Abstract This conceptual review explores and explains the influence of culture on tourism and hospitality activities from a service quality perspective. The study takes a dyadic perspective, i.e., by taking both marketing and management perspectives into account, particularly in investigating the influence of culture on tourism and hospitality activities on SERVQUAL dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study shows that culture influences the design and implementation of service quality dimensions and the knowledge of cultural variables may have a significant influence on the efficient and effective management of service quality systems.

Resumen Este artículo explora y explica la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras desde una perspectiva de calidad del servicio. El estudio adopta una perspectiva diádica, es decir, teniendo en cuenta las perspectivas de marketing y gestión, investiga en particular la influencia de la cultura en las actividades turísticas y hoteleras en las dimensiones de SERVQUAL de bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio muestra que la cultura influye en el diseño e implementación de las dimensiones de la calidad del servicio y el conocimiento de las variables culturales puede tener una influencia significativa en la gestión eficiente y efectiva de los sistemas de calidad del servicio.

RESUMEN En la actualidad, la disrupción tecnológica, los cambios en el comportamiento de los turistas y en la competencia a nivel global ponderan el rol de la gestión del conocimiento en el sector de la hospitalidad. El objetivo de la presente investigación fue evaluar la percepción de los empleados de los hoteles del destino Holguín sobre la gestión del conocimiento. La metodología empleada resultó cuantitativa y de carácter descriptiva. Mediante encuesta, que se aplicó a una muestra de 115 empleados, se constató que existe una percepción positiva con respecto a los seis factores analizados: formación y desarrollo, tecnología e infraestructura, procesos y procedimientos en la gestión del conocimiento y desempeño y cultura organizacional recibieron puntuaciones medias superiores a 4, mientras que comunicación y colaboración e innovación y transformación alcanzaron una menor puntuación. Finalmente, se puede inferir que los factores analizados ejercen una influencia positiva en la gestión del conocimiento en los hoteles del destino turístico Holguín; no obstante, existen reservas que deben ser tenidas en cuenta.

ABSTRACT: Currently, technological disruption, changes in the behavior of tourists and in competition at a global level, are increasing the role of knowledge management in the hospitality sector. The objective of this research is to evaluate the perception of hotel employees of Holguin destination on knowledge management. This is a quantitative and descriptive research. By means of a survey applied to a sample of 115 employees, it was found that there is a positive perception regarding the 6 factors analyzed. Factors such as: training and development, technology and infrastructure, processes and procedures in knowledge management and performance and organizational culture receive average scores above 4, while communication and collaboration and innovation and transformation achieve a lower score. Finally, it can be inferred that the factors analyzed have a positive influence on knowledge management in the hotels of the Holguin tourist destination, however, there are reservations that should be taken into account.

Abstract This study investigates the impact of nepotism in the hotel industry on affective organisational commitment, identity, cynicism, and trust. These key factors, which are the focus of the study, will be analysed in detail to provide a sector-specific perspective. The research will mainly focus on understanding the sector-specific dynamics of each effect by concentrating on the employees' perceptions of these factors. The results of a survey conducted on 397 employees employed in 5-star hotels in Northern Cyprus found that nepotism exerts an adverse influence on employees' levels of affective organisational commitment, organisational identification, cognitive cynicism, behavioural cynicism, affective cynicism, trust in supervisors, and trust in co-workers. These implications underscore the importance for business managers to address issues related to the perception of nepotism, as doing so can significantly enhance the overall performance of their organisations. This study contributes to the existing literature by filling a knowledge gap and offering valuable insights for academics, researchers, and other stakeholders.

Resumo O objetivo deste estudo é investigar o impacto do nepotismo na indústria hoteleira sobre o compromisso organizacional afetivo, a identidade, o cinismo e a confiança. Estes fatores-chave serão analisados em pormenor para fornecer uma perspetiva específica do sector. A investigação centrar-se-á na compreensão da dinâmica específica de cada fator de acordo com as perceções dos empregados. Os resultados de um inquérito a 397 trabalhadores de hotéis de 5 estrelas no Norte de Chipre mostram que o nepotismo exerce uma influência adversa nos níveis de empenhamento organizacional afetivo, identificação organizacional, cinismo cognitivo, cinismo comportamental, cinismo afetivo, confiança nos supervisores e confiança nos colegas de trabalho. Estas implicações sublinham a importância de os gestores abordarem as questões relacionadas com a perceção do nepotismo, uma vez que isso pode melhorar significativamente o desempenho global das suas organizações. Este estudo contribui para a literatura existente, preenchendo uma lacuna de conhecimento e oferecendo informações valiosas a académicos, investigadores e outras partes interessadas.

Abstract This paper aims to discuss the impact of Earnings Management (EM) practices in the hospitality industry and identify research gaps to be investigated in future research. The methodology is based on a systematic literature review (SLR), including 15 academic papers in the final sample, published from 2004 to 2021. There is clear evidence of EM practices in the hospitality industry, which are implemented through different techniques. Yet, several research gaps still persist. For instance, little is known about the EM behaviour of multinational hotel chains or private Small and Medium-sized Enterprises (SMEs), and we still do not know how such opportunistic behaviour is impacted by different variables. The recent COVID-19 pandemic also offers interesting future research opportunities. Despite the earnings management topic being widely explored in the literature, this SLR shows that the investigation of EM within the hospitality industry is very scarce. Nevertheless, since EM reduces the quality of financial reporting, these practices are a problem for investors, auditors, regulators and other stakeholders, who must rely on earnings disclosure to make decisions, which justifies the importance of its study.

Resumo Este artigo pretende analisar o impacto de práticas de manipulação de resultados (MR) na indústria hoteleira e identificar lacunas na literatura para investigação futura. Foi efetuada uma revisão sistemática da literatura (RSL), tendo sido incluídos 15 artigos científicos na amostra final, publicados de 2004 até 2021. Existem evidências quanto à utilização destas práticas na indústria hoteleira, as quais são implementadas através de diferentes técnicas. No entanto, a literatura apresenta lacunas significativas quanto à investigação deste tópico. Por exemplo, é escasso o conhecimento sobre a MR em cadeias de hotéis multinacionais ou em Pequenas e Médias Empresas não cotadas, também não são conhecidos os seus determinantes nem o impacto da pandemia da COVID-19. Apesar do tema da MR ser amplamente estudado, esta RSL mostra que o seu estudo aplicado ao setor hoteleiro é bastante escasso. Todavia, uma vez que a MR reduz a qualidade das demonstrações financeira, estas práticas representam um problema para investidores, auditores, reguladores e outros stakeholders, que necessitam de recorrer aos resultados para tomar decisões, o que justifica a investigação sobre este tema.

ORIENTATION: The coronavirus pandemic, known as the coronavirus disease 2019 (COVID-19) pandemic, has not just caused a serious health threat; it has also altered how we think about and handle various facets of our daily lives, careers and the global economy. RESEARCH PURPOSE: This study sought to ascertain the COVID-19 pandemic's effect and influence on employee motivation and the reward programmes provided by Cape Town hotels. MOTIVATION FOR THE STUDY: The COVID-19 pandemic particularly hard hit the hospitality and tourism sectors, with hotels and restaurants being forced to close for a while before reopening at reduced capacity. RESEARCH APPROACH/DESIGN AND METHOD: An exploratory qualitative research approach was followed, which allowed for open-ended questions for semi-structured interviews to collect data from managers (n = 14). The data were analysed using Creswell's six-step approach. MAIN FINDINGS: The findings indicate that the COVID-19 pandemic had an unfavourable financial impact on hotels, causing permanent or temporary closure, retrenchments, layoffs, salary cuts and reduced shifts PRACTICAL/MANAGERIAL IMPLICATIONS: The study supports the development and upkeep of equitable employee reward programmes for hotel owners, managers and human resource specialists. CONTRIBUTION/VALUE-ADD: This study's findings provide insights into the rewards that motivate employees and assist hotels in strengthening their reward system strategies, specifically during a pandemic such as COVID-19.

PURPOSE: This study aims to analyse the position of 155 hotel managers in Africa and Asia about implementing sustainability practices (SP) focussing their competitive advantage (CA). Sustainability practices and CA are explained through the technology-organisation-environment (TOE) framework within the hospitality, tourism and travel industries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The Structural Equation Model based on Partial Least Squares (SEM-PLS) methodology was applied to hotels in African countries, including South Africa, as well as Asia. Six variables were analysed in order to study the impact of SP in CA. FINDINGS/RESULTS: Findings imply that technological advancements, organisational commitments and environmental considerations collectively foster robust SP in emerging economies. The adoption of eco-friendly technologies (TS), the integration of sustainable policies (OS) and adherence to environmental regulations (ES) collectively contribute to the sustainability goals of hotels. PRACTICAL IMPLICATIONS: The study reveals that hotels in emerging markets should strategically emphasise the TOE framework to enhance SP and CA. Investing in advanced technologies, implementing effective organisational practices and adhering to environmental standards significantly improve sustainability performance. ORIGINALITY/VALUE: While the TOE model has been extensively studied across various industries, limited research has explored its application in tourism. This study uniquely investigates how SP can enhance CA in the tourism sector through comparative analysis.

ORIENTATION: Employee job satisfaction is a widely studied concept with limited consensus on which factors of job satisfaction are most significant for tourism and hospitality employees. Specific factors of employee job satisfaction are critical to assist managers, practitioners, and academics, to enhance the levels of employee job satisfaction within national parks RESEARCH PURPOSE: To determine and rank the factors of job satisfaction that are most significant towards an overall job satisfaction of tourism and hospitality employees within national parks MOTIVATION FOR THE STUDY: Significant factors of job satisfaction will enable managers, practitioners, and academics to use specific factors of job satisfaction when addressing the levels of employee job satisfaction RESEARCH APPROACH/DESIGN AND METHOD: This article adopted a quantitative explanatory research approach using a structured e-questionnaire to collect data. The study had 211 participants. Descriptive statistics and correlation analysis were used to interpret data MAIN FINDINGS: Key findings reveal that tourism and hospitality respondents within national parks have diverse demographical characteristics, and present work is among the most significant factor of job satisfaction while salary is least significant for these respondents PRACTICAL/MANAGERIAL IMPLICATIONS: Managers and practitioners need to be specific when addressing factors of employee satisfaction. Managers need to pay more attention on employees' present work than other factors CONTRIBUTION/VALUE-ADD: This study makes a significant contribution towards the tourism employment literature because the tourism employment is associated with negative work characteristics. Managers are further provided with specific factors to measure job satisfaction

Abstract This study aims to examine the influence of corporate social responsibility (CSR) performance and financial institution ownership on the cost of capital for companies in the tourism and hospitality industry at ASEAN-5. A balanced panel data of 594 firm-year observations from 2014-2019 in ASEAN-5. CSR performance data results from content analysis in the annual reports of ninety-nine companies. The WACC is the proxy for the cost of capital. The research framework applies the weighted least square of panel effect regression. The statistical results indicate that CSR performance raises the cost of capital while financial institution ownership diminishes. Also, environment and human rights disclosures are components of CSR disclosures that reduce the cost of capital. The results are limited to the tourism and hospitality industry of ASEAN-5. Future studies may consider using other than KLD to measure CSR. Besides, this study only focuses on financial institution ownership. Future studies can examine other types of ownership, such as managerial and government ownership. This research is the first to examine CSR and Financial Institution Ownership's role in the cost of capital in the tourism and hospitality industry within the 5 ASEAN countries. (CSR ASEAN5. ASEAN5 5. ASEAN-5 59 firmyear firm year 20142019 2014 2019 2014-201 ninetynine ninety nine regression diminishes Also Besides Ownerships Ownership s countries ASEAN- 2014201 201 2014-20 201420 20 2014-2 20142 2 2014-

Resumo Este estudo examina a influência do desempenho da responsabilidade social corporativa (CSR) e da propriedade da instituição financeira no custo de capital das empresas do setor de turismo e hospitalidade na ASEAN-5. Um painel de dados balanceado de 594 observações de empresas-ano de 2014-2019 na ASEAN-5. Os dados de desempenho de RSE resultam da análise de conteúdo nos relatórios anuais de 99 empresas. O WACC é a proxy para o custo de capital. A estrutura de pesquisa é examinada usando o mínimo quadrado ponderado da regressão de efeito de painel. Os resultados estatísticos indicam que o desempenho da RSC aumenta o custo de capital, enquanto a propriedade da instituição financeira institucional diminui. Além disso, as divulgações ambientais e de direitos humanos são componentes das divulgações de RSE que reduzem o custo de capital. Os resultados são limitados à indústria de turismo e hotelaria da ASEAN-5. Estudos futuros podem considerar o uso de outros métodos além do KLD para medir o CSR. Além disso, este estudo se concentra apenas na propriedade de instituições financeiras institucionais. Estudos futuros podem examinar outros tipos de propriedade, como a propriedade gerencial e governamental. Esta pesquisa é a primeira a examinar o papel da CSR e da Propriedade de Instituições Financeiras Institucionais no custo de capital no setor de turismo e hospitalidade nos 5 países da ASEAN. (CSR ASEAN5. ASEAN5 ASEAN 5. ASEAN-5 59 empresasano ano 20142019 2014 2019 2014-201 9 diminui disso institucionais governamental ASEAN- 2014201 201 2014-20 201420 20 2014-2 20142 2 2014-

Abstract This paper discusses green marketing practices in the field of tourism and hospitality and aims to discuss the presence, effectiveness and results arising from these practices in three resorts on the coast of the State of Santa Catarina. For the development of the exploratory-descriptive qualitative research, the multiple case study method was adopted, with five in-depth interviews supported by documentation as data collection instruments. For the analysis of the cases, the technique of theoretical propositions and cross-analysis (Yin, 2015) supported the discussion of the results. The observed scenario allowed identifying the occurrence of competitive advantage through green marketing practices and green value propositions present in the positioning of the investigated organizations, indicating alignment between its application and consumer behavior in tourism. Despite this, it was verified that the green brand and the use of labels and certifications in communication materials are not considered strategic assets capable of influencing consumption decisions. Thus, this article proposes to stimulate researchers and instigate managers about the presence of green marketing in the market decisions among means of accommodation. Catarina exploratorydescriptive exploratory descriptive research adopted indepth depth instruments cases crossanalysis cross Yin, Yin (Yin 2015 organizations Thus accommodation 201 20 2

Resumo Este artigo discorre sobre práticas de green marketing no âmbito do turismo e hospitalidade e tem como objetivo discutir a presença, a efetivação e os resultados advindos dessas práticas em três resorts do litoral do Estado de Santa Catarina. Para o desenvolvimento da pesquisa qualitativa exploratória-descritiva, foi adotado o método de estudo de casos múltiplos contando com cinco entrevistas em profundidade apoiadas por documentação como instrumentos de coleta de dados. Para análise dos casos, a técnica de proposições teóricas e análises cruzadas (Yin, 2015) embasou a discussão dos resultados. O cenário observado permitiu identificar a ocorrência de vantagem competitiva para as organizações investigadas por meio de práticas de green marketing e proposições de valor verde presentes em seus posicionamentos, indicando alinhamento entre sua aplicação e o comportamento do consumidor no turismo. Apesar disso, observou-se que a marca verde e a utilização de selos e certificações na comunicação de marketing não podem ser considerados ativos estratégicos capazes de influenciar decisões de consumo. Assim, o presente artigo propõe estimular pesquisadores e instigar gestores sobre a presença do green marketing em decisões mercadológicas de meios de hospedagem. Catarina exploratóriadescritiva, exploratóriadescritiva exploratória descritiva, descritiva exploratória-descritiva dados Yin, Yin (Yin 2015 posicionamentos disso observouse observou se consumo Assim hospedagem 201 20 2

Resumen Este artículo analiza las prácticas de green marketing en el campo del turismo y la hospitalidad y tiene como objetivo discutir la presencia, la eficacia y los resultados derivados de estas prácticas en tres balnearios en la costa del Estado de Santa Catarina. Para el desarrollo de la investigación cualitativa exploratoria-descriptiva, se adoptó el método de estudio de casos múltiples, con cinco entrevistas en profundidad apoyadas en documentación como instrumentos de recolección de datos. Para el análisis de los casos, la técnica de proposiciones teóricas y análisis cruzado (Yin, 2015) apoyó la discusión de los resultados. El escenario observado permitió identificar la ocurrencia de ventaja competitiva a través de prácticas de green marketing y propuestas de valor verdes presentes en el posicionamiento de las organizaciones investigadas, indicando la alineación entre su aplicación y el comportamiento del consumidor en turismo. A pesar de ello, se identificó que la marca verde y el uso de etiquetas y certificaciones en las actividades de comunicación y posicionamiento no son considerados activos estratégicos capaces de influir en las decisiones de consumo. Así, este artículo se propone estimular a los investigadores e instigar a los gestores sobre la presencia del green marketing en las decisiones de marketing de los medios de alojamiento. Catarina exploratoriadescriptiva, exploratoriadescriptiva exploratoria descriptiva, descriptiva exploratoria-descriptiva múltiples datos Yin, Yin (Yin 2015 investigadas ello consumo Así alojamiento 201 20 2

Abstract Voluntourism is aimed at tourists who take part in trips, promoted by for-profit and non-profit companies, to carry out voluntary work in various ways, both nationally and internationally. It is believed that the practice of voluntourism provides a favourable setting for hospitable experiences in which volunteers can act with hospitableness in the same way as their hosts, so the main aim was to investigate the occurrence of hospitality and hospitable behaviour in the voluntourism experience. A qualitative, exploratory-descriptive study was conducted with data collected through semi-structured interviews with leaders of organisations specialising in voluntourism and volunteer tourists. As a result, we found traits that refer to hospitality in values expressed by voluntary activity, the motivation of volunteer tourists and their hospitality skills governed by the spirit or essence of genuine hospitality. It was identified that episodes of inhospitality or even hostility could occur due to the attitude of voluntourists, and the lack of structure or focus of specialised organisations. trips forprofit profit nonprofit non companies ways internationally hosts experience qualitative exploratorydescriptive exploratory descriptive semistructured semi structured result activity voluntourists

Resumo O volunturismo se destina a turistas engajados em viagens, promovidas por empresas com e sem fins lucrativos, para realizar trabalho voluntário em diversas modalidades nacional e internacionalmente. Acredita-se que a prática do volunturismo proporciona um cenário propício para vivências hospitaleiras no qual os voluntários podem atuar com hospitabilidade do mesmo modo que seus anfitriões, portanto, determinou-se como objetivo principal averiguar a manifestação da hospitalidade e do agir hospitaleiro na experiência de volunturismo. Encaminhou-se uma pesquisa qualitativa, exploratório-descritiva com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas com líderes de organizações especializadas em volunturismo e volunturistas. Como resultado, encontraram-se traços que remetem à hospitalidade em valores expressos pelo exercício da atividade voluntária, pela motivação dos turistas voluntários e por suas habilidades hospitaleiras regidas pelo espírito ou pela essência da hospitalidade genuína. Identificou-se que episódios de inospitalidade ou até mesmo de hostilidade podem ocorrer em razão da postura de volunturistas, da falta de estrutura ou do foco das organizações especializadas. viagens lucrativos internacionalmente Acreditase Acredita anfitriões portanto determinouse determinou Encaminhouse Encaminhou qualitativa exploratóriodescritiva exploratório descritiva volunturistas resultado encontraramse encontraram voluntária genuína Identificouse Identificou

Resumen El volunturismo está dirigido a turistas que participan en viajes, promovidos por empresas con o sin ánimo de lucro, para realizar labores de voluntariado de diversa índole, tanto a escala nacional como internacional. Se cree que la práctica del volunturismo proporciona un escenario favorable para experiencias hospitalarias en las que los voluntarios pueden actuar con hospitabilidad del mismo modo que sus anfitriones, por lo que el objetivo principal fue investigar la manifestación de la hospitalidad y el comportamiento hospitalario en la experiencia del volunturismo. Se realizó un estudio cualitativo, exploratorio-descriptivo, con datos recogidos a través de entrevistas semiestructuradas con líderes de organizaciones especializadas en volunturismo y volunturistas. Como resultado, se encontró la presencia de rasgos que remiten a la hospitalidad en valores expresados por el ejercicio de la actividad voluntaria, la motivación de los turistas voluntarios y sus habilidades hospitalarias regidas por el espíritu o esencia de la hospitalidad genuina. Se identificó que pueden ocurrir episodios de inhospitalidad o incluso hostilidad debido a la actitud de volunturistas, a la falta de estructura o enfoque de las organizaciones especializadas. viajes lucro índole internacional anfitriones cualitativo exploratoriodescriptivo, exploratoriodescriptivo exploratorio descriptivo, descriptivo exploratorio-descriptivo volunturistas resultado voluntaria genuina

Resumo Nas últimas décadas, cresceu o interesse em compreender os mecanismos do desempenho da recuperação de serviço (DRS) na indústria hoteleira. Este estudo introduz uma perspectiva interativa que incorpora fatores extrínsecos e intrínsecos, investigando a influência da liderança inclusiva e da autonomia no trabalho na autoeficácia dos funcionários, sendo que a autoeficácia medeia a suas relações com o DRS. A atuação superficial é proposta como um moderador negativo. Questionários foram aplicados a uma amostra de 83 supervisores e 350 funcionários de front office de 8 hotéis chineses. As metodologias de análise baseiam-se no PLS-SEM e análise de regressão. Os resultados mostram que a liderança inclusiva e a autonomia no trabalho contribuem para uma autoeficácia forte e um DRS aprimorado. A atuação superficial modera a relação entre a liderança inclusiva e a autoeficácia, mas não entre a autonomia no trabalho e a autoeficácia. Esta pesquisa transversal oferece implicações práticas para os gestores hoteleiros, fornecendo orientações para promover ambientes que estimulem a autoeficácia e aprimorem o DRS. As limitações incluem a dependência de medidas autorrelatadas e um design transversal. Pesquisas futuras podem explorar outros moderadores e mediadores, diferentes setores industriais e utilizar designs longitudinais ou experimentais para estabelecer causalidade.

Abstract In recent decades, interest has grown in understanding the mechanisms of service recovery performance (SRP) in the hospitality industry. This study introduces an interactive perspective incorporating both extrinsic and intrinsic factors, investigating the roles of inclusive leadership and job autonomy on employee self-efficacy, with self-efficacy mediating their relationships with SRP. Surface acting is proposed as a negative moderator. A sample of 83 supervisors and 350 frontline employees from 8 Chinese hotels completed questionnaires. Data analysis was conducted using PLS-SEM in Smart PLS 4 and regression analysis in SPSS 25. Results show that inclusive leadership and job autonomy contribute to strong self-efficacy and enhanced SRP. Surface acting moderates the relationship between inclusive leadership and self-efficacy but not between job autonomy and self-efficacy. This cross-sectional survey offers practical implications for hospitality managers, providing guidance on fostering environments that promote self-efficacy and enhance SRP. Limitations include reliance on self-reported measures and a cross-sectional design. Future research could explore other moderators and mediators, different industries, and use longitudinal or experimental designs to establish causality.

Abstract The research presents the results of a quantitative survey of senior managers’ evaluation of proficiency of employees’ social skills completed in 2019 within the framework of the Next Tourism Generation Alliance, a European Commission funded project. The current and future levels of proficiency, social skills gaps and training are assessed. The sample includes 1404 respondents from organisations across eight countries in Europe in five tourism and hospitality sectors (hospitality, food & beverage, tour-operators, visitor attractions and DMOs). Results show significant country-based differences and variations according to the type of organisation, operational sector and organisation size. The required future levels of the social skills are strongly related to their current levels. Two clusters are identified based on the management perceptions of employees’ social skills gaps. Respondents in the first cluster (N=871) see only small gaps between the current and required future proficiency levels of social skills in their organisations while respondents in the second cluster (N=533) perceive much larger gaps. The findings indicate a need to develop holistic social skill training and education which supports quality customer experiences and sustainable tourism criteria.

Resumo La investigación presenta los resultados de una encuesta cuantitativa sobre la evaluación, por parte de altos directivos, del dominio de las habilidades sociales de los empleados realizada en 2019 en el marco de la Alianza Next Tourism Generation, un proyecto financiado por la Comisión Europea. Se evalúan los niveles actuales y futuros de competencia, las carencias en habilidades sociales y la formación. La muestra incluye 1404 encuestados de organizaciones de ocho países europeos de cinco sectores del turismo. Los resultados muestran diferencias significativas entre países y variaciones según el tipo de organización, el sector operativo y el tamaño de la organización. Los niveles futuros requeridos de las habilidades sociales están estrechamente relacionados con sus niveles actuales. Se identifican dos grupos en función de las percepciones de los directivos sobre las carencias de los empleados en materia de habilidades sociales. Los encuestados del primer grupo (N=871) sólo ven pequeñas diferencias entre los niveles actuales y futuros de competencia en habilidades sociales, mientras que los encuestados del segundo grupo (N=533) perciben diferencias mucho mayores. Los resultados indican la necesidad de desarrollar una formación y educación holísticas en habilidades sociales que respalden las experiencias turísticas de calidad y los criterios del turismo sostenible.

Resumo Nas últimas décadas, cresceu o interesse em compreender os mecanismos do desempenho da recuperação de serviço (DRS) na indústria hoteleira. Este estudo introduz uma perspectiva interativa que incorpora fatores extrínsecos e intrínsecos, investigando a influência da liderança inclusiva e da autonomia no trabalho na autoeficácia dos funcionários, sendo que a autoeficácia medeia a suas relações com o DRS. A atuação superficial é proposta como um moderador negativo. Questionários foram aplicados a uma amostra de 83 supervisores e 350 funcionários de front office de 8 hotéis chineses. As metodologias de análise baseiam-se no PLS-SEM e análise de regressão. Os resultados mostram que a liderança inclusiva e a autonomia no trabalho contribuem para uma autoeficácia forte e um DRS aprimorado. A atuação superficial modera a relação entre a liderança inclusiva e a autoeficácia, mas não entre a autonomia no trabalho e a autoeficácia. Esta pesquisa transversal oferece implicações práticas para os gestores hoteleiros, fornecendo orientações para promover ambientes que estimulem a autoeficácia e aprimorem o DRS. As limitações incluem a dependência de medidas autorrelatadas e um design transversal. Pesquisas futuras podem explorar outros moderadores e mediadores, diferentes setores industriais e utilizar designs longitudinais ou experimentais para estabelecer causalidade.

Abstract In recent decades, interest has grown in understanding the mechanisms of service recovery performance (SRP) in the hospitality industry. This study introduces an interactive perspective incorporating both extrinsic and intrinsic factors, investigating the roles of inclusive leadership and job autonomy on employee self-efficacy, with self-efficacy mediating their relationships with SRP. Surface acting is proposed as a negative moderator. A sample of 83 supervisors and 350 frontline employees from 8 Chinese hotels completed questionnaires. Data analysis was conducted using PLS-SEM in Smart PLS 4 and regression analysis in SPSS 25. Results show that inclusive leadership and job autonomy contribute to strong self-efficacy and enhanced SRP. Surface acting moderates the relationship between inclusive leadership and self-efficacy but not between job autonomy and self-efficacy. This cross-sectional survey offers practical implications for hospitality managers, providing guidance on fostering environments that promote self-efficacy and enhance SRP. Limitations include reliance on self-reported measures and a cross-sectional design. Future research could explore other moderators and mediators, different industries, and use longitudinal or experimental designs to establish causality.

Abstract Timor-Leste is a country with a rich natural and cultural heritage, with great potential to develop tourism to support the country's economic development. The touristic infrastructures are deficient and the touristic attributes are deficient, so the number of visitors is relatively small. The question that arises is “How to overcome these limitations to the development of the tourism sector?”. This study sought to identify the motivations and expectations of visitors as well as their satisfaction with the Timor-Leste destination. For its implementation, primary data were collected through a questionnaire survey among visitors to Timor-Leste. The study concluded that most of the interviewees, visitors, came from Australia, followed by Portugal and that the purpose of the trip was mostly professional. The attributes constituted by the climate, tranquillity and hospitality were valued in a satisfactory or very satisfactory way by the visitors; in the group regarding direct usufruct, satisfaction and a lot of satisfaction were always superior to dissatisfaction, although with some warning signs in dissatisfaction; in prices charged, the degree of dissatisfaction was around 40%, and the quality of the infrastructures showed the greatest signs of dissatisfaction on the part of visitors. The proposals for improvement and recommendations were: not leaving litter on the beaches, improving sanitation, road conditions, tourist information and guides, accommodation and ecotourism conditions, public transport in Dili and in the Districts, entertainment, tourist attraction and traditional gastronomy.

Resumo Timor-Leste é um país com um rico património natural e cultural, com grande potencial para desenvolver o turismo para suportar o desenvolvimento económico do país. As infraestruturas turísticas são modestas e os atributos turísticos deficientes, pelo que o número de visitantes é relativamente pequeno. A questão que se coloca é “Como ultrapassar estas limitações ao desenvolvimento do setor do turismo”. Este estudo procurou identificar as motivações e expetativas dos visitantes assim como a sua satisfação com o destino Timor-Leste. Para a sua concretização, foram recolhidos dados primários através de inquérito por questionários junto de visitantes de Timor-Leste. O trabalho concluiu que a maioria dos entrevistados, visitantes, era proveniente d Austrália, logo seguida de Portuga e que a finalidade da viagem era maioritariamente profissional. Os atributos constituídos pelo clima, tranquilidade e hospitalidade foram valorizados de forma satisfatória ou muito satisfatória pelos visitantes; nos do grupo respeitante ao usufruto direto, a satisfação e a muita satisfação foram sempre superiores à insatisfação embora com alguns sinais de alerta na insatisfação, nos preços praticados, o grau de insatisfação rondou os 40%, e na qualidade das infraestruturas verificaram-se os maiores sinais de insatisfação por parte dos visitantes. As propostas de melhoria e recomendações foram: não deixar lixo nas praias, melhoria do saneamento, condições das estradas, informações e guias turísticos, condições de alojamento e de ecoturismo, transportes públicos em Díli e nos Distritos, animação, atração turística e gastronomia tradicional.

ABSTRACT This study aims to assess the integration into a hotel chain and characterize its stakeholders and weaknesses. A quantitative and descriptive approach with interviews and the analysis-synthesis of secondary sources was employed. The integration was evaluated using a checklist of seven dimensions and applying Cronbach’s alpha reliability model. The results indicate an integration below the maximum level and identify four elements- suppliers, facilities, service departments, and reception-as well as 29 internal and external stakeholders. The service departments showed the greatest weakness, requiring strategies, policies, and improvements in information, infrastructure, and training. These findings are key for enhancing competitiveness in the hospitality industry.

RESUMEN Este estudio tiene como objetivo evaluar la integración en la cadena hotelera y caracterizar sus actores y debilidades. Se empleó un enfoque cuantitativo y descriptivo, utilizando entrevistas y análisis-síntesis de fuentes secundarias. La integración se evaluó mediante una lista de chequeo de siete dimensiones, aplicando el modelo de fiabilidad Alpha de Cronbach. Los resultados indican un nivel de integración por debajo del máximo, identificando cuatro eslabones: proveedores, instalaciones, departamentos de servicios y recepción, con veintinueve actores internos y externos. Los departamentos de servicios muestran la debilidad principal, por lo que requieren estrategias, políticas, mejoras en información, infraestructura y capacitación. Estos hallazgos son clave para mejorar la competitividad en la industria hotelera.