Resumen: Este artículo analiza el impacto potencial de los chatbots en el mejoramiento del servicio al cliente en la industria logística, evaluando el rendimiento de diez destacadas empresas en Colombia, Perú y Ecuador (zona CPE). Estas empresas, insertas en el sector de servicios logísticos, desempeñan un papel crucial en la cadena de suministro, ofreciendo servicios especializados que abarcan transporte, almacenamiento y otras áreas dentro de su actividad económica. El estudio, que incluyó a 1250 usuarios individuales tipo B2C (empresa a consumidor) de chatbots, se enfocó en analizar la efectividad de estas herramientas y su repercusión en la conformidad del cliente. Mediante análisis de regresión múltiple, se identificaron elementos fundamentales que inciden en la satisfacción del cliente, como la capacidad de abordar problemas, el conocimiento detallado de la empresa, la autonomía en la resolución de problemas, la precisión gramatical y la reputación general. Los resultados destacan el potencial de los agentes virtuales para mejorar significativamente la atención al consumidor en la logística, señalando su eficacia en la resolución de problemas, familiaridad con productos y servicios, autonomía en la resolución de problemas, corrección gramatical y recomendaciones de usuarios. Estos hallazgos son cruciales para el sector logístico, subrayando el papel transformador de los chatbots en la elevación de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante la integración tecnológica.

Abstract: The article analyzes the potential effectiveness of chatbots on enhancing consumer service in the logistics industry, assessing the performance of ten prominent companies in Colombia, Peru, and Ecuador (CPE region). These companies, situated in the logistics services sector, play a crucial role in the supply chain, offering specialized services encompassing transportation, storage, and other areas within their economic activities. The study, involving 1250 individual B2C (business-to-consumer) users of chatbots, focused on analyzing the effectiveness of these tools and their impact on customer satisfaction. Through multiple regression analysis, key factors influencing customer satisfaction were identified, such as the ability to address issues, detailed knowledge of the company, autonomy in issue resolution, grammatical accuracy, and overall reputation. The results underscore the significant potential of chatbots to enhance customer service in logistics, emphasizing their effectiveness in issue resolution, familiarity with products and services, autonomy in issue resolution, grammatical correctness, and user recommendations. These findings are vital for the logistics sector, highlighting the transformative role of chatbots in elevating customer satisfaction and operational efficiency through technological integration.

RESUMEN La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

ABSTRACT The provision of quality service in three-star hotels not only affects the reputation and credibility of the establishment, but also ensures sustained economic income. This study, focused on the Ecuadorian context, aims to analyze, implement, and evaluate effective tools to measure and improve customer experience. The results highlight the need for a specific manual and continuous training strategies for staff, focusing on areas of improvement such as communication and efficiency in care. The customer demographic, primarily between 18 and 45 years old with higher education, offers opportunities to adapt strategies and generate sustainable income. The implementation of personalized measures not only increases customer satisfaction, but also strengthens the competitiveness of the three-star hotel sector in Ecuador.

RESUMEN Objetivos: identificar las prácticas de los profesionales de la salud de Atención Primaria frente a la lepra. Métodos: revisión del alcance, realizada entre noviembre de 2022 y enero de 2023, realizada de acuerdo con el marco metodológico propuesto por JBI y checklist Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses extension for Scoping Reviews en seis bases de datos y literatura adicional. Resultados: la muestra estuvo compuesta por 11 artículos, publicados entre 2008 y 2022. Los hallazgos se resumieron en tres categorías: Diagnóstico precoz y tratamiento oportuno; Prevención de discapacidades físicas; y Vigilancia de los contactos domésticos y sociales. Consideraciones Finales: es necesario alinear las prácticas realizadas con las recomendadas por el Programa Nacional para el Control y Eliminación de la Lepra, ya que algunas no fueron identificadas en los estudios, lo que implica pérdidas en la asistencia calificada y dirigida a las demandas del cliente, con una para el control y eliminación de la lepra. Objetivos lepra Métodos alcance 202 2023 MetaAnalyses Meta Analyses adicional Resultados 1 artículos 200 categorías oportuno físicas sociales Finales Lepra estudios cliente 20 2

ABSTRACT Objectives: to identify Primary Health Care professionals’ practice in the face of leprosy. Methods: a scoping review, carried out between November 2022 and January 2023, conducted according to the methodological structure proposed by JBI and checklist Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses extension for Scoping Reviews in six databases and additional literature. Results: the sample consisted of 11 articles, published between 2008 and 2022. The findings were synthesized into three categories: Early diagnosis and timely treatment; Physical disability prevention; and Household and social contact surveillance. Final Considerations: there is a need to align the practices carried out with those recommended by the Brazilian National Program for Leprosy Control and Elimination, as some were not identified in studies, which implies losses to qualified assistance directed to patient demands, with a view to control and elimination of leprosy. Objectives professionals leprosy Methods review 202 2023 MetaAnalyses Meta Analyses literature Results 1 articles 200 categories treatment prevention surveillance Considerations Elimination studies demands 20 2

RESUMO Objetivos: identificar as práticas dos profissionais de saúde da Atenção Primária diante da hanseníase. Métodos: revisão de escopo, realizada entre novembro de 2022 e janeiro de 2023, conduzida de acordo com a estrutura metodológica proposta pelo JBI e checklist Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses extension for Scoping Reviews em seis bases de dados e literatura adicional. Resultados: a amostra foi composta por 11 artigos, publicados entre 2008 e 2022. Os achados foram sintetizados em três categorias: Diagnóstico precoce e tratamento oportuno; Prevenção das incapacidades físicas; e Vigilância dos contatos domiciliares e sociais. Considerações Finais: há a necessidade de alinhamento das práticas realizadas com o preconizado pelo Programa Nacional de Controle e Eliminação da Hanseníase, pois algumas não foram identificadas nos estudos, o que implica prejuízos à assistência qualificada e direcionada às demandas do cliente, com vistas ao controle e eliminação da hanseníase. Objetivos hanseníase Métodos escopo 202 2023 MetaAnalyses Meta Analyses adicional Resultados 1 artigos 200 categorias oportuno físicas sociais Finais Hanseníase estudos cliente 20 2

Resumo: A prática de mindfulness tornou-se um tema relevante devido às evidências de sua eficácia para o tratamento de muitas condições de saúde, especialmente as de saúde mental, que suscitaram o interesse de clientes e psicoterapeutas quanto a sua aplicação clínica. No entanto, não há dados sobre o conhecimento de mindfulness por parte de psicólogos clínicos, o que afeta diretamente a habilidade de utilizar ou recomendar práticas baseadas na. Este estudo, de levantamento descritivo, exploratório e transversal, buscou caracterizar o conhecimento sobre mindfulness descrito por psicólogos clínicos brasileiros. Participaram do estudo 417 psicólogos de diferentes abordagens e estados brasileiros, que responderam a um questionário online. Dados quantitativos foram analisados por frequências, proporções e teste qui-quadrado. Para dados qualitativos, utilizou-se o método de classificação hierárquica descendente. Dessa maneira, foram identificadas cinco classes de descrição de mindfulness: ausência de conhecimento, efeitos, abordagem terapêutica, técnicas e definição operacional. Concluiu-se que os resultados refletem a necessidade de integrar o tema na formação acadêmica em psicologia, capacitando mais o psicólogo para fornecer adequadamente ao cliente informações, recomendações ou aplicação de mindfulness no contexto da prática clínica. Resumo tornouse tornou se mental clínica entanto descritivo transversal brasileiros 41 online frequências quiquadrado. quiquadrado qui quadrado. quadrado qui-quadrado qualitativos utilizouse utilizou descendente maneira efeitos terapêutica operacional Concluiuse Concluiu psicologia informações 4

Resumen: La práctica de atención plena ha cobrado relevancia debido a la evidencia de efectividad para muchas afecciones de salud, sobre todo de salud mental, la cual despertó el interés de clientes y psicoterapeutas con respecto a su aplicación clínica. Sin embargo, no existen datos sobre el conocimiento que tienen los psicólogos clínicos sobre la atención plena, lo que incide directamente en la capacidad de utilizar o recomendar prácticas basadas en esta práctica en el contexto clínico. Este estudio descriptivo, exploratorio y transversal tuvo como objetivo caracterizar el conocimiento sobre atención plena descrito por psicólogos clínicos brasileños. En este estudio participaron 417 psicólogos de diferentes enfoques y estados brasileños quienes respondieron un cuestionario en línea. Los datos cuantitativos se analizaron por frecuencias, proporciones y prueba de chi-cuadrado. Para los datos cualitativos se utilizó el método de clasificación jerárquica descendente. Como resultado, se identificaron cinco clases de descripción de atención plena: falta de conocimiento, efectos, enfoque terapéutico, técnicas y definición operativa. Se concluye que los resultados muestran la necesidad de integrar el tema en la formación académica en psicología, ofreciendo más capacitación al psicólogo para proporcionar al cliente información, recomendaciones o aplicación de la atención plena en el contexto de la práctica clínica. Resumen mental clínica embargo clínico descriptivo 41 línea frecuencias chicuadrado. chicuadrado chi cuadrado. cuadrado chi-cuadrado descendente resultado efectos terapéutico operativa psicología información 4

Abstract: The practice of mindfulness has become a relevant topic due to the evidence of its effectiveness for treating many health conditions, especially those of mental health, which aroused the interest of clients and psychotherapists regarding its clinical application. However, there is no data on the knowledge that clinical psychologists have about mindfulness, which directly affects their ability to use or recommend practices based on the technique. This descriptive, exploratory, and cross-sectional study aimed to characterize the knowledge about mindfulness described by Brazilian clinical psychologists. A total of 417 psychologists from different approaches and Brazilian states, which answered an online questionnaire, participated in the study. Quantitative data were analyzed by frequencies, proportions, and chi-square test. For qualitative data, the descending hierarchical classification method was used. Thus, five classes of mindfulness description were identified: lack of knowledge, effects, therapeutic approach, techniques, and operational definition. In conclusion, the results reflect the need to integrate the theme in professional training in psychology, better training the psychologist to adequately provide the client with information, recommendations, or application of mindfulness in the context of clinical practice. Abstract conditions However technique descriptive exploratory crosssectional cross sectional 41 states questionnaire frequencies proportions chisquare chi square test used Thus identified effects approach techniques definition conclusion psychology information recommendations 4

Resumen En los últimos años, BRK, importante empresa privada de saneamiento básico en Brasil, ha experimentado una rápida transformación digital, priorizando la experiencia del cliente. Se han logrado varios avances, como la implementación del canal WhatsApp, la consolidación de las agencias digitales ‘Mi BRK’ y la innovación con el lanzamiento de un nuevo formato de agencia híbrida, integrando tanto ambientes físicos como digitales. Sin embargo, la empresa enfrenta el dilema de cómo seguir invirtiendo en transformación digital y consolidar la centralidad del cliente. El caso está escrito desde la perspectiva de la gerente de relaciones con clientes y discute cómo es posible situar y mantener al consumidor en el centro de atención en un sector de Utilidades donde esta práctica es inusual. El caso fue diseñado para estudiantes de pregrado y posgrado en cursos de gestión y marketing, específicamente para cursos en marketing de servicios, experiencia del consumidor o gestión de ventas. años BRK Brasil cliente avances WhatsApp Mi híbrida embargo inusual servicios ventas

Abstract In recent years, BRK, one of the largest private basic sanitation companies in Brazil, has undergone a rapid digital transformation, prioritizing the customer experience. Several advancements have been achieved, such as the implementation of the WhatsApp channel, the consolidation of the digital agencies ‘My BRK’, and the innovation through the launch of a new hybrid agency format, integrating both physical and digital environments. However, the company faces the dilemma of how to continue investing in digital transformation and solidify the centrality of the customer. The case is written from the perspective of the customer relationship manager and discusses how it’s possible to place and keep the consumer at the forefront in a Utilities sector where this practice is unusual. The case was designed for undergraduate and postgraduate students in management and marketing courses, specifically for courses in service marketing, consumer experience, or sales management. years BRK Brazil experience achieved channel My , BRK’ format environments However its it s unusual

Resumo Nos últimos anos, a BRK, uma das maiores empresas privadas de saneamento no Brasil, passou por um processo acelerado de transformação digital, priorizando a experiência do cliente. Diversos avanços foram obtidos, como a implementação do canal de WhatsApp, a consolidação das agências digitais Minha BRK e o lançamento de um novo formato de agência híbrida, integrando os ambientes físico e digital. No entanto, a organização enfrenta o dilema de como continuar investindo na transformação digital e consolidar a centralidade do cliente. O caso é escrito sob a perspectiva da gerente de relacionamento com clientes e traz uma discussão sobre como é possível colocar e manter o consumidor no centro das atenções num segmento de utilidades, no qual essa prática é atípica. Ele foi elaborado pensando em alunos de graduação e pós-graduação em cursos de gestão e marketing, para as disciplinas de marketing de serviços, experiência do consumidor ou gestão de vendas. anos Brasil cliente obtidos WhatsApp híbrida entanto utilidades atípica pósgraduação pós serviços vendas

ABSTRACT Objectives: to analyze the use of spirituality/religiosity by oncology nurse residents in caring for patients with cancer. Methods: a census, descriptive, sectional study, with 46 nurse residents from three public hospitals in Rio de Janeiro. Data collection took place between August 2020 and January 2021, using a sociodemographic questionnaire, including a question about the use of spirituality/ religiosity to deal with work situations. Descriptive analysis was carried out using SPSS software version 22.0. Results: participants stated that they use religiosity/spirituality in work situations related to patients or themselves. In relation to patients, death was the most mentioned situation among professionals, and for themselves, everyday situations and emotional vulnerability were the most mentioned. Final Considerations: spirituality and religiosity are dimensions that guide oncology nurse residents’ attitudes. Objectives spiritualityreligiosity cancer Methods census descriptive study 4 Janeiro 202 2021 questionnaire 220 22 0 22.0 Results religiosityspirituality themselves professionals Considerations attitudes 20 2 22.

RESUMEN Objetivos: analizar el uso de la espiritualidad/religiosidad por parte de enfermeras residentes de oncología en el cuidado del paciente con cáncer. Métodos: estudio censal, descriptivo, seccional, con 46 enfermeros residentes de tres hospitales públicos de Río de Janeiro. La recolección de datos se realizó entre agosto de 2020 y enero de 2021, mediante un cuestionario sociodemográfico, que incluía una pregunta sobre el uso de la espiritualidad/religiosidad para afrontar situaciones laborales. El análisis descriptivo se realizó mediante el software SPSS, versión 22.0. Resultados: los participantes afirmaron utilizar la religiosidad/espiritualidad en situaciones laborales relacionadas con el cliente o con ellos mismos. En relación al cliente, la muerte fue la situación más mencionada entre los profesionales, y para usted, las situaciones cotidianas y su vulnerabilidad emocional fueron las más mencionadas. Consideraciones Finales: espiritualidad y religiosidad son dimensiones que orientan las actitudes de los enfermeros residentes en oncología. Objetivos espiritualidadreligiosidad cáncer Métodos censal seccional 4 Janeiro 202 2021 sociodemográfico SPSS 220 22 0 22.0 Resultados religiosidadespiritualidad mismos profesionales usted mencionadas Finales 20 2 22.

RESUMO Objetivos: analisar o uso da espiritualidade/religiosidade por enfermeiros residentes em oncologia na assistência ao paciente oncológico. Métodos: estudo censitário, descritivo, do tipo seccional, com 46 enfermeiros residentes de três hospitais públicos do Rio de Janeiro. A coleta de dados ocorreu entre agosto de 2020 e janeiro de 2021, utilizando um questionário sociodemográfico, incluindo uma pergunta acerca do uso da espiritualidade/religiosidade para lidar com situações do trabalho. A análise descritiva foi realizada por meio do software SPSS, versão 22.0. Resultados: os participantes afirmaram fazer uso da religiosidade/espiritualidade em situações de trabalho relacionadas ao cliente ou a si próprio. Em relação ao cliente, a morte foi a situação mais referida entre os profissionais, e para si, as situações do dia a dia e sua vulnerabilidade emocional foram as mais referidas. Considerações Finais: a espiritualidade e a religiosidade são dimensões que guiam as atitudes dos enfermeiros residentes em oncologia. Objetivos espiritualidadereligiosidade oncológico Métodos censitário descritivo seccional 4 Janeiro 202 2021 sociodemográfico SPSS 220 22 0 22.0 Resultados religiosidadeespiritualidade próprio profissionais referidas Finais 20 2 22.

ABSTRACT The main objective of this study is to determine the impact of work motivation on the quality of service in a Peruvian restaurant chain, specifically at the Ate headquarters in Lima-Peru, 2023. A quantitative, transversal, explanatory and correlational approach was used. causal. The population as the census sample was made up of 50 employees of the restaurant chain studied. Data collection was carried out through surveys with a questionnaire composed of 23 items. The variables studied were work motivation (independent variable) broken down into two dimensions (intrinsic motivation and extrinsic motivation) and quality of care (dependent variable) in three dimensions (work efficiency, empathy with the client and the employee's responsiveness). Descriptive and inferential statistics techniques were applied using SPSS v28 for data analysis. Likewise, ordinal regression was used to verify the study hypotheses. Among the most relevant results are: acceptable internal consistency in the variables (Work motivation with ω=0.898 and Quality of care with ω=0.896) and the existence of causality between the variables with a Nagelkerke coefficient of 0.774 (77.4%). It is concluded that work motivation has a significant impact on the quality of care (p <0.05).

RESUMEN El objetivo principal de este estudio es determinar el impacto de la motivación laboral en la calidad de atención en una cadena peruana de restaurantes, específicamente en la sede Ate en Lima-Perú, 2023. Se empleó un enfoque cuantitativo, transversal, explicativo y correlacional-causal. La población como la muestra censal estuvo conformada por 50 colaboradores de la cadena de restaurantes estudiada. La recolección de datos se realizó mediante encuestas con un cuestionario compuesto por 23 ítems. Las variables estudiadas fueron motivación laboral (variable independiente) desglosada en dos dimensiones (motivación intrínseca y motivación extrínseca) y calidad de atención (variable dependiente) en tres dimensiones (eficiencia laboral, empatía con el cliente y capacidad de respuesta del colaborador). Se aplicó las técnicas de estadística descriptiva e inferencial utilizando SPSS v28 para el análisis de datos. Asimismo, se empleó la regresión ordinal para verificar las hipótesis del estudio. Entre los resultados más relevantes se encuentran: consistencia interna aceptable en las variables (Motivación laboral con ω=0.898 y Calidad de atención con ω=0.896) y la existencia de una causalidad entre las variables con un coeficiente de Nagelkerke en 0.774 (77.4%). Se concluye que la motivación laboral tiene un impacto significativo en la calidad de atención (p <0.05).

Abstract Background: patient satisfaction with nursing care is a valid indicator of the quality of care and a useful tool for continuous quality improvement. Nonetheless, studies concerning patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room have been lacking, which limits the development of nursing interventions that may promote it. Objective: to map dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room. Methodology: scoping review, oriented by The Joanna Briggs Institute methodology for scoping reviews, 2020 version. 8 articles were included in the scoping review after inclusion criteria application. Results: relevant dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room were identified, namely: information, nurse-patient relationship, satisfaction of physiological needs and operating room environment. Nursing interventions that meet these dimensions were also identified. Conclusion: patient´s empowerment, therapeutic relationship, physiological homeostasis and operating room efficiency are the most frequently identified dimensions and the more relevant to patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room.

Resumen Marco contextual: la evaluación de la satisfacción del cliente con la atención de enfermería es un indicador válido de la calidad de atención y una herramienta utilizada para mejorar la calidad de la atención. Sin embargo, parece que el tema há sido poco explorado en el período intraoperatório, lo que hace imposible identificar y desarrollar intervenciones de enfermería que la promuevan. Objetivo: mapear las dimensiones de la satisfacción del cliente com el cuidado de enfermería en quirófano. Metodologia: revisión "scoping" guiada por la metodologia de The Joanna Biggs Institute, en la 2020. Despues de la aplicación de los critérios de inclusión, se incluyeron 8 artículos en la revisión. Resultados: se han identificado algunas dimensiones relevantes en la satisfacción del cliente com la atención de enfermería en quirófano (información recebida, relación establecida con el personal de enfermería, satisfacción de las necessidades fisiológicas y entorno físico del quirófano) y las intervenciones capaces de satisfacerlas. Conclusión: Las necesidades de información y relacionales del cliente, su homeostasis física y emocional y el funcionamento eficiente del quirófano son las dimensiones mas identificadas y com mayor impacto en la satisfacción del cliente con los cuidados de enfermeria en quirófano.

Resumo Enquadramento: a avaliação da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem é um indicador válido da qualidade dos cuidados e uma ferramenta útil para a melhoria contínua da qualidade dos mesmos. Porém, verifica-se que a temática tem sido pouco explorada no período intraoperatório, impossibilitando a identificação e desenvolvimento de intervenções de enfermagem que a promovam. Objetivo: mapear as dimensões da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório. Metodologia: revisão scoping, orientada pela metodologia do The Joanna Briggs Institute, na sua versão de 2020. Após aplicação dos critérios de inclusão, foram incluídos 8 artigos na revisão scoping. Resultados: foram identificadas algumas dimensões relevantes da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório (informação fornecida, relação estabelecida com os enfermeiros, satisfação das necessidades fisiológicas e ambiente físico do bloco operatório) e intervenções de enfermagem capazes de as satisfazer. Conclusão: As necessidades informacionais e relacionais do cliente, a sua homeostasia física e emocional e o funcionamento eficiente do bloco operatório são as dimensões mais amiúde identificadas e com maior relevância para a satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório.

ABSTRACT In the world (and especially in Peru), e-commerce is currently in constant growth and adoption by entrepreneurs, due to the abrupt change that companies have had to face as a result of the global pandemic caused by Covid-19 in order to properly manage their sales. The main purpose of this research was to determine the impact of e-commerce on sales management in Gamarra Commercial Emporium (Lima-Peru) during 2021. Each of the study variables was subdivided into three dimensions for better understanding; for example, the e-commerce variable was subdivided into sales channel, digital advertising and information systems; while, on the other hand, the sales management variable was broken down into customer service, customer satisfaction and distribution. Methodologically, the research was developed under the quantitative approach, explanatory scope and used the non-experimental correlational-causal cross-sectional design; the participants were 100 micro-entrepreneurs from the commercial area under study, specifically linked to formal companies that make use of e-commerce, who were administered a questionnaire of 18 items with valuation alternatives in the form of the Likert scale. After the processing and analysis of the information, the existence of a significant impact between e-commerce and sales management was found (p < .05), because after using linear regression a test coefficient of 0.752 was obtained.

RESUMEN En el mundo (y sobre todo en el Perú), actualmente el comercio electrónico se encuentra en constante crecimiento y adopción por parte de los empresarios, debido al cambio abrupto que las empresas han tenido que enfrentar a raíz de la pandemia mundial ocasionada por la Covid-19 para poder gestionar adecuadamente sus ventas. El propósito principal de esta investigación fue determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra (Lima-Perú) durante el 2021. Cada una de las variables del estudio fue subdividida en tres dimensiones para una mejor comprensión; por ejemplo, la variable comercio electrónico se subdividió en canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que, por otra parte, la variable gestión de ventas fue desglosada en atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 100 microempresarios de la zona comercial objeto de estudio, específicamente vinculados a empresas formales que hacen uso del comercio electrónico, a los cuales se les administró un cuestionario de 18 ítems con alternativas de valoración bajo la forma de la escala de Likert. Luego del procesamiento y análisis de la información, se constató la existencia de un impacto significativo entre el comercio electrónico y la gestión de ventas (p < .05), debido a que luego de usar la regresión lineal se obtuvo un coeficiente de prueba de 0.752.

Resumen Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

Abstract The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

Abstract Background: People with mental health crises may need intensive care support that, in many countries, implies a psychiatric hospitalization that may negatively affect the individual. Furthermore, it involves the individuals’ removal from their daily spaces, which implies an adaptive effort when returning to the community. In order to reduce the treatment’s impact of a mental health crisis, Crisis Resolution or Home Treatment (CRHT) Teams have been providing an alternative to inpatient treatment. Aim: To analyze and highlight CRHT teams’ effectiveness in reducing days of treatment, relapse, and rehospitalization of adults (18-65 years) compared to treatment as usual defined as inpatient treatment. Methods: We will develop a systematic review of the current literature by the Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Two authors will independently conduct study inclusion, data extraction, quality, and bias risk assessments. We will include experimental study designs like randomized clinical trials, non-randomized, quasi-experimental, before and after studies, prospective and retrospective cohort studies, and case-control studies involving working-age adults (18-65 years) irrespective of culture, ethnicity, or mental health diagnosis. Results: We will include primary outcomes like days of treatment, relapse (as defined by each study), and rehospitalization. Secondary outcomes will be service user satisfaction, dropout rate, and the proportion of patients with adverse events (suicide, self-harm, or aggression/violence). Conclusions: This study will allow evidence to determine the need to create and encourage the implementation of CRHT teams to provide an effective alternative response to psychiatric hospitalization.

Resumen Contexto: Las personas con crisis de salud mental pueden necesitar apoyo en cuidados intensivos que, en muchos países, implica una hospitalización psiquiátrica que puede afectar negativamente al individuo. Además, implica la salida de los individuos de sus espacios cotidianos, lo que implica un esfuerzo adaptativo al regresar a la comunidad. Para reducir el impacto del tratamiento de una crisis de salud mental, los equipos de resolución de crisis o de tratamiento en el hogar (ERCTH) han estado brindando una alternativa al tratamiento hospitalario. Objetivo: Analizar y destacar la efectividad de los ERCTH en la reducción de días de tratamiento, recaída y rehospitalización de adultos (18-65 años) en comparación con el tratamiento habitual definido como tratamiento hospitalario. Metodología: Desarrollaremos una revisión sistemática de la literatura actual mediante la Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dos autores realizarán de forma independiente la inclusión de los estudios, la extracción de datos, las evaluaciones de la calidad y riesgo de sesgo. Incluiremos diseños de estudios experimentales como ensayos clínicos aleatorizados, no aleatorizados, cuasiexperimentales, estudios de antes y después, estudios de cohortes prospectivos y retrospectivos, y estudios de casos y controles con adultos en edad laboral (18-65 años) independientemente de la cultura, origen étnico o diagnóstico de salud mental. Resultados: Incluiremos resultados primarios como días de tratamiento, recaída (según la definición de cada estudio) y rehospitalización. Los resultados secundarios será la satisfacción del cliente del servicio, la tasa de abandono y la proporción de pacientes con eventos adversos (suicidio, autolesiones o agresión/violencia). Conclusiones: Este estudio aportará evidencias para determinar la necesidad de crear y fomentar la implementación de ERCTH para ofrecer una respuesta alternativa efectiva a la hospitalización psiquiátrica.

Resumo Contexto: A pessoa em crise de saúde mental pode precisar de tratamento intensivo que, em muitos países, implica um internamento psiquiátrico que pode afetar negativamente o indivíduo. Além disso, envolve o seu afastamento dos espaços quotidianos, o que implica um esforço adaptativo ao retornar à comunidade. A fim de reduzir o impacto do tratamento de uma crise de saúde mental, as Equipes de Hospitalização Domiciliária Psiquiátrica (EHDP) constituem-se como alternativa ao internamento hospitalar. Objetivo: Analisar e evidenciar a eficácia das EHDP na redução de dias de tratamento, recaídas e reinternamento de adultos (18-65 anos) em comparação com o tratamento usual definido como internamento hospitalar. Métodos: Desenvolveremos uma revisão sistemática da literatura de acordo com o Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dois autores conduzirão independentemente a inclusão de estudos, a extração de dados, a avaliação da qualidade e do risco de viés. Incluiremos estudos experimentais como ensaios clínicos randomizados, não randomizados, quase-experimentais, estudos pré e pós-teste, estudos de coorte prospetivos e retrospetivos e estudos de caso-controle envolvendo adultos em idade ativa (18-65 anos), independentemente da cultura, etnia ou diagnóstico de saúde mental. Resultados: Incluiremos outcomes primários como dias de tratamento, recaída (conforme definido por cada estudo) e reinternamento. Os outcomes secundários incluem a satisfação do cliente com o serviço, taxa de abandono e proporção de pacientes com eventos adversos (suicídio, automutilação ou agressão/violência). Conclusões: Este estudo trará evidências para determinar a necessidade de criar e incentivar a implementação de EHDP como uma resposta alternativa eficaz ao internamento psiquiátrico.

RESUMEN El presente trabajo tiene como finalidad analizar la necesidad de implementación de un sistema CRM como un recurso alternativo para la asistencia en la gestión de atención al cliente, con particular interés en cooperativas de ahorro y crédito del Ecuador. Este objetivo surge de una problemática sustentada de la deficiente calidad de atención de los usuarios y la necesidad de integrar los procesos de atención al cliente con tecnologías de la información que permitan su automatización y así lograr generar ventajas competitivas en el sector financiero. La investigación se sustenta en un alcance exploratorio, descriptivo y correlacional; con enfoque metodológico cuantitativo que, a partir de la metodología Servqual, permite conocer la expectativa y percepción de los clientes en la atención recibida por entidades financieras ecuatorianas. De los resultados obtenidos se concluye la pertinencia de implementar tecnologías como el CRM para automatizar los procesos de atención a clientes, además de constituir una herramienta de apoyo en la toma de decisiones con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios en entidades financieras, como las cooperativas de ahorro y crédito.

ABSTRACT The purpose is to examine the necessity of implementation of a CRM system as an alternative resource for assistance in customer service management, with particular interest in savings and credit cooperatives in Ecuador. This aim arises from a sustained problem of the poor quality of user service and the need to integrate customer service processes with information technologies that allow their automation and thus achieve competitive advantages in the financial sector. The research is based on an exploratory, descriptive and correlational scope; with a quantitative methodological approach that, based on the Servqual methodology, allows knowing the expectation and perception of clients in the attention received by Ecuadorian financial entities. From the results obtained, the relevance of implementing technologies such as CRM to automate customer service processes is concluded, in addition to constituting a support tool in decision making in order to improve the quality of services in financial entities, such as savings and credit cooperatives.

Resumen: La gestión de la experiencia del cliente ha sido una estrategia clave para las empresas hoteleras consideradas líderes en sus segmentos. Para entender este fenómeno, proponemos una revisión sistemática destinada a identificar las prácticas, beneficios y tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Realizada en la base de datos Scopus, la investigación incluyó una muestra de 241 artículos (marco temporal de 2011-2021). Se accedió al contenido de los veinte artículos más citados de la muestra para su análisis y se complementó la discusión con los hallazgos bibliométricos de la muestra total. Los resultados señalan como principal beneficio el mantenimiento de la ventaja competitiva y la diferenciación empresarial. Las mejores prácticas se asocian al capital humano, el uso de la tecnología y el diseño de servicios. Las tendencias apuntan a la evolución del concepto de experiencia, una mayor atención a la experiencia del empleado, la búsqueda de beneficios mutuos y el uso de la tecnología para fomentar el compromiso y la cocreación. Además de la agenda de investigación, este estudio avanza señalando la creciente importancia de la gestión de la experiencia en la hostelería, que su éxito depende de esfuerzos conjuntos, y que es necesario actuar activamente ante la constante transformación de los servicios, la economía y el comportamiento del consumidor, para mantener la empresa hotelera competitiva y alineada con las expectativas de su huésped. Resumen segmentos fenómeno Scopus 24 marco 20112021. 20112021 2011 2021 . 2011-2021) total empresarial humano servicios empleado cocreación hostelería conjuntos consumidor huésped 2 2011202 201 202 2011-2021 201120 20 2011-202 20112 2011-20 2011-2 2011-

Abstract: Customer experience management has been a key strategy for hotel companies considered leaders in their segments. To understand this phenomenon, we propose a systematic review aimed at identifying the practices, benefits and trends of customer experience management in the hotel industry. Conducted in the Scopus database, the research included a sample of 241 articles (time frame 2011-2021). The twenty most cited articles in the sample were accessed for analysis, and bibliometric findings from the total sample complemented the discussion. The results indicate that the main benefits are the maintenance of competitive advantage and business differentiation. Best practices are associated with human capital, use of technology, and service design. Trends point to the evolution of the concept of experience, greater attention to the employee experience, the search for mutual benefits, and the use of technology to encourage engagement and co-creation. In addition to the research agenda, this study advances by signaling the growing importance of experience management in hospitality, that its success depends on joint efforts, and that it is necessary to act actively in the face of the constant transformation of services, the economy, and consumer behavior in order to keep the hotel company competitive and aligned with the expectations of its guest. Abstract segments phenomenon industry database 24 time 20112021. 20112021 2011 2021 . 2011-2021) analysis discussion differentiation capital design cocreation. cocreation co creation. creation co-creation agenda hospitality efforts services economy guest 2 2011202 201 202 2011-2021 201120 20 2011-202 20112 2011-20 2011-2 2011-

Resumo: A gestão da experiência do cliente tem sido estratégia-chave de empresas hoteleiras tidas como líderes em seus segmentos. Para entender esse fenômeno, propõe-se uma revisão sistemática visando a identificar as práticas, os benefícios e as tendências da gestão da experiência do cliente na hotelaria. Realizada na base de dados Scopus, a pesquisa contemplou uma amostra de 241 artigos (recorte temporal de 2011-2021). Os 20 artigos mais citados da amostra tiveram seu conteúdo acessado para análise e achados bibliométricos da amostra total complementaram a discussão. Os resultados assinalam como principal benefício a manutenção da vantagem competitiva e a diferenciação do negócio. Melhores práticas estão associadas ao capital humano, uso de tecnologia e design de serviço. Tendências apontam a evolução do conceito de experiência, maior atenção à experiência do colaborador, busca por benefícios mútuos e o uso da tecnologia para incentivar engajamento e cocriação. Além da agenda de pesquisa, este estudo avança ao sinalizar a crescente importância da gestão da experiência na hotelaria, que seu sucesso depende de esforços conjuntos, sendo preciso agir ativamente frente à constante transformação dos serviços, da economia e do comportamento do consumidor, a fim de manter a empresa hoteleira competitiva e alinhada às expectativas do seu hóspede. Resumo estratégiachave estratégia chave segmentos fenômeno propõese propõe se hotelaria Scopus 24 recorte 20112021. 20112021 2011 2021 . 2011-2021) 2 discussão negócio humano serviço colaborador cocriação conjuntos serviços consumidor hóspede 2011202 201 202 2011-2021 201120 2011-202 20112 2011-20 2011-2 2011-

Resumen La globalización ha eliminado brechas comerciales que limitaban las relaciones internacionales, uno de los fundamentos de la economía moderna que impulsó el desarrollo de miles de negocios. El problema, la saturación del mercado donde se ofrecen los mismos servicios o bienes, dejando a la deriva empresas que no pueden adaptarse a la variabilidad en la demanda u ofrecer ese valor añadido o singular que marca la diferencia de la competencia. El presente proyecto se desarrolla en una empresa comercializadora de productos para riego en la zona noroeste del estado de Sonora. La problemática es la presencia de problemas de organización en almacén, lo que se traduce en tiempos excesivos en atención y servicio al cliente, agotamiento, sobre inventario, pérdida de productos y registros conflictivos. Mediante la implementación de varios elementos de control y gestión se desarrolló un sistema de control de inventario, capaz de mejorar el flujo de materiales en almacén y llevar registros precisos y confiables al enlazar herramientas físicas y digitales; la implementación de estas acciones de mejora se expresan en el incremento significativo de la satisfacción del cliente al proveer el producto correcto en tiempo y forma. La metodología e implementación presentan la importancia de cada elemento dentro del sistema, la dependencia entre estos y la capacidad de adaptarse a las necesidades y limitantes de la empresa. Estos métodos, técnicas u herramientas utilizadas son de uso común en el campo de la ingeniería industrial, lo cual habilita una sencilla integración y entendimiento en empresas con poca experiencia en el tema.

Abstract Globalization has eliminated trade gaps that limited international relations, one of the foundations of the modern economy that boosted the development of thousands of businesses; the problem, the saturation of the market where the same services or goods are offered, leaving apart companies that cannot adapt to the variability in demand or offer that added or unique value that makes the difference from the competition. This project is developed in a trading company for irrigation products in the northwestern area of the state of Sonora. The presence of serious organizational problems in the warehouse, results in long customer service times, exhaustion, over-inventory, loss of products and conflicting records. Through the implementation of several control and management elements, an inventory control system is developed capable of improving the flow of materials in the warehouse and keeping accurate and reliable records by linking physical and digital tools, all of which allowed the increase in customer satisfaction by providing the correct product in a timely manner. The methodology and implementation present the importance of each element within the system, the dependence between them and the ability to adapt to the needs and limitations of the company. These methods, techniques or tools used are of little complexity in the field of industrial engineering, which enables a simple integration and understanding in companies with little experience in the subject.

Resumo Enquadramento: Os enfermeiros de família desenvolvem intervenções direcionadas à família como unidade, considerando as transições que ocorrem ao longo do seu ciclo vital, como as que decorrem do diagnóstico de uma doença crónica num dos seus membros, como é o caso da diabetes. Objetivo: Identificar as intervenções realizadas pelo enfermeiro de família na consulta de vigilância da diabetes. Metodologia: Estudo transversal, exploratório e descritivo de abordagem quantitativa, utilizando uma amostra aleatória simples de 106 pessoas portadoras de diabetes, que efetuaram consultas de enfermagem, de novembro a dezembro de 2019, em três unidades de saúde familiar. Resultados: Foram realizadas 27 intervenções do tipo avaliar, das 30 integrantes do instrumento de colheita de dados. Nas do tipo monitorizar foram realizadas as oito previstas. Do tipo ensinar foram realizadas 15 das 19 intervenções. Conclusão: O conhecimento sobre as intervenções realizadas, a maioria de avaliação diagnóstica poderá contribuir para a gestão da dotação segura dos enfermeiros de família, considerando os cuidados desenvolvidos em todas as etapas do processo de enfermagem.

Abstract Background: Family health nurses develop interventions aimed at the family as a unit, considering the transitions that occur throughout its life cycle, such as those resulting from the diagnosis of a chronic disease in one of its members, like diabetes. Objective: Identify the interventions performed by the family health nurse in the diabetes surveillance consultation. Methodology: Cross-sectional, exploratory, and descriptive study with a quantitative approach, using a simple randomized sample of 106 people with diabetes, who received nursing consultations from November to December 2019 in three family health units. Results: Twenty-seven assessing interventions were carried out, out of the 30 planned in the data collection tool. The eight planned monitoring interventions were performed. Of the educating type, 15 of the 19 interventions were carried out. Conclusion: Knowledge about the interventions carried out, most of which are diagnostic assessments, can contribute to the management of safe staffing of family health nurses, considering the care provided at all stages of the nursing process.

Resumen Marco contextual: Las enfermeras de família desarrollan intervenciones dirigidas a la familia como unidad, considerando las transiciones que ocurren a lo largo de su ciclo de vida, como las que resultandel diagnóstico de una enfermedad crónica en uno de sus miembros, como la diabetes. Objetivo: Identificar las intervenciones realizadas por la enfermera de família en la consulta de vigilancia de diabetes. Metodología: Estudio transversal, exploratorio y descriptivocon enfoque cuantitativo, utilizando una muestra aleatoria simple de 106 personas con diabetes, que realizaron consultas de enfermería, de noviembre a diciembre de 2019, entres unidades de salud de la familia. Resultados: Se realizaron 27 intervenciones del tipo evaluación, de los 30 integrantes del instrumento de recolección de datos. En el tipo de seguimiento se realizaron los ocho previstos. Del tipo de enseñanza, se realizaron 15 de las 19 intervenciones. Conclusión: El conocimiento sobre las intervenciones realizadas, la mayoría de las cuales son evaluaciones diagnósticas, puede contribuir para la gestión de la dotación segura de personal de enfermería de la familia, considerando el cuidado desarrollado en todas las etapas del proceso de enfermería.