Abstract In retail markets, analysis of perceived value in purchasing processes has been a topic of special interest as it focuses on perception of benefits beyond the product itself. In the face of such interest, an exhaustive bibliographical review was performed regarding its concept and components applied to retail dealers. The methodology is quantitative and cross-sectional, with a descriptive and explanative analysis through structural equation models to analyze the effect of dimensions in perceived value in the dependent variable of intent to purchase. Applied surveys on 390 recurring customers of retail dealers in Bogota. The results revealed that: functional value does have a positive effect on intent to purchase; and there is a relation between functional and symbolic value of purchase. The implications of management in the context of marketing are further discussed, focusing on functional value of a purchase. Actions related to quality, communication, employee training and customer service are recommended. These findings contribute to the literature on consumer behavior within the context of consumption by comparing functional and symbolic value.

Resumen En el ámbito del comercio minorista, el análisis del valor percibido en el proceso de compra ha sido objeto de especial interés por enfocarse en la percepción de beneficios que van más allá del producto en sí. Ante tal interés, se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica sobre su concepto y componentes aplicado a establecimientos minoristas. La metodología es cuantitativa y transversal, con un análisis descriptivo y explicativo a través de modelos de ecuaciones estructurales para analizar el efecto de las dimensiones del valor percibido en la variable dependiente de la intención de compra. Se aplicaron encuestas a 390 a clientes habituales de comercios minoristas en Bogotá. Los resultados revelaron que el valor funcional tiene un efecto positivo en la intención de compra; y existe una relación entre el valor funcional y el valor simbólico de la compra. Se discuten las implicaciones de la gestión en el ámbito del marketing, centrándose en el valor funcional de la compra. Se sugieren acciones relacionadas con la calidad, la comunicación, la capacitación de los empleados y el servicio al cliente. Estos hallazgos contribuyen a la literatura sobre el comportamiento del consumidor en el contexto del consumo, al comparar el valor funcional y el valor simbólico.

Resumo Dentro do âmbito do comercio de retalho, a análise do valor percebido no processo de compra tem sido objeto de interesse especial por se focalizar em a percepção de benefícios que vão mais longe do produto direito. Com esse interesse, fez-se uma revisão exaustiva da literatura de seu conceito e componentes aplicados aos estabelecimentos de retalho. A metodologia é quantitativa e transversal, com uma análise descritiva e explicativa por meio de modelos de equações estruturares para analisar o efeito das dimensões do valor percebido na variável dependente da intenção de compra. Fizeram-se pesquisas em 390 clientes usuais de lojas de retalho em Bogotá. Os resultados revelaram que: o valor funcional tem um efeito positivo na intenção de compra; e existe uma relação entre o valor funcional e o valor simbólico da compra. Discutem-se as implicações da gestão no âmbito do marketing, focalizando-se no valor funcional da compra. Sugerem-se ações relacionadas à qualidade, comunicação, capacitação dos empregados y serviço ao cliente. Os resultados contribuem à literatura com relação ao comportamento do consumidor no contexto do consumo, ao comparar o valor funcional e o valor simbólico.

Abstract SMEs are small and medium-sized enterprises that arise from an idea of marketing a product or service. The growth of these companies entails an increase in the complexity of their organization. From the increase in internal structure to the relationship with some external actors, such as regulatory and fiscal entities, it poses challenges for which adequate preparation is not always available or the most efficient path to address them is not clear. An example of this can be seen with the management of company assets, which is often rudimentary and there is no quantified notion of the criticality of assets for the SME’s business. Through an Asset Management Model, an SME can chart a path towards efficient use of its assets, avoiding unnecessary expenses in repairs, as well as problems that can affect business continuity. This better use of assets results in greater value to the SME’s business model. This technical note proposes a methodology for the implementation of Asset Management based on the INTE/ISO 55001 standard. The objective is to adapt the different steps for the early implementation of Asset Management Models that are common in large consolidated companies to small and medium-sized enterprises. This methodology was validated in a real case study in a medium-sized company in Costa Rica. The results not only showed the rudimentary asset management in SMEs but also the viability of implementing an Asset Management Model in early stages of SMEs.

Resumen Las Pymes son pequeñas y medianas empresas que nacen a partir de una idea de comercialización de un producto o servicio. El crecimiento de estas empresas conlleva un aumento en la complejidad de su organización. Desde el aumento de la estructura interna hasta la relación con algunos actores externos, como entes reguladores y fiscales, supone retos para los cuales no siempre se cuenta con la preparación adecuada o no se tiene claro el camino más eficiente para afrontarlos. Un ejemplo de esto se puede observar con la gestión de los activos de la empresa, el cual con frecuencia es rudimentario y no se tiene noción cuantificada de la criticidad de los activos para el negocio de la Pyme. A partir de un Modelo de Gestión de Activos una Pyme puede trazar una ruta hacia un aprovechamiento eficiente de sus activos, evitando gastos innecesarios en reparaciones, así como problemas que pueden afectar la continuidad del negocio. Este mejor aprovechamiento de los activos resulta en un mayor valor al modelo de negocio de la Pyme. La presente nota técnica plantea una metodología para la implementación de Gestión de Activos basada en la norma INTE/ISO 55001. El objetivo es la adaptación de los diferentes pasos para la implementación temprana de Modelos de Gestión de Activos que son usuales en empresas consolidadas de gran tamaño en pequeñas y medianas empresas. Dicha metodología fue validada en un caso de estudio real en una mediana empresa de Costa Rica. Los resultados no solo evidenciaron la gestión rudimentaria de activos en Pymes si no también la viabilidad de implementar un Modelo de Gestión de Activos en etapas tempranas de las Pymes.

Abstract This conceptual review explores and explains the influence of culture on tourism and hospitality activities from a service quality perspective. The study takes a dyadic perspective, i.e., by taking both marketing and management perspectives into account, particularly in investigating the influence of culture on tourism and hospitality activities on SERVQUAL dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study shows that culture influences the design and implementation of service quality dimensions and the knowledge of cultural variables may have a significant influence on the efficient and effective management of service quality systems.

Resumen Este artículo explora y explica la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras desde una perspectiva de calidad del servicio. El estudio adopta una perspectiva diádica, es decir, teniendo en cuenta las perspectivas de marketing y gestión, investiga en particular la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras en las dimensiones de SERVQUAL de bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio muestra que la cultura influye en el diseño e implementación de las dimensiones de la calidad del servicio y el conocimiento de las variables culturales puede tener una influencia significativa en la gestión eficiente y efectiva de los sistemas de calidad del servicio.

ABSTRACT This research analyzes the improvement of the health service through applications for the patient through the personal digital space My Health, which allows citizens to have their health information and other services online to improve the patient -doctor relationship. A case study was carried out at Sant Llorenç de Viladecans hospital, focused on My Health application, whose function is, precisely, to improve promotion strategies to address aspects such as the expectations, needs or client characteristics. The results showed that Mi Salud App improves the patient satisfaction rate; older users tend to use the application more, despite a certain lack of knowledge about the app, and the use of private data is a secondary issue for them. Generally, it is concluded that this type of tools is effective in achieving such objectives, so it is advisable to delve into their use to streamline and to improve services.

RESUMEN En esta investigación se analiza la mejora del servicio de la salud mediante aplicaciones para el paciente, a través del espacio digital personal Mi Salud, que permite a la ciudadanía disponer de su información de salud y de otros servicios en línea para mejorar la relación médico-paciente. Se realizó un estudio de caso en el hospital Sant Llorenç de Viladecans, focalizado en la aplicación Mi Salud, cuya función es, precisamente, mejorar las estrategias de promoción para abordar aspectos como las expectativas, necesidades o características de los clientes. Los resultados mostraron que Mi Salud mejora el índice de satisfacción de los pacientes; que los usuarios de más edad tienden a utilizar más la aplicación, pese a cierto desconocimiento sobre la app, y que el uso de los datos privados es una cuestión secundaria para estos. De manera global se concluye que este tipo de herramientas son eficaces para la consecución de tales objetivos, por lo que resulta recomendable ahondar en su uso para la agilización y mejora de los servicios.

Resumen: Este artículo expone un estudio de caso para determinar si los indicadores de desempeño son suficientes con relación al nivel de servicio logístico comprometido a determinar los atributos establecidos para medir el sistema logístico, recordemos que “todo lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que nos puede controlar, no se puede administrar”. Metodológicamente, se considera el trabajo de naturaleza descriptiva, dado que presenta la manera en que actualmente se realiza la medición del desempeño logístico a través de la aplicación de indicadores en el centro de distribución de la empresa Las Tacuaras S.A., una empresa nacional, del sector avícola, dedicada a la producción y comercialización de huevos enteros y huevo líquido. Primeramente, se realiza la descripción y caracterización de la empresa y su estructura organizacional, para luego enfocarnos en el proceso logístico y su composición. Al intervenir diversos departamentos en el proceso logístico, y como no todas las actividades que desarrollan los departamentos intervinientes tienen un impacto en el desempeño de la logística, nos enfocamos solo en las actividades del departamento de Distribución y Transporte. Se buscó información existente en la literatura, específicamente sobre desempeño logístico, indicadores de desempeño, centro de distribución y logística, en diversos medios como internet, tesis de grado, de maestría, artículos científicos, otros, constatando poco material específico para el sector avícola. Los resultados obtenidos revelan que la organización cuenta con una cadena de suministros, compuestos por miembros primarios y miembros de soporte, donde la logística cumple una función operativa dentro de la organización, desplazando el producto terminado a los canales de distribución, y también, como proceso de apoyo a la fabricación y al ciclo de vida del producto. Además, se constató que la organización cuenta con un nivel importante de incorporación de la tecnología de la información, para la integración de sus procesos, son expuestos a consideración de los directivos de la empresa, a fin de que los mismos puedan ser utilizados para la toma de decisiones, como base para el control del uso de los recursos, seguimiento al cumplimiento de los objetivos e identificación de oportunidades de mejoramiento.

Summary: This article exposes a case study to determine if the performance indicators are sufficient in relation to the level of logistics service committed to determine the attributes set out to measure the logistics system, it should be reminded that "everything that cannot be measured, cannot be controlled, what can control us, cannot be managed". methodologically, the work is considered descriptive in nature, since it depicts the way in which logistics performance is currently measured through the application of indicators in the distribution center of Las Tacuaras S.A., a national company in the poultry sector, engaged in the production and marketing of whole eggs and liquid eggs. First, we describe and characterize the company and its organizational structure, and then focus on the logistics process and its composition. Since several departments are involved in the logistics process, and since not all the activities carried out by the departments involved have an impact on logistics performance, we focus only on the activities of the Distribution and Transportation department. A search for existing information in the literature was conducted, specifically on logistics performance, performance indicators, distribution center and logistics, in different media such as the Internet, theses, master's theses, scientific articles, etc., finding little specific material for the poultry sector. The results obtained reveal that the entity has a supply chain, comprised by primary members and support members, where logistics plays an operational role within the organizing, moving the finished product to the distribution channels, and also, as a support process to the manufacturing and product life cycle. In addition, it was found that the entity has a significant level of incorporation of information technology, for the integration of its processes, are exposed to the consideration of the managers of the company, so that they can be used for decision making, as a basis for controlling the use of resources, monitoring the achievement of objectives and identifying opportunities for improvement.

Abstract The current dental practice requires professionals with administrative and managerial skills that allow them to provide a better service. Dental care is not only a medical care process, but there is a relationship between a professional service provider and a user, and in said interrelationship there is a sequence of consistent events between a need and a satisfyer where many factors depend. such as inputs, infrastructure and personnel, for said process to be effective. Objective: To identify the administrative and management skills that the dental professional possesses. Methodology: Exploratory, descriptive and cross-sectional study in a group of active professionals, establishing a sample size of 275 interviewees. Results: The importance of teamwork was determined by 35.6%, I consider that it is essential to achieve the objectives and goals. Regarding the knowledge of administrative aspects, 54.2% believe that they do not have any knowledge related to this area. only 10.18% establish planning in the processes of promotion and dissemination of services. Conclusions: The professional exercise implies that the dentist requires basic knowledge of administration to be able to streamline their processes and achieve a better performance in the exercise of their profession, to be competitive, innovative and entrepreneurial, so it is necessary to establish strategies aimed at training or train the dental professional with administrative knowledge, to strengthen their professional activity by providing quality and efficient services.

Resumen La práctica odontológica actual requiere de profesionales con competencias administrativas y gerenciales que le permitan otorgar un mejor servicio. La atención odontológica no solo es un proceso de asistencia médica, sino que hay una relación entre un prestador de servicios profesionales y un usuario, y en dicha interrelación existe una secuencia de hechos congruentes entre una necesidad y un satisfactor, lo cual incluye diversos factores, como insumos, infraestructura y personal para que dicho proceso sea efectivo. Objetivo: Identificar las competencias administrativas y de gestión que posee el profesional de la odontología. Metodología: Estudio exploratorio, descriptivo y transversal en un grupo de profesionales activos. El tamaño muestral fue de 275 entrevistados. Resultados: Se determinó la importancia del trabajo en equipo, lo cual fue considerado como esencial por el 35.6 % para alcanzar los objetivos y metas. En relación con el conocimiento de aspectos administrativos, el 54.2 % opinó que no tiene ningún conocimiento relacionado con esta área. Solo el 10.18 % establece la planeación en los procesos de promoción y difusión de servicios. Conclusiones: El ejercicio profesional implica que el odontólogo requiere de conocimientos básicos de administración que le faciliten maximizar sus procesos y lograr un mejor desempeño en el ejercicio de su profesión, ser competitivo, innovador y emprendedor, por lo que es preciso establecer estrategias dirigidas a capacitar con conocimiento administrativo al profesional de la odontología para fortalecer su actividad profesional y brindar servicios de calidad y eficiencia.

Resumo A prática odontológica atual exige profissionais com competências administrativas e gerenciais que lhes permitam prestar um melhor atendimento. O atendimento odontológico não é apenas um processo de atendimento médico, mas existe uma relação entre um profissional prestador de serviço e um usuário, e nessa inter-relação há uma sequência de eventos consistentes entre uma necessidade e uma satisfação da qual dependem muitos fatores. como insumos, infraestrutura e pessoal, para que esse processo seja eficaz. Objetivo: Identificar as competências administrativas e gerenciais que o profissional odontológico possui. Metodologia: Estudo exploratório, descritivo e transversal num grupo de profissionais em atividade, estabelecendo uma amostra de 275 entrevistados. Resultados: A importância do trabalho em equipe foi determinada por 35,6%, considero que é essencial para atingir os objetivos e metas. Quanto ao conhecimento dos aspectos administrativos, 54,2% acreditam não possuir nenhum conhecimento relacionado a esta área. apenas 10,18% estabelecem planejamento nos processos de promoção e divulgação de serviços. Conclusões: O exercício profissional implica que o médico dentista necessita de conhecimentos básicos de administração para poder agilizar os seus processos e alcançar um melhor desempenho no exercício da sua profissão, para ser competitivo, inovador e empreendedor, pelo que é necessário estabelecer estratégias que visem formar ou capacitar o profissional de odontologia com conhecimentos administrativos, para fortalecer sua atividade profissional prestando serviços de qualidade e eficientes.

Abstract With a methodological approach, this article explores the application of data mining to the user-generated content of tourist accommodation on infomediation platforms and social networks. Its objective is to present an algorithm that allows the identification of service characteristics relevant to guest satisfaction and trust. Our study processes unstructured, natural-language data about Airbnb and hotel stays (the final dataset was 12,236 Airbnb sentences and 12,200 hotel sentences from 2018 until September 25 2021). Among the results is a computational algorithm that uses BERTopic to identify latent themes (or topics) in the narratives. Secondly, our analysis applies a Zero-shot classification approach for classifying guest reviews into labels related to guests' satisfaction and trust. Thirdly, we execute a Principal Component Analysis to investigate the sufficiency relationships between extracted topics, customer satisfaction, and trust-based labels. To sum up, and as practical implications, our study adds to the knowledge about the sharing economy by providing insights for developing marketing policies and a better understanding of hospitality services.

Resumen El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Abstract: This article studies the behavior of digital distribution channels used by “3, 4 y 5 Tenedores” restaurants in Cuenca city for 2021 period. It analyze its management within The Push & Pull model, considering accessibility and tangibility as service factors. It also studies the elements that are part of the marketing mix: product, price and sales promotion applied to distribution based on tools such as the structured observation and a survey applied to the managers of said restaurants. The results determine that product exerts pressure on both types of channels. About tangibility in direct channels, the elements that contribute to this strategy are product and number of sales promotion objectives, while in indirect channels, no element from the model contributes to it, finally, the Push & Pull model does not constitute a contribution to the studied restaurants.

Resumen El artículo estudia el comportamiento de los canales de distribución digitales directos como indirectos en restaurantes de “3, 4 y 5 Tenedores” de la ciudad de Cuenca para el período 2021. Analiza su manejo dentro del modelo Push & Pull, considerando la accesibilidad y tangibilización como factores de servicio. Se estudian elementos del marketing mix como producto, precio y promoción en ventas dentro del modelo aplicado a la distribución, a partir de herramientas como la observación estructurada y encuesta a gerentes de restaurantes. Los resultados indican que el producto ejerce presión en ambas tipologías. Sobre la tangibilización en canales directos, los elementos que aportan a esta estrategia son producto y número de objetivos de promoción, mientras que, en canales indirectos, ningún elemento del modelo contribuye a la misma. Finalmente, el modelo Push & Pull no constituye un aporte para la accesibilidad de los restaurantes estudiados.

Resumen El objetivo principal de la investigación es analizar el nivel de satisfacción de los usuarios, así como identificar los factores influyentes en la biblioteca central Manuel Bartlett Bautista ubicada en la Universidad Juárez Autónoma del municipio Centro, Tabasco. La investigación es de tipo cuantitativo con un alcance descriptivo y diseño no experimental; las variables se analizan de forma independiente; la unidad en análisis fue la División Académica de Ciencias Económicas Administrativas, con una población de 3 956 alumnos activos, de los cuales participaron 458 en el estudio de satisfacción, y se tomaron en cuenta cinco dimensiones de la calidad en el servicio. Entre de los factores que influyeron significativamente en los resultados, se encuentran: el género, que en el caso del grupo femenino mostró mayor satisfacción en las dimensiones de tangibilidad, tiempo de respuesta y seguridad; las licenciaturas, donde Economía y Mercadotecnia marcaron diferencias en la dimensión de seguridad; un factor más que influyó fue la conectividad de internet en la dimensión de empatía, añadiendo que los usuarios con un trabajo muestran menor satisfacción. Se concluyó que los usuarios se encuentran satisfechos, debiendo mejorarse los aspectos de significancia para el bienestar y el aumento de los usuarios de la biblioteca.

Abstract The main objective of the research is to analyze the level of user satisfaction, as well as to identify the influencing factors in the Manuel Bartlett Bautista central library located at the Juárez Autónoma University in the Centro municipality, Tabasco. The research is of a quantitative type with a descriptive scope and a non-experimental design, the variables are analyzed independently, the unit of analysis was the Academic Division of Administrative Economic Sciences (DACEA), with a total population of 3,956 active students, of which 458 participated in the satisfaction study, five dimensions of service quality. The factors that significantly influenced the results are: the female gender, who showed greater satisfaction in the dimensions of tangibility, response time and security; the economics and marketing degrees also marked differences between the security dimension, one more factor that influenced was internet connectivity in the empathy dimension, adding that users with a job show less satisfaction. It was concluded that the users are satisfied, having to improve in the aspects of significance for the well-being and increase of the users in the library.

Resumo: O crescimento sem precedentes do comércio eletrônico no México causado pela pandemia do COVID-19 tornou-se um desafio para os varejistas em termos de gerenciamento de reclamações. Embora os estudos de marketing tenham investigado o uso das mídias sociais nesse contexto, há poucas pesquisas do ponto de vista do consumidor para entender como a comunicação digital transformou a capacidade dos consumidores de obter indemnização das empresas. Este estudo usa o marco teórico do boca a boca eletrônico (eWOM) e do comportamento de reclamação para entender as reclamações online do consumidor durante a pandemia. Por meio da análise de dados do Twitter em grande escala em 2019 e 2020 (pouco mais de 95,000 tweets), a frequência de reclamações é quantificada para mostrar a evolução desse fenômeno para sete grandes varejistas do país através de uma análise qualitativa. Os resultados indicam que a maioria dos varejistas apresenta uma tendência semelhante em termos de quantidade e tipo de reclamações, no entanto, alguns deles parecem ter conseguido adaptar-se mais rapidamente à medida que o seu nível de reclamações diminuiu. Os mercados eletrônicos, por outro lado, apresentam problemas distintos. No geral, os tópicos relacionados à entrega, a devolução e o serviço estavam entre os mais frequentes. As reclamações também sugerem que a falta de conhecimento sobre os procedimentos e informações insuficientes são dimensões que precisam de atenção. Ao comparar as reclamações formais apresentadas pelos consumidores com o uso do Twitter, o estudo conclui que os consumidores estão usando este último para reclamar.

Abstract: The unprecedented growth of e-commerce in Mexico triggered by the COVID-19 pandemic and the initial lockdown became a challenge for retailers in terms of complaint management. While marketing studies have investigated the use of social media in this context, there is little research from a consumer perspective to understand how digital communication has transformed consumers’ ability to obtain redress from companies. This study uses the theoretical framework of electronic word of mouth (eWOM) and complaining behavior to explore and understand online consumer complaints during the pandemic. Through analysis of large-scale Twitter data in 2019 and 2020 (just over 95,000 tweets), we quantified the frequency of complaints to show the evolution of this phenomenon for seven of the country’s leading retailers. The data granularity is presented via a qualitative content analysis. Results indicate that most retailers present a similar trend in terms of number and type of complaints during the pandemic; however, some of them seem to have been able to adapt more quickly as their level of complaints decreased. Electronic markets, on the contrary, presented a different type of issues. Overall, topics related to delivery, return, and service were among the most frequently tweeted. Complaints also suggest that the lack of knowledge on procedures and insufficient information are dimensions that need the retailers' attention. By comparing the formal complaints filed by consumers to their Twitter’s use, the study concludes that consumers are using it to complain.

Resumen: El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han estudiado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (eWOM) y el comportamiento de quejas para explorar los reclamos en línea de los consumidores durante la pandemia. Mediante el análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (un poco más de 95.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas; sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. Los mercados electrónicos, por el contrario, presentan problemáticas distintas. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más tuiteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con su uso de Twitter, el estudio concluye que utilizan esta red para quejarse.

Abstract Companies in the globalized world use outsourcing as a production model, opting for subcontracting from companies specialized in different areas of work. In this context, the objective of this study is to determine the relationship between outsourcing as a productive model and customer loyalty of a financial company, for which the type of applied research and descriptive-correlational design were used. The survey questionnaire was applied to collect data on the variables and dimensions. Results, it was found that the relationship between outsourcing and Customer loyalty in a financial company is considerable, with a correlation coefficient τ = 0.628 and p = 0.000, the analysis between the flexibility and information dimensions was moderate τ = 0.412 and p = 0.000, between cost savings and moderate internal marketing τ = 0.487 and p = 0.000, and between professionalism and considerable communication τ = 0.535 and p = 0.000, between quality of service and considerable customer experience τ = 0.696 and p=0.000. With these results it is concluded that outsourcing as a productive model of the company is moderately related to customer loyalty. Therefore, the financial institution must externalize the specific responsibility to specialized external companies.

Resumen Las empresas en el mundo globalizado emplean el outsourcing como modelo productivo, optan por la subcontrata de empresas especializadas en diferentes rubros de trabajo. Bajo este contexto el objetivo de este estudio es determinar la relación entre el outsourcing como modelo productivo y fidelización de clientes de una empresa financiera, para ello se empleó el tipo de investigación aplicada, y diseño descriptivo-correlacional. Se aplicó el cuestionario encuesta para el recojo de datos de las variables y dimensiones. Resultados, se halló que la relación es considerable entre outsourcing y fidelización de Clientes en una empresa financiera, con un coeficiente de correlación τ = 0.628 y p = 0.000, el análisis entre la dimensiones flexibilidad e información fue moderada τ = 0.412 y p = 0.000, entre ahorro de costes y marketing interno moderada τ = 0.487 y p = 0.000, y entre profesionalismo y comunicación considerable τ = 0.535 y p = 0.000, entre calidad de servicio y experiencia del cliente considerable τ = 0.696 y p=0.000. Con estos resultados se concluye que el outsourcing como modelo productivo de la empresa, se relaciona de manera moderada con la fidelización de los clientes. Por ende, la institución financiera, debe exteriorizar la responsabilidad específica a empresas externas especializadas.

Resumen Actualmente, el servicio al cliente sigue creciendo debido a que muchas organizaciones, empresas públicas y empresas privadas ofrecen una gran cantidad de servicios. Los chatbots mejoran significativamente el servicio al cliente, ya que permiten una relación directa con él en cualquier momento y brindan a los interesados datos valiosos sobre sus preferencias. Este trabajo tiene como objetivo diseñar, desarrollar y evaluar un sistema de chatbot que proporcione un medio interactivo de contacto con los clientes de los hoteles mexicanos y que brinde la información más relevante de cada uno de los servicios que maneja el hotel. Se espera que todo ello sea de forma automática e inmediata, alivianando así las tareas más repetitivas y permitiendo a la empresa encauzarse hacia otras áreas de mejora. Los resultados de la evaluación demuestran la aceptación de este tipo de interacción y la apreciación de valor en la experiencia del servicio para los usuarios del hotel.

Abstract Currently, customer service continues to grow because many public and private companies offer a vast number of services. Chatbots significantly improve customer service, in that they allow a direct relationship with the consumer at any time and provide marketing groups with valuable data about their preferences. These characteristics make chatbots an exciting instrument for organizations; in addition, users remain satisfied with their service. This work aims to design, develop, and evaluate a chatbot system that provides an interactive means of contact with clients of Mexican hotels and the most relevant information on each of the services managed by the hotel. It is expected that this tool does this automatically and immediately, thus lightening the most repetitive tasks and allowing the company to channel itself into other areas for improvement. The evaluation results demonstrate the acceptance of this type of interaction and the appreciation of value in the service experience for hotel users.

RESUMEN El artículo presenta una propuesta de modelo matemático y gerencial de toma de decisiones comerciales para la gestión empresarial. Este se basa en el análisis de la teoría de la segmentación de mercados, pero ligada al cálculo específico de los valores de los diferentes niveles de mercado existentes, por medio del uso de una ecuación de mercado basada en el costo, coeficiente de retorno o mercado, y su correspondiente nivel de segmentación. Los datos son gestionados en una única ecuación que, al ser derivada matemáticamente, permite establecer el valor económico de un producto o servicio en una determinada condición de mercado. Este modelo permite la correcta toma de decisiones respecto a la escogencia de una estrategia de segmentación particular.

RÉSUMÉ L'article présente une proposition de modèle mathématique et de gestion pour la prise de décisions commerciales pour la administration des entreprises. Ce modèle se base sur l'analyse de la théorie de la segmentation du marché, mais liée au calcul spécifique des valeurs des différents niveaux de marché existants, par l'utilisation d'une équation de marché basée sur le coût, le coefficient de rendement ou de marché, et son niveau de segmentation correspondant. Les données sont gérées dans une équation unique qui, lorsqu'elle est dérivée mathématiquement, permet d'établir la valeur économique d'un produit ou d'un service dans une condition de marché donnée. Ce modèle permet la correcte prise de décision concernant le choix d'une stratégie de segmentation particulière.

ABSTRACT The paper presents a proposal for a mathematical and management model for a business decision-making approach, which is based on the analysis of the market segmentation theory, but linked to the specific calculation of the different existing market levels values, this through the use of a market equation based on cost, return or market coefficient, and its corresponding segmentation level, data that is managed in a single equation, which when used with the mathematical derivative, allows to establish the economic value of a product or service in a certain market condition, model that allows the correct decision-making regarding a particular segmentation strategy choice.

RESUMO O artigo apresenta uma proposta de modelo matemático e gerencial de tomada de decisões comerciais para a gestão empresarial. Este artigo baseia-se na análise da teoria da segmentação de mercados, mas ligada ao cálculo específico dos valores dos diferentes níveis de mercado existentes, através da utilização de uma equação de mercado baseada no custo, coeficiente de retorno ou mercado, e seu nível correspondente de segmentação. Os dados são gerenciados em uma única equação que, quando derivada matematicamente, permite estabelecer o valor econômico de um produto ou serviço em uma determinada condição de mercado. Este modelo permite a correta tomada de decisão quanto à escolha de uma determinada estratégia de segmentação.

Abstract The problem identified in hardware SMEs engaged in the marketing and distribution of various products is the poor management of their warehouses because they use long times to carry out the processes of receiving products, storage and picking. In addition, they are unaware of the inventory accuracy, which causes stock ruptures and does not allow in many cases the complete delivery of orders. All this causes the company's service level to be below standard. The proposal designed consists of the application of the 5S, ABC, System Layout Planning and Work Standardization tools to improve warehouse management. Among the main results of the research, the service level was increased to 95%, the picking process time was reduced by 55%, the storage time by 57% and the product reception time by 63%.

Resumen El problema identificado en las pymes ferreteras dedicadas a la comercialización y distribución de diversos productos es la deficiente gestión de almacenes, debido a que utilizan altos tiempos para la realización de los procesos de recepción de productos, almacenaje y picking. Además, tienen desconocimiento de la exactitud de inventario, el cual ocasiona las roturas de stock y no permite en muchos de los casos la entrega completa de los pedidos. Todo ello ocasiona que el nivel de servicio de la empresa esté por debajo del estándar. La propuesta diseñada consiste en la aplicación de las herramientas 5S, ABC, system layout planning y estandarización del trabajo para mejorar la gestión de almacenes. Entre los principales resultados de la implementación de la propuesta, se incrementó el nivel de servicio a un 95%, se redujo el tiempo del proceso de picking en un 55%, el de almacenaje en un 57% y el de recepción de productos en un 63%.

Abstract This study is based on the weaknesses presented by the instructors in the research line of the Virtual Marketing program of the Center for Management of Markets, Logistics and Information Technologies of the National Learning Service in the regional Bogotá in Colombia, when teaching their activities in the virtual classroom. This study is based on the question: How to design creative digital taxonomies as a pedagogical strategy for the development of research skills in instructors of the National Learning Service in Colombia? With the purpose of designing creative digital taxonomies as a pedagogical strategy for the development of specific skills in the classroom. Under a mixed methodology and a type of correlational descriptive study with a quasi-experimental design and the application of pret test / post test evaluation instruments, for data collection and analysis, accompanied by a pedagogical intervention with the support of the Geneally tool and a “Learning landscape” with five work sessions. The results showed that, by implementing the pedagogical strategy with creative digital taxonomies and information and communication technologies, the instructors of the Marketing program acquire permanent investigative skills, which allows them to abound in the training of their students in the virtual classroom.

Resumen Este estudio parte de las debilidades que presenta los instructores en la línea de investigación del programa de Mercadeo Virtual del Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información del Servicio de Nacional de Aprendizaje en la regional Bogotá en Colombia, al impartir sus actividades en el aula virtual. El presente estudio parte de ¿Cómo diseñar taxonomías digitales creativas como estrategia pedagógica para el desarrollo de habilidades investigativas en los instructores del Servicio Nacional de Aprendizaje en Colombia? Con el propósito de diseñar taxonomías digitales creativas como estrategia pedagógica para el desarrollo de habilidades especificas en el aula. Bajo una metodología mixta y un tipo de estudio descriptivo correlacional con un diseño cuasiexperimental y la aplicación de instrumentos de evaluación pret test / post test, para la recolección de datos y análisis, acompañado de una intervención pedagógica con el apoyo de la herramienta Geneally y un “paisaje de aprendizaje” con cinco sesiones de trabajo. Los resultados demostraron que, al implantar la estrategia pedagógica con taxonomías digitales creativas y las tecnologías de la información y la comunicación, los instructores del programa de Mercadeo adquieren habilidades investigativas permanentes, que les permite abundar en la formación de sus estudiantes en el aula virtual.