ORIENTATION: Employee job satisfaction is a widely studied concept with limited consensus on which factors of job satisfaction are most significant for tourism and hospitality employees. Specific factors of employee job satisfaction are critical to assist managers, practitioners, and academics, to enhance the levels of employee job satisfaction within national parks RESEARCH PURPOSE: To determine and rank the factors of job satisfaction that are most significant towards an overall job satisfaction of tourism and hospitality employees within national parks MOTIVATION FOR THE STUDY: Significant factors of job satisfaction will enable managers, practitioners, and academics to use specific factors of job satisfaction when addressing the levels of employee job satisfaction RESEARCH APPROACH/DESIGN AND METHOD: This article adopted a quantitative explanatory research approach using a structured e-questionnaire to collect data. The study had 211 participants. Descriptive statistics and correlation analysis were used to interpret data MAIN FINDINGS: Key findings reveal that tourism and hospitality respondents within national parks have diverse demographical characteristics, and present work is among the most significant factor of job satisfaction while salary is least significant for these respondents PRACTICAL/MANAGERIAL IMPLICATIONS: Managers and practitioners need to be specific when addressing factors of employee satisfaction. Managers need to pay more attention on employees' present work than other factors CONTRIBUTION/VALUE-ADD: This study makes a significant contribution towards the tourism employment literature because the tourism employment is associated with negative work characteristics. Managers are further provided with specific factors to measure job satisfaction

Resumo Nas últimas décadas, cresceu o interesse em compreender os mecanismos do desempenho da recuperação de serviço (DRS) na indústria hoteleira. Este estudo introduz uma perspectiva interativa que incorpora fatores extrínsecos e intrínsecos, investigando a influência da liderança inclusiva e da autonomia no trabalho na autoeficácia dos funcionários, sendo que a autoeficácia medeia a suas relações com o DRS. A atuação superficial é proposta como um moderador negativo. Questionários foram aplicados a uma amostra de 83 supervisores e 350 funcionários de front office de 8 hotéis chineses. As metodologias de análise baseiam-se no PLS-SEM e análise de regressão. Os resultados mostram que a liderança inclusiva e a autonomia no trabalho contribuem para uma autoeficácia forte e um DRS aprimorado. A atuação superficial modera a relação entre a liderança inclusiva e a autoeficácia, mas não entre a autonomia no trabalho e a autoeficácia. Esta pesquisa transversal oferece implicações práticas para os gestores hoteleiros, fornecendo orientações para promover ambientes que estimulem a autoeficácia e aprimorem o DRS. As limitações incluem a dependência de medidas autorrelatadas e um design transversal. Pesquisas futuras podem explorar outros moderadores e mediadores, diferentes setores industriais e utilizar designs longitudinais ou experimentais para estabelecer causalidade.

Abstract In recent decades, interest has grown in understanding the mechanisms of service recovery performance (SRP) in the hospitality industry. This study introduces an interactive perspective incorporating both extrinsic and intrinsic factors, investigating the roles of inclusive leadership and job autonomy on employee self-efficacy, with self-efficacy mediating their relationships with SRP. Surface acting is proposed as a negative moderator. A sample of 83 supervisors and 350 frontline employees from 8 Chinese hotels completed questionnaires. Data analysis was conducted using PLS-SEM in Smart PLS 4 and regression analysis in SPSS 25. Results show that inclusive leadership and job autonomy contribute to strong self-efficacy and enhanced SRP. Surface acting moderates the relationship between inclusive leadership and self-efficacy but not between job autonomy and self-efficacy. This cross-sectional survey offers practical implications for hospitality managers, providing guidance on fostering environments that promote self-efficacy and enhance SRP. Limitations include reliance on self-reported measures and a cross-sectional design. Future research could explore other moderators and mediators, different industries, and use longitudinal or experimental designs to establish causality.

Resumo Nas últimas décadas, cresceu o interesse em compreender os mecanismos do desempenho da recuperação de serviço (DRS) na indústria hoteleira. Este estudo introduz uma perspectiva interativa que incorpora fatores extrínsecos e intrínsecos, investigando a influência da liderança inclusiva e da autonomia no trabalho na autoeficácia dos funcionários, sendo que a autoeficácia medeia a suas relações com o DRS. A atuação superficial é proposta como um moderador negativo. Questionários foram aplicados a uma amostra de 83 supervisores e 350 funcionários de front office de 8 hotéis chineses. As metodologias de análise baseiam-se no PLS-SEM e análise de regressão. Os resultados mostram que a liderança inclusiva e a autonomia no trabalho contribuem para uma autoeficácia forte e um DRS aprimorado. A atuação superficial modera a relação entre a liderança inclusiva e a autoeficácia, mas não entre a autonomia no trabalho e a autoeficácia. Esta pesquisa transversal oferece implicações práticas para os gestores hoteleiros, fornecendo orientações para promover ambientes que estimulem a autoeficácia e aprimorem o DRS. As limitações incluem a dependência de medidas autorrelatadas e um design transversal. Pesquisas futuras podem explorar outros moderadores e mediadores, diferentes setores industriais e utilizar designs longitudinais ou experimentais para estabelecer causalidade.

Abstract In recent decades, interest has grown in understanding the mechanisms of service recovery performance (SRP) in the hospitality industry. This study introduces an interactive perspective incorporating both extrinsic and intrinsic factors, investigating the roles of inclusive leadership and job autonomy on employee self-efficacy, with self-efficacy mediating their relationships with SRP. Surface acting is proposed as a negative moderator. A sample of 83 supervisors and 350 frontline employees from 8 Chinese hotels completed questionnaires. Data analysis was conducted using PLS-SEM in Smart PLS 4 and regression analysis in SPSS 25. Results show that inclusive leadership and job autonomy contribute to strong self-efficacy and enhanced SRP. Surface acting moderates the relationship between inclusive leadership and self-efficacy but not between job autonomy and self-efficacy. This cross-sectional survey offers practical implications for hospitality managers, providing guidance on fostering environments that promote self-efficacy and enhance SRP. Limitations include reliance on self-reported measures and a cross-sectional design. Future research could explore other moderators and mediators, different industries, and use longitudinal or experimental designs to establish causality.

Abstract The research presents the results of a quantitative survey of senior managers’ evaluation of proficiency of employees’ social skills completed in 2019 within the framework of the Next Tourism Generation Alliance, a European Commission funded project. The current and future levels of proficiency, social skills gaps and training are assessed. The sample includes 1404 respondents from organisations across eight countries in Europe in five tourism and hospitality sectors (hospitality, food & beverage, tour-operators, visitor attractions and DMOs). Results show significant country-based differences and variations according to the type of organisation, operational sector and organisation size. The required future levels of the social skills are strongly related to their current levels. Two clusters are identified based on the management perceptions of employees’ social skills gaps. Respondents in the first cluster (N=871) see only small gaps between the current and required future proficiency levels of social skills in their organisations while respondents in the second cluster (N=533) perceive much larger gaps. The findings indicate a need to develop holistic social skill training and education which supports quality customer experiences and sustainable tourism criteria.

Resumo La investigación presenta los resultados de una encuesta cuantitativa sobre la evaluación, por parte de altos directivos, del dominio de las habilidades sociales de los empleados realizada en 2019 en el marco de la Alianza Next Tourism Generation, un proyecto financiado por la Comisión Europea. Se evalúan los niveles actuales y futuros de competencia, las carencias en habilidades sociales y la formación. La muestra incluye 1404 encuestados de organizaciones de ocho países europeos de cinco sectores del turismo. Los resultados muestran diferencias significativas entre países y variaciones según el tipo de organización, el sector operativo y el tamaño de la organización. Los niveles futuros requeridos de las habilidades sociales están estrechamente relacionados con sus niveles actuales. Se identifican dos grupos en función de las percepciones de los directivos sobre las carencias de los empleados en materia de habilidades sociales. Los encuestados del primer grupo (N=871) sólo ven pequeñas diferencias entre los niveles actuales y futuros de competencia en habilidades sociales, mientras que los encuestados del segundo grupo (N=533) perciben diferencias mucho mayores. Los resultados indican la necesidad de desarrollar una formación y educación holísticas en habilidades sociales que respalden las experiencias turísticas de calidad y los criterios del turismo sostenible.

Abstract Timor-Leste is a country with a rich natural and cultural heritage, with great potential to develop tourism to support the country's economic development. The touristic infrastructures are deficient and the touristic attributes are deficient, so the number of visitors is relatively small. The question that arises is “How to overcome these limitations to the development of the tourism sector?”. This study sought to identify the motivations and expectations of visitors as well as their satisfaction with the Timor-Leste destination. For its implementation, primary data were collected through a questionnaire survey among visitors to Timor-Leste. The study concluded that most of the interviewees, visitors, came from Australia, followed by Portugal and that the purpose of the trip was mostly professional. The attributes constituted by the climate, tranquillity and hospitality were valued in a satisfactory or very satisfactory way by the visitors; in the group regarding direct usufruct, satisfaction and a lot of satisfaction were always superior to dissatisfaction, although with some warning signs in dissatisfaction; in prices charged, the degree of dissatisfaction was around 40%, and the quality of the infrastructures showed the greatest signs of dissatisfaction on the part of visitors. The proposals for improvement and recommendations were: not leaving litter on the beaches, improving sanitation, road conditions, tourist information and guides, accommodation and ecotourism conditions, public transport in Dili and in the Districts, entertainment, tourist attraction and traditional gastronomy.

Resumo Timor-Leste é um país com um rico património natural e cultural, com grande potencial para desenvolver o turismo para suportar o desenvolvimento económico do país. As infraestruturas turísticas são modestas e os atributos turísticos deficientes, pelo que o número de visitantes é relativamente pequeno. A questão que se coloca é “Como ultrapassar estas limitações ao desenvolvimento do setor do turismo”. Este estudo procurou identificar as motivações e expetativas dos visitantes assim como a sua satisfação com o destino Timor-Leste. Para a sua concretização, foram recolhidos dados primários através de inquérito por questionários junto de visitantes de Timor-Leste. O trabalho concluiu que a maioria dos entrevistados, visitantes, era proveniente d Austrália, logo seguida de Portuga e que a finalidade da viagem era maioritariamente profissional. Os atributos constituídos pelo clima, tranquilidade e hospitalidade foram valorizados de forma satisfatória ou muito satisfatória pelos visitantes; nos do grupo respeitante ao usufruto direto, a satisfação e a muita satisfação foram sempre superiores à insatisfação embora com alguns sinais de alerta na insatisfação, nos preços praticados, o grau de insatisfação rondou os 40%, e na qualidade das infraestruturas verificaram-se os maiores sinais de insatisfação por parte dos visitantes. As propostas de melhoria e recomendações foram: não deixar lixo nas praias, melhoria do saneamento, condições das estradas, informações e guias turísticos, condições de alojamento e de ecoturismo, transportes públicos em Díli e nos Distritos, animação, atração turística e gastronomia tradicional.

Abstract With a methodological approach, this article explores the application of data mining to the user-generated content of tourist accommodation on infomediation platforms and social networks. Its objective is to present an algorithm that allows the identification of service characteristics relevant to guest satisfaction and trust. Our study processes unstructured, natural-language data about Airbnb and hotel stays (the final dataset was 12,236 Airbnb sentences and 12,200 hotel sentences from 2018 until September 25 2021). Among the results is a computational algorithm that uses BERTopic to identify latent themes (or topics) in the narratives. Secondly, our analysis applies a Zero-shot classification approach for classifying guest reviews into labels related to guests' satisfaction and trust. Thirdly, we execute a Principal Component Analysis to investigate the sufficiency relationships between extracted topics, customer satisfaction, and trust-based labels. To sum up, and as practical implications, our study adds to the knowledge about the sharing economy by providing insights for developing marketing policies and a better understanding of hospitality services.

Resumen El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Abstract: The official data regarding the development of the tourist activity shows its importance and reflexes on the economy and social well-being. However, the question is whether the countries are properly prepared to meet all tourism demands with equality, which is why the needs of people with disabilities or reduced mobility are addressed in this study. Accessibility in accommodation facilities is an essential factor, whether by seeking to understand ways to eliminate barriers and/or how to develop an environment that is conducive to tourism activity. Thus, the research aims to analyze the valuation of accessibility in the choice of the accommodation and aspects that may influence the loyalty of the tourist with disabilities or with reduced mobility (TwDMr). The study is characterized as applied descriptive, with a bibliographic survey and the use of a questionnaire with both open and closed questions. It collected results from 995 respondents, serving as a basis for quali-quanti analyses. The results establish that having access to tourist activities positively influences people's quality of life; the importance of accessibility in the purchase of a tourism product or service was proven, highlighting the accessibility of the means of accommodation as the most important element in the TwDMr's choice of tourist destination. It was concluded that meeting the accessibility requirements in the means of accommodation influences the choice of tourist destination, generating value to the enterprise, leading to loyalty, and, as a result, the TwDMr tend to be more loyal when their needs are adequately met.

Resumen: Los datos oficiales sobre el desarrollo de la actividad turística muestran su importancia y reflejos en la economía y el bienestar social. Sin embargo, la pregunta es si los países están debidamente preparados para atender con igualdad todas las demandas turísticas, por lo que en este estudio se abordan las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida. La accesibilidad en las instalaciones de alojamiento es un factor esencial, ya sea buscando comprender formas de eliminar barreras y/o cómo desarrollar un entorno propicio para la actividad turística. Así, la investigación pretende analizar la valoración de la accesibilidad en la elección del alojamiento y los aspectos que pueden influir en la fidelización del turista con discapacidad o con movilidad reducida (TwDMr). El estudio se caracteriza por ser descriptivo aplicado, con levantamiento bibliográfico y el uso de un cuestionario con preguntas tanto abiertas como cerradas. Recopiló resultados de 995 encuestados, sirviendo como base para análisis cuali-cuantitativos. Los resultados establecen que tener acceso a actividades turísticas influye positivamente en la calidad de vida de las personas; Se comprobó la importancia de la accesibilidad en la compra de un producto o servicio turístico, destacando la accesibilidad del medio de alojamiento como el elemento más importante en la elección del destino turístico por parte de la TwDMr. Se concluyó que el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los medios de alojamiento influye en la elección del destino turístico, generando valor al emprendimiento, generando fidelización, por lo que las TwDMr tienden a ser más leales cuando sus necesidades son satisfechas adecuadamente.

Resumo: Os dados oficiais a respeito do desenvolvimento da atividade turística demonstram a sua importância e reflexos na economia e bem-estar social. Entretanto, o que se questiona é se os países estão devidamente preparados para atender com igualdade a todas as demandas turísticas, motivo pelo qual as necessidades de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida são abordadas no estudo. A acessibilidade no meio de hospedagem é um fator essencial, seja buscando compreender formas de eliminar barreiras e/ou como desenvolver um ambiente que propicie a atividade turística. Com isso, a pesquisa objetiva analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida (TwDMr). O estudo é caracterizado como descritivo aplicado, com levantamento bibliográfico e uso de questionário com perguntas abertas e fechadas. Coletou resultados de 995 respondentes, servindo de base para as análises quali-quanti. Os resultados estabelecem que ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas; comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico, salientando a acessibilidade aos meios de hospedagem como elemento mais importante na escolha do destino turístico pelo TwDMr. Conclui-se que atender aos requisitos de acessibilidade no meio de hospedagem tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, gerando valor ao empreendimento, conduzindo a lealdade, e, como resultado, os TwDMr tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades.

Abstract: In order to evaluate the hospitable proposal of the Le Ange Inn, it became opportune to structure, under a quali-quantitative methodology, different analyses. From a qualitative nature, we emphasize not only the use of bibliographic research that supports the relevance of the pet friendly segment for consumers, but also the open questionnaire sent to the marketing and reservations manager of the inn in order to collect information about the services and infrastructure of the place. From a quantitative point of view, in order to fulfill the hypothesis that the object of study stands out from its competitors, a survey was carried out of the evaluations that the businesses in Miguel - the city where the inn is located - and Petropolitan - a neighboring municipality - have on Google. From the results, it was observed that the inn under investigation has an evaluation above the average found, offering different hospitable services for the pet segment such as: adapted pools and parties, agility spaces, and pet shower. Furthermore, it is added that only one enterprise besides the object of study provides exclusive services for pet, offering two pots and a bed. As a conclusion, the assumption that places the Le Ange Inn, in a local and national context, as an assertive example as to the true meaning of pet friendly hospitality was solidified.

Resumen: Para evaluar la propuesta hospitalaria de la Posada Le Ange, se hizo oportuno estructurar, bajo una metodología cuali-cuantitativa, diferentes análisis. De naturaleza cualitativa, se destaca no sólo el uso de investigación bibliográfica que sustenta la relevancia del segmento Pet friendly para los consumidores, sino también el cuestionario abierto enviado al gerente de marketing y reservas de la posada con el fin de recolectar información sobre los servicios e infraestructura del lugar. De carácter cuantitativo, con el fin de confirmar la hipótesis de que el objeto de estudio se destaca en comparación con sus competidores, se realizó una encuesta sobre las evaluaciones que los desarrollos en Miguel - la ciudad donde se encuentra el albergue - y Petropolitan - un municipio vecino - tienen en Google. Con base en los resultados, se observó que la posada investigada fue calificada por encima de la media, ofreciendo diferentes servicios hospitalarios para el segmento de mascotas como: piscinas y fiestas adaptadas, espacios de agilidad y duchas para mascotas. Además, hay que añadir que sólo una empresa además del objeto de estudio proporciona servicios exclusivos para mascotas, ofreciendo dos macetas y una cama. Como conclusión, se solidificó la hipótesis que coloca a la Posada Le Ange, en el contexto local y nacional, como un ejemplo asertivo en cuanto al verdadero significado de la hospitalidad Pet friendly.

Resumo: Com o intuito de avaliar a proposta hospitaleira da Pousada Le Ange, tornou-se oportuno estruturar, sob uma metodologia quali-quantitativa, diferentes análises. Da natureza qualitativa, acentua-se não só a utilização de pesquisas bibliográficas que sustentam a relevância do segmento pet friendly para os consumidores, como também o questionário aberto enviado para a gerente de marketing e reservas da pousada, a fim de coletar informações quanto aos serviços e infraestrutura do local. Da natureza quantitativa, sob o intuito de consumar a hipótese de que o objeto de estudo se destaca diante de sua concorrência, foi realizado um levantamento das avaliações que os empreendimentos miguelenses - cidade em que a pousada está situada - e petropolitanos - município vizinho - possuem no Google. Dos resultados, observou-se que a pousada investigada possui uma avaliação acima da média encontrada, ofertando diferentes serviços hospitaleiros para o segmento pet, como: piscinas e festas adaptadas, espaços agility e pet shower. Ainda, acrescenta-se que apenas um empreendimento além do objeto de estudo fornece serviços exclusivos para pet, dispondo dois potes e uma cama. Como conclusão, foi solidificado o pressuposto que coloca a Pousada Le Ange, em um contexto local e nacional, como um exemplo assertivo quanto ao verdadeiro sentido da hospitalidade pet friendly.

Abstract: This work aims to analyze and identify the attributes present in Airbnb Experiences. For this, it considered the seven attributes of Memorable Tourism Experiences (MTE) proposed by Kim & Ritchie (2014): hedonism, refreshment, meaningfulness, novelty, local culture, knowledge, and involvement. With a qualitative and quantitative approach, the method comprising the collection of 500 reviews from 100 experiences offered in the two biggest cities in Brazil generated a corpus of 25,742 words. The content analysis technique (Bardin, 2011) was applied to identify those attributes of the MTE based on categories defined a priori and then show the descriptive statistics of the frequencies of the identified attributes and the crossings between the variables. A new attribute was identified, named "welcoming", referring to the attitude of the "host" who offers the experience; being the most evidenced by users in 351 reviews as a positive aspect of the experience.

Resumen: Este trabajo tiene como objetivo analizar e identificar los atributos presentes en las Experiencias de la plataforma Airbnb. Para ello, consideró los siete atributos de las Experiencias Turísticas Memorables (ETM) propuestos por Kim & Ritchie (2014): hedonismo, refresco, significado, novedad, cultura local, conocimiento e involucramiento. Con enfoque cualitativo y cuantitativo, el método que comprendió la recolección de 500 comentarios de 100 experiencias, ofrecidas en las dos mayores ciudades de Brasil, generó un corpus de 25.742 palabras. Se aplicó la técnica de análisis de contenido (Bardin, 2011) para identificar los atributos de las ETM que se basaron en categorías definidas a priori y, luego, mostrar las estadísticas descriptivas de las frecuencias de los atributos identificados y las intersecciones entre las variables. Se identificó un nuevo atributo denominado “acogida”, referido a la actitud del “anfitrión” que ofrece la experiencia; siendo este el factor más destacado por los usuarios en 351 valoraciones como un aspecto positivo de la experiencia.

Resumo: Este trabalho tem como objetivo analisar e identificar os atributos presentes nas Experiências da plataforma Airbnb. Para isso, considerou os sete atributos das Experiências de Turismo Memoráveis (ETM) propostas por Kim & Ritchie (2014): hedonismo, refresco, significado, novidade, cultura local, conhecimento e envolvimento. Com abordagem qualitativa e quantitativa, o método que compreendeu a coleta de 500 comentários de 100 experiências, oferecidas nas duas maiores cidades do Brasil, gerou um corpus de 25.742 palavras. A técnica de análise de conteúdo (Bardin, 2011) foi aplicada para identificar os atributos das ETM que foram baseados em categorias definidas a priori e, a seguir, mostrar a estatística descritiva das frequências dos atributos identificados e os cruzamentos entre as variáveis. Foi identificado um novo atributo denominado “acolhimento”, referente à atitude do “anfitrião” que oferece a experiência; sendo este o fator mais evidenciado pelos usuários em 351 avaliações como aspecto positivo da experiência.

Resumen: el estudio de la eco-innovación es un campo de relevancia ascendente en el ámbito científico, y ha sido objeto de análisis exhaustivos desde distintas perspectivas teóricas y metodológicas. La diversidad de estos enfoques evidencia la amplia y compleja naturaleza del constructo en un intento de comprender sus efectos y contribuciones ante las problemáticas ambientales complejas con las que se enfrentan los destinos turísticos. En ese sentido, el objetivo de esta investigación es analizar la influencia de la eco-innovación sobre la sustentabilidad del sector hotelero de Nuevo Nayarit, México. Para lograrlo se utilizó una metodología con enfoque cuantitativo, de corte transversal y de alcance explicativo, con una participación de 226 trabajadores de la hotelería en una muestra por conveniencia. Para probar la hipótesis de investigación se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados comprueban que la eco-innovación tiene una influencia significativa y positiva sobre la sustentabilidad del sector, donde las buenas prácticas de operación junto a la gestión ambiental son los aspectos de mayor poder explicativo y predictivo. Este trabajo contribuye al conocimiento del turismo en su relación con las ciencias ambientales y la gestión empresarial, evidenciando la realidad en un destino turístico internacional sobre un tema de carácter emergente. Como futuras líneas de investigación se propone ajustar el estudio a una muestra mayor y considerar aspectos específicos de la política turística y ambiental.

Abstract: the study of eco-innovation is a field of growing relevance in the scientific field, has been the subject of exhaustive analyses from different theoretical and methodological perspectives. The diversity of these approaches demonstrates the vast and complex nature of the construct in an attempt to understand its effects and contributions to the complex environmental problems faced by tourist destinations. In this sense, this research aims to analyse the influence of eco-innovation on the sustainability of the hotel sector in Nuevo Nayarit, Mexico. To achieve this, a quantitative, cross-sectional, and explanatory methodology was used, with the participation of 226 hotel workers in a convenience sample. A partial least squares structural equation model (PLS-SEM) was used to test the research hypothesis. The results show that eco-innovation has a significant and positive influence on the sustainability of the sector, where good operating practices and environmental management are the most explanatory and predictive aspects. This work contributes to the knowledge of tourism in its relationship with environmental sciences and business management, showing the reality of an international tourist destination on an emerging issue. As future lines of research, it is proposed that the study be adjusted to a larger sample of tourists.

Resumen Actualmente, el servicio al cliente sigue creciendo debido a que muchas organizaciones, empresas públicas y empresas privadas ofrecen una gran cantidad de servicios. Los chatbots mejoran significativamente el servicio al cliente, ya que permiten una relación directa con él en cualquier momento y brindan a los interesados datos valiosos sobre sus preferencias. Este trabajo tiene como objetivo diseñar, desarrollar y evaluar un sistema de chatbot que proporcione un medio interactivo de contacto con los clientes de los hoteles mexicanos y que brinde la información más relevante de cada uno de los servicios que maneja el hotel. Se espera que todo ello sea de forma automática e inmediata, alivianando así las tareas más repetitivas y permitiendo a la empresa encauzarse hacia otras áreas de mejora. Los resultados de la evaluación demuestran la aceptación de este tipo de interacción y la apreciación de valor en la experiencia del servicio para los usuarios del hotel.

Abstract Currently, customer service continues to grow because many public and private companies offer a vast number of services. Chatbots significantly improve customer service, in that they allow a direct relationship with the consumer at any time and provide marketing groups with valuable data about their preferences. These characteristics make chatbots an exciting instrument for organizations; in addition, users remain satisfied with their service. This work aims to design, develop, and evaluate a chatbot system that provides an interactive means of contact with clients of Mexican hotels and the most relevant information on each of the services managed by the hotel. It is expected that this tool does this automatically and immediately, thus lightening the most repetitive tasks and allowing the company to channel itself into other areas for improvement. The evaluation results demonstrate the acceptance of this type of interaction and the appreciation of value in the service experience for hotel users.

Abstract In Mangabeira, Pará, the riverside community maintains traditions related to the manioc culinary system. Originating from an ancestral tradition initially of indigenous origin, cassava is the basis of regional food culture, structured in production and consumption patterns with local specificities. Since 2019, specific tourist itineraries have been taking place in this region, with the aim of providing an experience of the entire cassava flour manufacturing process. This type of community-based tourism enables greater integration between the subjects of hospitality and presupposes welcoming the other. From a qualitative and exploratory research, based on unsystematic observation, participant observation and open interviews, the objective is to analyze the tourist itinerary organized by Instituto Laurinda Amazônia in Mangabeira, identifying the symbolic dimensions of hospitality centered on the flour house. In order to do so, the local food culture and the artifacts used in the production of flour are presented, analyzed from the reception rites in the reception, accommodation, food and entertainment of the visitors. The symbolic dimensions of hospitality are revealed from the myth of cassava, objects, management and knowledge, space and way of life in the community.

Resumen En Mangabeira, Pará, la comunidad ribereña mantiene tradiciones relacionadas con el sistema culinario de la mandioca. Proveniente de una tradición ancestral inicialmente de origen indígena, la yuca es la base de la cultura alimentaria regional, estructurada en patrones de producción y consumo con especificidades locales. Desde 2019 se vienen realizando itinerarios turísticos específicos en esta región, con el objetivo de brindar una experiencia de todo el proceso de elaboración de la harina de yuca. Este tipo de turismo comunitario permite una mayor integración entre los sujetos de la hospitalidad y supone acoger al otro. A partir de una investigación cualitativa y exploratoria, basada en la observación asistemática, observación participante y entrevistas abiertas, el objetivo es analizar el itinerario turístico organizado por el Instituto Laurinda Amazônia en Mangabeira, identificando las dimensiones simbólicas de la hospitalidad centradas en la casa de la harina. Para ello, se presenta la cultura gastronómica local y los artefactos utilizados en la elaboración de la harina, analizados a partir de los ritos de acogida en la recepción, alojamiento, alimentación y entretenimiento de los visitantes. Se revelan las dimensiones simbólicas de la hospitalidad a partir del mito de la yuca, objetos, manejo y saberes, espacio y modo de vida en la comunidade.

Resumo Em Mangabeira, Pará, a comunidade ribeirinha mantém tradições relacionadas ao sistema culinário de da mandioca. Originada de uma tradição ancestral inicialmente de matriz indígena, a mandioca é a base da cultura alimentar regional, estruturada em padrões de produção e consumo com especificidades locais. Desde 2019 acontecem roteiros turísticos específicos nessa região, com o intuito de proporcionar uma vivência de todo o processo de fabricação da farinha de mandioca. Esse tipo de turismo de base comunitária possibilita maior integração entre os sujeitos da hospitalidade e pressupõe a acolhida do outro. A partir de uma pesquisa qualitativa e exploratória, baseada em observação assistemática, observação participante e entrevistas abertas, objetiva-se analisar o roteiro turístico organizado pelo Instituto Laurinda Amazônia em Mangabeira, identificando as dimensões simbólicas da hospitalidade centrada na casa de farinha. Para tanto, apresenta-se a cultura alimentar local e os artefatos utilizados na produção da farinha, analisados a partir dos ritos de acolhimento na recepção, acomodação, alimentação e entretenimento dos visitantes. Revelam-se as dimensões simbólicas da hospitalidade a partir do mito da mandioca, dos objetos, do manejo e saberes, do espaço e do modo de vida na comunidade.

Abstract Tourism is one of the most important contemporary sectors and, in its scope, the hospitality sector stands out because of its power of local transformation, due to sociocultural, economic and environmental impacts on the localities. Thus, the conduction of a sustainable management system becomes vital to maximize its positive effects and minimize the negative ones, besides establishing a balance between owners and hospitality stakeholders. However, considering that this segment is mostly composed by small and midsized enterprises that lack expertise in dealing with this theme, a set of 39 sustainability criteria are presented here, distributed among the following dimensions: (11) environmental, (10) social, (4) cultural, (8) economic, and (6) political. Therefore, this paper exposed parameters for the operationalization of these criteria, through exploratory-descriptive research structured from a qualitative approach conducted by in-depth interviews carried out with six hotel managers – located in the states of São Paulo e Rio de Janeiro – whose perceptions were treated by Bardin's content analysis. The results offer an operational overview for small and medium-sized hotel companies to act as agents of local transformation, positively impacting the actors that support their production systems.

Resumen El segmento turístico es uno de los sectores económicos más importantes de la contemporaneidad y, dentro de su ámbito, los alojamientos destacan por su poder de transformación local gracias a los impactos socioculturales, económicos y ambientales que sus sistemas productivos ejercen sobre sus ubicaciones. Luego, realizar una gestión sustentable se vuelve vital para maximizar sus efectos positivos y minimizar los negativos, además de establecer un equilibrio entre las necesidades de los hoteleros y sus stakeholders. Todavía, considerando que este segmento es compuesto principalmente por pequeñas y medianas empresas que carecen de experiencia en el tratamiento de este tema, aquí se presenta un conjunto de 39 criterios de sostenibilidad, distribuidos por las siguientes dimensiones: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) económico y (6) político. Así, este estudio expone parámetros para la operacionalización de estos criterios, a través de una investigación exploratoria-descriptiva estructurada a partir de un enfoque cualitativo realizado a partir de entrevistas en profundidad con seis gerentes de hoteles – situados en los Estados de São Paulo y Río de Janeiro – cuyas percepciones fueron tratadas por el análisis de contenido de Bardin. Los resultados ofrecen un panorama operativo para que las pequeñas y medianas empresas hoteleras actúen como agentes de transformación local, impactando positivamente a los actores que sustentan sus sistemas productivos.

Resumo O turismo é um dos setores econômicos mais importantes da contemporaneidade e, em seu escopo, os meios de hospedagem se destacam por seu poder de transformação local graças aos impactos socioculturais, econômicos e ambientais que seus sistemas produtivos exercem sobre suas localidades. Logo, a condução de uma gestão sustentável torna-se vital para maximizar seus efeitos positivos e minimizar os negativos, além de estabelecer um equilíbrio entre anseios de proprietários e stakeholders hoteleiros. Todavia, considerando que este segmento é composto majoritariamente por pequenos e médios empreendimentos que carecem de expertises sobre o trato deste tema, apresenta-se aqui um conjunto de 39 critérios de sustentabilidade, distribuídos pelas seguintes dimensões: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) econômica e (6) política. Assim, o presente trabalho expôs parâmetros para a operacionalização desses critérios, por meio de uma pesquisa exploratória-descritiva estruturada a partir de uma abordagem qualitativa conduzida por entrevistas em profundidade realizadas com seis gestores hoteleiros – situados nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro – cujas percepções foram tratadas pela análise de conteúdo de Bardin. Os resultados oferecem um panorama operacional para que empresas hoteleiras de pequeno e médio porte atuem como agentes de transformação local, impactando positivamente os atores que suportam seus sistemas produtivos.

Resumo O objetivo deste estudo é explorar até que ponto as atividades internas de responsabilidade social corporativa afetam o compromisso organizacional normativo dos colaboradores durante a crise de COVID-19 e estudar o papel do nível administrativo como moderador entre eles. Um questionário foi aplicado a uma amostra de 213 funcionários de estabelecimentos de hotelaria e turismo na cidade de Hail, no Reino da Arábia Saudita. As respostas foram examinadas através de regressão linear e análise de fatores exploratórios. Os resultados revelaram que as atividades internas de responsabilidade social corporativa são um preditor positivo do compromisso organizacional normativo. O efeito total das atividades internas de responsabilidade social corporativa no compromisso organizacional normativo não poude ser aprimorado através da moderação da posição administrativa. Este estudo tem implicações importantes tanto para académicos quanto para profissionais. Implicações teóricas e práticas, contribuições, limitações e objetivos futuros do estudo foram revistos à luz dos resultados.

Abstract The purpose of this research is to explore the extent to which internal corporate social responsibility activities affect employees’ normative organizational commitment during the COVID-19 crisis and to survey the role of the administrative level as a moderator between the two of them. A survey in the form of a self-completed questionnaire was conducted on a sample of employees in hospitality and tourism establishments in Hail city, Kingdom of Saudi Arabia. 213 employees voluntarily participated in the current study. Their responses were examined by using linear regression and exploratory factor analyses. The findings revealed that internal corporate social responsibility is a positive predictor of normative organizational commitment. The total effect of internal corporate social responsibility on normative organizational commitment could not be enhanced through the moderation of the administrative position. This study has important implications for both academics and professionals. Theoretical and managerial implications, contributions, limitations, and future study objectives were reviewed in light of the findings.

Resumo Este estudo tem como objetivo compreender o efeito integrado do medo da COVID-19, idade, situação financeira e insegurança no trabalho sobre o stresse percebido dos empregados de hotéis de cinco estrelas durante a pandemia de COVID-19, propondo um modelo moderado de mediação. Foi feita uma pesquisa através de inquérito aplicado a 631 funcionários de 22 hotéis de cinco estrelas em Alanya, Turquia. As relações de moderador, mediação e mediação moderada foram testadas com o SPSS macro Process. Verificou-se que o medo da COVID-19 tem efeitos diretos e interativos sobre o stresse e a insegurança no trabalho, e o efeito indireto do medo da COVID-19 sobre o stresse através da insegurança no trabalho varia de acordo com a idade dos funcionários e da sua situação financeira. Os resultados contribuem para uma melhor compreensão dos efeitos da COVID-19 sobre os empregados da hotelaria e apontam a importância do apoio financeiro (organizacional e governamental) e da comunicação transparente entre a gestão dos hotés e os colaboradores em tempos de crise, como a pandemia de COVID-19. Sugere-se também que os hotéis revisem as suas políticas de licença não remunerada. As limitações do estudo são discutidas no final.

Abstract This study aims to understand the integrated effect of COVID-19 fear, age, financial situation, and job insecurity on the perceived stress of employees of five-star hotels during the COVID-19 pandemic by proposing a moderated mediation model. A survey was administered to 631 hotel employees working in 22 different five-star hotels in Alanya, Turkey. Moderator, mediation, and moderated mediation relationships were tested with the SPSS macro PROCESS. It was found that COVID-19 fear has both direct and interactive effects on stress and job insecurity, and the indirect effect of COVID-19 fear on stress through job insecurity varies according to the age of the employees and their financial status. The results, which contribute to a better understanding of the effects of COVID-19 on hospitality employees, point out the importance of financial support (organisational and governmental) and transparent communication between the management and employees in times of crisis, such as the COVID-19 pandemic. It is also suggested that hotels should review their unpaid leave policies. The limitations of the study are discussed at the end.