fortaleza, como la atención individualizada y la atención personalizada. Es crucial que la empresa eléctrica identifique y adopte medidas correctivas para continuar elevando la percepción positiva del usuario.

Resumen El objetivo es investigar la experiencia del usuario y la seguridad en línea como influencias de satisfacción y la confianza del cliente de e-commerce. El método de investigación incluyó un modelo de ecuaciones estructurales que relaciona la seguridad percibida, la experiencia del usuario, la confianza y la satisfacción del cliente en línea. Los resultados demostraron que la experiencia y la percepción de seguridad son factores importantes que influyen en la confianza y, en consecuencia, en la satisfacción. El hallazgo relevante fue identificar a la confianza como factor principal para predecir la satisfacción del cliente. El valor del estudio es brindar a empresas la oportunidad de implementar estrategias basadas en la confianza y la satisfacción del cliente en línea, poco estudiadas previamente en México. La limitación principal fue el uso de una muestra específica de consumidores en línea en México, por ello, los resultados pueden no ser generalizables a otras poblaciones.

Abstract This study aims to investigate the influence of user experience and online security on customer satisfaction and trust in e-commerce. The research method included a structural equation modeling that relates perceived security, user experience, trust, and customer satisfaction online. The findings showed that user experience and perceived security are significant factors that influence trust, and consequently, customer satisfaction. The relevant finding was to identify trust as the main factor in predicting customer satisfaction. The study's value is to provide companies with the opportunity to implement strategies based on trust and customer satisfaction online, which have been poorly studied in Mexico previously. The main limitation was the use of a specific sample of online consumers in Mexico; thus, the results may not be generalizable to other populations.

Abstract In recent years, it has become evident that gastronomic tourism plays a crucial role in destination development. The primary objective of this study is to investigate the impact of a destination's gastronomy image on behavioral intentions toward that destination and to explore whether customer satisfaction potentially serves as a mediating factor. Within this context, we examined the effects of various components contributing to a destination's gastronomic image, such as culinary culture, food and beverage businesses, and gastronomy activities, on behavioral intentions. We also explored the mediating role of customer satisfaction using SPSS and AMOS software. The research findings conclusively show that a destination's gastronomy image significantly influences behavioral intentions, with customer satisfaction partially mediating this influence. Based on the study's results and comparative discussions, we offer recommendations to the relevant literature, destination management entities, businesses in the gastronomy sector, and tourism policy makers. It is anticipated that the implementation of these suggestions will enhance the gastronomic image of destinations, increase overall satisfaction levels, and consequently, boost behavioral intentions.

Resumo Nos últimos anos, tornou-se evidente que o turismo gastronómico desempenha um papel crucial no desenvolvimento dos destinos. O principal objetivo deste estudo é investigar o impacto da imagem gastronómica de um destino nas intenções comportamentais em relação a esse destino e explorar se a satisfação do cliente serve potencialmente como fator mediador. Neste contexto, examinámos os efeitos de vários componentes que contribuem para a imagem gastronómica de um destino, tais como a cultura culinária, as empresas de alimentos e bebidas e as actividades gastronómicas, nas intenções comportamentais. Também explorámos o papel mediador da satisfação do cliente utilizando os softwares SPSS e AMOS. Os resultados da investigação mostram que a imagem gastronómica de um destino influencia significativamente as intenções comportamentais, com a satisfação do cliente a mediar parcialmente esta influência. Com base nos resultados do estudo oferecemos recomendações à literatura relevante, às entidades gestoras de destinos, às empresas do sector da gastronomia e aos decisores políticos do turismo. Espera-se que a implementação destas sugestões melhore a imagem gastronómica dos destinos, aumente os níveis de satisfação geral e, consequentemente, impulsione as intenções comportamentais.