Abstract In retail markets, analysis of perceived value in purchasing processes has been a topic of special interest as it focuses on perception of benefits beyond the product itself. In the face of such interest, an exhaustive bibliographical review was performed regarding its concept and components applied to retail dealers. The methodology is quantitative and cross-sectional, with a descriptive and explanative analysis through structural equation models to analyze the effect of dimensions in perceived value in the dependent variable of intent to purchase. Applied surveys on 390 recurring customers of retail dealers in Bogota. The results revealed that: functional value does have a positive effect on intent to purchase; and there is a relation between functional and symbolic value of purchase. The implications of management in the context of marketing are further discussed, focusing on functional value of a purchase. Actions related to quality, communication, employee training and customer service are recommended. These findings contribute to the literature on consumer behavior within the context of consumption by comparing functional and symbolic value.

Resumen En el ámbito del comercio minorista, el análisis del valor percibido en el proceso de compra ha sido objeto de especial interés por enfocarse en la percepción de beneficios que van más allá del producto en sí. Ante tal interés, se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica sobre su concepto y componentes aplicado a establecimientos minoristas. La metodología es cuantitativa y transversal, con un análisis descriptivo y explicativo a través de modelos de ecuaciones estructurales para analizar el efecto de las dimensiones del valor percibido en la variable dependiente de la intención de compra. Se aplicaron encuestas a 390 a clientes habituales de comercios minoristas en Bogotá. Los resultados revelaron que el valor funcional tiene un efecto positivo en la intención de compra; y existe una relación entre el valor funcional y el valor simbólico de la compra. Se discuten las implicaciones de la gestión en el ámbito del marketing, centrándose en el valor funcional de la compra. Se sugieren acciones relacionadas con la calidad, la comunicación, la capacitación de los empleados y el servicio al cliente. Estos hallazgos contribuyen a la literatura sobre el comportamiento del consumidor en el contexto del consumo, al comparar el valor funcional y el valor simbólico.

Resumo Dentro do âmbito do comercio de retalho, a análise do valor percebido no processo de compra tem sido objeto de interesse especial por se focalizar em a percepção de benefícios que vão mais longe do produto direito. Com esse interesse, fez-se uma revisão exaustiva da literatura de seu conceito e componentes aplicados aos estabelecimentos de retalho. A metodologia é quantitativa e transversal, com uma análise descritiva e explicativa por meio de modelos de equações estruturares para analisar o efeito das dimensões do valor percebido na variável dependente da intenção de compra. Fizeram-se pesquisas em 390 clientes usuais de lojas de retalho em Bogotá. Os resultados revelaram que: o valor funcional tem um efeito positivo na intenção de compra; e existe uma relação entre o valor funcional e o valor simbólico da compra. Discutem-se as implicações da gestão no âmbito do marketing, focalizando-se no valor funcional da compra. Sugerem-se ações relacionadas à qualidade, comunicação, capacitação dos empregados y serviço ao cliente. Os resultados contribuem à literatura com relação ao comportamento do consumidor no contexto do consumo, ao comparar o valor funcional e o valor simbólico.

Abstract This conceptual review explores and explains the influence of culture on tourism and hospitality activities from a service quality perspective. The study takes a dyadic perspective, i.e., by taking both marketing and management perspectives into account, particularly in investigating the influence of culture on tourism and hospitality activities on SERVQUAL dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study shows that culture influences the design and implementation of service quality dimensions and the knowledge of cultural variables may have a significant influence on the efficient and effective management of service quality systems.

Resumen Este artículo explora y explica la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras desde una perspectiva de calidad del servicio. El estudio adopta una perspectiva diádica, es decir, teniendo en cuenta las perspectivas de marketing y gestión, investiga en particular la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras en las dimensiones de SERVQUAL de bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio muestra que la cultura influye en el diseño e implementación de las dimensiones de la calidad del servicio y el conocimiento de las variables culturales puede tener una influencia significativa en la gestión eficiente y efectiva de los sistemas de calidad del servicio.

Abstract Paper aims To analyze the consumers intention to buy in commerce and services in the neighborhood, using the Theory of Planned Behavior (TPB) as a theoretical basis, analyzing the Attitude, the Subjective Norm, the Perceived Behavioral Control, and expanding the TPB through the influence on the Attitude of the Moral Attitude, Empathic Concern and the Impact of Covid-19. Originality There are no studies on consumer buying behavior in commerce and neighborhood services in emerging countries, nor with this combination in the conceptual structure - TBP, Empathic Concern, Moral Attitude and the Impact of Covid-19. Research method Data were collected from respondents, and analysis was performed using Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Main findings The results indicate that the consumer's attitude towards buying in the neighborhood's commerce and services was positively and significantly influenced by the Moral Attitude and Impact of Covid-19 but not by Empathic Concern. Attitude, Subjective Norm, and Perceived Behavioral Control positively and significantly influence the intention to buy in neighborhood commerce and services. Implications for theory and practice As a theoretical implication, the conceptual model extends the TBP, adding the dimensions of Empathic Concern, Moral Attitude, and the Impact of Covid-19 on Attitude. In practice, the study can help store managers, retailers, and marketing professionals in the sector incorporate specific actions to reach potential consumers and improve their results. (TPB basis Norm Covid19. Covid19 Covid 19. 19 countries TBP respondents PLSSEM. PLSSEM PLS SEM . (PLS-SEM) s neighborhoods Covid-1 implication managers retailers Covid1 1 (PLS-SEM Covid-

ABSTRACT The COVID-19 pandemic imposed many market changes, driven partially by new consumer needs. In the electronic commerce field, changes occurred in parallel to an upsurge in demand, directly impacting logistics service quality. Within that context, this paper seeks a way of assessing the quality of e-commerce logistics, based on end-customer perceptions at the close of the purchasing cycle. The objective is thus to develop a mathematical model based on the artificial intelligence precepts that can interpret qualitative expressions captured through a questionnaire. Such values form partial indexes and the E-Commerce Logistics Quality Index (IQLE). After processing 180 records, it was noted that three of the seven analyzed attributes scored below 5.0, denoting some concern, but also opening up opportunities for improvement and the development of marketing solutions. COVID19 COVID 19 COVID-1 needs field demand context ecommerce e endcustomer end customer cycle questionnaire ECommerce E Commerce IQLE. IQLE . (IQLE) 18 records 50 5 0 5.0 concern solutions COVID1 1 COVID- (IQLE 5.

RESUMO É fato que com a pandemia da COVID-19 ocorreram muitas mudanças de mercado, em parte, impulsionadas pelas novas necessidades dos consumidores. No âmbito do comércio eletrônico, as mudanças aconteceram em paralelo com o aumento rápido de demanda, impactando diretamente na qualidade do serviço logístico prestado. É nesse contexto que este artigo busca desenvolver uma forma de avaliar a qualidade da logística do e-commerce, baseando-se na percepção do cliente final ao final do ciclo do pedido. Para tanto, objetiva-se desenvolver um modelo matemático, baseando-se nos preceitos da inteligência artificial, que possa interpretar expressões qualitativas, capturadas por intermédio de questionário, transformando-as em valores quantitativos, passíveis de análise no mundo real. Tais valores formam índices parciais e o IQLE (Índice da Qualidade da Logística do E-commerce). Após o processamento de 180 registros, observou-se que dos sete atributos analisados, três deles redundaram em nota abaixo de 5,0, denotando certa preocupação, mas oportunidade de melhora e desenvolvimento de soluções mercadológicas. COVID19 COVID 19 COVID-1 mercado parte consumidores eletrônico demanda prestado ecommerce, ecommerce commerce, commerce e-commerce baseandose baseando se pedido tanto objetivase objetiva matemático artificial qualitativas questionário transformandoas transformando quantitativos real Índice Ecommerce. Ecommerce E . E-commerce) 18 registros observouse observou analisados 50 5 0 5,0 preocupação mercadológicas COVID1 1 COVID- E-commerce 5,

Resumen En los últimos años, BRK, importante empresa privada de saneamiento básico en Brasil, ha experimentado una rápida transformación digital, priorizando la experiencia del cliente. Se han logrado varios avances, como la implementación del canal WhatsApp, la consolidación de las agencias digitales ‘Mi BRK’ y la innovación con el lanzamiento de un nuevo formato de agencia híbrida, integrando tanto ambientes físicos como digitales. Sin embargo, la empresa enfrenta el dilema de cómo seguir invirtiendo en transformación digital y consolidar la centralidad del cliente. El caso está escrito desde la perspectiva de la gerente de relaciones con clientes y discute cómo es posible situar y mantener al consumidor en el centro de atención en un sector de Utilidades donde esta práctica es inusual. El caso fue diseñado para estudiantes de pregrado y posgrado en cursos de gestión y marketing, específicamente para cursos en marketing de servicios, experiencia del consumidor o gestión de ventas. años BRK Brasil cliente avances WhatsApp Mi híbrida embargo inusual servicios ventas

Abstract In recent years, BRK, one of the largest private basic sanitation companies in Brazil, has undergone a rapid digital transformation, prioritizing the customer experience. Several advancements have been achieved, such as the implementation of the WhatsApp channel, the consolidation of the digital agencies ‘My BRK’, and the innovation through the launch of a new hybrid agency format, integrating both physical and digital environments. However, the company faces the dilemma of how to continue investing in digital transformation and solidify the centrality of the customer. The case is written from the perspective of the customer relationship manager and discusses how it’s possible to place and keep the consumer at the forefront in a Utilities sector where this practice is unusual. The case was designed for undergraduate and postgraduate students in management and marketing courses, specifically for courses in service marketing, consumer experience, or sales management. years BRK Brazil experience achieved channel My , BRK’ format environments However its it s unusual

Resumo Nos últimos anos, a BRK, uma das maiores empresas privadas de saneamento no Brasil, passou por um processo acelerado de transformação digital, priorizando a experiência do cliente. Diversos avanços foram obtidos, como a implementação do canal de WhatsApp, a consolidação das agências digitais Minha BRK e o lançamento de um novo formato de agência híbrida, integrando os ambientes físico e digital. No entanto, a organização enfrenta o dilema de como continuar investindo na transformação digital e consolidar a centralidade do cliente. O caso é escrito sob a perspectiva da gerente de relacionamento com clientes e traz uma discussão sobre como é possível colocar e manter o consumidor no centro das atenções num segmento de utilidades, no qual essa prática é atípica. Ele foi elaborado pensando em alunos de graduação e pós-graduação em cursos de gestão e marketing, para as disciplinas de marketing de serviços, experiência do consumidor ou gestão de vendas. anos Brasil cliente obtidos WhatsApp híbrida entanto utilidades atípica pósgraduação pós serviços vendas

ABSTRACT This research analyzes the improvement of the health service through applications for the patient through the personal digital space My Health, which allows citizens to have their health information and other services online to improve the patient -doctor relationship. A case study was carried out at Sant Llorenç de Viladecans hospital, focused on My Health application, whose function is, precisely, to improve promotion strategies to address aspects such as the expectations, needs or client characteristics. The results showed that Mi Salud App improves the patient satisfaction rate; older users tend to use the application more, despite a certain lack of knowledge about the app, and the use of private data is a secondary issue for them. Generally, it is concluded that this type of tools is effective in achieving such objectives, so it is advisable to delve into their use to streamline and to improve services.

RESUMEN En esta investigación se analiza la mejora del servicio de la salud mediante aplicaciones para el paciente, a través del espacio digital personal Mi Salud, que permite a la ciudadanía disponer de su información de salud y de otros servicios en línea para mejorar la relación médico-paciente. Se realizó un estudio de caso en el hospital Sant Llorenç de Viladecans, focalizado en la aplicación Mi Salud, cuya función es, precisamente, mejorar las estrategias de promoción para abordar aspectos como las expectativas, necesidades o características de los clientes. Los resultados mostraron que Mi Salud mejora el índice de satisfacción de los pacientes; que los usuarios de más edad tienden a utilizar más la aplicación, pese a cierto desconocimiento sobre la app, y que el uso de los datos privados es una cuestión secundaria para estos. De manera global se concluye que este tipo de herramientas son eficaces para la consecución de tales objetivos, por lo que resulta recomendable ahondar en su uso para la agilización y mejora de los servicios.

PURPOSE: This study was conceptualised to investigate the relationships of invasiveness, privacy concerns, perceived usefulness and the adoption of mobile marketing technology by millennial banking customers in an emerging market economy DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: This was a quantitative study that targeted millennial banking service customers from an emerging market environment. The non-probability sampling approach was used, and the data were collected via a survey questionnaire. For data analysis, SPSS and SmartPLS Structural equation modeling were used FINDINGS/RESULTS: The results confirmed a direct relationship between privacy, invasiveness and usefulness perception. It also confirmed a direct relationship between perceived usefulness and the intention to accept mobile-marketed banking services. In addition, the results also showed that in addition to the direct impact of perceived usefulness on intention to adopt mobile marketing usage for banking services, it acts as a mediator variable PRACTICAL IMPLICATIONS: Academics can pursue a qualitative study to unpack the reasons for sensitivity around banking technology in emerging markets. The study should lead to better understanding of both the investigated market and others like it. Organisations will gain valuable insight for informed investment in such markets ORIGINALITY/VALUE: The article is the first empirical investigation into the adoption of mobile-marketed banking services by millennials in a developing economy context. The study adds a valuable component to academic debates by using two independent theories to gain a holistic view of the performance of advanced technology in banking business. The study adds to the literature by also proving the mediation role of perceived technology usefulness in banking

Analisam-se a dinâmica da regionalização em municípios rurais remotos e as possíveis implicações dos vazios assistenciais na comercialização da saúde. Trata-se de um estudo de casos múltiplos, com abordagem qualitativa, por meio de 76 entrevistas semiestruturadas com gestores municipais, regionais e estaduais. Os resultados revelam que, particularmente nos estados da Região Norte, o desenho regional não repercutia a dinâmica social das populações e criava fluxos inadequados e rotas indesejadas. A agenda política municipal priorizava, muitas vezes, interesses díspares à regionalização e as questões da ruralidade não mobilizavam os gestores para a construção de um planejamento regional específico. Emendas parlamentares ocupavam um lugar imprescindível para o investimento em saúde e os gestores apontaram relações clientelistas para obter tais recursos, condicionada e corriqueiramente, pelo alinhamento político-ideológico. A escassez de serviços públicos favorecia a dependência do setor privado e a comercialização da saúde em diferentes situações. As grandes distâncias e a ausência de serviços públicos nas proximidades dos municípios rurais remotos tornavam a oferta do Sistema Único de Saúde (SUS) local eminentemente dependente do contrato com prestadores privados que negociavam no varejo ou por meio de pacotes de serviços. Por fim, na esteira das necessidades não atendidas e dos vazios assistenciais, nos municípios rurais remotos, agentes do mercado da saúde - empresas de fornecimento de insumos, consultorias, profissionais de saúde e serviços de transporte - ocupavam as brechas da provisão pública, algumas vezes controlando preços, oferta e disponibilidade dos serviços. Analisamse Analisam se Tratase Trata múltiplos qualitativa 7 municipais estaduais Norte indesejadas priorizava específico recursos corriqueiramente políticoideológico. políticoideológico político ideológico. ideológico político-ideológico situações SUS (SUS fim insumos consultorias pública preços

This article analyzed the dynamics of regionalization in municipalities within hinterlands and the possible implications of gaps in care for the marketing of health. This is a multiple case study with a qualitative approach, involving 76 semi-structured interviews with municipal, regional, and state managers. The results show that, particularly in the Northern states, the regional scheme did not reflect the social dynamics of the populations and created inadequate flows and unwanted routes. The municipal political agenda often prioritized interests other than that of regionalization, and rural problems did not mobilize managers to build specific regional planning. Parliamentary amendments were essential for investment in healthcare and the managers pointed to clientelistic relationships to obtain such resources, often conditioned by political-ideological alignment. The scarcity of public services favored dependence on the private sector and the commercialization of health in different situations. The great distances and the lack of public services in municipalities in the hinterland made the local public health system offer eminently dependent on contracts with private providers who negotiated on a retail basis or via service packages. Lastly, in the wake of unmet needs and gaps in care in remote rural municipalities, players in the healthcare market ₋ companies supplying inputs, consultants, healthcare professionals, and transportation services ₋ filled the gaps in public provision, sometimes controlling prices, supply and availability of services. approach 7 semistructured semi structured states routes planning resources politicalideological ideological alignment situations packages Lastly inputs consultants professionals provision prices

Se analizan las dinámicas de la regionalización en municipios rurales remotos y las posibles implicaciones de las brechas de la atención en la comercialización de la salud. Se trata de un estudio de caso múltiple, con enfoque cualitativo, que realizó 76 entrevistas semiestructuradas a los gestores del municipio, de la región y del estado. Los resultados mostraron que, principalmente en los estados de la Región Norte, el diseño regional no reflejó la dinámica social de las poblaciones y creó flujos inadecuados y rutas indeseables. La agenda política municipal frecuentemente priorizó intereses dispares a la regionalización y los temas de ruralidad no movilizaron a los gestores para construir una planificación regional específica. Las enmiendas parlamentarias fueron esenciales para invertir en sanidad, y los gestores señalaron las relaciones clientelares para obtener estos recursos, muchas veces condicionadas por el alineamiento político-ideológico. La escasez de servicios públicos favoreció la dependencia del sector privado y la comercialización de la salud en diferentes situaciones. Las grandes distancias y la falta de servicios públicos en las cercanías de municipios rurales remotos hicieron que la oferta del Sistema Único de Salud local dependiera eminentemente del contrato con proveedores privados que negociaban al por menor o mediante paquetes de servicios. Finalmente, ante las necesidades no cumplidas y las brechas de atención, en los municipios rurales remotos, los agentes del mercado de la salud (empresas proveedoras de insumos, consultorías, profesionales de la salud y servicios de transporte) ocuparon las brechas en la prestación pública mediante muchas veces el control de los precios, de la oferta y de la disponibilidad de los servicios. múltiple cualitativo 7 municipio estado Norte indeseables específica sanidad recursos políticoideológico. políticoideológico político ideológico. ideológico político-ideológico situaciones Finalmente empresas insumos consultorías transporte precios

Se analizan las dinámicas de la regionalización en municipios rurales remotos y las posibles implicaciones de las brechas de la atención en la comercialización de la salud. Se trata de un estudio de caso múltiple, con enfoque cualitativo, que realizó 76 entrevistas semiestructuradas a los gestores del municipio, de la región y del estado. Los resultados mostraron que, principalmente en los estados de la Región Norte, el diseño regional no reflejó la dinámica social de las poblaciones y creó flujos inadecuados y rutas indeseables. La agenda política municipal frecuentemente priorizó intereses dispares a la regionalización y los temas de ruralidad no movilizaron a los gestores para construir una planificación regional específica. Las enmiendas parlamentarias fueron esenciales para invertir en sanidad, y los gestores señalaron las relaciones clientelares para obtener estos recursos, muchas veces condicionadas por el alineamiento político-ideológico. La escasez de servicios públicos favoreció la dependencia del sector privado y la comercialización de la salud en diferentes situaciones. Las grandes distancias y la falta de servicios públicos en las cercanías de municipios rurales remotos hicieron que la oferta del Sistema Único de Salud local dependiera eminentemente del contrato con proveedores privados que negociaban al por menor o mediante paquetes de servicios. Finalmente, ante las necesidades no cumplidas y las brechas de atención, en los municipios rurales remotos, los agentes del mercado de la salud (empresas proveedoras de insumos, consultorías, profesionales de la salud y servicios de transporte) ocuparon las brechas en la prestación pública mediante muchas veces el control de los precios, de la oferta y de la disponibilidad de los servicios.

This article analyzed the dynamics of regionalization in municipalities within hinterlands and the possible implications of gaps in care for the marketing of health. This is a multiple case study with a qualitative approach, involving 76 semi-structured interviews with municipal, regional, and state managers. The results show that, particularly in the Northern states, the regional scheme did not reflect the social dynamics of the populations and created inadequate flows and unwanted routes. The municipal political agenda often prioritized interests other than that of regionalization, and rural problems did not mobilize managers to build specific regional planning. Parliamentary amendments were essential for investment in healthcare and the managers pointed to clientelistic relationships to obtain such resources, often conditioned by political-ideological alignment. The scarcity of public services favored dependence on the private sector and the commercialization of health in different situations. The great distances and the lack of public services in municipalities in the hinterland made the local public health system offer eminently dependent on contracts with private providers who negotiated on a retail basis or via service packages. Lastly, in the wake of unmet needs and gaps in care in remote rural municipalities, players in the healthcare market ₋ companies supplying inputs, consultants, healthcare professionals, and transportation services ₋ filled the gaps in public provision, sometimes controlling prices, supply and availability of services.

Analisam-se a dinâmica da regionalização em municípios rurais remotos e as possíveis implicações dos vazios assistenciais na comercialização da saúde. Trata-se de um estudo de casos múltiplos, com abordagem qualitativa, por meio de 76 entrevistas semiestruturadas com gestores municipais, regionais e estaduais. Os resultados revelam que, particularmente nos estados da Região Norte, o desenho regional não repercutia a dinâmica social das populações e criava fluxos inadequados e rotas indesejadas. A agenda política municipal priorizava, muitas vezes, interesses díspares à regionalização e as questões da ruralidade não mobilizavam os gestores para a construção de um planejamento regional específico. Emendas parlamentares ocupavam um lugar imprescindível para o investimento em saúde e os gestores apontaram relações clientelistas para obter tais recursos, condicionada e corriqueiramente, pelo alinhamento político-ideológico. A escassez de serviços públicos favorecia a dependência do setor privado e a comercialização da saúde em diferentes situações. As grandes distâncias e a ausência de serviços públicos nas proximidades dos municípios rurais remotos tornavam a oferta do Sistema Único de Saúde (SUS) local eminentemente dependente do contrato com prestadores privados que negociavam no varejo ou por meio de pacotes de serviços. Por fim, na esteira das necessidades não atendidas e dos vazios assistenciais, nos municípios rurais remotos, agentes do mercado da saúde - empresas de fornecimento de insumos, consultorias, profissionais de saúde e serviços de transporte - ocupavam as brechas da provisão pública, algumas vezes controlando preços, oferta e disponibilidade dos serviços.

Resumen: Este artículo expone un estudio de caso para determinar si los indicadores de desempeño son suficientes con relación al nivel de servicio logístico comprometido a determinar los atributos establecidos para medir el sistema logístico, recordemos que “todo lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que nos puede controlar, no se puede administrar”. Metodológicamente, se considera el trabajo de naturaleza descriptiva, dado que presenta la manera en que actualmente se realiza la medición del desempeño logístico a través de la aplicación de indicadores en el centro de distribución de la empresa Las Tacuaras S.A., una empresa nacional, del sector avícola, dedicada a la producción y comercialización de huevos enteros y huevo líquido. Primeramente, se realiza la descripción y caracterización de la empresa y su estructura organizacional, para luego enfocarnos en el proceso logístico y su composición. Al intervenir diversos departamentos en el proceso logístico, y como no todas las actividades que desarrollan los departamentos intervinientes tienen un impacto en el desempeño de la logística, nos enfocamos solo en las actividades del departamento de Distribución y Transporte. Se buscó información existente en la literatura, específicamente sobre desempeño logístico, indicadores de desempeño, centro de distribución y logística, en diversos medios como internet, tesis de grado, de maestría, artículos científicos, otros, constatando poco material específico para el sector avícola. Los resultados obtenidos revelan que la organización cuenta con una cadena de suministros, compuestos por miembros primarios y miembros de soporte, donde la logística cumple una función operativa dentro de la organización, desplazando el producto terminado a los canales de distribución, y también, como proceso de apoyo a la fabricación y al ciclo de vida del producto. Además, se constató que la organización cuenta con un nivel importante de incorporación de la tecnología de la información, para la integración de sus procesos, son expuestos a consideración de los directivos de la empresa, a fin de que los mismos puedan ser utilizados para la toma de decisiones, como base para el control del uso de los recursos, seguimiento al cumplimiento de los objetivos e identificación de oportunidades de mejoramiento.

Summary: This article exposes a case study to determine if the performance indicators are sufficient in relation to the level of logistics service committed to determine the attributes set out to measure the logistics system, it should be reminded that "everything that cannot be measured, cannot be controlled, what can control us, cannot be managed". methodologically, the work is considered descriptive in nature, since it depicts the way in which logistics performance is currently measured through the application of indicators in the distribution center of Las Tacuaras S.A., a national company in the poultry sector, engaged in the production and marketing of whole eggs and liquid eggs. First, we describe and characterize the company and its organizational structure, and then focus on the logistics process and its composition. Since several departments are involved in the logistics process, and since not all the activities carried out by the departments involved have an impact on logistics performance, we focus only on the activities of the Distribution and Transportation department. A search for existing information in the literature was conducted, specifically on logistics performance, performance indicators, distribution center and logistics, in different media such as the Internet, theses, master's theses, scientific articles, etc., finding little specific material for the poultry sector. The results obtained reveal that the entity has a supply chain, comprised by primary members and support members, where logistics plays an operational role within the organizing, moving the finished product to the distribution channels, and also, as a support process to the manufacturing and product life cycle. In addition, it was found that the entity has a significant level of incorporation of information technology, for the integration of its processes, are exposed to the consideration of the managers of the company, so that they can be used for decision making, as a basis for controlling the use of resources, monitoring the achievement of objectives and identifying opportunities for improvement.

Abstract Micro and small companies have very simple administrative and operational structures. Based on this premise, it is expected that their practices related to strategic cost management will be similar to each other, regardless of the sectors of economic activity of which they are part. The objective of this article is to investigate cost management practices among micro and small companies that operate in the commercial, industrial and service sectors in search of evidence of mimetic isomorphism. To carry out this research, ninety micro or small companies were analyzed. Four groups of variables were analyzed: managers' experience, marketing aspects, organizational aspects and technical aspects of strategic cost management. Data were collected from conducting a survey. Two statistical techniques were used: Kruskal-Wallis test and Mann-Whitney U test. The obtained results present significant statistical evidences about similarities concerning the practices related to cost management, indicating the presence of mimetic isomorphism between them. JEL: M41

Resumo Micro e pequenas empresas possuem estruturas administrativas e operacionais bem simples. A partir dessa premissa, se espera que suas práticas referentes à gestão estratégica de custos se assemelhem entre si, independentemente dos setores de atividade econômica dos quais façam parte. O objetivo deste artigo é investigar práticas de gestão de custos entre micro e pequenas empresas que atuam nos setores comercial, industrial e de prestação de serviços em busca de evidências de isomorfismo mimético. Para a realização desta pesquisa, foram analisadas noventa empresas de micro ou pequeno porte. Quatro grupos de variáveis foram analisados: experiência dos gestores, aspectos mercadológicos, aspectos organizacionais e aspectos técnicos da gestão estratégica de custos. Os dados foram coletados a partir da realização de um survey. Duas técnicas estatísticas foram utilizadas: teste de Kruskal-Wallis e teste U de Mann-Whitney. Os resultados obtidos apresentam evidências estatísticas significativas sobre semelhanças acerca das práticas referentes à gestão de custos indicando a presença de isomorfismo mimético entre elas. JEL: M41

Resumen Las micro y pequeñas empresas tienen estructuras administrativas y operativas muy simples. Con base en esta premisa, se espera que sus prácticas relacionadas con la gestión estratégica de costos sean similares entre sí, independientemente de los sectores de actividad económica de los que formen parte. El objetivo de este artículo es investigar prácticas de gestión de costos entre micro y pequeñas empresas que operan en los sectores comercial, industrial y de servicios en busca de evidencias de isomorfismo mimético. Para llevar a cabo esta investigación se analizaron noventa micro o pequeñas empresas. Se analizaron cuatro grupos de variables: experiencia de los gerentes, aspectos de marketing, aspectos organizacionales y aspectos técnicos de la gestión estratégica de costos. Los datos fueron recolectados a partir de la realización de una encuesta. Se utilizaron dos técnicas estadísticas: prueba de Kruskal-Wallis y prueba U de Mann-Whitney. Los resultados obtenidos presentan evidencias estadísticas significativas sobre similitudes en las prácticas relacionadas con la gestión de costos, indicando la presencia de isomorfismo mimético entre ellas. JEL: M41

Résumé Les PME ont des structures administratives et opérationnelles très simples. Partant de ce postulat, on s'attend à ce que leurs pratiques liées à la gestion stratégique des coûts soient similaires les unes aux autres, peu importe les secteurs d'activité économique auxquels elles appartiennent. L'objectif de cet article est d'étudier les pratiques de gestion des coûts parmi les PME qui opèrent dans les secteurs commercial, industriel et des services à la recherche de preuves d'isomorphisme mimétique. Pour mener à bien cette recherche, quatre-vingt-dix PME ont été analysées. Quatre groupes de variables ont été analysés: l'expérience des managers, les aspects marketing, les aspects organisationnels et les aspects techniques de la gestion stratégique des coûts. Les données ont été recueillies à la suite d'une enquête. Deux techniques statistiques ont été utilisées: le test de Kruskal-Wallis et le test U de Mann-Whitney. Les résultats obtenus présentent des preuves statistiques significatives de similitudes dans les pratiques liées à la gestion des coûts, indiquant la présence d'un isomorphisme mimétique entre elles. JEL: M41

Abstract The current dental practice requires professionals with administrative and managerial skills that allow them to provide a better service. Dental care is not only a medical care process, but there is a relationship between a professional service provider and a user, and in said interrelationship there is a sequence of consistent events between a need and a satisfyer where many factors depend. such as inputs, infrastructure and personnel, for said process to be effective. Objective: To identify the administrative and management skills that the dental professional possesses. Methodology: Exploratory, descriptive and cross-sectional study in a group of active professionals, establishing a sample size of 275 interviewees. Results: The importance of teamwork was determined by 35.6%, I consider that it is essential to achieve the objectives and goals. Regarding the knowledge of administrative aspects, 54.2% believe that they do not have any knowledge related to this area. only 10.18% establish planning in the processes of promotion and dissemination of services. Conclusions: The professional exercise implies that the dentist requires basic knowledge of administration to be able to streamline their processes and achieve a better performance in the exercise of their profession, to be competitive, innovative and entrepreneurial, so it is necessary to establish strategies aimed at training or train the dental professional with administrative knowledge, to strengthen their professional activity by providing quality and efficient services.

Resumen La práctica odontológica actual requiere de profesionales con competencias administrativas y gerenciales que le permitan otorgar un mejor servicio. La atención odontológica no solo es un proceso de asistencia médica, sino que hay una relación entre un prestador de servicios profesionales y un usuario, y en dicha interrelación existe una secuencia de hechos congruentes entre una necesidad y un satisfactor, lo cual incluye diversos factores, como insumos, infraestructura y personal para que dicho proceso sea efectivo. Objetivo: Identificar las competencias administrativas y de gestión que posee el profesional de la odontología. Metodología: Estudio exploratorio, descriptivo y transversal en un grupo de profesionales activos. El tamaño muestral fue de 275 entrevistados. Resultados: Se determinó la importancia del trabajo en equipo, lo cual fue considerado como esencial por el 35.6 % para alcanzar los objetivos y metas. En relación con el conocimiento de aspectos administrativos, el 54.2 % opinó que no tiene ningún conocimiento relacionado con esta área. Solo el 10.18 % establece la planeación en los procesos de promoción y difusión de servicios. Conclusiones: El ejercicio profesional implica que el odontólogo requiere de conocimientos básicos de administración que le faciliten maximizar sus procesos y lograr un mejor desempeño en el ejercicio de su profesión, ser competitivo, innovador y emprendedor, por lo que es preciso establecer estrategias dirigidas a capacitar con conocimiento administrativo al profesional de la odontología para fortalecer su actividad profesional y brindar servicios de calidad y eficiencia.

Resumo A prática odontológica atual exige profissionais com competências administrativas e gerenciais que lhes permitam prestar um melhor atendimento. O atendimento odontológico não é apenas um processo de atendimento médico, mas existe uma relação entre um profissional prestador de serviço e um usuário, e nessa inter-relação há uma sequência de eventos consistentes entre uma necessidade e uma satisfação da qual dependem muitos fatores. como insumos, infraestrutura e pessoal, para que esse processo seja eficaz. Objetivo: Identificar as competências administrativas e gerenciais que o profissional odontológico possui. Metodologia: Estudo exploratório, descritivo e transversal num grupo de profissionais em atividade, estabelecendo uma amostra de 275 entrevistados. Resultados: A importância do trabalho em equipe foi determinada por 35,6%, considero que é essencial para atingir os objetivos e metas. Quanto ao conhecimento dos aspectos administrativos, 54,2% acreditam não possuir nenhum conhecimento relacionado a esta área. apenas 10,18% estabelecem planejamento nos processos de promoção e divulgação de serviços. Conclusões: O exercício profissional implica que o médico dentista necessita de conhecimentos básicos de administração para poder agilizar os seus processos e alcançar um melhor desempenho no exercício da sua profissão, para ser competitivo, inovador e empreendedor, pelo que é necessário estabelecer estratégias que visem formar ou capacitar o profissional de odontologia com conhecimentos administrativos, para fortalecer sua atividade profissional prestando serviços de qualidade e eficientes.

Resumen Este artículo tiene como objetivo arrojar luz sobre la importancia de las prácticas de marketing interno, identificando su impacto en el comportamiento proactivo y en la satisfacción con la vida de los trabajadores, a través de los efectos del compromiso afectivo y la satisfacción laboral. El marketing interno sigue siendo un concepto poco reconocido y difundido. Esta investigación compara estos efectos entre los trabajadores del sector público y privado para reforzar la importancia de dicho concepto. En total, se recogieron 428 cuestionarios válidos de trabajadores portugueses (218 del sector privado y 210 del sector público). Se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales para testar las hipótesis de estudio. Esta investigación muestra cómo la adopción de una perspectiva de marketing interno puede contribuir a una gestión organizacional y gestión de personas exitosa. Los resultados mostraron que las prácticas de marketing interno generan compromiso afectivo y satisfacción laboral, tanto en el sector privado como en el público, aunque de forma más acentuada en el sector privado. También se constató que el compromiso afectivo conduce a la adopción de conductas proactivas y a la satisfacción con la vida de los trabajadores del sector público únicamente, y que la satisfacción laboral conduce a la adopción de esta conducta y a la satisfacción con la vida para ambos, sector público y privado. Este trabajo contribuye a una mejor comprensión del concepto de marketing interno y su aplicabilidad e importancia para los trabajadores y las organizaciones. Además, al comparar los sectores público y privado, ayuda a comprender y mostrar cómo esta práctica coincide con las expectativas de los trabajadores de estos dos sectores. difundido total 42 218 (21 21 público. . público) estudio exitosa únicamente ambos organizaciones Además 4 (2 2 (

Abstract Internal marketing is a concept still little recognized and disseminated, with most of the research on this area of marketing focusing on the service sector and well-consolidated and industrialized markets. This article sheds light on the importance of internal marketing practices by identifying their impact on workers’ proactive behavior and life satisfaction while observing the effects of affective commitment and job satisfaction. The study collected 428 valid questionnaires from Portuguese workers (218 in the private sector and 210 in the public sector) and applied structural equation modeling to test the hypotheses. The results showed how adopting an internal marketing perspective can contribute to successful organizational and human resource management. It was observed that internal marketing practices lead to affective commitment and job satisfaction in both the private and public sectors, although more pronounced in the private sector. Also, the findings pointed out that the workers’ affective commitment leads to adopting proactive behavior and life satisfaction only in the public sector and that job satisfaction leads to proactive behavior and life satisfaction for workers of both the private and public sector. This study contributes to increasing understanding of internal marketing, its applicability, and its importance for workers and organizations. Additionally, comparing the private and public sectors helps understand and show how this practice matches the workers’ expectations. disseminated wellconsolidated well consolidated markets 42 218 (21 21 hypotheses management Also applicability organizations Additionally expectations 4 (2 2 (

Resumo Este estudo pretende evidenciar a importância das práticas de marketing interno, identificando o seu impacto no comportamento proativo e na satisfação com a vida dos trabalhadores, através dos efeitos do compromisso afetivo e da satisfação no trabalho. O marketing interno continua a ser um conceito com pouco reconhecimento e divulgação, uma vez que a maioria das pesquisas relacionadas com esse campo de marketing é direcionada para o setor de serviços e concentra-se predominantemente em mercados bem estabelecidos e industrializados. Esta pesquisa compara esses efeitos entre trabalhadores do setor privado e público para reforçar a importância deste conceito, sendo que, no total, foram recolhidos 428 questionários válidos junto de trabalhadores portugueses (218 no setor privado e 210 no setor público). O modelo de equações estruturais foi utilizado para testar as hipóteses de investigação. Esta pesquisa mostra como a adoção do marketing interno pode contribuir para o sucesso da gestão organizacional e da gestão de pessoas. Os resultados mostraram que as práticas de marketing interno levam ao comprometimento afetivo e à satisfação no trabalho, tanto no setor privado como no público, embora mais pronunciadas no setor privado. Constatou-se também que o comprometimento afetivo leva à adoção de comportamentos proativos e leva à satisfação com a vida dos trabalhadores, mas apenas do setor público, e que a satisfação no trabalho leva à adoção desse comportamento e à satisfação com a vida para ambos, setor privado e público. Este trabalho contribui para uma melhor compreensão do conceito de marketing interno, da sua aplicabilidade e importância, quer para os trabalhadores, como para as organizações. Além disso, ao comparar os setores privado e público, ajuda a entender e mostrar como essa prática atende às expectativas dos trabalhadores desses dois setores. divulgação concentrase concentra se industrializados total 42 218 (21 21 . público) investigação pessoas Constatouse Constatou ambos organizações disso 4 (2 2 (

Abstract With a methodological approach, this article explores the application of data mining to the user-generated content of tourist accommodation on infomediation platforms and social networks. Its objective is to present an algorithm that allows the identification of service characteristics relevant to guest satisfaction and trust. Our study processes unstructured, natural-language data about Airbnb and hotel stays (the final dataset was 12,236 Airbnb sentences and 12,200 hotel sentences from 2018 until September 25 2021). Among the results is a computational algorithm that uses BERTopic to identify latent themes (or topics) in the narratives. Secondly, our analysis applies a Zero-shot classification approach for classifying guest reviews into labels related to guests' satisfaction and trust. Thirdly, we execute a Principal Component Analysis to investigate the sufficiency relationships between extracted topics, customer satisfaction, and trust-based labels. To sum up, and as practical implications, our study adds to the knowledge about the sharing economy by providing insights for developing marketing policies and a better understanding of hospitality services.

Resumen El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Abstract Purpose This paper aims to study whether Peruvian manufacturing firms that implement innovation have positive performance and whether R&D activities moderate these relationships. Design/methodology/approach Using a data set of Peruvian manufacturing firms from the 2018 National Survey of Innovation, a LOGIT model analysis was applied to 774 companies. In addition, the authors fitted different models into subsamples to explore the moderating effects of R&D on manufacturing firms. Finally, the regression models were computed using R software. Findings The results indicate that product, service and marketing innovation are associated positively with an increase in market share, while process and organizational innovations are associated positively with productivity. Moreover, companies with R&D are more productivity-oriented than companies without R&D. Research limitations/implications This study contributes to the literature on innovation management by supporting the assumption that innovation results in increased productivity and expands market demand. In addition, findings highlight that R&D is essential for boosting firms’ productivity. Practical implications Managers should consider an appropriate combination of the innovation portfolio and R&D investments to make progress and increase performance in the company. In addition, policymakers should consider that investments to promote the development of R&D activities in manufacturing companies will likely lead to médium- or long-term returns. Social implications The correct use of indicators to measure these relationships could help the policymaker to design and measure policy instruments more efficiently. Originality/value These results provide a deeper understanding of how the effects of innovations implemented by manufacturing firms, especially service and process innovation, improve their performance. RD D Designmethodologyapproach Design methodology approach 201 Innovation 77 addition Finally software product share Moreover productivityoriented oriented limitationsimplications limitations demand company médium longterm long term returns efficiently Originalityvalue Originality value 20 7 2